GESTIÓN DE CALIDAD EN

EL SERVICIO AL CLIENTE
 QUÉ ES LA NORMA ISO 9001

Es la base del Sistema de Gestión de la Calidad

- SGC. Es una norma internacional que se
centra en todos los elementos de la
gestión de la calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
 QUÉ ES LA NORMA ISO 9001

 La nueva versión se publicó el 23 de septiembre de 2015, tras

una actualización en la que intervinieron 93 países. Más de un
millón de organizaciones en todo el mundo tienen tres años
para adaptar sus procesos internos a los cambios allí
consignados.
 Las empresas certificadas por la norma ISO 9001:2015 mejoran
los procesos internos y están menos sujetas a errores.
 BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001
 Mayor peso frente a la competencia al contar con un
certificado ISO 9001 y saber que sus productos superan unos
estándares de calidad.
 Incremento de la calidad de los productos o servicios que
aumentarán el grado de satisfacción de los clientes.
 Al aplicar técnicas de trabajo más eficaces, se consigue un
ahorro de tiempo, dinero y recursos.
 Minimización del número de errores al tener las técnicas de
trabajo mejor definidas e incremento de los beneficios.
 El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las
condiciones de los trabajadores, por lo que se produce un
incremento notable en su motivación y nivel de compromiso.
 La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente
derivados de la norma ISO 9001 desemboca en un
incremento del número de clientes.
 QUÉ MIDE LA NORMA ISO 9001
 Hace referencia a la mejora continua de los procesos
empleados en las empresas.
 A poder medir la satisfacción del cliente.
 A clarificar la terminología para resultar más entendible y a
prestar más atención al entorno de trabajo y a sus
condiciones.
 Está orientada a la mejora de la calidad ofrecida por la
empresa gracias a la optimización de su rendimiento y
racionalización de sus procesos de gestión, pero
siempre con el punto de vista puesto en el cliente final.
 CÓMO OBTENER LA CERTIFICACIÓN

 Para certificar una empresa, es recomendable

contratar consultores para implementar las normas de
calidad de gestión establecidas por ISO. Luego deben
realizar una auditoría a través de una consultoría
reconocida por ISO.
 Si la empresa auditora confirma que la organización
aplica los requisitos de la norma ISO 9001-2015, la
compañía recibe el certificado reconocido
mundialmente, válido por dos años.
.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
 Habla con los clientes cara a cara: Evita la tentación de
esconderte detrás de tus empleados. A los clientes les encanta
tener la capacidad de contactarse fácilmente con la gerencia
para cualquier pregunta, queja o preocupación que tengan.
Preséntate en persona en tu negocio por lo menos una vez a la
semana para mostrar tu dedicación a tus empleados y tus
clientes. Durante tus interacciones cara a cara con los
empleados, también puedes demostrar cómo llevar a cabo un
servicio al cliente de calidad. Involúcrate en las operaciones
diarias de tu empresa.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

 CREA UNA CLARA DECLARACIÓN DE VISIÓN: Tener una clara

declaración de visión para tu misión de servicio al cliente es
crucial. Incorporarás esta declaración de visión a la capacitación
de los empleados y es probable que también la compartas con
los clientes. Tu declaración de visión comunica los valores base de
tu negocio, de lo que este se trata.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

ENSÉÑARLE A LOS EMPLEADOS LA REGLA DE 30/30:

 Esta simple regla afirma que el empleado debe saludar a cada cliente
en el espacio de 30 pasos o 30 segundos de entrar a la tienda.]Esta
atención asegurará que los clientes se sientan bienvenidos y queridos, lo
cual se convertirá en una visión más positiva para la empresa.
 Asegurarse de capacitar a los empleados para comunicar bienvenida
con su lenguaje corporal así como con sus palabras. Un "hola" no
significará mucho si viene de un empleado que no haga contacto
visual, no sonría ni se pare derecho con un lenguaje corporal abierto.
 Si un negocio está basado en la red, establecer un sistema de
respuestas automáticas de forma que los clientes sepan que sus
mensajes han sido recibidos y que estás trabajando para resolver su
problema.
 EJEMPLOS DE EMPRESAS CON CALIDAD EN EL SERVICIO

 ACE Hardware, una cadena estadounidense muy exitosa de

ferreterías independientes, ha sido reconocida repetidamente
con premios por ser un proveedor óptimo de servicio al cliente. Su
visión de servicio al cliente se reduce a una declaración muy
simple: "100 % ".Este énfasis en la utilidad, no solo en la amabilidad,
los ha ayudado a competir con tiendas grandes como las
cadenas estadounidenses Ho.

