CALIDAD DE

DISTRIBUCIÓN DE
ELECTRICIDAD

MSc. Juan Victor Amonzabel

UMSA Ingeniería Eléctrica Mayo 2019

ANTECEDENTES
¿CÓMO ERA EL SERVICIO DE ELECTRICIDAD EN EL
PASADO?

• Cortes de energía reiterados y largos

• Voltaje en los enchufes muchas veces deficiente

• Atención al cliente no siempre adecuada

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ANTECEDENTES
MARCO LEGAL

Ley Nº1604 de electricidad fue promulgada el 21 de

diciembre de 1994

Define entre otros, los principios de:

EFICIENCIA, TRANSPARENCIA, CALIDAD, CONTINUIDAD Y
NEUTRALIDAD

En fecha 20/04/2002, el Decreto Supremo N°

26607aprueba el Reglamento de Calidad de Distribución de
Electricidad (RCDE).

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ANTECEDENTES – MARCO LEGAL

En fecha 28/01/2008, la Superintendencia de Electricidad

(SSDE), mediante Resolución SSDE N° 016/2008 aprueba la
“Metodología para el Control de la Calidad de Distribución”
(MMCCD-016) en las Empresas de distribución: CESSA – CRE –
ELECTROPAZ - ELFEC – ELFEO – SEPSA.

En fecha 2/05/2013, la Autoridad de Electricidad (AE),

mediante Resolución AE Nº 256/2013 aprueba la
“Metodología de Medición y Control de Calidad de
Distribución para Titulares de Concesión en Sistemas Aislados
Integrados Verticalmente” (MMCCD-256) .

En fecha 22/12/2014, la Autoridad de Electricidad (AE),

mediante Resolución AE Nº 675/2014 aprueba la “Metodología
de Medición y Control de Calidad de Distribución para
Sistemas con Título Habilitante o Registro” (MMCCD-675) , en
remplazo de la Res. AE N° 163/2010 Metodología para 4
el
Control de la Cal. de Distr. para Empr.con Contr. De Adecuac.
PROCESO
La AE, mediante las

Metodología Metodología
(MMCCD-016) de (MMCCD-256) de
2008 2013
Para empresas del Para Sistemas
SIN Aislados Integrados
Verticalmente

Metodología
(MMCCD-675) de
2014
EMPRESAS Para Sistemas con
DE DISTRIBUCION Título Habilitante
ELECTRICA o Registro

Regula el cumplimiento del RCDE, DS 26607

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PROCESO

Calidad 1
Consumidores
mayor o igual a
10,000

NIVELES DE Calidad 2
CALIDAD Consumidores
menor a 10,000

Calidad 3
Sistemas Aislados

6
PROCESO

PARÁMETROS DE CONTROL

Calidad del Producto Técnico

(Nivel de Tensión y Desequilibrio de Tensiones)

Calidad del Servicio Técnico

(Continuidad: Frecuencia y Tiempo de Interrupción)

Calidad del Servicio Comercial

(Reclamaciones, Atención de solicitudes; Facturación,
Cortes y Reconexiones).

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PROCESO
Los Parámetros

Producto
Técnico

Servicio Servicio
Técnico Comercial

8
Producto Técnico

Nivel de Tensión
Desequilibrio de Tensiones.
Perturbaciones e Interferencias en la energía eléctrica
Interferencias en sistemas de comunicación

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Producto Técnico

BENEFICIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD

DEL PRODUCTO TÉCNICO:

El principal beneficio que busca el proceso del control de

calidad del producto técnico, es el incremento de la satisfacción de
los consumidores finales con el producto entregado por la empresa
distribuidora a los consumidores finales, ya que garantiza un
monitoreo constante de los niveles de tensión y el desequilibrio de
tensiones en la energía suministrada, implicando en caso de
desviaciones a los límites establecidos, mejoras en las redes y líneas
de distribución para asegurar el funcionamiento adecuado de los
equipos eléctricos y electrónicos de los consumidores finales.

