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DESIGNAÇÃO DA UFCD:
6559 COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS

DE SAÚDE
Helena Igreja Pereira

OBJETIVOS
Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de
interlocutor.
Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.
Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser
sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do
profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento
presencial em serviços de saúde.
OBJETIVOS
Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e
culturas.
Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos
institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.
Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com
utentes, familiares e/ou cuidadores.
OBJETIVOS
Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a
sua supervisão.
Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas
funções.
COMUNICAR
COMUNICAR é:
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a
conhecer /compreender, unir, tornar comum.
Para comunicar:
É necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais,
gestuais ou escritas
COMUNICAR
PROCESSO DE COMUNICAR
O emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou
decodificador ), através de uma chamada exemplo telefone . O receptor
interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de
barreira (ruído bloqueio filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou
resposta, completando o processo de comunicação.
PROCESSO DE COMUNICAR
FATORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO:
BARREIRAS
TIPOS DE BARREIRAS à comunicação:
• BARREIRAS PESSOAIS – Estão relacionadas à pessoa do emissor ou do receptor.
• BARREIRAS FÍSICAS – Estão relacionadas ao ambiente, tecnologia ou canal onde se

transfere a mensagem
• BARREIRAS SEMÂNTICAS – Estão relacionadas à linguagem ou ao código.

REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
A comunicação eficaz pode ser entendida como aquela que transforma a
atitude das pessoas.
Utiliza-se uma comunicação eficaz quando o emissor passa uma

informação ao seu receptor e este entende a mensagem exatamente como
ela foi transmitida, sem acrescentar nada a mais ou a menos à sua
interpretação.
Princípios da comunicação efetiva:
A comunicação deve ser um processo bidirecional.
A pessoa a quem a mensagem é dirigida deve fazer todo esforço para percebê-la
corretamente.
A pessoa que transmite a mensagem deve fazer isso da maneira mais clara, concisa e
clara.
Princípios da comunicação efetiva:
Um nível de confiança deve ser estabelecido entre as pessoas que se comunicam,
correspondendo à situação em discussão.
A emotividade da comunicação deve corresponder à mensagem que está sendo

transmitida.
A tolerância, como meio de aumentar a eficácia da comunicação, deve ser inerente a

todos os participantes da comunicação.
ASSERTIVIDADE
O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de
comportamento não nasce connosco, é apreendido.

 PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO
 Uma pessoa assertiva:
Abstêm-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;
Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras;
Descreve as suas reações mais que as reações dos outros;
Facilita a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.

PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO
Vantagens da comunicação assertiva
Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a, honesto/a e respeitoso/a
permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros:
Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança;
Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração;
Diminui a ansiedade;
Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e
uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.
Produz uma sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
Evita conflitos e o desgaste nas relações.
EMPATIA
A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

EMPATIA
Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural
como de aprendizagem.
NOTA:
No processo de comunicação:
 Veja o problema do ponto de vista do outro;
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.
A COMUNICAÇÃO ENTRE O TÉCNICO DE
SAÚDE E O DOENTE
A comunicação em saúde pode definir-se, como: “O estudo e utilização de estratégias de

comunicação para informar e para influenciar as decisões dos indivíduos e das comunidades
no sentido de promoverem a sua saúde.
Esta definição pode aplicar-se não só à promoção da saúde, mas a todas as áreas da saúde
nas quais a comunicação é importante, por exemplo, na relação entre os profissionais de
saúde e os utentes dos serviços de saúde, na formação dos profissionais de saúde e na
qualidade do atendimento dos utentes por parte dos serviços e funcionários
SAÚDE E O DOENTE
A Comunicação em contexto de cuidados de saúde estes processos podem

estar alterados, nomeadamente perante doentes que não conseguem
comunicar verbalmente. Nestas situações o conhecimento e a utilização de
todos os tipos de comunicação serão essenciais para que a comunicação seja
eficaz.
SAÚDE E O DOENTE
Reconhecer a importância da comunicação não-verbal na relação

