Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al

cliente”

P R E S E N TA D O P O R : D A N I E L M O N T E S
E C H E V E R RY
GESTIÓN LOGÍSTICA
SENA-2019
 ALPINA

Alpina es una multinacional que inició en

Colombia y posteriormente se extendió a
otro países, dedicada a la producción de
alimentos a base de lácteos.
Alpina, construyó su primera planta de
producción en Sopó Cundinamarca y
posteriormente se fue extendiendo.
 POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Alpina se base en diseñar e implementar una

organización ágil, eficiente, flexible, orientada al
cliente y comprometida con la calidad y el
desarrollo humano, que permita afrontar los
cambios en el entorno competitivo y los nuevos
retos del mercado, mediante la gestión por
procesos y la incorporación de nuevas
tecnologías.
 POLÍTICA DE CALIDAD

Las diferentes plantas de producción de

Alpina, tienen implementados sistemas de
gestión de calidad y medio ambiente,
respaldados por certificaciones como ISO
9001: 2000, ISO 14001: 2004, HACCP y
BASC. Lo cual significa que ha tomado
como referencia una norma de aceptación
mundial.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN

Alpina va de la mano con las Tecnologías de la

información y la Comunicación cada vez que estas
son incluidas en sus diversos procesos
desarrollados al interior de la compañía, logrando
con ello un adecuado manejo de la información y a
la vez el crecimiento de la compañía.
Dentro de sus programas, el mas utilizado por
Alpina, es Oracle Process Manufacturing, con el
cual intercambia información entre diferentes
áreas.
 SIMULACIÓN PROCESO DE
NEGOCIACIÓN

DESTINO
TIPO DE MERCANCÍA KUMIS ALPINA
CANTIDAD DE PRODUCTOS 12.000 Unidades (4 Toneladas)
DESTINO NACIONAL Bucaramanga Santander
DESTINO INTERNACIONAL México
TRANSPORTE DEL PRODUCTO Transporte Terrestre y Marítimo
 EMBALAJE DEL PRODUCTO

En Alpina el empaque de los productos

terminados, se hacen en envases de alta
calidad, a la vez el embalaje de los mismos
se efectúa en cajas y/o canastas que
garanticen un transporte adecuado en un
medio apto para la conservación de cadena
de frio.
 TÉCNICA DE CONTACTO

Free-Carrier (FCA): El vendedor se

compromete a entregar la mercancía en el
punto acordado, para la situación en
mención se estableció el puerto de
Buenaventura, es de anotar, que los costos
de transporte son asumidos por el vendedor.
 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

En el FCA - Free Carrier, la documentación mínima que debe aportar

el vendedor es:

- Factura Comercial
- Packing list -Lista de contenido

A la vez, se deben tener en cuenta otros documentos dependiendo el

tipo de producto:

 Certificado Sanitario.
 Certificado de Metrología.
 Certificado de Pesos.
 Certificado CITES.
 ÍNDICE DE GESTIÓN

Indicador de entregas perfectas recibidas

Valor= Órdenes y productos rechazados *100

Total productos recibidos

OBJETIVO: Con este indicador, se pretende controlar

la calidad de los productos, materiales recibidos,
junto con la puntualidad de la entrega.
 SIMULACIÓN ÍNDICE DE GESTIÓN

MES PEDIDOS TOTAL VALOR

RECHAZADOS ORDENES INDICADO
ENERO 2 30 12%
FEBRERO 1 28 11%
MARZO 1 25 9%
ABRIL 1 25 9%
MAYO 2 24 8%
JUNIO 4 22 7%
JULIO 3 28 11%
AGOSTO 2 28 11%
SEPTIEMBRE 2 30 12%
OCTUBRE 1 26 10%
NOVIEMBRE 1 26 10%
DICIEMBRE 1 29 11.5%
 TRAZABILIDAD

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

BODEGA PRECIO DE VENTA
PESO PRODUCTO
ETIQUETADO CALIDAD
SOLICITUD DE TRANSPORTE TIEMPO DE ENTREGA
ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO REMISIÓN DEL DOCUMENTO
ORDEN DE REMISIÓN COTIZACIÓN
FACTURACIÓN DE LA EMPRESA FACTURA
RECIBIDO DE LA MERCANCÍA BODEGA
PLANILLA DE CARGA DOCUMENTO DE TRANSPORTE
FACTURA DE VENTA DOCUMENTO DE LA DIAN
FACTURA DE TRANSPORTE REMISIÓN
 TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

Respuesta eficiente al consumidor:

Es una estrategia basada en el trabajo

colaborativo de los fabricantes con el fin de
satisfacer las necesidades expresadas por
los consumidores de manera mas rápida,
con mayor calidad y menor costo.
 PROCESO DE SERVUCCIÓN EN LA
NEGOCIACIÓN

El proceso de servucción es el proceso creativo de un

servicio, es decir es la combinación creativa de los
elementos físicos y humanos que conforman el
servicio en la relación cliente-empresa, necesaria
para la realización de su prestación.
Dentro de este proceso encontramos elementos
claves tales como:
- Trato amistoso
- Calidad
- Precio fijado
 SIMULACIÓN DE SITUACIONES

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por

las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible
retraso de 20 horas.

Para la entrega del Kumis Alpina en la Ciudad de Bucaramanga,

saliendo desde la planta de producción ubicada en facatativa,
inicialmente se había planteado un plan de ruta por la vía Tunja
hasta llegar a Bucaramanga, no obstante se presentó un
derrumbe a la altura de Venta quemada lo cual genera retrasos
en la entrega.
El área de logística de Alpina, replantea el desplazamiento por la
ruta del sol hasta llegar al destino final, Bucaramanga.
 SIMULACIÓN DE SITUACIONES

Para la entrega internacional, se presentan demoras

en la aduana y error en el diligenciamiento de los
documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.

Para el caso en mención, es necesario que la

Empresa Alpina, asuma todos los costos
relacionados en caso de la cancelación de la
mercancía.