Derecho Del Consumidor Semana 8-9

DERECHO DEL
CONSUMIDOR
M. ISRAEL CÁCERES A.
SETIEMBRE-OCTUBRE, 2019.
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,
LEY Nº 29571
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.
¿CUÁLES SON Y DÓNDE SE UBICAN?
Recibir un bien o servicio idóneo.
Estar informado.
Los
consumidores y
usuarios tienen No ser discriminado.
derecho, entre
otros, a…
Realizar pagos anticipados.
Reclamar ante el proveedor.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los
siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud
e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se
ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las

cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica
análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados
por el proveedor sobre los que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles,
con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención
de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor,
empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las

disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades
de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
EL LISTADO DE DERECHOS, ¿ES NUMERUS CLAUSUS
O APERTUS?
• La enumeración de los derechos del artículo 1.1 no

excluye los demás que el Código garantiza ni los
reconocidos en leyes especiales.
¿PUEDO RENUNCIAR A MIS DERECHOS COMO
CONSUMIDOR?
No. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el CPDC,

siendo nulo todo pacto en contrario.
IDONEIDAD… ¿QUÉ ES?
DEFINICIÓN
Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido,
la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o
servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en
el mercado.
DEFINICIÓN
Artículo 18.- Idoneidad

(…)
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación
de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario,
no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
¿SÓLO SE TRATA DE UN DERECHO O GENERA UNA
OBLIGACIÓN PARA ALGUNA DE LAS PARTES?
Doble dimensión. Derecho y deber.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del
signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y
la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
ENTONCES… ¿CÓMO DETERMINO LA IDONEIDAD
DE UN PRODUCTO O SERVICIO?
Producto o servicio vs. Garantías (art. 20 CPDC).

¿Qué son las garantías? Son aquellas características, condiciones o términos con
los que cuenta el producto o servicio.
• ¿Qué tipos de garantías existen? Tres, a saber:
 Garantías implícitas.
 Garantías explícitas.
 Garantías legales.
GARANTÍA LEGAL: DEFINICIÓN
Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las

regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un
producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía
legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así
no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser
desplazada por una garantía explícita ni por una implícita. (Art. 20.a)
CPDC)
GARANTÍA LEGAL: EJEMPLOS
 Medidas de seguridad en relación con las tarjetas de crédito. Artículo 19° del
Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N°
6523-2013 (Ver: Res. 458-2013/SPC-INDECOPI)
 Servicios de transporte terrestre: obligación del proveedor del servicio de
verificar, entre otros, que los usuarios no lleven armas de fuego o material
punzocortante, la identidad de los mismos o transportar pasajeros sentados, en
igual cantidad a la de asientos indicado por el fabricante. Reglamento Nacional
de Administración de Transporte, Decreto Supremo N° 017-2009-MTC (Res.
1583-2013/SPC-INDECOPI).
GARANTÍA EXPLÍCITA: DEFINICIÓN
Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y

condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al
consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio
por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.
Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía
implícita. (Art. 20.b) CPDC)
GARANTÍA EXPLÍCITA: EJEMPLOS
La información brindada mediante anuncios publicitarios (folletos)

obliga al proveedor a cumplir con las características ofrecidas en
dicho caso (Ver: Res. 3261-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 193-
2012/CPC-INDECOPI-AQP).
Un consumidor que adquiere un inmueble y es informado
contractualmente que su bien le será entregado en una fecha
acordada, deberá recibir el mismo en cumplimiento de tal
ofrecimiento. (Res. 3582-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 11-2013/CC2).
GARANTÍA IMPLÍCITA: DEFINICIÓN
Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o

del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen
con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y
costumbres del mercado. (Art. 20.c) CPDC)
GARANTÍA IMPLÍCITA: EJEMPLOS
Productos electrodomésticos nuevos: que no presenten fallas al

poco tiempo de adquirirse. «…no resulta previsible para un
consumidor que al corto plazo de haber sido adquirido (3 meses)
aparezcan desperfectos en su funcionamiento, dado que tales
circunstancias son contrarias a la condición del producto
ofertado, que es precisamente ser nuevo.» (Ver: Res. 0011-
2012/SC2-INDECOPI, Exp. 235-2010/CPC).
GARANTÍA IMPLÍCITA: EJEMPLOS
Servicios de lotería: en los juegos instantáneos, que se cobre el

premio inmediatamente. «Tratándose de loterías instantáneas es
decir aquellas en las que los resultados se conocen de manera
inmediata al juego y que incluyen premios menores, la expectativa
generada en los consumidores es que el pago también se realice
de manera inmediata, es decir que todas las etapas del juego
compartan esta condición de inmediatez.» (Ver: Res. 3125-
2011/SC2-INDECOPI, Exp. 2429-2009/CPC)
TENER EN CUENTA QUE…
• A falta de garantía explicita, la garantía implícita vincula al proveedor (Art.