profissionais de saúde/doentes, permitirá compreender melhor os doentes,
estando atento aos gestos, às mímicas faciais, às posturas corporais, que nos
poderão dar indicações, “pistas”, sobre os estados emocionais desses
doentes.
SAÚDE E O DOENTE
Uma boa comunicação entre os profissionais de saúde e os doentes, que se
traduzem numa melhoria do estado geral de saúde do doente, numa melhor
capacidade de adaptação aos tratamentos e na recuperação mais rápida. O
facto de fornecer informação aos doentes, envolvendo-os, comunicando com
eles, satisfaz várias necessidades, nomeadamente ao nível psicológico.
SAÚDE E O DOENTE
Ajudar a lidar com a doença, reduz os estados depressivos, o stress e a ansiedade,
preserva a dignidade e o respeito, promove a satisfação, o sentimento de segurança,
aumenta a adesão e o compromisso, a aceitação dos procedimentos terapêuticos e a
responsabilidade do utente/doente.
A compreensão da informação é essencial para que o doente seja englobado no tratamento,

pois se não a compreender poderá não seguir as indicações dos profissionais de saúde.
A COMUNICAÇÃO ENTRE O TÉCNICO DE SAÚDE E O
DOENTE
Os problemas de comunicação entre os profissionais de saúde e os utentes acontecem
facilmente, uma vez que os utilizadores dos serviços de saúde necessitam não só de
cuidados físicos mas também de cuidados direcionados ao seu bem-estar psicológico e
social. Se não houver uma resposta adequada a todas estas necessidades, haverá insatisfação
dos utentes e uma avaliação negativa da qualidade dos cuidados prestados.
DOENTE
Os profissionais da área da saúde devem saber interagir com as outras pessoas, uma
vez que as relações humanas, seja com o doente, os seus familiares ou com a equipa
médica, são uma das bases do seu trabalho.
DOENTE
O profissional de saúde deverá ter em atenção no processo de comunicação:
 expressões faciais,
o tom de voz, a audição,
o tato
 escrita.
As palavras escolhidas são também decisivas e determinam o modo como as pessoas
compreendem a mensagem que lhes está a ser transmitida
DOENTE
NOTA:
Saber escutar é tão ou mais importante como saber falar com o doente e os seus
familiares. Ao escutar poderá perceber como aquele utente entende a sua mensagem
e como poderá reagir a eventuais más notícias. Tente sempre permanecer em silêncio
quando o doente fala, utilizando gestos de afeto que expressem aceita.ção
AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Melhorar a qualidade e a humanização do

atendimento em saúde, pressupõe a escuta ativa do
doente, a empatia e a resposta partilhada pela
solução do problema e também a acessibilidade
Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos
Porque é que o comportamento agressivo é um problema?

 A agressividade tem a ver com a rejeição, a hostilidade, o abuso e os comportamentos

de manipulação;
 Pode resultar da raiva, uma emoção em resposta a um sentimento de impotência ou
descontrolo;
 Falta de respeito de outra pessoa pelos sentimentos ou violação dos nossos direitos a
sermos tratados com cortesia e consideração;

 Vergonha;
 Receamos ficar irritados e começar a atacar a outra pessoa;
 Quando nos deparamos com um comportamento agressivo, a nossa auto-estima e
segurança física são ameaçadas.
 Pedir mais informação, de forma a esclarecer a razão do descontentamento,vai
demonstrar interesse e abrir a porta ao diálogo que pode levar à resolução do
problema;
Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros :
Aumentar a consciência do agressor relativamente ao

comportamento abusivo e seus efeitos negativos :
Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode

proporcionar um contraste que pode ajudar a pessoa a
aperceber-se de que o seu comportamento ultrapassou o limite;
A qualidade da comunicação e dos cuidados ao doente exige a participação de todos,

profissionais, gestores, políticos, doentes e famílias.
- Sensibilizar os profissionais de saúde para, promover a igualdade,
- Fomentar a satisfação do doente, o ajustamento psicológico à doença,
Melhorar a adesão ao tratamento, e também reduzir o sofrimento, a ansiedade e o

stresse.
Comunicar com utentes ou colegas em aflição
Há 4 situações vulgares que podem causar stress:

- A perda de controlo
- A mudança
- Sensação de ameaça
- Expetativas frustradas
Regras para persuadir as pessoas
1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a
2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos

11. Dramatize as suas ideias
12. Lance um desafio
TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
O conflito surge quando os indivíduos sustentam ideias incompatíveis ou

aparentemente incompatíveis.
Como resolver conflitos?
1- Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?
2- Como conduzir a discussão?