 Amazon, cuya visión de servicio al cliente es: "Consideramos a

nuestros clientes como invitados a una fiesta de la cual somos
anfitriones. Es nuestro trabajo cada día hacer que cada aspecto
importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor"
.Usando una metáfora (invitados a una fiesta), esta declaración
de visión expresa claramente los objetivos de Amazon: hacer que
los clientes se sientan bienvenidos y apreciados y crear una
experiencia .
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
 ASEGÚRATE DE QUE LOS EMPLEADOS SEPAN LO QUE SIGNIFICA EL
SERVICIO DE CALIDAD.
La definición de "buen" servicio al cliente es altamente dependiente
del sector y de tu base de clientes. Por ejemplo, un vendedor
amigable y hablador puede ser deseable en el escenario de una
tienda minorista, pero es posible que los clientes no quieran que su
masajista sea locuaz. De forma similar, si tus clientes son mayores, es
más probable que aprecien el servicio en persona, mientras que los
clientes más jóvenes pueden apreciar más las respuestas fáciles en
las redes sociales.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
ACTUALIZAR TUS HERRAMIENTAS DE SERVICIO DE CALIDAD
Implementa tecnología que sea fácil de usar para el cliente.
La mayoría de las personas no usa dinero en efectivo para pagar
por sus productos y servicios. El negocio debe responder a las
necesidades y hábitos de tus clientes. Se debe invertir en datafono
para tarjetas de débito y crédito para hacer que sea más fácil para
los clientes el pago.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
ACTUALIZAR TUS HERRAMIENTAS DE SERVICIO DE CALIDAD
Implementa tecnología que sea fácil de usar para el cliente.
 Tener un sistema POS que es un software de computadora que
puede monitorear las compras que los clientes realizan y los tipos
de productos o servicios que compran. Un sistema POS te permite
monitorear lo que tus clientes prefieren, lo que les gusta comprar y
con cuánta frecuencia compran.
 Un sistema POS no solo incrementa las ventas también ayuda a
vender mejor productos o servicios y hace que los cliente se
sienta bien cuidados.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
 NO DESCUIDES LAS REDES SOCIALES.
En el ambiente competitivo de hoy en día, todo negocio debe
tener una fuerte presencia en las redes sociales para conectarse
con los clientes y mantenerlos involucrados con su negocio.

 Crea una página de Facebook y una cuenta de Instagram para

tu negocio. Actualiza tus cuentas en las redes sociales
regularmente e involucra a tus empleados en el proceso de
actualizar y publicar en las cuentas. Estimula el uso de
un hashtag para tu negocio, como #latiendadezapatos, para
ayudar a promocionarlo.
 QUE SE DEBE TENER ENCUENTA PARA GARATIZAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
 NO DESCUIDES LAS REDES SOCIALES.
 Es probable que muchos clientes publiquen sus experiencias con
el servicio al cliente en tus páginas públicas. Esto debería motivar
a inculcar un alto nivel de servicio al cliente en un negocio para
hacer que las publicaciones sean siempre positivas
 Se debe enlazar el sitio web a tus redes sociales, como una
página de Facebook, o cuenta de Instagram o de Twitter. De esta
forma, los clientes serán dirigidos a tus otras cuentas en las redes
sociales y a otras formas de conectarse con el negocio.
 QUÉ BENEFICIO OBTENGO CON UNA BUENA GESTIÓN DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Mayor lealtad de los clientes.
 Incremento de las ventas y la rentabilidad.
 Ventas más frecuentes con los mismos clientes.
 Mayor cantidad de ventas a cada cliente.
 Más clientes nuevos captados a través de referencias de los
clientes satisfechos. Mejor imagen y reputación de la empresa.
 Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus
competidores.
 QUÉ BENEFICIO OBTENGO CON UNA BUENA GESTIÓN DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Menores gastos en actividades de marketing (las empresas que
ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente).
 Menos quejas y reclamos que gestionar.
 Menos quejas por parte del personal, lo que significa más
productividad.
 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios
y clientes.
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
EL AUTOSERVICIO ES FUNDAMENTAL

 El servicio al cliente específicamente como autoservicio es un

nuevo elemento competitivo. Los clientes valoran los productos
que les permiten resolver sus propios problemas.
 Hoy en día, muchas organizaciones cuentan con una base de
conocimientos sólida y educativa, donde los clientes pueden
encontrar respuestas de inmediato, sin enviar un correo
electrónico, lo cual les ayuda a resolver por ellos mismos algunos
problemas.
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
ESTAR PRESENTE CUANDO SEA NECESARIO
 Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al
cliente es aprender lo que tus clientes necesitan y cuándo lo
necesitan te permite programar el apoyo humano para cuando
realmente se requiere.
RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
 La siguiente de las estrategias para mejorar la calidad del servicio
al cliente es recurrir a las respuestas automáticas para que el
cliente sepa que viste su queja.
 Las empresas que no brindan un servicio rápido por correo
electrónico, de todos modos serán rastreados en las redes
sociales, y si no tienen la ayuda que requieren probablemente los
usuarios harán un escándalo. Utiliza un bot para dar una respuesta
rápida y luego haz que un humano resuelva el problema. Tus
clientes lo agradecerán.
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
LA EMPATÍA LO ES TODO.
 Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al
cliente es la empatía que el equipo de soporte debe mostrar ante
los problemas que se presenten.
 Cuando tienes prisa, es fácil olvidar que a veces basta con ser
escuchado. Claro, no puedes garantizar la experiencia del
cliente todo el tiempo, pero cuando te contactan, saben que la
persona que se encuentra en el otro extremo del correo
electrónico se preocupa por lo que está pasando.
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
TEN EN MENTE QUE CADA DÍA HAY ALGO NUEVO

 La última de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al

cliente se trata de innovar en las herramientas para ofrecer
soporte más rápido
 Cada día, algo cambia, incluidos los errores. Esto significa que tu
equipo necesita ser flexible, receptivo y siempre estar en
contacto, no solo con los clientes, sino también entre ellos.
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
 Crear una encuesta para que los clientes la llenen después de
cada experiencia de servicio te ayudará a determinar cuán
efectivo es el servicio.
 Monitorea la satisfacción emocional haciendo preguntas que
determinen la "calidad general" o la satisfacción del cliente con su
experiencia.
 Monitorea la lealtad haciendo preguntas que determinen si la
persona recomendaría tu negocio a otras personas. Es más
probable que la gente confíe en el boca a boca que en
cualquier otra forma de publicidad.

https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds
 ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE

 Monitorea la satisfacción con elementos específicos de la

experiencia haciendo preguntas dirigidas específicamente a
determinados aspectos, como "¿Cuán satisfecho estuvo con la
velocidad de su servicio el día de hoy?" o "¿Cómo calificaría el
tiempo que tuvo que esperar?".
MUCHAS GRACIAS