21.1 CPDC).
• Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los
términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes
o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren
qué es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y
usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros
elementos que se consideren relevantes.
• En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto

o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos
suelen ser adquiridos o contratados, según lo previsto en el artículo 18.
(Art. 21.2 CPDC)
• La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente

previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha
condición en la relación de consumo. (Art. 21.3 CPDC)
• El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones
propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a
los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en
el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. (art. 46
CPDC).
• Idoneidad ≠ Calidad
¿CÓMO SE INTERPRETA LA IDONEIDAD?
Criterio Hiraoka: Res. 2221-2012/SC2-INDECOPI, Exp. 501-2011/ILN-PS0.

«Un interpretación sistemática de las normas sobre el deber de idoneidad en la
venta de productos establecidas en el Código, específicamente de los artículos 18,
19 y 97, permiten establecer que la idoneidad no implica per se la ausencia absoluta
de fallas o deficiencias de dichos productos, sino más bien el deber del proveedor
de actuar y brindar al consumidor alternativas razonables para solucionar el
problema oportunamente, por medio de la reparación o sustitución del producto,
o devolución de lo pagado, según el caso concreto. Ello atendiendo a que el Código
ha dispuesto tales soluciones en términos de derechos de los consumidores.

(…)
La idoneidad debe valorarse no en razón de un modo de ser del bien o de una
cualidad suya (su funcionabilidad), sino en función al comportamiento del
proveedor una vez que ha tomado conocimiento de las fallas presentadas en el
producto.»

«De acuerdo a la interpretación antes expuesta, el proveedor no será
responsable por infracción del deber de idoneidad por haber vendido un
producto que presente desperfectos, sino sólo por no haber realizado aquellos
actos a los que estaba obligado una vez producida la falla del producto, es decir,
responderá́ si con su conducta denegó́, limitó o excluyó la aplicación de los
mecanismos de solución o remedios legales o los ofrecidos expresamente por
el proveedor, cuyo contenido está comprendido en el artículo 97, inciso c), del
Código.»
Criterio América Móvil: Res. 1008-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 1343-2011/PS3.

«A modo de conclusión, teniendo en consideración que: (i) es el consumidor quien se
encuentra en una situación de vulnerabilidad técnica frente al proveedor en una
relación de consumo; (ii) que la venta de un producto defectuoso ocasiona una
defraudación de las expectativas del consumidor; y, (iii) que es el proveedor quien se
encuentra en la mejor posición de prevenir los efectos ocasionados por la puesta en
circulación de productos no idóneos en el mercado, o quien puede reducir los costos
que se ocasionan de la forma más económica posible; esta Sala considera que el
proveedor es el responsable frente a los consumidores por la puesta a disposición de
productos que presenten defectos de funcionamiento.

Bajo tal premisa, este Colegiado considera que el deber de idoneidad contenido en los artículos
18° y 19° del Código deberá ser entendido como la obligación de brindar productos o servicios
que correspondan a las características ofrecidas por el proveedor y esperadas por el
consumidor, siendo que de no presentarse alguna de las causales de exclusión contempladas en
el artículo 104° del Código, será el proveedor quien resulte responsable por haber infringido el
deber de idoneidad.»

«Por otro lado, el hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un conjunto
de remedios jurídicos -reparación, reposición y devolución del dinero- exigibles por el
comprador de un determinado bien frente al vendedor -en caso de que el producto se
revele defectuoso, inadecuado o de cualquier otro modo no conforme a lo convenido-
no enerva el hecho de que el proveedor haya incurrido en una infracción al deber de
idoneidad, siendo que las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán
soluciones residuales ante una infracción que ya se ha consumado.»
INFORMACIÓN ¿CÓMO DEBE SER?
INFORMACIÓN RELEVANTE
Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información
relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo,
así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
(…)
DEFINICIÓN
Artículo 2.- Información relevante

(…)
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes,
para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no
se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida
desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que
generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja,
atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
ENTONCES… ¿CÓMO DEBE DE SER LA
INFORMACIÓN?
VERAZ OPORTUNA APROPIADA SUFICIENTE
DE FÁCIL FÁCILMENTE
EN CASTELLANO
COMPRENSIÓN ACCESIBLE
TENER EN CUENTA…
Demasiada información o información demasiado compleja produce problemas

de confusión en el consumidor.
¿CÓMO SE PUEDE DIFUNDIR LA
INFORMACIÓN?
Los proveedores pueden poner a 4. Etiquetas.

disposición la información a los 5. Formularios contractuales.
consumidores a través de alguno
6. Cotizaciones.
de los siguientes medios:
7. Correos electrónicos.
1. Anuncios publicitarios.
8. Internet.
2. Lista de precios.
9. Redes sociales.
3. Envases.
¿SE PUEDE PONER A DISPOSICIÓN CUALQUIER
TIPO DE INFORMACIÓN?
Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a
error al consumidor
Está prohibida toda información o presentación u omisión de
información que induzca al consumidor a error respecto a la
naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen,
peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o
servicios ofrecidos.
AL INFORMAR SOBRE LOS PRECIOS… ¿QUÉ DEBE
TENERSE EN CONSIDERACIÓN?
Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en
sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma
destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y
cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al
precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte,
instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.
(…)
AL INFORMAR SOBRE LOS PRECIOS… ¿QUÉ DEBE
TENERSE EN CONSIDERACIÓN?
Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio
(…)
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,
incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables
por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello
corresponde al proveedor.
TENEMOS QUE…
 Cuando se exhiba el precio debe hacerlo de manera destacada e integral, incluyendo los
tributos, comisiones y cargos aplicables.
 ¿Se pueden cobrar cargos adicionales? Depende. Si se tratan de servicios distintos o
adicionales cuya retribución no se encuentre incluida en el precio, sí.
 ¿De manera incondicional? No. Existe una obligación. La de informar de manera previa,
adecuada y oportuna al consumidor.
 ¿Basta con informar en las condiciones antes señaladas? No. Tiene que existir aceptación
expresa del consumidor. La carga de la prueba sobre dicha circunstancia recae sobre el
proveedor.
¿LOS PROVEEDORES ESTÁN OBLIGADOS A EXHIBIR
LOS PRECIOS DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS?
Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios
5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera
fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los
espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de
precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que
expenden gran cantidad de productos o servicios, éstas listas pueden ser
complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil
manejo para los consumidores.
(…)
5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del
consumidor el listado de precios de estos productos. La relación de precios de los
productos farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su
Denominación Común Internacional (DCI).
(…)
(…)
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y
hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y
visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el cobro de montos
adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con
excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en
norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y
visible.
¿PUEDO PAGAR EN MONEDA EXTRANJERA?
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en
moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y
condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta
norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público
productos y servicios desde y hacia el exterior.
(…)
¿PUEDO PAGAR EN MONEDA EXTRANJERA?
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

(…)
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago
en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con
información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.
TENEMOS QUE…
En el caso que se exhiban los precios en moneda extranjera, el proveedor deberá:

 Colocar su equivalente en moneda nacional.
 El tipo de cambio aceptado.
 El consumidor podrá optar por una u otra alternativa.
 Informar mediante carteles, avisos o similares, acerca del tipo de cambio
aceptado para efectos de pago.
OJO: obligación no aplicable a aquellos proveedores que ofrezcan directamente al
público productos y servicios desde y hacia el exterior.
¿QUÉ SUCEDE CON LOS MEDIOS DE PAGO?
Artículo 7.- Medio de pago

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función
del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en
conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local
o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso de
incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas
adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.
(…)
¿QUÉ SUCEDE CON LOS MEDIOS DE PAGO?
Artículo 7.- Medio de pago

(…)
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar
indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de
manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de pago.
¿CÓMO DEBE DE SER LA INFORMACIÓN EN RELACIÓN
CON PRODUCTOS MANUFACTURADOS?
Artículo 8.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a
los consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano
y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de
productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la
información relacionada con los ingredientes, los componentes, las condiciones de
las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así
como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.
¿CÓMO DEBE DE SER LA INFORMACIÓN SOBRE EL
SUMINISTRO DE PARTES Y ACCESORIOS?
Artículo 9.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de
productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o
servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al
consumidor. De no brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el oportuno
suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que
produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen
en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de
los productos. (…)
¿CÓMO DEBE DE SER LA INFORMACIÓN SOBRE EL
SUMINISTRO DE PARTES Y ACCESORIOS?
Artículo 9.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios
(…)
La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación de
consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde al
proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar una
afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.
¿Y LA INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS
ENVASADOS?
Artículo 10.- Información acerca de los productos envasados
10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados
ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la información
establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente. En el caso de
productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se
extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.
(…)
¿SE DEBE INFORMAR DE MANERA RELEVANTE SOBRE
LOS PRODUCTOS NO ORIGINALES O CON DEFECTOS?
Artículo 11.- Información sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados,
reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta
circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de información,
haciéndolo constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o
empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo su
responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento
de esta exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento
exigible al proveedor.
IMPORTANTE
 Si bien la idoneidad y la información están estrechamente vinculadas, son dos derechos

