UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

MARKETING

Profesora:

MG. JACQUELINE CARBONELL INFANTE

 CONCEPTO DE
MARKETING
Es una filosofía:
Que se concentra en el mercado;
Que se orienta hacia el cliente;
Que enfatiza la rentabilidad a largo
plazo; e
Integra y coordina el mercadeo con
otras funciones corporativas.
Fundamento Del Marketing:
Marketing es el proceso de planeamiento y
ejecución de la concepción, precios,
promoción, y distribución de ideas, bienes, y
servicios para crear intercambios que
satisfagan objetivos del individuo y de la
organización.
Objetivos del Marketing:
¿DE QUE MANERA SE PUEDE SATISFACER A UN CLIENTE?

Normalmente podríamos responder:

 “Mi cliente desea sólo el menor precio y nada más”
 “Mi cliente desea asociaciones”
 “Considero que es importante la entrega oportuna”.

La satisfacción del cliente por lo general sigue un patrón lógico.

Abraham H. Maslow postulaba una jerarquía de necesidades y del ser
humano y son:
1) Fisiológicos
2) Seguridad
3) Pertenencia
4) Valoración
5) Autorrealización.
Cuando las personas van a comprar un bien o servicio estas tienen una
jerarquía de necesidad similar, por lo cual, comprender esto es
sumamente importante para lograr el éxito en los negocios.
Etapas de las necesidades del cliente:

La jerarquía de satisfacción del cliente equivalente a la

jerarquía de las necesidades de Maslow es:

 Productos y servicios esenciales eficientes

(fisiológico);
 Servicios básicos confiables asociados, con los
productos y servicios esenciales (seguridad).
 Interacción del cliente con los proveedores de los
diversos productos y servicios esenciales
(pertenencia);
 Innovaciones realizadas por el proveedor
(valoración); y
 Asociación con los proveedores (auto realización).
 JERARQUÍA EN EL TRABAJO

La evidencia que la jerarquía de satisfacción 1

del cliente se ve repetidas veces en encuestas
Calidad del
en las que se pregunta a los clientes para que
Informen sobre sus necesidades más Producto
importantes. Por ejemplo, las encuestas de
2 3
clientes de Tennessee Eastman Co.
establecieron el siguientes ranking: Uniformidad Integridad del
del Producto Proveedor

4 6
Entrega 5 Ser tomado
correcta Precio en cuenta

7 8 9 10
Entrega Entrega Entrega Entrega
correcta Correcta Correcta Correcta

11 12 13 14 15

Entrega Tipo de Créditos Relaciones Conocimiento

Correcta Crédito Reclamos Personales del Producto

20
16 17 18 19
Información
Capacitación Orden de Servicio Manejo del
al
Entrada Técnico Producto
Proveedor
¿Qué es el Marketing
Orientado al Cliente?
 Mejorar solamente la calidad del producto no
garantizará un éxito a largo plazo. Para que
una compañía sea exitosa, el enfoque de
calidad debe ser aplicado a todas las áreas
de la organización. Ello significa que en
toda la compañía deben implementarse
enfoques innovadores para satisfacer o
superar las necesidades de los clientes.
 ¿Qué significa “Orientado al
Cliente”?
 Para tener una verdadera orientación al cliente,
debe haber un cambio importante en la
filosofía de la compañía, por lo general este
cambio es el resultado de un proceso gradual y
evolutivo. Para tener una verdadera orientación
al cliente hay que atravesar tres fases:
1.- Tranquilidad
2.- Toma de conciencia y
3.- Compromiso
 El Mercadeo Lo es Todo
 Hay un surgimiento de un nuevo paradigma del
mercado- no un mercado del pasado de “hacer
más” sino un mercado basado en el conocimiento
y la experiencia.
 El Mercadeo debe estar orientado hacia la
creación más que en el control del mercado,
basándose en la educación del desarrollo, el
mejoramiento incremental y el proceso continuo
más que en simples tácticas de ventas brutas y
eventos de una sola vez.
 Lo más importante es que se debe trabajar en
base al conocimiento y la experiencia .
 “El objetivo del Mercadeo es el de Poseer
el Mercado, No Simplemente Vender el
Producto”

El objetivo real del mercadeo es su propio mercado, no solamente fabricar

o vender productos. El mercadeo inteligente significa pensar en su
compañía , en su tecnología y en su producto de una manera fresca,
una manera que comienza por definir qué es lo que usted puede
liderar. Porque en mercadeo lo que puede liderar usted posee y
Liderazgo es propiedad.

