Todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente

com os processos da organização;

Atendimento
 Ato ou efeito de atender ou o modo como são
atendidos os usuários de determinado serviço ou
compradores de determinado produto.

Atendimento ao Cliente
 É um dos quesitos fundamentais na estratégia de
uma Organização.
 Qualidade do atendimento
É a capacidade que um produto ou serviço tem para
satisfazer plenamente as expectativas do cliente.
 Está diretamente relacionado à prestação de
serviços, independente da área de atuação da
organização;

 É indispensável para a continuidade do negócio e

sobrevivência da Organização.
 Comprador de um produto ou usuário de um serviço;
 É a pessoa mais importante do negócio;
 É a razão de ser da Empresa;
 É aquele que paga nosso salário;
 São pessoas que estão dentro e fora do negócio e para
quem são direcionados os produtos e serviços.
 A Comunicação;
 Elementos da comunicação;
 Ruídos da comunicação;
 Linguagem verbal;
 Linguagem não verbal: facial, movimento dos olhos,
movimento da cabeça, movimento do corpo;
 Escutar.
 Falar no ritmo do cliente;
 Atentar-se aos vícios de linguagem, como: né, tá,
então, entende...
 Manter o foco no que está fazendo;
 Saber ouvir.
Postura e imagem profissional;
Bom humor;
Agilidade;
Flexibilidade;
Saber ouvir;
Ser gentil e educado;
Disposição e calma para resolver problemas;
Empatia;
Bom relacionamento interpessoal;
Inteligência emocional
Sempre chame o cliente pelo nome;
Esteja pronto para acatar sugestões;
Aprenda o real significado da empatia, colocando-se
no lugar do outro;
Seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade;
Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos.
Atender o cliente
 é realizar seu desejo;
Entender o cliente
 requer técnica e disciplina;
Empatia
 É a habilidade de colocar-se no lugar do outro,
identificar seu ponto de vista, sentir o que o outro sente,
para poder entender o que a pessoa quer.
Reconhecer a importância do cliente/usuário;
Ser educado – boas maneiras não nascem
conosco, tem que ser aprendidas e executadas;Ex:
se duas pessoas querem passar por uma porta
estreita, vai ser preciso que uma dê lugar a outra;
As pessoas se imitam.
 Aparência é indispensável
 Uma boa imagem gera credibilidade.
 Use roupas limpas e apropriadas para a função e o
trabalho que desempenha.
 Evite perfumes fortes, roupas desalinhadas, mãos
e cabelos descuidados, barba feita ou aparada.
 Escove os dentes, e cuide do hálito.
 Mantenha uma postura ereta.
 Evite o aspecto deprimido ou cansado.
As primeiras impressões são as mais importantes e
duradouras;

Normalmente, os clientes associam a sua imagem e a

da sua empresa com a qualidade do serviço prestado.
Somos julgados por três coisas:

Pelo que fazemos;

Pelo que dizemos;
Pelo que aparentamos.
 Não se esconda quando acontecer um problema;
 Prepare-se emocionalmente para atendê-lo.
 Não discuta ou coloque-se na defensiva.
 Escute atentamente.
 Deixe-o desabafar.
 Faça perguntas sobre o ocorrido, jamais sobre
emoções.
Pergunte o seu nome e chame-o pelo nome.
Se for o caso peça desculpas pelo ocorrido e certifique-
se que o problema foi resolvido.
LEMBRE-SE:
 É impossível evitar os clientes zangados, porque
muitas vezes a causa da irritação não é você. Procure
encarar usuários difíceis como um desafio
estimulante, transformando-os em clientes
satisfeitos.
Bocejar;
Mascar chicletes;
Comer na frente do cliente;
Lixar unhas;
Fazer comentários maliciosos ou maldosos;
Discriminar os clientes pela aparência;
Demonstrar preconceitos de qualquer natureza;
Atender o cliente de cabeça baixa ou dar a entender
que o seu serviço é mais importante que ele.
Colocar apelidos. As pessoas detestam.
Evite intimidades tipo: “QUERIDA,
TIO,TIA,FILHO,BROTHER.
Procure usar senhor, senhora.
Os clientes são diferentes; se uma pergunta for feita
mais de uma vez,sempre responda com entusiasmo.
Demora no atendimento;
Descaso;
De ser tratado com indiferença e frieza;
Da impressão de que está fazendo um favor a empresa;
Do funcionário atender primeiro alguém que chegou
depois dele.
De excesso de intimidade por parte de quem o atende.
 Da falta de higiene, tanto do ambiente quanto das
pessoas;
 De ser cobrado injustamente;
 De receber informações erradas.
Atendente:

O senhor já falou com seis pessoas , mas não é

comigo. Vou passá-lo para a telefonista.