Conduzir a discussão:
1ª Etapa: Preparação
– Identificar o problema (tenta perceber o que te incomoda)
– Formula o problema em frases simples e concretas.
– Prepara os pontos essenciais a expor ao outro,treinar previamente o seu discurso
com outra pessoa).
– Pensa em resultados que seriam aceitáveis para si (quais são os objectivos que
pretende atingir?).
2ª Etapa: Exposição
– Assegurar-se que pode expor todas as suas ideias sem ser interrompido.
– Atenção à forma como dizer o que quer dizer:
- Utilizar frases na primeira pessoa “Eu sinto que…”; “Eu penso que…”.
- Mantenha-se restrito às coisas importantes/essenciais (cinge-te aos pontos fulcrais e

explica qual o significado que este conflito tem para ti, ao invés de culpar ou apenas
reagir ao outro; podes exemplificar com acontecimentos específicos).
2ª Etapa: Exposição
– Evitar generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”).
- Respeitar o outro
- Utilizar frases claras.
- Focar-se naquilo que se quer e não naquilo que não quer:
Expor um problema de cada vez.
Focar no presente e não no passado.
 Não ter receio em admitir os teus sentimentos.
3ª Etapa: Assegura-te que foste compreendido
– Pedir ao outro para devolver o que ouviu (ex: “O que achaste daquilo que acabei de
dizer?”).
– Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disse.
.
4ª Etapa: Assegurar-se que compreendeu o outro
– Devolver ao outro o que ouviste (para isso podes utilizar frases como “Eu penso que o que disseste foi que…”,
“Do que disseste percebi que…”).
– Em conjunto tentarem chegar a um acordo sobre o que o outro disse
.
5ª Etapa: Identificação conjunta do problema
– Assegurar-se que ambos estão de acordo relativamente ao que é o problema a ser resolvido.
– Identificar diferenças relativamente aos resultados que esperam.
6ª Etapa: Procura de soluções

-Proponha as soluções que acha que podem resolver o problema
- Deixar que o outro também sugira soluções
.
7ª Etapa: Negociação (o objectivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim chegar a
uma solução que seja satisfatória para ambos)
- Após ter ouvido as soluções propostas pelo teu parceiro, tentem chegar a uma solução com a
qual ambos “possam viver”, ou seja, que agrade a ambos.
– Por vezes, se estiveres preparado para te adaptares às necessidades do outro, concordando com
um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer o mesmo contigo.
- Não negues as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.
.
8ª Etapa: avaliação.
– Quais foram os resultados da tua discussão?
– Auto-avalia-te: o que é que correu bem, o que é que da próxima vez deveria correr
melhor…
Tipos de conflitos:
1-Conflito Intrapessoais
O conflito intrapessoal é a situação na qual há pelo menos duas necessidades simultâneas
em que a satisfação da primeira implica a insatisfação da segunda, impelindo a acção da
pessoa para direcções diferentes, acarretando desconforto.
2-Conflito Intergrupal
Conflito intergrupal é um conflito entre as pessoas que compõem um grupo. Considera-se
que os conflitos têm aspectos negativos porque correspondem a períodos de tensão e de
insatisfação das pessoas e dos grupos e têm aspectos positivos porque o confronto é
gerador de mudança, que é o fundamento da evolução e do desenvolvimento social.
Tipos de conflitos:
3- Conflito Organizacional
É a situação na qual duas ou mais pessoas divergem na percepção, proposta de acção

sobre algum ponto em comum.
Tentativa de defesa dos seus interesses e da sua opinião e em oposição provar á outra
parte que está errada. Este tipo de comportamento desencadeia um plano emocional
negativo e leva as partes á acções extremas.
É o resultado de ausência de concordância no sistema de interacção entre as pessoas.
Conflito Organizacional
Principais causadores de conflitos nas organizações
Competição entre colaboradores;
Recursos disponíveis, mas escassos;
Mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedade e medo;
Luta pelo poder;
Conflito Organizacional
Principais causadores de conflitos nas organizações
Necessidade de status;
Desejo de êxito econômico;
Exploração e manipulação;
Tentativa de autonomia;
Meio ambiente adverso;
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÕES DE AGONIA E SOFRIMENTO
Sofrimento – É uma dor física e mental. O sofrimento é uma dor intolerável, causadora de
tristeza, angústia, infelicidade, feridas, entre outros.
É o tédio é um sofrimento causado pela falta de experimentar ou fazer coisas

