GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

E CONFLITOS COM
CLIENTES/FORNECEDORES
Um conflito é uma situação que se caracteriza por escassez
de recursos e por um sentimento de hostilidade.

Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida –

desde murros que se trocam quando ainda crianças por
causa de um carrinho de brincar, até contendas sobre
códigos de vestuário com os próprios filhos.
No local de trabalho, discussões – alguns colegas de trabalho,
clientes exaltados e chefes que vacilam e depois fazem
retaliações é o suficiente para nos convencer de que a
questão não é se devemos enfrentar o conflito, mas como o
devemos fazer.
CONFLITO: Pode ser definido como sendo uma
incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos,
organizações ou países.
.
Vistos pelo seu lado positivo

Os conflitos podem ajudar-nos a:

resolver problemas;
 medir a força dos nossos argumentos; e a
 motivar-nos para nos distinguirmos.
Vistos pelo seu lado negativo

•podem afetar a nossa produtividade; e

• desgastar os nossos relacionamentos.
• Causas de um conflito:

Diferença de pontos de vista sobre um mesmo facto;

Diferença de modo de agir face a um mesmo determinado
assunto;
Diferença nos objetivos desejados;
Diferença de valores/ ideias/ crenças;
Falhas de informação;
Motivações distintas;
Ausência de liderança (grupos);
Necessidades básicas não satisfeitas.
competição entre as pessoas;
 recursos disponíveis, mas escassos;
divergência de alvos entre as partes;
tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em
relação a outra, assim como podem ser atendidos como
fontes de conflito: direitos não atendidos ou não conquistados;
mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades
e medo;
luta pelo poder;
 necessidade de status, desejo de êxito económico;
exploração de terceiros ( manipulação);
necessidades individuais não atendidas;
expectativas não atendidas;
carências de informação, tempo e tecnologia;
escassez de recursos;
marcadas diferenças culturais e individuais;
divergência e metas;
tentativa de autonomia;
emoções não expressas/ inadequadas;
obrigatoriedade de consenso;
meio-ambiente adverso e preconceitos.
Tipos de conflitos

• Conflito latente:
Não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos
envolvidos, uma clara consciência da sua existência.
Eventualmente nem precisam ser trabalhados.

• Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem,

racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda
manifestações abertas do mesmo;
• Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e
em que há emoção e forma consciente;

• Conflito manifesto: trata-se de conflito que já atingiu ambas

as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na
dinâmica da organização.
Conflitos Interpessoais nas Organizações

Os conflitos interpessoais dão-se entre duas ou mais pessoas e

podem ocorrer por vários motivos:
• diferenças de idade;
• sexo;
• valores, crenças;
• falta de recursos materiais, e financeiros;
• diferenças de papeis.
Podemos dividir este tipo de conflitos em dois:

• Hierárquicos:
Colocam em jogo as relações com a autoridade existente.
Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não
encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a
maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à
decisão a ser tomada.
• Pessoais:
Dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e
tomar decisões.
As “rixas pessoais” fazem com que as pessoas não se entendam
e, portanto, não se falem.
Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou
situações nunca abordadas entre os interessados.
O resultado é um confronto que reduz em muito a eficiência
das relações.
Consequências do conflito

Conflitos Negativos dentro das organizações

• Quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando

em perspetiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e
mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;

• Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de

“perdedores habituais”, interferindo na sua perceção e na
socialização daqueles que entram na organização;
Conflitos Positivos dentro das Organizações

• São bons elementos de socialização, pois oferecem aos

novos participantes de um grupo a sensação de envolvimento
com alguma causa;

• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da

organização, pois qualquer episódio de conflito pode haver
diferente vencedor (independentemente das perceções
anteriores);

• Propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar

num conflito específico, mas também de garantir mais poder.
• Existem 3 tipos de conflitos:

Intrapessoal – EU/EU – aplica-se ao que eu sinto na relação comigo

mesma;
Interpessoal – EU/ OUTRO – aplica-se ao que eu sinto na relação com
o outro;
Organizacional – EU/ GRUPO ou GRUPO/GRUPO.
Numa situação de conflito, seja pessoal seja
numa instituição, é importante:

Escuta ativa;
Assertividade;
Motivação;
Liderança.
O conflito envolve 3 dimensões:

Cognitiva – o que eu penso ;

Afetiva – o que eu sinto ;
Comportamental – o que eu faço.
As atitudes na gestão de conflitos – As 5 posições de
conflito
• Diferentes modos de resolução de conflitos:

Competição – convencer a outra parte de que a sua

conclusão está correta. Nestes casos alcançam-se os
objetivos próprios, sacrificando os da outra parte.

Colaboração – procura-se um resultado benéfico para

ambas as partes, não havendo necessariamente
cedências.

Evitação – nega-se a existência do conflito, as partes

aguardam que os problemas se resolvam por si só com o
decorrer do tempo.
Acomodação – tendência para uma das partes colocar as
necessidades dos outros acima das suas.

Compromisso – ambas as partes cedem em alguma coisa,

uma das partes desiste de alguns pontos, na condição de
o outro desistir de outros pontos, para chegarem a um bem
comum.
 Como resolver conflitos:
1 -Escolher local e altura: onde e quando:

Pode não ser aconselhável resolver um conflito

imediatamente quando ele ocorre (emoções fortes,
presença de terceiros) ;
Um intervalo de tempo também permite pensar-se
sobre o assunto, e preparar-se aquilo que se quer dizer;
Escolher uma altura sem pressas nem outros
compromissos, num local privado e sem a presença de
terceiros nem interrupções.
 Como resolver conflitos:
• 2 -Preparar a discussão:

Identificar claramente o problema;

Definir os pontos principais que quer expor aos outros;
Definir e identificar emoções;
Identificar como gostava que a situação se resolvesse;
Treinar o discurso em casa.
 Como resolver conflitos:
3 - Falar:

Ter em atenção a forma como se fala : eu sinto que, eu

penso que ;

Manter restrição aos aspetos essenciais do assunto em

causa, não dispersar;

Explicar qual o significado daquele assunto para si;

Utilizar frases curtas e claras;

 Como resolver conflitos:
3 - Falar:

Expor um problema de cada vez;

Não ter o receio de admitir sentimentos;

Pedir ao outro para devolver o que ouviu ex: o que

achaste do que acabei de dizer?
Como resolver conflitos:

4 - Ouvir:

Escutar a ideia do interlocutor até ao fim;

Mostrar interesse na sua mensagem;
Não interromper;
Fazer perguntas de modo a que o interlocutor clarifique
o seu pensamento e argumentos;
Estar atento às expressões faciais do outro, e ao seu
comportamento não verbal;
Como resolver conflitos:
Dizer com frequência “eu compreendo”;
Não impor ideias, mas propô-las ;
Assegurar que se compreendeu o outro – devolver o
que ele disse, reformulando o que foi dito.
 Como resolver conflitos:
5 - Procurar soluções:

Revelar empatia e disponibilidade para chegarem a

um consenso;
Sugerir alternativas que possam resolver o problema, de
preferência com benefícios para ambas as partes –
preparar-se para ceder;
Se não houver uma solução tentar discutir outro dia. Em
último caso numa hierarquia tem que se cumprir a
hierarquia.
“Vantagens” de um conflito:

Fortalecimento de uma relação;

Libertar mal entendidos e ressentimentos;
Perceber-se quais são os problemas realmente
importantes para se resolver;
Conhecer a outra pessoa;
Conhecimento próprio;
Libertação de emoções.
Significado de uma reclamação
As reclamações são decorrentes de qualquer situação que
levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este
considerar ou ter verificado que existiu:

- Mau atendimento;
- Má prestação do serviço;
- Má qualidade do serviço/ produto
- Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.
Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de
prestação de serviço, mas é uma das tarefas fundamentais e às
quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado.

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de

modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de
confiança e credibilidade a outros.
Em caso de reclamações por parte de um cliente, a primeira
coisa a fazer é:

oferecer assistência e nunca resistência;

manter a calma e o autocontrolo de modo a levar o cliente a
acalmar, nunca reagir de modo impulsivo ou agressivo para
não despoletar qualquer reação semelhante por parte do
cliente.
A reclamação é uma oportunidade para:

• corrigir os erros da empresa; e

• evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.
Se a empresa não tem recebido reclamações dos clientes, isso
não significa que o serviço prestado não tem falhas.
Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos
reclamam, restando uma percentagem de 96% que não.
Porque é que a maioria dos clientes não reclama?

Porque não acreditam que a reclamação vá resolver o

problema, pois julgam que a empresa não se importa.
Geralmente, o cliente é recebido com má vontade, com cara
feia e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir
quem é o culpado pelo problema em vez de agir para
solucioná-lo.

Geralmente, o cliente é forçado a gastar o seu tempo,

escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução
de um problema e, na maioria das vezes, não recebe uma
resposta adequada.
As reclamações são oportunidades valiosas.

Em média, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que

para manter um cliente atual.
Manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a
empresa do que perdê-lo, pois se mantivermos os nossos
clientes satisfeitos, eles farão uma publicidade positiva gratuita
para a sua empresa junto de outros clientes potenciais.
Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e
mantê-lo como cliente.

Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a

fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações
forem atendidas, e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a
fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações
forem atendidas com rapidez.
Etapas do tratamento das
reclamações
 As melhores formas de lidar com as reclamações dos
clientes

1. Agradeça ao cliente
• Agradeça o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto;

• Faça-o com sinceridade;

• Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e

empreendeu algum esforço para chegar até si quando podia
simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa próxima
oportunidade.
2. Não esteja na defensiva

É fácil ficar na defensiva, quando um cliente está aborrecido, mas

lembre-se que numa reclamação as pessoas tendem a exagerar as
situações, por isso se começar a defender a empresa apenas vai
piorar a resolução do caso.

Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de

alguma maneira.
Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o ouvir
atentamente para dirigir a conversa para um desenlace positivo
para ambas as partes.
3. Reconheça o que é importante para o cliente
• Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma
coisa que ele valoriza que não está a ser cumprida ou oferecida
na sua empresa. Valorize-a.

• Quando concorda com os aspetos que os clientes valorizam,

está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que
foram negligenciados.

• Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então
ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve reconhecer que ele
merece um serviço mais rápido.
4. Peça desculpa antecipadamente

• Peça sempre desculpa.

• O cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua empresa
não existia.
• Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa
pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a
demonstrar compreensão e empatia.
5. Manifeste o seu desejo de melhorar

• Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o

que aconteceu e porque aconteceu e assuma o compromisso
de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a
sua empresa, supostamente, falhou.

• Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer

novamente e assegure o cliente também.
6. Ofereça informações úteis

•Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito

com informação útil e objetiva.
•Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder,
diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde.
Depois cumpra.
8. Recupere o cliente

•Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre

ao cliente que se preocupa com ele.

•Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou

um brinde, como parte da sua recuperação de
serviço e manifeste o seu apreço numa carta de
conforto de forma a que sinta que a sua empresa o
quer manter como cliente.
I - Lidar com as emoções dos clientes

Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais

que se traduzem em:
Passivo;
 agressivo;
 manipulador; e
assertivo.
 Passivo
- Trata-se de uma atitude de submissão perante os
acontecimentos e perante os outros.

- A pessoa opta por um comportamento de fuga e de auto

desvalorização que conduz a uma dificuldade em afirmar as
suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões.

- Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo,

revelado em gestos constantes e a voz frequentemente sumida.
Agressivo
- Caracteriza-se essencialmente pela utilização de
comportamentos agressivos para com os outros, com o
objetivo de fazer valer os seus direitos à custa da submissão
dos outros.

- A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se à custa

dos outros, os quais tende a ignorar ou a desvalorizar.