Cuando usted posee un mercado, usted hace cosas diferentes y las

cosas las hace de una manera diferente; así como lo hacen sus
proveedores y sus clientes. Cuando usted posee un mercado, usted
desarrolla sus productos para servir específicamente a ese mercado;
usted define los estándares de ese mercado, usted atrae a las personas
más talentosas debido a su posición de conocido liderazgo, etc.
En un mundo de producción masiva, la contraparte es mercadeo
Masivo. En un mundo de producción flexible, la contraparte es un
mercadeo flexible. La Tecnología viene primero, la habilidad del
mercadeo viene después.

Hoy en día la tecnología ha creado la promesa de “cualquier cosa,

de cualquier manera, en cualquier momento”.
 Objetivos

El marketing tiene como origen y razón la

diversidad de necesidades y demandas que
tienen los consumidores de un mercado
cualquiera. La selección de un producto
especifico, entre una oferta cada vez mas
diversa de bienes, está determinada por los
conceptos de costo, satisfacción y valor.
 El marketing no constituye una función gerencial sino una
manera de operar, debe ser entendido como parte de la tarea
de todos los trabajadores de una empresa: de la recepción al
directorio.

 Si en el pasado el marketing se orientaba a generar

transacciones, hoy pretende establecer relaciones. La lista de
clientes satisfechos constituye el más valioso activo no
registrado en el balance con el que cuenta una empresa.

 Finalmente, el marketing sirve de poco si no contribuye

realmente a la creación de valor y a mejorar el bienestar de una
sociedad .
“Hay un solo jefe el cliente. Y él puede despedir
a todo el mundo en la compañía, desde el
presidente de directorio para abajo,
simplemente gastando su dinero en alguna
otra parte”
Estrategias

 La estrategia de marketing depende de la

definición clara de objetivos y metas, pues sino
la inversión no logra resultados”.
 Una herramienta del marketing de uso creciente
es la investigación de mercados. Para plantear
una estrategia, la investigación de mercados es
fundamental, pues recién a partir de ésta se
puede desarrollar la estrategia.
 Las empresas que no destinen recursos para la
investigación de mercados no van a poder
competir.
 Primero hay que determinar donde se está para
luego decidir hacia dónde se va. También se
debe investigar dónde está mi competidor y por
qué.
 El siguiente paso es ser certero en detectar al
consumidor, pues es la manera de direccionar
los recurso de la compañía para producir lo
que éste demanda, de manera diferente y
ventajosa respecto de los competidores.
 Y luego de responder todas esas
preguntas recién se puede plantear los
objetivos y la estrategia.
 MERCADEO OBJETIVO

1)Segmentación del Mercado

1. Identificar segmentos potenciales

del mercado.
2. Desarrollar perfiles de los
segmentos resultantes.

2) Seleccionar Mercado
3. Evaluar el atractivo de cada
segmento
4. Seleccionar el (los) segmento (s)
objetivos (s)

3)Posicionamiento del Mercado

5. Identificar los posibles conceptos
de posicionamiento del producto
para cada segmento objetivo
6. Desarrollar la combinación de
mercadeo para cada segmento
del mercadeo
Segmentación del Mercado

Bases para la Segmentación del Mercado

conductuales
Demográficos

Psicográficos

Geográficos
EL PROCESO DE INVESTIGACION
DE MERCADO

Pasos en el Proceso de Investigación

Definiendo el Problema y los

Objetivo de Investigación

Desarrollar el Plan de
Investigación

Recolectar Información

Analizar la Información

Presentación de los
Descubrimientos
 TIPOS DE MUESTRAS UTILIZADAS EN LA
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Simples
Muestras
Aleatorias

Muestras de Muestras
Probabilidad Aleatorias
Estratificadas

Todas las Muestras

Muestras Grupales

Muestras de
Conveniencia

Muestra de No
Probabilidad Muestra de
Juicio

Muestra de
Cuotas
INFLUENCIA EN LOS CONSUMIDORES
Cultural

Cultura Subcultura Clase social

Social
Grupos de Referencias
Familia
Roletas y Status

Personal
Edad y Ciclo de Vida
Ocupación & Circunstancia Económica
Estilo de Vida & Personalidad

Psicología
Motivación
Percepción & Aprendizaje
Creencias & Actitud

Comprador
 EL PROCESO DE DECISION
DEL COMPRADOR

Etapas en el proceso de Decisión del Comprador

Necesidad de Reconocimiento
(Problema)

Búsqueda de
Información

Evaluación de
Alternativas

Decisión de
Compra

Comportamiento
Post- Compra
 Orientaciones de la Compañía

Centrada en
el Cliente

No Si

Orientación Orientación del

No del Producto Cliente

Si Orientación del Orientación del

Competidor Mercado

Centrada en el
Competidor