interessantes, tanto a nível físico, como a nível intelectual.
Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados pela imobilidade ou

pela alteração das feições, como por exemplo, a perturbação dos sentidos, lividez, secura
na língua, fraqueza do pulso, etc.
Como lidar com as pessoas em sofrimento:
• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Dar atenção
• Utilizar a linguagem Cinésica
Como lidar com as pessoas em agonia:
• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Acalmá-la
O TAS E A COMUNICAÇÃO NO SEU AMBIENTE
DE TRABALHO
Uma boa comunicação que consiste no fato de comportamento gera

comportamento, se o profissional manter a postura verbal e física
perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no
comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o
profissional não o fizer poderá contribuir para um comportamento
negativo, gerando uma situação de conflito.
O TAS E A COMUNICAÇÃO NO SEU AMBIENTE
DE TRABALHO
O TAS deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à

comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos
desconhecidos, dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição,
etc
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO EM SERVIÇOS DE SAÚDE
Características
Estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de imediato a atenção do

destinatário que pretende estabelecer um feedback com o emissor.
 Requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo,

pressupondo cuidados adicionais devido à impossibilidade de análise das reações
fisionómicas do interlocutor.
Características
 Estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de imediato a atenção do

destinatário que pretende estabelecer um feedback com o emissor.
No atendimento telefónico deve persistir a comunicação bidirecional/bilateral,
permitindo a troca de informações e retificações simultâneas, e deve reger-se por :
Prontidão;
Polidez;
Preparação;
Precisão;
Profissionalismo;
Positivismo.
Para quem trabalha com atendimento telefónico é necessário:
educação,
cordialidade
gentileza
Normas básicas para conseguir atingir seus objetivos!

Características essenciais:
1. Profissionalismo:
-Use uma boa linguagem
- Fuja dos ruídos:
- Fale no ritmo certo( Não seja ansioso demais. Isso vai fazer com que cometa erros
desnecessários)
-
O que não fazer:
- Deixar o cliente a esperar
- Ter ruídos durante a chamada
- Não se manter focado na tarefa
- Fazer promessas que não vai poder cumprir
- Transferência excessiva de chamadas
Ter em atenção :
-Tenha equilíbrio
-Se está a falar com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência
para contornar o problema.
-Nunca diga “alô”, olá…
-Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes empresariais e corporativos, não
é adequado atender o telefone com “alô”.
- Ao atender o telefone, deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem
quer ajuda-lo, que se importa com seus problemas.
- Tenha postura afetuosa e prestativa.
É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não
descurando os aspetos económicos e conhecendo, designadamente:
Quando se deve utilizar;

Como preparar e efetuar o telefonema;
Quais as principais regras de utilização.
Deve-se utilizar preferencialmente para:
Resolver assuntos urgentes;

Transmitir informações simples;
Obter informações rápidas;
Contactar pessoas muito ocupadas
Não deve ser utilizado para:
Assuntos sem interesse urgente;

Assuntos que carecem de documentação de apoio;
Transmissão de informações para um aglomerado de pessoas;
Assuntos confidenciais;
Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões,
palestras).
Elementos-chave no atendimento telefónico
1-processo de receção,
2- atendimento
3- encaminhamento de chamadas
https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=n3UP08vnhyE
Elementos-chave no atendimento telefónico – Princípios Chave
Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento

presencial;
Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz;
 O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá

como a sua amabilidade pode ser contagiosa
Controle a voz
A voz é determinante para que um telefonema se torne agradável.
Fale naturalmente
Nunca utilize uma voz dissimulada; dá uma imagem negativa da
Instituição;
Utilize uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de
uma pessoa interessada, atenta e motivada.
Evite ser monocórdico
A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no utente;
Module a voz de acordo com a importância da mensagem:
Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;
Faça pausas em função do seu discurso;
Não interrompa o seu interlocutor.
Preocupe-se com a articulação das palavras
Articule bem as palavras;
Fale calma e pausadamente;
Não fale demasiado baixo: o utente quer ouvi-lo;
Exprima-se com clareza e autoconfiança;
Fale diretamente para o auscultador.
Seja agradável e cortês
Cortesia é fundamental desde o início ao fim do telefonema;
Tente utilizar palavras como:
“Obrigado/a”
“Por favor”.
Atenda prontamente
Atenda o mais depressa possível, preferencialmente até ao terceiro toque;
Se no seu local de trabalho está outro telefone a tocar, atenda o telefone;
Faça gestão do tempo, não prolongue a conversa; alguém pode estar à
espera;
Fale somente o necessário.
Faça uma coisa de cada vez
Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema;
Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa;
Faça a pessoa sentir-se especial.
Identifique a sua Instituição
Identifique a Instituição e o seu serviço já que quem efetuou o telefonema
necessita saber que ligou para o sítio certo;
Se a chamada foi canalizada (pela telefonista ou outra pessoa), comece
por identificar o serviço e depois o funcionário e a sua categoria profissional;
Identifique a sua Instituição
Por exemplo:
Quem atende telefonema vindo do exterior:
“Bom dia, em que posso ajudar?”
Nos outros casos:
Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria
profissional (“Administrativo”, “Assistente Social”, “Estagiária de Serviço
Social”) “…em que posso ajudar?”
Preocupe-se em identificar o interlocutor
Saber a identificação do seu interlocutor deve ser tarefa inicial; se colocar
bem a questão, a resposta será dada facilmente. Tente várias abordagens:
“Posso perguntar o seu nome por favor?”;
“Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”;
“Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-
me o seu nome?”
Agradeça a amabilidade.
Ajude o interlocutor
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça
essa informação e ofereça-se para ajudar, dizendo por exemplo:
“Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?”

Ajude o interlocutor
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja
discreto na resposta. Diga, por exemplo:
“De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e
contacto para que o Sr…lhe possa falar mais tarde?”
“O Sr… não está aqui neste momento. Posso tentar localizá-lo…”
Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou
desnecessárias;
Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é a sua própria
imagem que é posta em causa.
Não faça esperar o seu interlocutor
Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível;
Quando a extensão está ocupada ou aparece “a música”, contacte com o
interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a
aguardar;
Mantenha o interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver
para encontrar a pessoa com quem deseja falar;
Não faça esperar o seu interlocutor
Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa
de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere:
o Esperar uns minutos;
o Ligar mais tarde;
o Deixar mensagem para ser contactado mais tarde;
Se prometeu voltar a ligar, faça-o.
Evite interromper um telefonema
É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar
que o seu interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar
instruções.
Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá:
o Avisar que vai interromper a chamada;
o Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia
Evite interromper um telefonema
oSe a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a
ligar;
o Para tal, deixe o telefone livre para que a conversação possa ser retomada.
Como proceder na passagem das chamadas
Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de
espera não vai ser longo;
Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai
fazer:
Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”.
Não o faça bruscamente: dê tempo a que agradeçam e agradeça também;
Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta: não utilize
o método das tentativas.
Refira o nome do interlocutor
Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:
Em vez de “…vou verificar isso…” Utilize antes: “…vou verificar isso agora mesmo,
Sr….”
Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça

preceder o nome do seu interlocutor do respetivo título;
Refira o nome do interlocutor
Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens:

o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
o Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
o Significa que falou com a pessoa e não com a máquina .
Demonstre atenção
Cumprimente com cortesia e educação;
Escute atentamente;
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
o Sim;
o Exato;
o Com certeza.
Demonstre atenção
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições;
Defenda-se de cair na rotina;
Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
Verifique os factos importantes
Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas;

Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para
anotações;
Verifique os factos importantes
Recolha todas as informações pertinentes da mensagem:

o O quê?
o Quando?
o Onde?
o Como?
o Quanto?
o Porquê?
Quando decidir deixar mensagens
Identifique-se o melhor possível;
Deixe os seus contactos;
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se
a informação está correta;
Despeça-se com cortesia e agradeça.
Canalize as mensagens recebidas
Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a
quem se destina. Assegura-se assim que não ocorrerão esquecimentos, trabalhos
desnecessários, nem “curto-circuitos” na comunicação interna.
Conclua o telefonema agradavelmente
Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o interlocutor se aperceba de que
terminou;
Finalize o contacto como o iniciou, de forma cordial e simpática;
Utilize expressões como:
“Tive muito gosto em ser--lhe útil”;

“Tive gosto em poder ajudá-lo”;
“Sempre que desejar…”
Deixe que quem ligou desligue em primeiro lugar;
Conclua o telefonema agradavelmente
Se o interlocutor se alonga, assuma algumas atitudes de forma cuidadosa:
“…Irei dizer isso ao Sr…, assim que ele chegar”

“…Pronto, irei de seguida fazer…”
“…Logo que tiver terminado, contacto…”
Atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço
oA voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que provoque no cliente
o desejo de nos conhecer só por ouvi-la.
oA entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a sociabilidade, a

afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do aparelho.
o O profissionalismo demonstrado é um fator determinante na construção da imagem

do organismo e da qualidade do serviço por ele prestado.
Atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço
oO segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa
é mais importante do que aquilo que dizemos.
oÉ importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos,

tom de voz e vocabulário.
Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz
Algumas regras básicas
Sorria;
Coloque-se do lado do outro;
Faça o utente sentir-se importante; seja cortês;
Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
Personalize o atendimento, identifique-se;
Trate o utente pelo nome;
Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
Articule bem as palavras;
Fale devagar;
Fale com entusiasmo;
Demonstre interesse, ouça;
Dê toda a sua atenção ao utente;
Demonstre entendimento do problema, repita;
Não deixe o utente “pendurado”, ofereça opções;
Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a desligar.
NUNCA
…Tenha intimidade com o utente: fofa, querida, linda, etc.;
…Imagine estar sozinha ao telefone (está sempre alguém olhando);
…Invente o que não sabe;
…Deixe de cumprir o que prometeu;
…Deixe de retornar chamadas;
…Adie resolver problemas;
…Comente problemas internos com amigos/utentes;
…Atenda ligações particulares em detrimento das de serviço.
Momentos críticos no atendimento telefónico
ESCOLHA
• Palavras convincentes, palavras fortes;
• Palavras simples, fáceis de compreender;
• Palavras utilizadas pelo cliente;
• Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir;
• Um estilo afirmativo e direto;
• Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
• Um discurso sintético e objetivo;
• Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
• Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente.
Em caso de reclamação
Atue com naturalidade. Escute atentamente;

Mostre-se interessado, mas neutral;
Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o seu
colega e informando-o genericamente
Em caso de reclamação
Tenha em atenção que um utente que reclama pode estar mal informado, mas
pode ter razão. Não atue de forma precipitada se não tem informações suficientes
para resolver o caso;
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e melhorar

a imagem da Instituição.
2O - MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO
1. CONTROLE A VOZ
2. FALE NATURALMENTE
3. EVITE SER MONOCÓRDICO
4. PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS
5. SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS
6. ATENDA PRONTAMENTE
7. FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ
8. IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO
9. PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR
10. AJUDE O INTERLOCUTOR
11. NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR
12. EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA
13. COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS
14. REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR
15. DEMONSTRE ATENÇÃO
16. VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES
- O QUÊ?
– QUANDO?
– ONDE?
– COMO?
– QUANTO?
– PORQUÊ?
17. QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS
- Identifique-se o melhor possível;

- Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
- Deixe uma mensagem curta e clara;
- Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem
para verificar se a informação está correcta.
- Despeça-se com cortesia e agradeça.
18 - CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS
Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a

pessoa a quem se dirige
19. EM CASO DE RECLAMAÇÃO
-Actue com naturalidade.
- Escute atentamente.
- Mostre-se interessado mas neutral.
- Demonstre o seu profissionalismo
- Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para
progredir e assim melhorar a imagem da empresa.
20. CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE
Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o seu interlocutor se aperceba
de que terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e
disponibilidade, deixando a "porta aberta".
Utilize expressões como:
– "Tive muito gosto em ser-lhe útil".
– "Tive gosto em poder ajudá-lo “
PRESENCIAL EM SERVIÇOS DE SAÚDE
ATENDIMENTO PRESENCIAL
O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os

interlocutores estão em presença física.
No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais importantes que o

tempo
ATENDIMENTO PRESENCIAL
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– A expressão do rosto;
– A voz;
– Os gestos;
– O vocabulário;
– A aparência (postura física, "vestuário", penteado).
 Etapa 1 - Receção do cliente: Desenvolvimento de
confiança;
 Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado:
Identificação das necessidades;
 Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das
reclamações: Fase da argumentação,, conclusão da
prestação do serviço;
 Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da
avaliação.
Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente se
formos capazes de:
- Actuar com moderação;
– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efectuada de forma:
– Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;
– Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um
todo.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia
de que:
– Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade.

– O profissional ofereceu-lhe uma solução.
TRÊS CHAVES DE OURO NO ATENDIMENTO
1- Reconhecimento
Responder, oportunamente, demonstra atenção, interesse e empenho, que

são marcos fundamentais na percepção da Qualidade .
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera

denota importância e atenção fundamentais para o cliente.
2- Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço de Saúde como uma unidade, implicando que
todos os funcionários adoptem a uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a

colaboração de todos.
3 - Expectativas
Como ser bio-psico-social, somos únicos, logo as expectativas são diferentes
de pessoa para pessoa. Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço de Saúde uma atitude
onde é imprescindível :
-saber ouvir,
-interpretar,
-pesquisar,
- concluir e prestar o serviço nas condições esperadas pelo cliente.
Para os diferentes clientes poderão ser adoptados os seguintes comportamentos:
Utente idoso Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção.
Utente muito conversador Ouvir com atenção, repetir o que ouviu.
Utente pouco conversador Ouvir com atenção, explicar com simplicidade e clareza.
Utente com atitude positiva Mostrar apreço e coragem.
Utente com atitude negativa Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.


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DESIGNAÇÃO DA UFCD:

6559 COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS

Helena Igreja Pereira

• BARREIRAS PESSOAIS – Estão relacionadas à pessoa do emissor ou do receptor.

• BARREIRAS FÍSICAS – Estão relacionadas ao ambiente, tecnologia ou canal onde se

• BARREIRAS SEMÂNTICAS – Estão relacionadas à linguagem ou ao código.

Utiliza-se uma comunicação eficaz quando o emissor passa uma

A comunicação deve ser um processo bidirecional.

A emotividade da comunicação deve corresponder à mensagem que está sendo

A tolerância, como meio de aumentar a eficácia da comunicação, deve ser inerente a

comportamento não nasce connosco, é apreendido.

 Uma pessoa assertiva:

Abstêm-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;

Descreve as suas reações mais que as reações dos outros;

Facilita a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

A comunicação em saúde pode definir-se, como: “O estudo e utilização de estratégias de

A Comunicação em contexto de cuidados de saúde estes processos podem

Reconhecer a importância da comunicação não-verbal na relação

A compreensão da informação é essencial para que o doente seja englobado no tratamento,

o tom de voz, a audição,

Melhorar a qualidade e a humanização do

Porque é que o comportamento agressivo é um problema?

 A agressividade tem a ver com a rejeição, a hostilidade, o abuso e os comportamentos

Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos

Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros :

Aumentar a consciência do agressor relativamente ao

Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode

A qualidade da comunicação e dos cuidados ao doente exige a participação de todos,

- Sensibilizar os profissionais de saúde para, promover a igualdade,

- Fomentar a satisfação do doente, o ajustamento psicológico à doença,

Melhorar a adesão ao tratamento, e também reduzir o sofrimento, a ansiedade e o

Há 4 situações vulgares que podem causar stress:

Regras para persuadir as pessoas

10. Apele para os mais nobres motivos

O conflito surge quando os indivíduos sustentam ideias incompatíveis ou

1- Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

2- Como conduzir a discussão?

– Atenção à forma como dizer o que quer dizer:

- Mantenha-se restrito às coisas importantes/essenciais (cinge-te aos pontos fulcrais e

3ª Etapa: Assegura-te que foste compreendido

– Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disse.

4ª Etapa: Assegurar-se que compreendeu o outro

– Em conjunto tentarem chegar a um acordo sobre o que o outro disse

6ª Etapa: Procura de soluções

- Não negues as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.

É a situação na qual duas ou mais pessoas divergem na percepção, proposta de acção

É o tédio é um sofrimento causado pela falta de experimentar ou fazer coisas

Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados pela imobilidade ou

Uma boa comunicação que consiste no fato de comportamento gera

O TAS deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à

Estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de imediato a atenção do

 Requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo,

 Estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de imediato a atenção do

Normas básicas para conseguir atingir seus objetivos!

Quando se deve utilizar;

Resolver assuntos urgentes;

Assuntos sem interesse urgente;

Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento

Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz;

 O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá

“Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?”

Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça

Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens: