COMUNICACIÓN EFECTIVA

TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

CLAUDIA GRANDA S.

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIÓN

Existe cuando una persona

influye en el comportamiento
de la otra aún sin hablar.

No basta emitir bien un

mensaje, si no se recibió o
no se entendió, la
comunicación no ocurrió.

ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR

 COMUNICACIÓN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir información. La
comunicación gerencial tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la acción
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligación
para conducir a la empresa en una
dirección común.
NIVELES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal
Información concreta,
datos, ideas, etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentación

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Comunicación Descendente:
La que fluye de niveles
jerárquicos superiores a
inferiores. Desciende por la
cadena de mando.
Comunicación Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y continúa su
ascenso por la cadena
jerárquica.

Comunicación cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Falta de planeación
 Supuestos confusos
 Distorsión semántica
 Diferencias de culturas o normas
 Deficiente retención
 Escucha deficiente y evaluación
prematura
 Desconfianza, amenaza y temor
 Sobrecarga de información
 Percepción selectiva
PING PONG DE LA CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
 COMUNICACIÓN

Ejecutivos y profesionales emplean el 94%

de su tiempo cada día en comunicarse,
principalmente escuchando y hablando,
además de escribir algo.

Tener el don de la palabra es un

atributo que se espera encontrar en
aquellas personas que llegan a ser
líderes.
 COMUNICACIÓN
EFECTIVA El 93% de
nuestra comunicación
NO está compuesta
LO QUE DECIMOS por PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %

CÓMO LO DECIMOS

Tono de voz……………..……….. 38 %

Lenguaje corporal…………………………………. 55 %
 COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

comunicamos “no verbalmente”.

 La postura
 La voz: tono y volumen
Debemos
 Los gestos
controlar el
 Contacto visual lenguaje corporal
 Modo en que ocupamos
nuestro espacio
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que

trasmitimos aceptación y respeto.

 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

criticar, aconsejar, discutir, convencer.
 Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan técnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
 Escuchar con atención significa percibir no
sólo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino también toda gama de señales que
trasmita.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen

paso de la teoría a la práctica.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta
efectivo la aplicación del proceso de comunicación.
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
básica.
 Es importante en todo proceso de comunicación la
autoconciencia y autocontrol.
ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN

SABER ESCUCHAR SABER HABLAR

 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Leyendo 15%
Hablando 26%

Escribiendo 11%

Escuchando 48%

Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos
para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
 CONSECUENCIAS y BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

 Problemas no resueltos  Disposición para expresar

 Decisiones no efectuadas ideas
 Interés en compartir
 Errores en los costos
información
 Proyectos no atendidos  Gran convicción y
 Sugerencias ignoradas credibilidad
 Reuniones dilatadas  Mayor entendimiento y
confianza
 Ideas mal interpretadas
 Reconocimiento por el
 Baja moral esfuerzo.
 Clientes insatisfechos  Clientes insatisfechos
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION

» Ocultar información

» Hablar cosas desagradables

» Dar rodeos para decir algo

» Presentar el mensaje dando órdenes

» Ser incoherente en el mensaje

» Utilizar indirectas para expresarse

» Evitar el contacto con los ojos

 Interésese
Sea en los Evite
modesto demás disputas

Sonría Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARS
E MEJOR Pregunte sólo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas
Use términos Sepa lo que
sencillos quiere decir
El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor es
tan importante cómo
el mensaje en sí.
 AUTOEVALUACION EN EQUIPO

1 2
Haga una comparación Porque creen que
de la comunicación tantas personas no
descendente y ascendente saben escuchar

3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
 ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentación honesta.

La capacitación en la asertividad consiste en

enseñarle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.
Ser Asertivo es:

» Ser capaz de decir no

» Ser capaz de expresar tu opinión

» Ser capaz de comunicarte adecuadamente

» Ser capaz de defender tus derechos

» Ser capaz de expresar sentimientos

Causas para la falta de Asertividad:

» Ansiedad excesiva

» Escaso roce social

» Baja autoestima

» Mente rígida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta

la innovación, creatividad y adaptación en las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeño.

> El conflicto disfuncional puede ser destructivo

disminuye el nivel de productividad y el grado de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
tensión.
 PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

> Reconocer y aceptar las diferencias

> Ser sincero con uno mismo y los
demás
> No suponer siempre que uno está en lo
cierto
> No ponerse a la defensiva
> Escuchar atentamente a las personas
> Sacar una enseñanza de la solución de
un conflicto
 PROCESO DE SOLUCION - Requisitos

> Intención de solución

> Buena fe de ambas partes

> Traducir intenciones en acciones

concretas

> Tomar en cuenta necesidades y

derechos

> Buscar la cooperación mutua

> Comunicarse eficazmente

 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

> Comunicación, uso de mensajes

ambiguos o amenazantes.

> Incorporación de personas externas, con

valores, actitudes diferentes al grupo.

> Reestructuración de la organización.

> Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
¿Qué es?...

El Coaching es....
“Esencialmente una conversación, un diálogo
entre un tutor (coach) y un pupilo (coachee) en
un contexto personal o empresarial, y orientado a
optimizar resultados....”

ca&a
Definición

El coaching es un sistema de comunicación

positiva y efectiva con énfasis en preguntar,
escuchar, tomar conciencia y establecer planes
de acción con nuevas y mejores expectativas
para el coachee.

ca&a
“El coaching es el arte de crear un ambiente a través de la
conversación y de una manera de ser que facilita el
proceso por el cual una persona se moviliza de manera
exitosa para alcanzar sus metas soñadas.”

“The Inner Game of Tennis” Tim Galleway

ca&a
“El coaching consiste en liberar el potencial de una
persona para incrementar al máximo su desempeño.
Consiste en ayudarle a aprender en lugar de
enseñarle.”

John Whilmore

ca&a
¿Para qué sirve?

Para desplegar el máximo

del potencial de una
persona, lo cual
incrementará su
desempeño en pro de una
vida mas plena

ca&a
Origen del Coaching

Siglo XVI pueblito de Hungría llamado Kocs que se había

transformado en un pueblo de paso para viajeros.
Inventan el “Carruaje de Kocs” que pronto fue muy
reconocido por lo confortable y por el sistema de
suspensión que hacia los viajes más llevaderos. Kocs se
traduce al francés como coach y significa “vehículo para
transportar personas de un sitio a otro” y esto es
precisamente lo que busca lograr el coaching.

ca&a
 ANTECEDENTES HISTORICOS

Sócrates: Mayéutica.
“No existe el enseñar, sino el APRENDER...”
“Cada ser humano tiene la respuesta dentro de sí”

Platón: Sus diálogos (preguntas y escucha activa)

Aristóteles:
Pasar del SER (donde estoy)
•al DEBER SER (donde quiero llegar...)
•a través de la ACCIÓN (hábito).

ca&a
 CORRIENTES DE COACHING
*El Coaching Estadounidense.- Thomas Leonard. La
metodología utilizada con este sistema tan pragmático
incentiva la autoestima, motiva a la acción y pone a
prueba a sus clientes a través de nuevos desafíos. Ej:
Firewalking
*El Coaching Europeo pone el énfasis en el ser humano,
en su potencial interior y en la capacidad de elección
de una vida mejor. Influencia de la Psicología
Humanista; de Timothy Gallwey, y de Jhon Whitmore.
*El Coaching Sudamericano u Ontológico es el
“entrenamiento del ser”. Explica al ser humano como
un ser intrínsecamente lingüístico, donde las
conversaciones son la clave para entender cómo somos
los seres humanos. La Ontología del Lenguaje de Rafael
Echevarría está basada en trabajos previos de Fernando
Flores, Humberto Maturana, Niestzche, Heidegger.
ca&a
Tipos de Coaching
Por especialidad Por modalidad de la sesión

ca&a
 Ejecutivo/Directivo

Personal o de vida Educativo

COACHING Familiar
(Por especialidad)
Organizacional

ca&a
 Individual

COACHING
Grupal (Por Online
modalidad de
la sesion)

Presencial

ca&a
¿Qué no es coaching?
Hay disciplinas afines que suelen confundirse
con el coaching como:

Psicoterapia

Counselling

Consultoria

Enseñanza

Mentoring

ca&a
Beneficios del coaching
A nivel individual:
Ganar confianza

Clarificación de valores y objetivos

Mayor perspectiva de lo que quiere y

necesita
Mayor balance de vida

Potenciar la creatividad y perspicacia

Mayor efectividad en el desempeño

Mayor flexibilidad

Incremento de la capacidad de
aprendizaje
Motivación intrínseca para lograr
objetivos, etc
ca&a
A nivel organizacional

 Mejora del trabajo en equipo

 Desarrollo de habilidades de
comunicación
 Fortalecimiento del liderazgo a todo
nivel
 Mayor claridad y compromiso con la
misión, visión y objetivos de la
organización
 Atracción y mantenimiento del talento
humano
 Contribuye a la construcción de una
cultura organizacional potenciadora
 Asignación adecuada de personas en
las funciones claves de la
organización, etc
ca&a
Aspectos a trabajar en coaching
CONCIENCIA

RESPONSABILIDAD

APRENDIZAJE

ca&a
Herramienta de auto observación inicial

Rueda de la vida

•Objetivos
•Partes
•Preguntas
•Manera de
administrarla
ca&a
 ¿Qué es
VALORES EN COACHING realmente
importante
• Aspecto intangible que es para mi?

muy importante en tu
vida. Ej: Justicia,
Solidaridad, Paz, etc
• Identificarlos, priorizarlos
y chequear su nivel de
presencia en tu vida
ca&a
METAS
 Desafiantes
 Específicas
 Relevantes para ti
 Dependen de ti y no de
otros
 Medibles
 Con plazo de tiempo
ca&a
 Preguntas Poderosas

• Llevan supuestos
implícitos.
• Enfocan en aspectos
no observados
• Abren perspectivas
de acción
ca&a
 Principios del Coaching Ontológico

1 – Principio del OBSERVADOR

• No sabemos como son las cosas, sólo sabemos como las observamos o
las interpretamos.

2 – Principio ACCIÓN Y SER

• No solo actuamos de acuerdo a cómo somos, también somos de
acuerdo a cómo actuamos.
3 – Principio EL INDIVIDUO Y EL SISTEMA SOCIAL
• Los individuos actuamos de acuerdo a los sistemas sociales a los que
pertenecemos, pero a través de nuestras acciones, aunque
condicionadas por esos sistemas, podemos cambiar tales sistemas
sociales.

ca&a
Dominios de coherencia

CUERPO

EMOCION LENGUAJE

ca&a
Pasos iniciales del proceso de
coaching

•Alianza de
Coaching
• Convenio donde se
establecen los
aspectos logisticos
•Rapport
• Lograr clima de
«sintonía»
con el ca&a
 Etapas de una conversación de coaching

• Modelo GROW

Meta Realidad Opciones Voluntad

(G) (R) (O) (W)

ca&a
Trabajo con creencias

• Certezas que tenemos

sobre diversos
aspectos: dinero,
relaciones, Dios, etc
• Limitantes y
potenciadoras
ca&a
 Aprendizaje en Coaching

• La sesión culmina con

pasos de acción
concretos definidos
por el coachee
• Enfoque en el
aprendizaje generado
por la acción
ca&a
 GESTION DEL DESEMPEÑO

La Gestión del Desempeño es una herramienta altamente

potente para elevar la actuación individual y fortalecer la
cultura organizacional, con la cual:
 Se impulsa el desempeño de sus
colaboradores para el logro de metas
individuales alineadas con las metas del área
y la compañía.
 Se fortalece el proceso de comunicación
 Se identifican las oportunidades de mejora y
desarrollo.

La Gestión del Desempeño permite alinear la misión,

estrategias y objetivos de la organización con los
resultados y competencias a lograr por cada colaborador
y en esta medida, se convierte en un factor que
contribuye a elevar la efectividad organizacional.
ca&a
 Involucrar a las
personas con los
Mejorar las objetivos Reconocer a las
actuaciones personas el trabajo
individuales bien hecho

Evaluar
Establecer un estilo
Mejorar los objetivamente las
de Dirección Resultados de la contribuciones
Participativo Organización individuales

Informar a las Crear un canal

personas sobre cómo lo de comunicación
están haciendo entre Responsable y
Estimular a las perso- Colaborador
nas para conseguir
actuaciones eficaces

ca&a
 GESTION DEL DESEMPEÑO
¿QUÉ SE MIDE EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL
DESEMPEÑO?
 EL QUE: Es la descripción de un estado a alcanzar, son
los Objetivos de Negocio. Se miden los resultados, es
decir, el grado de cumplimiento de dichos objetivos.
 EL COMO: Son las competencias esperadas, definidas
estas como conocimientos, habilidades, actitudes,
necesarios para el éxito de la gestión.
 Lo que se mide es de qué manera alcanzó los
objetivos y cuál fue el nivel de competencias
demostrado.
 El desempeño deseado se vincula simultáneamente
con el logro de los objetivos y el cumplimiento de las
competencias
 El cumplimiento de los objetivos y no de las
competencias puede acarrear riesgos futuros. El
cumplimiento de las competencias y no de los
objetivos es un desvío con respecto a las metas
organizacionales.
ca&a
DESEMPEÑO EN EL ROL
 Inducción en la empresa
 Inducción en el Proceso y su rol
 Entrenamiento en las Unidades de
Competencia (y Elementos de
Competencia + Tareas).
 Coaching de apoyo
 Seguimiento al desempeño
 Evaluación Período de Prueba
(primera evaluación al desempeño)
 Identificación de brechas
 Plan de acción para ajustar
competencia.
 Evaluación y mejora permanente
hacia el desempeño superior.
GESTIÓN POR RESULTADOS
 Análisis de la cadena de valor del
proceso.
 Identificación de criterios de
desempeño.
 Definición de objetivos del proceso y el
rol.
 Definición de Indicadores y Metas
 Seguimiento al proceso y al resultado
 Evaluación de resultados
 Identificación de brechas de resultado
y de acciones correctivas o de mejora.
 Monitoreo al desempeño y al
resultado.
ca&a
 DIÁLOGO DE DESEMPEÑO
DIÁLOGO DE METAS – DIÁLOGO DE DESEMPEÑO Y DESARROLLO

METODOLOGÍA PARA GESTIONAR EL

DESEMPEÑO DE LAS PERSONAS

Subraya la importancia de un continuo

diálogo entre el empleado y su
manager tendiente a:
Medir desempeño respecto a objetivos acordados.
Evaluar fortalezas e identificar necesidad de desarrollo
Enfocar en la gestión de las personas
Permitir diferenciar el desempeño basado en criterios
definidos y consistentes
Generar una visión compartida del propósito y los objetivos
de la compañía.
Ayudar al empleado a entender y reconocer su participación
frente al logro de los objetivos.
Generar mejora continua en la gestión y los resultados.
Anclar los valores y principios de la organización
Énfasis en el desarrollo de las personas
Coaching permanente, liderazgo y autoliderazgo.
ca&a
 DIÁLOGO DE DESEMPEÑO
DIÁLOGO DE METAS – DIÁLOGO DE DESEMPEÑO Y DESARROLLO

FIJAR OBJETIVOS
 Revisión de responsabilidades. Tareas clave.
Descripción del trabajo (rol/cargo)
 Análisis de metas individuales. Relación con
metas de la empresa. Propósito del trabajo,
objetivos concretos.
 Fijación de objetivos. (5 – 10).
 SMART. Hacer objetivos medibles.
 Prioridad para cada objetivo (máximo, alto,
normal).
 Discusión de objetivos con el manager.
Acuerdo sobre objetivos
 Acordar actividades sobre desarrollo.

ca&a
 Definir calendario de diálogos
 DIÁLOGO DE DESEMPEÑO
DIÁLOGO DE METAS – DIÁLOGO DE DESEMPEÑO Y DESARROLLO

DIÁLOGO DE DESEMPEÑO
 Planificación de la reunión del seguimiento al
desempeño.
 Revisión del desempeño actual, e
identificación de tendencias. (Comparación de
logros con objetivos acordados). –
AUTOEVALUACIÓN.
 Discusión de logros y calificaciones (Manager –
Empleado). Discusión de acuerdos y
desacuerdos. Factores que influyeron en
resultados y calificaciones.
 Discusión áreas de desarrollo. (Que cubra
Satisface expectativas

necesidades de la empresa y el empleado)

Supera expectativas
supera expectativas
Significativamente

Necesita mejora

Insatisfactorio

 Acordar acciones de seguimiento.

 Evaluar resultados corporativos (reuniones de
 “calibración”. Énfasis extremos A+ ; A-
ca&a
Responsabilidad
 CENTRO DE
VALORACIÓN DESEMPEÑO EN EL SEGUIMIENTO AL
PROCESO DESEMPEÑO
SELECCIÓN

RE$ULTADO$
FORMACIÓN

PLAN DE
GAP DE
CARRERA
COMPETENCIA
ACTUAL

ca&a
ca&a