independientes.
 La información recibida no es el único parámetro para determinar la idoneidad de un
producto.
«La información es un proceso dinámico, no es exigible no sólo antes de entablar una
relación de consumo sino que la acompaña durante toda su existencia. Por tanto, este
derecho se vulnera cuando el proveedor incumpla con su deber de entregar la información
necesaria antes de entablar la relación de consumo, aquella que lo hubiera sido solicitada
por la que fuera necesaria para que el consumidor pueda probarla o hacer los reclamos
correspondientes (recibos de pago, tickets de venta, etc.)»
DISCRIMINACIÓN EN EL CONSUMO
RECORDEMOS…
Constitución Política del Perú

Artículo 2.- Toda persona tiene derecho:
(...)
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquiera otra índole.
RECORDEMOS…
• STC 0048-2004-PI/TC, FJ. 62

“En principio, debe precisarse que la diferenciación está
constitucionalmente admitida, atendiendo a que no todo trato desigual es
discriminatorio; es decir, se estará frente a una diferenciación cuando el
trato desigual se funde en causas objetivas y razonables. Por el contrario,
cuando esa desigualdad de trato no sea ni razonable ni proporcional,
estaremos frente a una discriminación y, por tanto, frente a una
desigualdad de trato constitucionalmente intolerable.”
TRATO DIFERENCIADO: ELEMENTOS
• Consumidores deben encontrarse en distintas situaciones de hecho, en la medida que

éstas admiten o pueden requerir un trato diferente.
• El trato desigual que se otorga debe responder a una finalidad.
• Dicha finalidad debe ser razonable.
• Debe existir congruencia –una relación lógica, coherente– entre el trato desigual
brindado y la finalidad perseguida.
• Debe existir proporción entre el trato desigual que se otorga y la finalidad perseguidas.
¿TODO TRATO DIFERENCIADO ES SANCIONABLE?
No. Es lícito el trato diferenciado cuando obedece a causas de seguridad del

establecimiento o tranquilidad de los clientes y otras razones objetivas y
justificadas.
Los proveedores pueden brindar un trato preferente a ciertos
consumidores, siempre que existan situaciones de hecho distintas que lo
justifique y proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que
se otorga.
¿EL TRATO DIFERENCIADO INJUSTIFICADO ES LO
MISMO QUE DISCRIMINACIÓN?
Antes… (criterio desde el 2015 hasta julio 2019)
Trato diferenciado injustificado:
Cuando, sin partir de una valoración subjetiva del consumidor, el trato
diferenciado no se sustenta en una razón objetiva y razonable.
Discriminación:
Presupone necesariamente una valoración subjetiva del consumidor.
Ahora… (desde julio 2019)
Res. 2025-2019/SPC-INDECOPI, 24 de julio de 2019, FJ. 26
“Si bien diversos órganos resolutivos del Indecopi han interpretado en el pasado que, del
artículo 38° podían desprenderse dos conductas diferentes, a saber: el trato diferenciado ilícito y
la discriminación; lo cierto es que la categorización binaria establecida a nivel jurisprudencial ha
sido revisada por la conformación actual de la Sala y, en atención a que el artículo 2° de la
Constitución y el artículo 38° del Código no realizan una diferenciación de carácter normativo
entre trato diferenciado y discriminación, este Colegiado ha considerado pertinente reevaluar el
criterio empleado; y, consecuentemente, sostener que el tipo infractor contenido en el citado
artículo 38° debe ser entendido como una única figura jurídica que englobe cualquier conducta
de los proveedores en el mercado que afecte el derecho a la igualdad y que se materialice a
través de un trato discriminatorio hacia los consumidores.”
“De este modo, a través del presente pronunciamiento, la Sala establece un cambio de
criterio en relación al modo en el que deben analizarse las conductas donde exista un
trato desigual que no se encuentre justificado de manera objetiva y razonable,
entendiéndose que ello bastará para configurar un acto discriminatorio, debiendo imputarse
dichas acciones del proveedor, independientemente de la causa que origine el trato desigual,
como una infracción a la prohibición de discriminación en el consumo contenida en el
artículo 38° del Código.”
“La presente interpretación parte de entender que el cumplimiento del deber establecido en el
artículo 38° del Código busca proteger el derecho de los consumidores a que se les brinde
servicios o se les proporcione productos sin tratos desiguales, más allá́ de las condiciones que
objetivamente resulten necesarias para el cabal cumplimiento de las prestaciones a cargo del
proveedor. Así́, la prohibición de discriminación en el consumo prevista en el Código sanciona el
comportamiento del proveedor dirigido a negar, diferir o limitar el acceso de bienes y servicios
a los consumidores; así́ como la realización de selección de clientela o exclusión de personas, sin
que medien causas de seguridad del establecimiento, de tranquilidad de sus clientes u otras
razones objetivas y justificadas; entendiéndose que todas estas prácticas vulneran el derecho a la
igualdad.”
CLÁUSULA DE PROHIBICIÓN
Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de
consumo.
(…)
CLÁUSULA DE PROHIBICIÓN
Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

(…)
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y
razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de
hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.
¿QUÉ PODEMOS ENTENDER POR “DE CUALQUIER
OTRA INDOLE”?
Al prohibir la discriminación “de cualquier otra índole” se incorpora tanto a la orientación
sexual como a la identidad de género como categorías protegidas de actos discriminatorios.
En tal sentido, el Código también protege a homosexuales (gays y lesbianas), bisexuales y
personas transgénero frente a la discriminación en el consumo.
Ver: Resolución 1507-2013/SPC-INDECOPI

Resolución 1197-2014/SPC-INDECOPI
¿QUIÉN DEBE PROBAR EL ACTO DE DISCRIMINACIÓN O
EL TRATO DIFERENCIADO INJUSTIFICADO?
Artículo 39.- Carga de la prueba

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al
consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o
a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no
es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al
proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y
justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le
corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida
la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.
ENTONCES…
• Cuando es un procedimiento iniciado por denuncia de parte:

1. El consumidor debe acreditar el trato desigual.
2. El proveedor debe acreditar que se basó en causa objetiva y justificada.
3. El consumidor debe acreditar que se trata de un pretexto o simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias.
• Cuando es un procedimiento iniciado por la propia administración:
1. La administración debe acreditar el trato desigual.
2. El proveedor debe acreditar que se basó en causa objetiva y justificada.
3. La administración debe acreditar que se trata de un pretexto o simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias.
EN EL CASO DE ESTABLECER RESTRICCIONES
OBJETIVAS, ¿BASTA CON HACERLO?
No. Existe la obligación de informar.
Artículo 40.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a
establecimientos
Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y
justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas
restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa
al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y
accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros
medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera
genérica o ambigua.
PAGOS ANTICIPADOS
¿PUEDO REALIZAR PAGOS ANTICIPADOS?
Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema
de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma
total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al
día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
Tener a la vista: Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de Transparencia de información y
disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero. (Modificada por
Resolución SBS N° 4461-2016).
PAGO ANTICIPADO Y ADELANTO DE CUOTAS
Artículo 22°.- Pago anticipado y adelanto de cuotas

22.1 Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota exigible en el
periodo, considerando para tal efecto lo siguiente:
a. No deben establecerse condiciones o limitaciones para el ejercicio del derecho.
b. No pueden aplicarse comisiones, gastos, penalidades de ningún tipo por el ejercicio del
derecho o cobros de naturaleza o efecto similar.
(…)
Artículo 22°.- Pago anticipado y adelanto de cuotas

