COMUNICAREA

Subiecte
1. Definirea comunicării (componente, funcţii,
forme )

2. Comunicarea comercială (în prim plan

clientul)

3. Comunicarea internă (în prim plan

angajaţii)

4. Comunicarea instituţională (în prim plan

compania)
 Definirea conceptului
“comunicare”
 “Comunicarea este interacţiunea dintre
două sau mai multe persoane, ce au scopul
de a-şi uni eforturile şi a primi un rezultat
comun.”
Ston Decoven
 “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu
o altă persoană sau cu alte persoane a
cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor şi ideilor”
Larry A. Samvar, Jack Milts
Componentele
comunicării

Nevoi Nevoi
Interese Interese
EMIŢĂTOR RECEPTOR
Aşteptări Aşteptări

ZGOMOTE

(DE)CODIFICATOR

FEEDBACK
Comunicarea include:

 Arta de a vorbi;

 Arta de a scrie;

 Arta de a tăcea;

 Arta de a asculta;

 Arta de a acţiona.
Funcţiile comunicării

Funcţia Funcţia
interactivă informativă

Funcţia
cognitiv-
perceptivă
Activităţile comunicării

• ASCULTAREA – 45 %
1

• VORBIREA – 30 %
2

• SCRISUL – 9 %
3

4 • CITITUL – 16 %
 „Cel mai bun vorbitor
este un bun ascultător”
Larry King.
 ASCULTAREA – 45 %

 PASIVĂ: persoana vorbeşte, dar nu

ştie dacă este ascultată.

 ACTIVĂ (eficientă): persoana este

încurajată să vorbească.
 Atenţie!
Perturbaţii în procesul de ascultare.

1.Lipsa de interes şi dorinţa de a asculta.

2.Atitudinile şi ideeile preconcepute.
3.Diferenţa de statut.
4.Egocentrismul în comunicare.
5.Tendinţa de polemică.
6. Viteza de vorbire, recepţionare şi
prelucrare a informaţiei.
7. Limbajul folosit de vorbitor.
8. Perturbaţii fizice externe şi interne.
 Sfaturi
pentru o ascultare eficientă
 Evită intervenţiile verbale necorelate cu mesajul.

 Exclude comportamente neverbale ce denotă nerăbdare

sau plictiseală.

 Încurajaţi vorbitorul prin întrebări menite să conducă la
dezvoltarea mesajului.

 Renunţă la gesturi care sustrag atenţia.

 Nu anticipa ceea ce vorbitorul vrea să spună, etc.

 Nivele Forme
de comunicare de comunicare

 Comunicare
verbală – 7%
 Comunicare
 Comunicare
orizontală
nonverbală – 55%
verticală  Comunicare
paraverbală – 38%


 Comunicare
 Comunicare
scrisă
scrisă
 Metacomunicarea
Sincronizarea comunicării

Cuvinte pozitive Cuvinte pozitive

Limbaj non-verbal negativ Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Cuvinte negative

Limbaj non-verbal pozitiv Limbaj non-verbal negativ
 ATRIBUTELE
COMUNICĂRII EFICIENTE

Corectitu-
dinea Integritatea

Precizia Loialitatea

Onestitatea
Claritatea procesului de Discreţia
comunicare
 Pentru noi
clientul este
 Clientul este cel pentru care creăm
afacerea, Clientul este cel care ne
plăteşte salariul.
 Clientul este cel care ne face reclamă.
 Clientul este cel care ne asigură un loc de
muncă.
 Clientul este cel care are puterea de a
decide dacă colaborează cu noi.
 Clientul este un OM ca şi noi.
 Toţi sîntem în fiecare zi din viaţă Clienţi.
Etapele interacţiunii eficiente
(etice) cu clienţii
Satisfacerea
clientului

Interacţiune
eficientă

Finalizare

Oferirea soluţiei

Verificarea înţelegerii

Aflarea solicitării clientului

Stabilirea contactului
Stabilirea contactului cu clientul

Verbal Paraverbal Non verbal

 Ce nu se recomandă în timpul
comunicării cu clientul.

Nu utilizaţi cuvinte profesioniste

sau abrevieri.

Nu vorbiţi neclar.

Nu utilizaţi limbaje negative.

Nu intraţi în dispută.
 Comunicarea cu clienţii
conflictuali

 1.Nu întrerupeţi clientul în expunerea emoţiilor şi

sentimentelor sale cu referire la problemă.
 2.Nu vă contagiaţi de sentimentele negative ale
clientului.
 3.Exprimaţi empatie pentru situaţia clientului.
 4.Depuneţi eforturi pentru a soluţiona problema.
 5.Ajungeţi la un acord asupra unei
soluţii.
 6.Reveniţi.
Pentru a satisface
necesitatea clientului
 Asiguraţi-vă că înţelegeţi înainte de a reacţiona.
 Asiguraţi-vă că informaţia pe care o oferiţi este
corectă şi corespunde solicitării clientului.
 Nu promiteţi ceea ce nu puteţi oferi.
 Atunci cînd spuneţi * da * utilizaţi
 un ton al vocii prietenos,
 cuvinte pozitive,
 spuneţi clar clientului ce puteţi face pentru el.
 Atunci cînd spuneţi * nu*
 manifestaţi empatie,
 ajutaţi clientul,
 explicaţi de ce nu puteţi oferi,
 spuneţi că lucraţi la îmbunătăţirea continuă a serviciilor
companiei.
Ştiaţi că:
 Oamenii comunică tot timpul de 100. 000 de
ani încoace.
 Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi,
adică 2,5 ani din viaţa lui.
 Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de
un om în cursul vieţii lui, s-ar obţine 1 000
de volume a cîte 400 de pagini fiecare.
Motto:
Comunicarea înseamnă
putere. Cei care îi stapînesc
modul de utilizare pot
schimba modul în care
percep lumea și modul în
care sunt ei însiși percepuți
de lume.
(Anthoni Robbins)
Arhitectura celor “3 CO”

Co – Co – Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare