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1. CONCEITOS BÁSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?
5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O
ATENDIMENTO
6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”
7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE
10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS
SIMULTÂNEOS
13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO
15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
19. ATENDIMENTO PESSOAL
• Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoais, na administração, no trabalho
e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princípios e objetivos.
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (aparência,
disposição para servir, segurança,
personalização, toque humano, respeito,
educação, paciência).
T_ R
_O_C
__A
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
Conceitos Importantes
• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
Pesquisas de Opinião
Processo de COMUNICAÇÃO
Experiências
Passadas
Expectativas
SATISFAÇÃO
= DO
CLIENTE
EXPECTATIVA PERCEPÇÃO
PRÉVIA DO
> CLIENTE INSATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
< CLIENTE
ENCANTADO
O que aborrece o CIDADÃO ???
Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionários;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
Percepções diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resolução deficiente de
reclamações;
Frieza no relacionamento;
Má educação e demonstração de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organização.
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
Sucesso para todos
OBRIGADO!
REALIZAÇÃO
AGRADECIMENTOS
Baseado no documento elaborado pela
Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria
Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC