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Servicio al cliente
Alta tecnología
Manufactura celular
Uso de métodos estadísticos
1.2 Empresas de
clase mundial
Cumplimiento de estándares internacionales
ISO 9000 / ISO TS 16949 Gestión de calidad
ISO 14000 – Medio ambiente
ISO 18000 – Seguridad
Discutir en equipos
Comentar al grupo
Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O)
Ventas y Admón. Operacio- Recursos Tecnologías
Ingeniería
Mktg. Finanzas nes Humanos Información
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-
res
Operadores
Entrada Salida
Macroprocesos o procesos principales
Procesos derivados de los principales
Diagramas de flujo de actividades
DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO
Tiempo
Area
Hoy
Necesidad de
Cliente Nuevo producto
Ficha
tecnica
Cuestionario Tècnico
(Nuevo Formato)
Ventas Levantamiento de
pedido
Apoyo en la
evaluaciòn de
Adquisiciones factibilidad e
Fabricaciòn
Cotizaciòn formal
Finanzas
2
PLAN DE CALIDAD DE CONEXION DE NUEVOS SERVICIOS
EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
NOTAS
ENTRADA PROCESO SALIDA REGISTRO O INDICADORES DE MONITOREO
RESPONSABLE CRITERIO DE ACEPTACIÓN RECURSOS DOCUMENTOS RELACIONADOS
(DETONANTE DE VALOR) (NERVIO DEL NEGOCIO) SYLLABUS PLUS EVIDENCIA O INSPECCIÓN
Espera Espera
Esperar al dependiente 15 min. NAV
Pedir artículo 2 min. AV
Dependiente pregunta por art. 5 min. NAV
Búsqueda de artículo 20 min. NAV
Transporte de artículo 5 min. NAV
Entregar artículo al cliente 2 min. AV
Inspección por el cliente 5 min. NAV
Elaboración de factura 10 min. NAV
Empaque del artículo 5 min. AV
Verificación de vigilancia 5 min. NAV
Sólo el 12% de actividades agregan valor al servicio
Buscar culpables, Burocracia
Prioridad a procedimientos y reglas
Olvido al cliente
Alto desperdicio en tiempo, materiales,
papel enfoque a apagar fuegos
Feudos/Revanchas/Política negativa
Patrocinadores
Facilitador de Facilitador de
Facilitador de
Procesos / Procesos de
Mantenimiento /
Proyectos Recursos Humanos
Proyectos
El cliente es la máxima prioridad
Operación limpia (ISO 14000) y segura
Aplanar la organización
Perder la confidencialidad
Mantenimiento
Materiales de empaque
Almacenamientos
Proceso de firmas
10.- PREVENCION DE LA
ACTUAR REINCIDENCIA POR INICIATIVA
A HACER
11.- REFLEXION Y TAREAS
UN EJEMPLO
FUTURAS
INMEDIATAMENTE
Ejemplo
Pasos 1 y Selección del tema y situación actual
100%
100
80%
100
80 90
60%
80
60 70
40%
60 Este
40 50 Oeste
20% 40 Norte
20 30
20
0 10
S O
N
ZA O IO DO S
JA CI N LET UC CA TRO
0
E LU A P S O 1er tri m. 2do tri m. 3er tri m. 4to tri m.
U O RD M D IV O
Q O U
EV TA CO PR
D IN EQ
Paso 3. Meta
Medio
ambiente Métodos Personal
Frecuencia Falta de
Rotación de
Clima personal
(%) de visitas supervi
húmedo Falta de
6 ción
motivación
P Posición de Ausentismo
V 5 CONDICION ACTUAL Distancia de exhibidores
E Elaboración ¿Qué
E la agencia al
R de pedidos produce
N 4 changarro
D bajas ventas
T OBJ. PRIMARIO
I Clientes con
A 3 Calidad del de
D ventas bajas
S Seguimiento producto Tortillinas
A
S 2 OBJETIVO FINAL
Malos
semanal Tía Rosa?
OBJ. 0% Conocimiento
itinerarios
1 SECUNDARIO de los Tipo de
Descompostura mínimos por exhibidor
del camión ruta
repartidor
0 2 3 4 6
1 5 Maquinaría Medición Materiales
A N TES D E SP U ES
Ejemplo
Paso 8. Prevención de la reincidencia
CONTROLES AYUDAS
AUTOMATICOS VISUALES PROCEDIMIENTOS ESPECIFICACIONES
POKA - YOKE DE OPERACIÓN
ESTANDAR
Identificar prioridades
Probar las ideas
Verificar resultados
Modificar el Lay Out
Reconocer al equipo
Seguimiento: Plan de acción, aceptación del cambio, lay out
Hacer que el Kaizen sea una forma de vida
Medir el desempeño del Kaizen
¿Por qué sucede y qué se requiere para mejorar esta situación?
