UNIDAD 3 FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO (FORO DE DISCUSIÓN)

PRESENTADO POR:
SANTIAGO LEON VELASQUEZ
CODIGO: 1037626980
AYDA LUZ MOSQUERA
JORGE IVAN CARDENAS
DANIELA RENGIFO

PRESENTADO A: TUTORA
LILIANA MARIA SOTO

GRUPO 102609_174

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD
SERVICIO AL CLIENTE
12/11/2019
 INTRODUCION
El presente trabajo se aplicaran técnicas de mejora para el área de servicio al cliente
ya que con el paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera
demanda de un producto o servicio a un requerimiento de atención personalizada y de
mayor calidad, y de aquí que un excelente nivel de relación con tu cliente puede ser
una de las estrategias de negocio más importantes ya que un cliente contento puede
recomendar la empresa a dos o tres personas más, mientras que un cliente enojado
como mínimo diez.
La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y
más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se
hace necesario buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
 Objetivos

 Objetivo General:
 Obtener conocimientos unidad 1 servicio al cliente.
 Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a construir relaciones eficientes y duraderas con
nuestros clientes, satisfaciendo las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.


 Objetivo Específico:
 Resolver los problemas.
 Responder preguntas planteadas
 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente,
 Captar nuevos clientes.
 Fidelizar a los clientes actuales.
 Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la compra.
 Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la competencia.

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL
CALIFA-TV”:

 Contexto


 Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya
tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un
sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni
sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y
seria atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV,
para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a
repararlo.
 Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para
reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina
que le hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y
nueva, pero que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por
tan solo $150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado
y feliz; tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de
encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.
lo que es la gerencia del servicio
PROCESOS DE ESTRATEGIA
 los factores de competitividad
Indicador
Control del Servicio Instalado
Seguimiento de Quejas y Reclamos
Encuesta del Servicio Instalado
Objetivo
Validar si el servicio se instaló
correctamente
Reducir los tiempos de respuesta
para atender inconformidades y
recuperar un cliente insatisfecho
Identificar el nivel de satisfacción
del cliente para generar planes de
mejora en los procesos y así
garantizar la calidad del servicio
Tipo de Control
Se debe realizar una llamada para validar
si el servicio quedo bien instalado o si
presenta fallas para generar
inmediatamente un reporte para atender
esta inconformidad
Se debe atender inmediatamente una
queja o reclamo, enviando una cuadrilla
para visitar al cliente y corregir la
inconformidad del cliente
Realizar encuestas para que el cliente se
tome parte su tiempo en responder el
cuestionario aplicado para recoger de
forma directa cada la percepción del
cliente y así generar los planes de acción
de mejora en cada uno de los procesos
aplicados al seguimiento de la instalación
de un servicio.
LOS FACTORES DE COMPETITIVIDAD.
 Conclusiones
CONCLUSIONES

Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en
una empresa, y como a través de técnicas se pueden implementar acciones de
mejoramiento continuo que aportan al crecimiento y reconocimiento de una
empresa.
Con la realización de este trabajo nos damos cuenta de la importancia que tiene
el servicio al cliente en una organización, no solo antes de la venta sino que la
más importante es la pos-venta que indica fidelización del cliente.
La satisfacción del cliente interno y externo es de vital importancia para el
posicionamiento y rentabilidad de las organizaciones, Cumplir con lo ofrecido,
Brindar un buen servicio al cliente, Una atención personalizada, Rápida
información, Seguimiento a quejas y reclamos son factores determinantes e
influyentes para que los clientes logren esa cercanía y fidelización.
LA GESTIÓN AL CLIENTE
 LA GESTIÓN AL CLIENTE
La gestión de clientes es la piedra angular sobre la cual se debe sostener el
desarrollo y crecimiento de toda empresa.
implementación de nuevas tecnologías conduce a una competencia cada vez más
dura, pero que permite mejores resultados para quienes salen victoriosos. La
importancia de introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del
cliente radica en que las empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor
a su clientela y, así, determinar sus necesidades y eventualmente anticipar sus
decisiones de compra. Esto conduce a la empresa a tomar decisiones que tienen
por objeto la satisfacción de las necesidades detectadas para lograr la
fidelización de los clientes.
Las tácticas que tienen como objetivo generar el bienestar y la satisfacción del
consumidor se denomina Customer Relationship Management (CRM), que significa
Gestión de Relaciones con el Cliente. La principal función del CRM es proveer de
soluciones tecnológicas a la organización para fortalecer su comunicación con el
cliente, en un proceso equivalente al feedback. Este proceso es importante
porque a través de él se pueden crean puentes destinados a acortar las distancias
entre la imagen positiva de la empresa y el consumidor final.
EL VALOR Y LA CULTURA DEL SERVICIO
 EL VALOR Y LA CULTURA DEL SERVICIO
Existen muchos productos y servicios similares en el mercado, por lo que algo
que te podría diferenciar de otras compañías es la cultura de servicio al cliente
que impulse la organización.
Los esfuerzos de una empresa deben estar enfocados a los consumidores. Esto
significa que todos los departamentos de la compañía, incluso los que
normalmente no interactúan con las personas, se enfoquen en los clientes.
Como organización, tienes entre tus objetivos el evaluar a cada departamento
para asegurarte de que estén brindando un mejor servicio a sus clientes todo el
tiempo.
 CÓMO CREAR UNA BUENA CULTURA DE
SERVICIO AL CLIENTE
Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la empresa, debido a
los procesos y normas que se han establecido, y que puede afectar a la
satisfacción del cliente.
A continuación tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a crear una
cultura de servicio al cliente adecuada para tu organización.
Conoce con claridad lo que significa una gran
experiencia del cliente.
Muchas empresas coinciden en que no es necesario tratar directamente con los
clientes para ofrecer una excelente experiencia, pero cuentan con servicios
únicos para entender las preferencias de los usuarios y entregan sus productos
rápidamente.
embargo, existen otras organizaciones que ven el servicio al cliente como una
oportunidad para construir una comunidad, centrándose en las interacciones
individuales de los clientes.
Establece un principio que sirva como guía
para tu equipo de servicio al cliente

Muchas organizaciones se sienten felices de poder interactuar con sus clientes y

resolver sus problemas de forma rápida y proactiva. Sin embargo, existen
situaciones inesperadas donde las personas se sienten frustradas.
Es por eso que una buena cultura de servicio al cliente debería permitirle a tu
equipo comprometerse con crear una relación humana con los usuarios y resolver
sus problemas, haciéndolos sentir cómodos y con control de la situación.
 Apoya a tus empleados

Cuando los miembros de tu equipo se sienten respaldados y capacitados, hacen

posible que una buena cultura de servicio al cliente se lleve a cabo.
Permite que controlen las situaciones de forma autónoma. No hay nada más
frustrante para un cliente que un empleado deje una conversación en espera por
necesitar la opinión del administrador sobre cómo debe actuar.
 Referencias bibliográficas
Unidad 3 - La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos de evaluación
Unidad 3 - La calidad del servicio y los modelos para evaluarla
Las referencias requeridas de la Unidad 3: La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos de evaluación.
Referencias bibliográficas requeridas (Bibliografía obligatoria)
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, y el valor agregado
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
Recursos educativos adicionales para elcurso (Bibliografía complementaria)

La presente referencia complementaria permite al estudiante ampliar su conocimiento frente a la importancia del servicio centrado en el cliente, como foco de la
organización.

Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES: Ediciones
Díaz de Santos. Página 1 – 30. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y
reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=174