Melhor :
Concordo com sua indignação e pelo seu
relato, o Sr. Realmente está certo, vou
transferi-lo para área responsável . Qualquer
problema volte a falar comigo. Meu ramal é...
 Talvez sim, talvez não...
 Não sei informar...
 Pode ser, quem sabe...
 Não sei do que está falando...
 Não é comigo...
 O senhor está errado ou não concordo com o senhor.
 O senhor tem toda razão;
 Desculpe por fazer esperar;cuidarei disso
imediatamente;
 Por favor, muito obrigado.
 Compreendo como se sente;
 Gostaria de ouvir sua opinião;
 Farei agora mesmo.
MOTIVAÇÃO

 É a dinâmica que conduz à ação;

Energia que impulsiona na direção de alguma coisa;
Força intrínseca , nasce de nossas necessidades
interiores.
Acredite em você;
Planeje, estabeleça metas, construa projetos pessoais;
Mantenha interesse pelo que faz;
Mantenha o pensamento direcionado para as coisas
boas,abandone qualquer tipo de pensamento negativo;
Procure relacionar-se com pessoas confiantes,
otimistas e positivas.
TIPOS DE CLIENTES
• EMOTIVO: é muito sensível, carente
emocionalmente, tenta envolver e tomar muito
tempo da pessoa que o está atendendo.

• COMO LIDAR : esperam relacionamento afetivo,

uma boa dose de empatia, cruzamento de olhares
compreensivos e a certeza de que seu sentimento foi
compreendido é a garantia da solução de seu
problema.
TIPOS DE CLIENTES
• RACIONAL: argumenta com critérios fortemente
racionais, dados de realidade, objetividade, fatos e
detalhes.

• COMO LIDAR: todos os argumentos devem ser

claros, objetivos, concretos, rápidos, passando o
máximo de conhecimento e credibilidade.
TIPOS DE CLIENTES
• FALADOR: fala demais e se perde nos assuntos, é
prolixo e procura obter o máximo da atenção e do
tempo de quem o atende.

• COMO LIDAR: faça perguntas fechadas, ou seja, que

exijam respostas curtas, para retomar o controle da
relação e encaminhar a solução com objetividade,
atenção e cortesia.
TIPOS DE CLIENTES
• FORMAL: segue a lógica, é direto e aparentemente
frio.

• COMO LIDAR: tenha atenção com a linguagem, tom

e velocidade da voz, adote elegância ao falar e na
gesticulação, escolha palavras que estão dentro do
interesse do cliente e seja objetivo.
TIPOS DE CLIENTES
• CALADO: introvertido, tem medo de se expor,
resmunga e fala monossilábica.

• COMO LIDAR: faça perguntas abertas, dê retornos

positivos, olhares de atenção e aprovação. Transmita
segurança para que ele se sinta encorajado.
TIPOS DE CLIENTES
• INOVADOR: acredita que o atendente tem obrigação
de saber tudo e fornecer informações a respeito de
tudo, esperando encontrar sempre uma fonte de
novidades.

• COMO LIDAR: Dê destaque ao assunto que você

domina sobre o produto ou serviço.
Tipos de clientes
• ENTUSIASTA: gostam de você, da empresa e de seus
produtos ou serviços, sempre o recomendam para
amigos e colegas.

• COMO LIDAR: quer tratamento especial e ser

reconhecido, tendo em vista que seu relacionamento
com você e com sua empresa é muito mais emocional
do que racional.
TIPOS DE CLIENTES
• ESTRATÉGICO: sabe exatamente o que quer.
Entende especificações técnicas, tem experiência no
assunto, conhece seus concorrentes.

• COMO LIDAR: seja objetivo, claro e vá direto ao

ponto. Essa cliente quer economia de tempo,
conveniência e a melhor relação custo-benefício.
TIPOS DE PERGUNTAS
• PERGUNTA ABERTA: é a melhor forma para se
obter informações. A pergunta deve ser formulada
para que a resposta não seja restrita, ou seja, não lhe
dê respostas do tipo SIM ou NÃO.

• Para realizar uma pergunta aberta, sempre inicie a

indagação com:
• QUEM, QUAL, O QUE, COMO, POR QUE,
QUANDO, ONDE.
TIPOS DE PERGUNTAS
• PERGUNTA FECHADA: quando necessitar
influenciar uma resposta positiva/negativa do seu
cliente, a pergunta fechada é necessária para que ele
chegue a mesma conclusão que você.

• A pergunta fechada sempre terá como resposta

somente SIM ou NÃO. Portanto, utilize quando
quiser confirmar algo ou influenciar a outra pessoa.
 PERFIL DO PROFISSIONAL
• DO PONTO DE VISTA HUMANO
• Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe;
• Ser comunicativo;
• Saber ouvir o cliente;
• Ser paciente e desenvolver empatia com o cliente;
• Só prometer o que poderá ser cumprido;
• Ser resiliente;
• Preocupar-se com a auto-imagem e a imagem da sua empresa;
• Ter domínio de suas emoções;
• Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com o objetivo de
entender as necessidades do cliente.
PERFIL DO PROFISSIONAL
• DO PONTO DE VISTA TÉCNICO
• Conhecimento sobre a empresa;
• Conhecimento sobre as rotinas e procedimentos de
atendimento;
• Conhecimento dos fluxos internos de informação;
• Conhecer os recursos internos disponíveis;
• Buscar aperfeiçoamento profissional;
• Fazer acompanhamento das demandas dos clientes e
cobrar resultados.
PERFIL DO PROFISSIONAL
• DO PONTO DE VISTA ESTRATÉGICO
• Habilidade de negociação;
• Conhecer os parceiros de negócios da empresa;
• Conhecer as estratégias dos concorrentes;
• Conhecer as políticas de marketing e vendas;
• Conhecer o mercado;
• Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos
órgãos de defesa do consumidor;
• Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;
• Correr riscos para satisfazer o cliente.
PERFIL DO PROFISSIONAL
• AGRESSIVO;

• PASSIVO;

• ASSERTIVO;

• PASSIVO / AGRESSIVO.
PERFIL
• Agressivo: Se impõe pela agressividade;
• Passivo: Sensível, se magóa com facilidade. Não se impõe;
• Assertivo: É imparcial, profissional, reconhece seus limites e
sabe o valor que tem. Faz valer seus direitos e deveres quanto
os dos outros. É proativo, ético, justo e autêntico. Possui
capacidade de interagir com o cliente, de expressar suas idéias
de maneira simples, clara, objetiva e empática;
• Passivo/Agressivo: Mescla elementos de agressividade e
passividade. tem pouco poder.utiliza o mínimo de contato
visual, apresenta postura fechada, tende a desvalorizar os
outros e é pouco transparente ao se comunicar.
PERFIL ASSERTIVO
• Auto estima,autoconfiança e segurança pessoal;
• Empatia;
• Capacidade de argumentação;
• Comunicação clara e objetiva;
• Capacidade para correr riscos;
• Humildade para assumir o que não sabe;
• Flexibilidade para dosar seu poder de influência.
PONTOS FORTES E FRACOS

• Os pontos fortes são suas aptidões;

• Os pontos fracos são as áreas onde se tem
dificuldade.

• Relacione seus pontos fortes e fracos.

 “A verdadeira riqueza do homem resume-se naquilo
que ele faz pelos outros.”
 Confúcio ( 551- 479 A.C.)
REFERÊNCIAS
• Almeida, Sergio,
• Cliente, eu não vivo sem você;
• Salvador, BA : Casa da Qualidade, 1995.

• Almeida, Sergio,
• Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente através
de um fantástico atendimento/ Sérgio Almeida. Salvador: Casa
da Qualidade, 2001.