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¿QUIEN ES EL CLIENTE?

¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

 Precios razonables.
 Calidad acorde a su inversión.
 Atención amable y personalizada.
 Horario cómodo.
 Proximidad geográfica.
 Créditos variados.
 Local cómodo y limpio.
ATENCIÓN AL PÚBLICO

 Cortesía.
 Rapidez
 Confiabilidad
 Atención personalizada.
 Personal impecable.
 Personal bien informado.
 Simpatía
EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las compañías que las quejas no
son realimentadas para que faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las
quejas verbales.
 Sonmuy pocos los clientes descontentos que realmente
se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar
problemas.

El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire


El cliente prefiere evitar confrontaciones.

Al cliente no le interesa mostrar su descontento


 Losclientes que tienen problemas y de hecho se
quejan siguen estando dispuestos a regresar a la
empresa.

 En las organizaciones se presenta mucho que las


quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.
PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS
 Reunir los hechos
 Considerar si la queja es o no corecta
 Solucionar de inmediato el problema, si es posible
 Ofrecer excusas si es necesario.
 No prometer más que el estudiar el asunto con interés.
 Dar respuesta a la inquietud.
 Pedir ayuda o asesoramiento.
Venta personal
La venta personal es la forma de comunicar e intentar por parte
del vendedor al cliente con el objetivo de que éste reaccione de
manera positiva y adquiera el producto o servicio ofrecido. Este
tipo de venta es el máximo exponente de la comunicación
persuasiva y representa el último escalafón en el convencimiento
del cliente.
Se considera una de las ventas más importantes ya que se puede
captar la atención del cliente de forma muy rápida. Es posible
observar cómo reacciona el receptor y sus comentarios y, así,
poder negociar de manera inmediata para poder llegar a un
acuerdo final.
ventajas de la venta personal

•Mejor selección de los clientes potenciales


•Personalizar la venta y la asesoría de acuerdo al
cliente
•Demostración detallada del producto
•Permite aclarar las dudas que puedan surgir al
instante
•Participación constante del cliente
•Ofrece la posibilidad de cerrar la venta en el

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