22.1 Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota exigible en
el periodo, considerando para tal efecto lo siguiente: (…)
c. Debe informarse, al momento de efectuar la operación, del monto que resulta
aplicable por concepto de impuestos.
d. Los usuarios podrán efectuar los pagos en cualquiera de las oficinas de atención al
público de la empresa en las que puedan realizarse operaciones de pagos y
desembolsos, así como en otros canales adicionales puestos a disposición por la
empresa y que sean informados a los usuarios. (…)
(…)
22.2 Los pagos efectuados por encima de la cuota exigible en el periodo, en el caso de
créditos bajo el sistema de cuotas, pueden catalogarse como:
a. Pago anticipado.- pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital
del crédito, con la consiguiente reducción de los intereses, las comisiones y los gastos
derivados de las cláusulas contractuales al día del pago.
b. Adelanto de cuotas.- pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado
a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que se
produzca una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las
cláusulas contractuales. (…)
(…)
22.3 Los pagos mayores a dos cuotas (que incluye aquella exigible en el periodo) se
consideran pagos anticipados. En estos casos, las empresas deberán requerir a los
clientes, al momento de realizar el pago, que señalen si debe procederse a la reducción del
monto de las cuotas restantes pero manteniendo el plazo original, o del número de cuotas
con la consecuente reducción del plazo del crédito. Asimismo, las empresas deberán
mantener una constancia que permita acreditar la elección realizada; y en aquellos casos en
los que no se cuente con dicha elección, a través de los mecanismos que para tal efecto se
establezca en los contratos, y dentro de los quince (15) días de realizado el pago, las
empresas deberán proceder a la reducción del número de cuotas. (…)
(…)
22.4 Los pagos menores o iguales al equivalente de dos cuotas (que incluyen
aquella exigible en el período), se consideran adelanto de cuotas. En estos
casos, las empresas procederán a aplicar el monto pagado en exceso sobre la
cuota del periodo a las cuotas inmediatas siguientes no vencidas.
Sin perjuicio de ello, en estos casos, los clientes podrán requerir, antes o al
momento de efectuarse el pago, que deberá procederse a la aplicación del
pago como anticipado, resultando aplicable lo indicado en el numeral 22.3
precedente.
ENTONCES… ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE
PAGO ANTICIPADO Y ADELANTO DE CUOTAS?
RECLAMAR ANTE EL PROVEEDOR
SOBRE LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes
ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos
presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a 30
días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la
culminación del plazo inicial.
(…)
SOBRE LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

(…)
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún
medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea
oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
ADEMÁS DEL CPDC, ¿ALGUNA OTRA NORMA
REGULA LA OBLIGACIÓN DE CONTAR CON
UN LIBRO DE RECLAMACIONES?
Sí. Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Decreto Supremo que

aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, modificado por los Decretos
Supremos N° 006-2014-PCM y N° 058-2017-PCM (incorpora el
artículo 6-A).
¿ES OBLIGATORIO CONTAR CON UN LIBRO DE
RECLAMACIONES?
Sí. Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás
especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada.
(Art. 150 CPDC)
LIBRO DE RECLAMACIONES, ¿QUÉ ES?
Artículo 3º.- Definiciones

Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o
virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores
podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o
servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al público.
PERO… ¿QUÉ ES UN ESTABLECIMIENTO
ABIERTO AL PÚBLICO?
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (…)
3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo, instalación,
construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de
servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el
número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo
establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o
norma que la modifique o sustituya. (…)
(…)
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al
público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y que
otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de
Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente
razón social al del establecimiento que lo alberga.
(…)
(…)
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos
o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones;
sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 042-
2011- PCM.
QUEJA Y RECLAMO, ¿SON LO MISMO?¿CUÁL ES LA
DIFERENCIA?
Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de

Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
Ojo: La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento
administrativo sobre protección al consumidor.
QUEJA Y RECLAMO, ¿SON LO MISMO?¿CUÁL ES LA
DIFERENCIA?
Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que
no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por
parte del proveedor.
IMPORTANTE…
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de

Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto
inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores
que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para
establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de
Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.
IMPORTANTE…
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el
apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro
de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda
manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro
de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de
atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o
queja.
¿EN QUÉ PLAZO EL PROVEEDOR DEBE ATENDER
MI RECLAMO? ¿DEBO CUMPLIR CON ALGUNA
FORMALIDAD?
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor
de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendario
mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por
el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la
naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido
en el artículo 24 del CPDC. En el caso que de la lectura del detalle de la reclamación, se
evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la
opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor
deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el Reglamento.
¿EN QUÉ PLAZO EL PROVEEDOR DEBE ATENDER
MI RECLAMO? ¿DEBO CUMPLIR CON ALGUNA
FORMALIDAD?
Importante:
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
EL INTERPONER UN RECLAMO EN EL LR ¿ME LIMITA
DE ALGÚN MODO?
Artículo 13.- Limitación para solución de controversias.
La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación
alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de
controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por
infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o
reclamo ante el proveedor utilizando otras vías. Si las partes arriban a un acuerdo en alguno
de los supuestos previstos en el artículo 6-A de este Reglamento, se aplica lo establecido en el
numeral 6-A.3.
¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN DE
TENER LAS HOJAS DE RECLAMACIÓN?
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con 3 hojas

desglosables (una original y dos autocopiativas).
La original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en posesión del
proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea
solicitada por éste.
INFORMACIÓN MÍNIMA EN LAS HOJAS DE
RECLAMACIÓN
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física
como virtual, deberán contener como mínimo la siguiente información:
1. Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como
tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de
Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán
impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.
2. Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
3. Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de
conformidad con lo establecido en el Artículo 8, según corresponda.
RECLAMACIÓN
4. Fecha del reclamo o queja.
5. Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del
consumidor.
6. Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
7. Identificación del producto o servicio contratado.
8. Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
9. Detalle de la reclamación o queja.
RECLAMACIÓN
10. Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
11. Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
12. Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
13. Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,
INDECOPI)
Ojo: En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, éstos se consideraran
como no presentados.
¿CÓMO PONGO A CONOCIMIENTO DEL
CONSUMIDOR QUE CUENTO CON EL LIBRO
DE RECLAMACIONES?
Mediante el denominado Aviso del Libro de Reclamaciones.
¿Qué es? Es el letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar
en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales,
en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o
reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del Reglamento.
¿Hay un mínimo de avisos que deba tener en mi establecimiento? Sí, uno.
¿Qué sucede en los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos
comerciales? La obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se
extiende a cada uno de ellos.
¿CÓMO PONGO A CONOCIMIENTO DEL
CONSUMIDOR QUE CUENTO CON EL LIBRO
DE RECLAMACIONES?
¿Y en caso de los proveedores virtuales? Éstos deberán colocar como mínimo un aviso
fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones
de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones
Virtual, utilizando el formato establecido para dicho fin.
MODELO DE AVISO Y HOJA DE RECLAMACIÓN
¿EXISTE OBLIGACIÓN DE REMITIR LA INFORMACIÓN
DEL LR AL INDECOPI?
No. Sin embargo, el INDECOPI podrá requerir al proveedor la información necesaria a efectos de
supervisar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.
En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposición del
INDECOPI información acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que
incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo del
reclamo o queja, fecha de presentación de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de
identidad, nombre, dirección, teléfono, domicilio, correo electrónico, etc.), fecha de atención,
sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la supervisión.
¿EXISTE OBLIGACIÓN DE REMITIR LA INFORMACIÓN
DEL LR AL INDECOPI?
OJO: En el marco de una accion de supervisión, el INDECOPI podrá disponer la periodicidad

en que la información indicada en el párrafo anterior será entregada.
COMO PROVEEDOR ¿QUÉ Y POR CUÁNTO TIEMPO
TENGO QUE CONSERVAR LOS RECLAMOS?
Como mínimo por el lapso de 2 años, desde la fecha de presentación de la

queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
La siguiente información:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual; ii) la información
contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliación del plazo, de
corresponder.
COMO PROVEEDOR ¿QUÉ Y POR CUÁNTO TIEMPO
TENGO QUE CONSERVAR LOS RECLAMOS?
Tener en cuenta: En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de

Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar
ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente
en un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el hecho.
BREVES CONSIDERACIONES SOBRE EL LR VIRTUAL
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,

deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las
relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se
debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al
correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de
presentación del reclamo o queja.
¿Qué es un proveedor virtual? Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de
consumo a través de portales web.
SI TENGO UN LR VIRTUAL ¿RESULTA SUFICIENTE
CONTAR ÚNICAMENTE CON ÉSTE?
No. Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán
contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de
Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones
de Respaldo”, conforme a las características del Anexo I del Reglamento, el mismo
que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del
Libro de Reclamaciones Virtual.
La información contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja,
deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo
de un (01) día calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado.
PARTICULARIDADES EN DETERMINADOS TIPOS DE
SERVICIOS
En las actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre

interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial:
Los proveedores que realicen dichas actividades deberán habilitar un número telefónico y
cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a
distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación
de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al
público.
(…)
SERVICIOS
En las actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre
interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial:
(…)
Para tales efectos, los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera visible
dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la
recepción de quejas y reclamos. Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma
inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual,
según corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la
recepción del reclamo, el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de
identificación.
SERVICIOS
En las actividades de transporte aéreo de pasajeros:

Los proveedores que realicen dichas actividades deberán poner a disposición un Libro
de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al
desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la
obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus
establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación
del servicio.
Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
NOVEDAD DEL D.S. N° 058-2017-
PCM
Artículo 6-A.- Acciones adoptadas por el proveedor.
6-A.1. Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface
el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y
el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando
expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra
frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el
proveedor para dar por solucionado su reclamo.
PCM
6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor,
se considera lo siguiente:
a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:
El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación
denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar
su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u
otra frase equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor consigna su
firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar
de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa -tratándose de reclamos registrados a través
de un Libro de Reclamación Virtual- permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser
entregado al consumidor.
PCM
b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:
El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio
que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la
respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con
la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase
equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o
cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación. El
envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo de 30 DC por el plazo máximo
de 10 DC. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por
rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al
reclamo.
PCM
6-A.3. La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones físico, constancia impresa del Libro
de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla
con las formalidades indicadas en el numeral 6-A.2, tiene los efectos de un acuerdo que
pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas
en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y
el proveedor queda liberado de emitir la respuesta prevista en el artículo 24.1 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
6-A.4. En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de
Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será
sancionado de conformidad con lo dispuesto en el literal b) del artículo 106 y en el artículo 110
del CDPC.
EN RESUMEN, ¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES
DEL PROVEEDOR?
 Colocar el Libro de Reclamaciones a disposición inmediata y accesible del

consumidor.
 Brindar apoyo técnico al consumidor para que pueda plantear su reclamo en el
Libro de Reclamaciones.
 Permitir que el consumidor obtenga una copia o constancia de la hoja de
reclamo presentado.
 Cada una de sus agencias debe contar obligatoriamente con, por lo menos, un
aviso del Libro de Reclamaciones, el cual deberá exhibirse en un lugar visible.
EN RESUMEN, ¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES
DEL PROVEEDOR?
 Dar respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendario por comunicación

escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el
consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en
conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
ACTIVIDADES RECOMENDADAS
• Revisar:
1. Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito: Jurisprudencia del Indecopi.
Disponible en:
https://www.consumidor.gob.pe/documents/51084/126949/Discriminación+en+el+Perú/f5b
608b8-8cc6-43bb-bde8-fbe6398d0094.
2. Las resoluciones que se les hizo llegar con su delegada.
Leer: Beraún, Carlos y Escobar, Luis; Historia de una traición: cuando las promociones
comerciales “vulneran” el Derecho al Pago Anticipado de los consumidores”. Disponible en:
https://works.bepress.com/carlos-beraun/1/download/.
GRACIAS.

Derecho Del Consumidor Semana 8-9

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DERECHO DEL

Reclamar ante el proveedor.

Artículo 1.- Derechos de los consumidores

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las

• La enumeración de los derechos del artículo 1.1 no

No. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el CPDC,

Artículo 18.- Idoneidad

Artículo 18.- Idoneidad

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

Producto o servicio vs. Garantías (art. 20 CPDC).

Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las

Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y

La información brindada mediante anuncios publicitarios (folletos)

Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o

Productos electrodomésticos nuevos: que no presenten fallas al

Servicios de lotería: en los juegos instantáneos, que se cobre el

• A falta de garantía explicita, la garantía implícita vincula al proveedor (Art.

• En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto

• La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente

Criterio Hiraoka: Res. 2221-2012/SC2-INDECOPI, Exp. 501-2011/ILN-PS0.

Criterio Hiraoka: Res. 2221-2012/SC2-INDECOPI, Exp. 501-2011/ILN-PS0.

Criterio Hiraoka: Res. 2221-2012/SC2-INDECOPI, Exp. 501-2011/ILN-PS0.

Criterio América Móvil: Res. 1008-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 1343-2011/PS3.

Criterio América Móvil: Res. 1008-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 1343-2011/PS3.

Criterio América Móvil: Res. 1008-2013/SPC-INDECOPI, Exp. 1343-2011/PS3.

Artículo 2.- Información relevante

Artículo 2.- Información relevante

VERAZ OPORTUNA APROPIADA SUFICIENTE

Demasiada información o información demasiado compleja produce problemas

Los proveedores pueden poner a 4. Etiquetas.

Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

En el caso que se exhiban los precios en moneda extranjera, el proveedor deberá:

Artículo 7.- Medio de pago

Artículo 7.- Medio de pago

Artículo 8.- Información sobre productos manufacturados

Artículo 11.- Información sobre productos no originales o con defectos

 Si bien la idoneidad y la información están estrechamente vinculadas, son dos derechos

Constitución Política del Perú

• STC 0048-2004-PI/TC, FJ. 62

• Consumidores deben encontrarse en distintas situaciones de hecho, en la medida que

No. Es lícito el trato diferenciado cuando obedece a causas de seguridad del

Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

Ver: Resolución 1507-2013/SPC-INDECOPI

Artículo 39.- Carga de la prueba

• Cuando es un procedimiento iniciado por denuncia de parte:

Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados

Artículo 22°.- Pago anticipado y adelanto de cuotas

Artículo 22°.- Pago anticipado y adelanto de cuotas

Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

Sí. Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Decreto Supremo que

Artículo 3º.- Definiciones

Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con 3 hojas

OJO: En el marco de una accion de supervisión, el INDECOPI podrá disponer la periodicidad

Como mínimo por el lapso de 2 años, desde la fecha de presentación de la

Tener en cuenta: En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de