- São geralmente pessoas demasiadamente críticas e

controladoras que utilizam a humilhação dos outros e a ironia
para se defenderem de possíveis ataques à sua pessoa.
- Como sinais associados frequentemente às pessoas
agressivas, poderemos destacar:

 falar alto;
 interromper sistematicamente o outro;
 gestos tensos e altivos;
 olhar intenso.
Como lidar com um cliente agressivo?

Existem três passos básicos para lidar com um cliente que está
zangado ou nervoso por causa de algum problema com a
nossa empresa:

Não personalize as questões: esta é uma das competências

do atendimento ao cliente mais difíceis de aprender. Lembre-
se de que não o estão a atacar a si.
Mantenha a calma e prestar toda a atenção.

Concentre-se no problema e não na pessoa: procure

compreender as necessidades do cliente e satisfazê-las na
medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode
fazer.
Como deve atuar quando um cliente demonstra,
claramente, que está muito irritado?

- Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando

ela é negativa.

- Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.

Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de

ser do seu posto de trabalho.
- Se ele o desafiar, ignore o desafio.

- Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais

fáceis para resolver o assunto.

- Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que

gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
Manipulador

- A principal característica da pessoa manipuladora é utilizar a

linguagem como disfarce para concretizar os seus objetivos.

- Utiliza com frequência uma linguagem pouco direta e recorre

frequentemente a insinuações para manipular os outros.

- Faz chantagem emocional para alcançar o que pretende.

Assertivo
- Manter relações assentes na confiança
- Está à vontade nas relações face-a-face
- Procura compromissos realistas
-Em caso de desacordo negoceia mais na base de objetivos
precisos e claramente fixados
- Não permite que lhe ponham o pé em cima
- É verdadeiro, objetivo, claro, franco, usa de empatia,
autoconfiante, sereno…
- É gerador de ganhos mútuos
 Lidar com as nossas emoções

As nossas emoções:
 influenciam a nossa capacidade de pensar e
planear;
 definem os limites da nossa capacidade para utilizar
as nossas aptidões mentais inatas.
Se formos capazes de monitorizar e regular os
sentimentos próprios e os de outras pessoas, poderemos
utilizar os sentimentos, para guiar o pensamento e a
ação, no cumprimento de um objetivo.

As competências emocionais vem ajudar a orientar o

comportamento e o raciocínio, de maneira a obter
melhores resultados, podendo ser nutridas,
desenvolvidas e ampliadas.
A Inteligência Emocional traduz-se na nossa
capacidade de:

- Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as

pessoas
- Termos pensamento positivo mesmo nas adversidades
- Termos persistência na concretização dos nossos objetivos
- Caracteriza a maneira como as pessoas lidam com as suas
emoções e com as das outras pessoas.

- Isto implica autoconsciência, motivação, persistência,

empatia e entendimento e características sociais como
persuasão, cooperação, negociação e liderança.
O caminho para a assertividade

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar.

Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o certo ou
errado e sim com a exposição positiva do que se deseja
transmitir.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente

possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto
de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o
local e o momento.
A assertividade permite uma comunicação direta por meio de:

 um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu

interesse;
 defender-se sem ansiedade excessiva;

 expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada,

fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro
fatores:

• - Bom contato visual

• - Tom de voz neutro
• - Atenção à linguagem e
• - Postura aberta
 Resolver ou reencaminhar as situações
Quem faz o atendimento deverá ter uma atuação que
compreenda os seguintes passos:

• - Colocar-se sempre no lugar do cliente;

• - Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá
ajudar;
• - Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa
por qualquer inconveniente;
• - Demonstrar que a situação tem uma solução.
Na presença de uma situação de descontentamento
por parte de um cliente:

- Não procure fugir da situação.

O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu
descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar
ainda mais a ira do cliente;

- Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz.

Não entre em discussões nem contra-argumentações que
não contribuam para a resolução do problema;
- Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia.
Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão
do problema – Contudo, a conversa deverá ser conduzida no
sentido de apuramento dos factos – não se deixe “conduzir”
pelas emoções.

- Faça um resumo da exposição do cliente.

Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os
dados.
- Após identificação da causa do problema, analise com o
cliente quais as alternativas para a sua resolução.

- Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o

seu estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar
numa solução para o seu descontentamento.

- Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o

ocorrido e certifique-se que o problema foi efetivamente
resolvido. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela
solução encontrada.
O estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o
“livro de reclamações” de modo a que o cliente tenha
oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para
as instâncias competentes.
Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do
cliente corresponda, na maioria dos casos, a um momento de
tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá proceder
com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o
“Livro de Reclamações”, sempre que este for solicitado pelo
cliente, sem colocar qualquer tipo de objeção ou realizar
comentário menos feliz.
A reclamação é um direito que assiste ao cliente e
como tal deverá ser respeitado.
O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e
eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de
reclamação, sempre que entender que os seus direitos não
foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas
as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e
atendimento prestado.
Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do
Livro de Reclamações, o consumidor/utente pode sempre
exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma:

• - Solicitando a presença de um agente de autoridade para

que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o
mesmo agente tome nota da ocorrência;
• - Enviando uma comunicação à entidade competente dando
conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída
pela recusa de entrega do Livro.
Antes de preencher a folha de reclamação deve ler
atentamente as instruções constantes do Livro de
Reclamações.

Ao efetuar a reclamação, o consumidor/utente deve

identificar-se corretamente e descrever de forma clara,
objetiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como
os factos importantes para a correta perceção do problema.
Aspetos fundamentais a ter com os clientes na gestão
de reclamações
 •Confiança

- Para
o Cliente é importante saber que pode confiar nas
expectativas que lhe criaram.
- Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem
claro aquilo que pode oferecer.
- Nunca prometa o que não pode cumprir.
- Cumpra sempre o que promete.
 •Rapidez de resposta

- A resposta a um problema é definida como rápida se for ao

encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do
cliente.

- Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao

cliente.
 •Competência

- O cliente apercebe-se da sua competência com base nos

conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes
para a resolução do problema e na capacidade real de
resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.

- Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta,

procurando ativamente informação atualizada.
 •Competência

- Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua

organização, a sua política face aos clientes e a sua
capacidade de resposta.

- Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende,

o que espera de si, como o pode ajudar.
 •Atenção individual

Trate os clientes como seres únicos que são:

- Seja agradável.
- Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente
do outro.
- Escute atentamente os clientes.
- Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a
primeira.
Cuidados com “linguagem
no atendimento de
reclamações”
 •Se o interlocutor se mostrar descontrolado

• Leve-o para um espaço fechado e longe da área da

receção;

• Convide-o a sentar-se e ofereça-lhe um chá/ café e/ ou um

copo de água;

• Tenha o cuidado de não o ofender ou irritar.

 •Se o interlocutor se mostrar descontrolado

• Se não o fizer, o vigor da reclamação aumentará, podendo

afetar negativamente o ambiente de trabalho da
organização e a imagem que os outros visitantes dela farão.
 •Se o interlocutor se mostrar descontrolado

Sr. João, venha comigo. Vamos para uma sala onde não
sejamos interrompidos.
Posso oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?
 Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper

Se não contrariar, a reclamação vai perdendo vigor, o que lhe

dará tempo para encontrar argumentos/ alternativas.
 •Manifeste interesse

Escute com atenção;

Tome notas;
Faça perguntas na fase de apuramento da informação, no
sentido de poder assegurar-se que reuniu todos os dados
relevantes para que a reclamação possa ser apreciada
convenientemente e no mais curto espaço de tempo.
Sr. João, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado
a atenção para esta situação. Conte-me então o que lhe disse
o serviço de apoio ao cliente (...) Portanto, ainda está a
aguardar que entrem em contacto consigo, como tinha ficado
combinado?
 •Avalie a gravidade da situação e, se for necessário,
peça ajuda

• Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, está ao seu
alcance resolver a questão, pelo que deve socorrer-se de
colegas ou chefias que tenham os conhecimentos ou poder
para o fazer.

Estou a ver, Sr. João. Vou então pedir ao meu colega

responsável pelo setor das entregas que venha aqui e vamos
tentar esclarecer/ resolver o assunto rapidamente.
 •Não tente ocultar a verdade

Se necessário, encaminhe para outra pessoa, mas não agrave

a questão com evasivas, desculpas ou queixas – cada pessoa
representa a organização onde trabalha e vice-versa.

Não há nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases
como “O erro foi do meu colega”, ou “não concordo com esta
maneira de fazer as coisas mas a empresa quer assim...”, ou
“não foi por falta de aviso” ou “já se estava mesmo a ver”.
 •Não tente ocultar a verdade

“De facto, Sr. João, sei que/ tenho informação de que tem
havido algum atraso nas entregas.”
 •Nunca faça promessas que não possa cumprir

Quem reclama precisa de ter confiança de que alguém está a

tratar do seu assunto e com vontade de ser útil.

Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/ dão garantias

para o despachar”, perderá a confiança e contará a sua
reclamação a quem queira ouvir ou, em última instância,
poderá apresentar uma queixa na DECO ou interpor uma ação
em tribunal.
“Sr. João, fique descansado que, no que estiver ao meu
alcance, vou ajudá-lo. Vou, em primeiro lugar, averiguar o que
se passou e transmitir toda a informação que me foi dada pelo
responsável de departamento.”
 •Se a reclamação tiver razão de ser

Se a reclamação tiver razão de ser, ainda que não seja

diretamente responsável por ela, apresente imediatamente
desculpas em nome da instituição.

Para quem reclama, quem falhou foi a organização, podendo

nem sequer ter a noção (ou mesmo interesse em saber) quem
concretamente errou, embora tenda a assumir que foi o
atendedor ou a pessoa com quem falou.
Insistir na identificação de alguém só vai contribuir para
aumentar o sentimento de desagrado, deixando no ar a
possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa.

“Peço-lhe as maiores desculpas, Sr. João. De facto, a situação é

muito desagradável.”
 •Evite a palavra “não” e as construções frásicas
negativas

Tente dar a volta às frases para que não tenha que utilizar
palavras ou expressões com conotação negativa.
Em vez de: Não tenho informação sobre a situação no
departamento de entregas, prefira, por exemplo: Vou
contatar o departamento de entregas para apurar o que se
passou e para tentarmos encontrar uma solução para o seu
problema.
 •Evite a crítica

A crítica humilha e/ ou enfurece, o que poderá resultar numa

perda de confiança e em agressividade crescente.

Não desanime e dê ênfase ao que vai fazer para tentar ajudar

a pessoa na resolução da situação que deu origem à
reclamação.

- “Esta empresa está cheia de incompetentes!”

 •Tente que o seu interlocutor baixe a voz

Fale baixo e pronuncie marcadamente as sílabas – ele quererá

perceber o que diz e tenderá também a baixar a voz.

Não entre na competição de “quem fala mais alto” ou “quem

tem a última palavra”, que não levam a nada, exceto a
enervar mais o seu interlocutor.
 •Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo

Levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas

fechadas, que limitarão a intervenção deste sem, no entanto, o
impedir de falar.

Por muito que lhe custe, tem que, com coragem, enfrentar o
seu interlocutor, dando-lhe tempo suficiente para acalmar e
deixar esgotar o rol de queixas e desabafos.
 •Não deixe que o seu interlocutor, por mais razão
que tenha, o desrespeite

Faça-lhe ver, calmamente, que é sua intenção colaborar, mas

que tal só será possível se compreender bem aquilo que lhe
está a ser explicado.

Mesmo que o seu interlocutor tenha razão, não lhe poderá

permitir excessos de linguagem ou gestos, enfrentando-o com
firmeza, olhos nos olhos.
 •Acompanhe o assunto até à sua resolução

Ainda que este não seja da sua responsabilidade, para que, se

voltar a ser interpelado(a), não seja apanhado(a)
desprevenido(a).

É importante que quem reclama guarde da pessoa que

atendeu a impressão que, mesmo nada tendo a ver,
diretamente, com a questão em si, esta é gentil, paciente,
interessada e que pode sempre contar com ela em qualquer
circunstância.