Lean para ahorro de espacio y
tiempo, las 5S’s
Seiri – Deshacerse de todo lo innecesario
Seiso - Limpieza
Seiketsu - Estandarización
Shitsuke - Disciplina
Encontrar cualquier cosa en menos de 30 seg.
Trabajo estandarizado
Es la forma más eficiente de fabricar productos sin desperdicio por
medio de la mejor combinación de métodos de trabajo.
Actitud de TPM
“Todos nosotros somos
Actitud Anterior responsables de nuestra
maquinaria ó equipo”
“Yo opero, tú
arreglas”
“Yo arreglo, tú
diseñas”
“Yo diseño, tú
operas”
¿Quién es el
responsable aquí?
¡ EL !
¿Por qué pasa y qué hacer para evitar esta
situación?
a)- De repente se rompió el engrane de la maquinaria
ocasionando paro de equipo. Mantenimiento tardó 60 minutos
para recuperarla.
Pérdidas por equipos
reducidas por el TPM
Tiempos Muertos: Fallas, arranques, ajustes y
cambios de tipo
Estabilización 12. Perfeccionar y mejorar el TPM Evaluación para el premio PM, fijar objetivos mas
elevados
Retrabajo Re
Inspección
!! Eliminar
esta planta
escondida !!
Desperdicio
Celdas de Manufactura
Cuadros
En U
Kanban
Celda de Mfra.
Para la familia N
EDI Embarque
Productos
Terminados
Proveedor (200 en
5 familias)
Sistema de señales visuales que facilitan al personal
en la planta identificar las operaciones o
movimientos a realizar sin procedimientos
sofisticados
Cliente
Proveedor Proceso Proceso Proceso Proceso
A B C D
Reducción de la Variación de
Inventario de Material en Proceso
(WIP)
Normas internacionales
¿Por qué es necesario seguirlas o cumplirlas?
MEJORA CONTINUA
Información S
Responsabilidad a
de la Dirección t C
C R
i
l e
q s l
i u Medición, f i
e Administración a
e r
de Recursos
análisis, c e
i mejora c n
n m
Información i
t i
e
o t
e n n e
t Realización Producto
o del Producto /
s
(y/o servicio) Servicio
Salida
Entrada
EL SISTEMA DE CALIDAD
El Sistema de Calidad se debe Establecer,
Documentar e Implantar en forma Efectiva:
ISO TS 16949 ISO 9000:2000
Política
1. Manual
Documentos de Calidad
controlados Implantación de
2. Procedimientos la política
El “Cómo” de los
3. Instructivos procedimientos
Planes de Calidad
Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Sistema de Gestión
Responsabilidad
de la Calidad.
de la Dirección
Medición, Análisis
ISO 9001:2000
y Mejora.
Cancela y remplaza a:
ISO 10011-1:1990
ISO 10011-2:1991
ISO 10011-3:1992
ISO 14010:1996
ISO 14011:1996
ISO 14012:1996
Normas Ambientales
ISO 14001
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Definiciones
4. Requisitos de un S.G.A.
Anexo C. Bibliografía
ISO 18000
Normas internacionales para seguridad e
higiene
ISO TS 16949
Normas internacionales de la AIAG
para la industria automotriz
DFSS – Diseño para Seis Sigma
RETROALIMENTACION
DE LA EVALUACION Y
ACCION CORRECTIVA
APQP
VALIDACION DE
PLANEAR Y
PRODUCTO Y
DEFINIR
PROCESO
DISEÑO Y DESARROLLO
DEL PRODUCTO
DISEÑO Y DESARROLLO
DEL PROCESO
PROGRAMA DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
INICIACION \ APROBACION
DEL CONCEPTO
APROBACION DEL
PROGRAMA
PROTOTIPO PILOTO LANZAMIENTO
PLANEA-
CION
DISEÑO Y DESARRO- PLANEACION
LLO DEL PRODUCTO
PRODUCCION
Quejas, devoluciones,
garantías, descuentos
Investigación de
mercados,
entrevistas a
clientes, encuestas
Identificar las
caract. importantes
para el cliente
Despliegue de la función de
calidad – QFD
El QFD proporciona un método gráfico para
expresar las relaciones entre los requerimientos
del cliente y las características de diseño, forma la
matriz principal
Desempeño de la competencia.
