CASO STARBUCKS

Starbucks: Brindando servicio al cliente

Crear una experiencia en
torno al consumo de café.
Trata de anticiparse a la
evolución del mercado claro
Empresa orientada al cliente
los cambios en la tendencia
de forma proactiva.
de comportamiento de sus
clientes

Los cuales con los

consumidores que quieren
En sus necesidades y convertir el consumo de un
preferencias. producto tradicional (el
café), en una experiencia
diferente.
Antecedentes:
En 1971: Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Sigl decidieron abrir una pequeña
cafetería en Seattle la cual está especializada en la venta de granos de café.

1982: Se unió Howard Schultz el cual convence a la compañía de establecer un bar

café expreso.
Después de esto el bar se convierte en la visión a largo plazo de Schultz para la
compañía buscaba un nuevo espacio para que los clientes se puedan relajar y
disfrutar de un café.

Ya para mediados del año 2002 Starbucks ya se había posicionado como la marca
dominante en el mercado con una tasa de crecimiento del 40% y los ingresos netos
habían aumentado el 50% y claro con más de 5000 locales alrededor del mundo.

Su estrategia de marca es de 3 componentes:

• Su propio café
• Servicio al cliente
• Su atmosfera (el local)
PROPUESTA DE VALOR DE STARBUCKS

Su propio café Servicio al cliente Servicio al cliente

• En este punto Starbucks • La meta era crear una • Su objetivo era ser un
estaba orgulloso de poder experiencia agradable y lugar como para los
ofrecer lo que claro esta así cautivar al cliente con clientes y que los incitara
era el mejor café de cosas tan simples como a quedarse con ellos en
mayor calidad para poder reconocer a los clientes, sus locales acogedores,
garantizar sus estándares saber que toman o ambiente informal y
de calidad, trabaja charlar con ellos . tranquilo, música y
directamente con los servicio de internet.
cultivadores.
PAMETROS DE DESEMPEÑO DE STARBUCKS

SERVICIO LIMPIEZA

CALIDAD DE VELOCIDAD DE
PRODUCTO SERVICIO
VIAS DE CRECIMIENTO

Innovación de Innovación de Servicios

Productos Existían diversas maneras
• Una de sus estrategias de de conseguir descuentos lo
crecimiento era la que lograba que nuevos
introducción de nuevas clientes experimentaban la
líneas de bebidas marca por primera vez
constantemente