Relación de mejoramiento
Desempeño actual
Peso normalizado
Necesidades
Peso Ponderado
Relaciones
punto de venta
del cliente
Meta
del cliente y las caract.
de diseño del producto
Números de Prioridad
% Relativo Nums. De Prioridad
Especs. de la empresa
Especs. de la competencia
Meta de la empresa
1 Problem Description
What (M.Y., Model, Part Description): PT 2001, MODULO DE GASOLINA
What (defect): Modulo de gasolina no envía combustible
Who: Ana Solano - KAUTEX / Personal D.C. Toluca
Where (geographically): Línea de ensamble D.C. Toluca
Where (on the thing): Bomba de modulo de gasolina atorada
When (1st. ocurrence): 09/02/2001
When (subsequent occurrences): 09/02/2001
When (pattern?): Segundo turno
Primer caso 01811 y segundo caso 02612
When (life of thing): Inspección
Why: Engranes internos-externos estan trabados impidiendo que giren y "expriman combustible al exterior "
How many (total # of units): 2
How many (# defects/unit): 1
How much (size of defect):
How often (#of defective things/ # of things manufactured): PPM
2 Interim Action/Containment
DaimlerChrysler (DC) Authorizing Document (IAA #):
DC DC End
What Who Start Date Date
En TI Celula PT : Aspirado de las áreas donde se G.Estrada 2001/03/01 TBD
sub-ensambla la bomba, operación 220,220-A y Producción
300
DC DC End
What Who Start Date Date
En Proveedor de Bombas: Acciones permanentes M. De La Cruz 2001/03/01 TBD
en la linea de ensamble de bombas, han sido Calidad
solicitadas
Se realiza estudio de tiempos para mejorar flujo Borja/Jimenez 2001/03/01 2001/03/16 (propuesto)
de materiales entre operaciones para evitar el Manufactura
acumulamiento y poder visualizar cuerpos
5 Verification
6 Control
Design or Control Type Sample
Description of Control Process (1, 2, 3) Size Frequency Who (Plant)
Aspirado de las áreas en proceso 1 N/A Todo el turno
TI Group México
donde se realizan
subensambles que incluyan a
la bomba
7 Prevention
Definición
Proyecto Medición
Seis Sigma
Control Análisis
Mejora
Las fases de Seis Sigma
(DMAIC)
Definir: seleccionar el problema o situación “Y” a ser
mejorada para reducir errores (Y = f(X1, X2, ..., Xn)
3.4ppm
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1+2+3 +4+5 +6
Costos estimados
Definición del problema
Ejemplo de
Definición del problema
Y = f(X’s) Una persona no se siente bien
X1 = Identificar la enfermedad
X2 = Identificar el cáncer
ORDEN DE ENVIO
Tiempo
Posibles Fuentes de la
Variación del Proceso
Variación del proceso, observado
Variación dentro de
la muestra Variación originada
Reproducibilidad
por el calibrador
Calibración
Ancho 9´
Nigel´s Trucking Co.
Cálculo de la capacidad del proceso
Debe ser 1
para tener el potencial de
cumplir con especificaciones (LIE, LSE)
CTQs = Ys Medición Y,
Operatividad X1, X2, Xn
X's
Causas
Análisis del Modo y Efecto de potenciales
Falla (AMEF)
Pruebas
de
hipótesis
Diagrama
de Flujo
del X's vitales
proceso No ¿Causa Si Causas raíz
Raíz? validadas
Tormenta de ideas
Permite obtener ideas de los participantes
Diagrama de Ishikawa
Medio
ambiente Métodos Personal
Frecuencia Falta de
Rotación de
Clima personal
de visitas supervi
húmedo Falta de
ción
motivación
Posición de Ausentismo
Distancia de exhibidores
la agencia al
Elaboración ¿Qué
changarro de pedidos produce
bajas ventas
Clientes con Calidad del de
ventas bajas Seguimiento producto Tortillinas
Malos
semanal Tía Rosa?
Conocimiento
itinerarios
de los Tipo de
Descompostura mínimos por exhibidor
del camión ruta
repartidor
Resultados de Acción
C O Controles Controles de D
Modo Efecto (s) S Causa(s)
l c de Diseño Diseño e R Acción (es) Responsable S O D R
Artículo / Potencial Potencial e Potencial(es) / Acciones
a c Actuales Actuales t P Recomenda y fecha objetivo e c e P
Función de Falla (es) v Mecanismos Tomadas
s u Prevención Detección e N da (s) de Terminación v c t N
de falla . de la falla
e r c
Abertura deLa aberturaLOCAL:
engrane no es Daño a sensor
proporcionas uficiente de velocidad y
claro de engrane
aire entre
dientes MAXIMO PROXIMO
Falla en eje
CON CLIENTE
Equipo 7 3 5 105
parado
Usar RPN para identificar
acciones futuras. Una vez
que se lleva a cabo la
acción, recalcular el RPN.
FASE DE MEJORA
Causas
raíz Técnicas de
Diseño de creatividad
experimentos Tormenta de
Métodos de ideas
Ideas Metodología
Simulación TRIZ
Evaluación de soluciones
(Fact., ventajas, desventajas)
¿Solución
No factible?
Si
Implementación de
soluciones y verificación
de su efectivdad
Soluciones
verificadas
Presentación Proyecto Six Sigma
Y= f( X1 + X2 + X3 + Xn)
Otros Deptos.
Ciclo de Cuentas Por Pagar Almacenes de M.P. /
Refacciones
Depto. Compras
Year 0 1 2 3 4
Demand 9.0 12.0 8.0 11.0
Revenue 315,000 420,000 280,000 385,000
Fixed Cost 15,000 15,000 15,000 15,000
Variable Cost 236,250 315,000 210,000 288,750
Depreciation 10,000 10,000 10,000 10,000
Profit before Tax 53,750 80,000 45,000 71,250
Tax 18,275 27,200 15,300 24,225
Profit after Tax 35,475 52,800 29,700 47,025
Net Cash Flow (150,000) 45,475 62,800 39,700 57,025
Work Station(s)
Cajero Work cycles started 54.60
Fraction time working 0.99
Fraction time blocked 0.00
Proceso
Los Factores Pueden Afectar...
1. La Variación del Resultado 3. La Variación y el Promedio
Satisf.
Tiempo de
alta
Ciclo Largo
Satisf.
Tiempo de
Baja
Ciclo Corto
Si ¿Proceso
en control?
No
Mal entendimiento
Identificación
Principiante/Novatez
Desapercibido
Lentitud
Falta de estándares
Sorpresas
Intencionales
Funciones reguladoras de POKA -YOKE
Métodos de Control
Anormalidad se apaga la máquina o se bloquea
Pasadores Guía
C
A LIC
L Tendencia del proceso
I
D El proceso ha cambiado
A
Causa Especial
identifcada
D
TIEMPO
CONTROL PLAN
Page of
Prototype Pre- launc h Produc tion Key Contac /Phone Date (Orig.) Date (Rev.)
Part Number/Latest Change Level Core Team Customer Engineering Approval/Date (if Req'd.)
Part Name/Desc ription Supplier/Plant Approval/Date Customer Quality Approval/Date (if Req'd.)
Supplier/Plant Supplier Code Other Approval/Date (if Req'd.) Other Approval/Date (if Req'd.)
-
Proc ess Operation Jig, Tools Char.
Number Desc ription For Mfg. No. Produc t Proc ess Class. Produc t/Proc ess Evaluation/ Sample Control Method Reac tion Plan
- Una Máquina
- Un área
- Para los Operadores Operador
Ayuda Visual
- Operaciones Limitadas
Instrucciones:
Distribución
Paquete estadístico Minitab
Paquete estadístico Minitab
I Chart of pH by Fecha
04/11/2002 05/11/2002 06/11/2002
14
12 UCL=12.370
10 _
X=8.981
8
Individual Value
6 LCL=5.592
Hora V 6:15 8:00 10:00 12:00 14:00
Cl V 19 20 21 18 20
07/11/2002 08/11/2002
14 1
UCL=12.843
12
10 _
X=9.128
8
6
LCL=5.413
Hora V
Cl V
Paquete estadístico Minitab
Gage R&R (ANOVA) for Medicion
Reported by :
Gage name: Tolerance:
Date of study : M isc:
% Tolerance
40 12
0 6
Gage R&R Repeat Reprod Part-to-Part 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pieza
R Chart by Operario
Medicion by Operario
1 2 3
UCL=5.257 18
Sample Range
4
_ 12
2 R=2.042
0 LCL=0 6
1 2 3
Operario
Xbar Chart by Operario
1 2 3 Operario * Pieza Interaction
15.0 15.0 Operario
Sample Mean
1
UCL=13.383
Average
2
12.5 _ 12.5
_ 3
X=11.293
10.0
10.0
LCL=9.204
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pieza
Paquete estadístico Minitab
Process Capability of Peso
LSL USL
P rocess Data Within
LS L 3.08750 Overall
Target *
USL 3.41250 P otential (Within) C apability
S ample M ean 3.24312 Cp 2.54
S ample N 200 C PL 2.43
S tDev (Within) 0.02136 C PU 2.64
S tDev (O v erall) 0.02917 C pk 2.43
C C pk 2.54
O v erall C apability
Pp 1.86
PPL 1.78
PPU 1.94
P pk 1.78
C pm *
• Contabilidad
• Finanzas
• Administración de órdenes de venta
• Logística
• Producción
• Recursos humanos
Crystal Reports
Los mejores reportes contienen los hechos
necesarios para realizar las mejores decisiones,
no obscurecidas por un conjunto de datos
irrelevantes a la tarea actual
Comunicaciones por Intercambio
(switchboard)
B2B, ventajas
Reducción de Costos operativos y administrativos de
la empresa.
Muchas gracias