10
Producto Técnico
NIVELES DE TENSIÓN:
a) Puntos de control:
La Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad mensualmente
selecciona puntos de control por niveles de tensión, para que la empresa
distribuidora programe y ejecute el registro de medición de tensiones. Las
cantidades de los puntos de control están definidas en el RCDE según:
Alta Tensión (Todos los consumidores)
Media Tensión (1 de cada 100 consumidores, mínimo 3 barras)
Baja Tensión (5 de cada 100.000 consumidores, mínimo 4 registros
mensuales)
Centros de Transformación MT/BT (15 de cada 10.000 centros de
transformación, mínimo 4 centros)

11
Producto Técnico

b) Periodos de medición:
Siete días mínimos en puntos de control seleccionados por la Autoridad
de Fiscalización y Control Social de Electricidad.
Veinticuatro horas como mínimo en mediciones relacionadas a
reclamaciones de los consumidores relacionadas al Producto Técnico que
son derivadas del Servicio Comercial.
Para las mediciones del Nivel de Tensión y el Desequilibrio de Tensiones, se
deben utilizar equipos que cumplan las especificaciones técnicas mínimas
descritas en la Metodología para la Medición y Control de Calidad de
Distribución, que entre otros requisitos exige que el equipo registre
tensiones y potencias con intervalos de 15 minutos y almacene los datos
medidos en un periodo de siete días en una memoria interna.

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Producto Técnico
Baja tensión

Rango Admitido
respecto a la Tensión
Tensión Nominal de
Nivel de Calidad
Nominal (V) Suministro
Máximo Mínimo
220 236,5 203,5
Calidad 1 (Localidades >= 10000
115 (La Paz) 120,8 103,5
consumidores)
230 (La Paz) 241,5 207
220 239,8 200,2
Calidad 2 (Localidades < 10000
115 (La Paz) 121,9 101,2
consumidores)
230 (La Paz) 243,8 202,4
13
Calidad 3 (Sistemas Aislados) 220 239,8 200,2
Producto Técnico
Media y Alta tensión

Rango Admitido
Nivel de respecto a la Tensión
Nivel de Calidad Nominal de Suministro
Tensión
Máximo Mínimo
Alta Calidad 1 +5% -5%
Tensión
Calidad 1 (Localidades >= 10000 +7,5% -7,5%
consumidores)
Media
Calidad 2 (Localidades < 10000 +9,0% -9,0%
Tensión
consumidores)
Calidad 3 (Sistemas Aislados) +9,0% -9,0%

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Producto Técnico

e) Penalización a la empresa distribuidora por las desviaciones a los

rangos admitidos:
Consumidores atendidos en Baja Tensión
La energía suministrada fuera de rangos admitidos (penalizada) se determina
en base a la medición simultánea de la tensión en el punto de control y la
potencia del centro de transformación MT/BT que alimenta la red afectada.
Consumidores atendidos en Alta o Media Tensión
La energía suministrada fuera de rangos admitidos (penalizada) se determina
en base a la medición simultánea de la tensión y potencia consumida.

15
Producto Técnico
DESEQUILIBRIO DE TENSIONES:

a) Puntos de control:
Mensualmente la AE selecciona puntos de control para cada semestre de
evaluación, los cuales son comunicados a la empresa distribuidora para que
programe y efectué las mediciones en la cantidad de 10 por cada 100
consumidores en Media Tensión con Medición en Media Tensión.

b) Periodos de medición:
Siete días mínimos en puntos de control seleccionados por la AE.

16
Producto Técnico

c) Incumplimiento con el Desequilibrio de Tensiones:

Durante el 95% del tiempo del periodo de medición la empresa Distribuidora
no debe exceder del rango admitido.
d) Rango Admitido:
En condiciones normales de operación, el máximo desequilibrio de tensiones
(determinado en forma directa o indirecta) no debe ser mayor al tres por
ciento (3%) sin distinguir el nivel de calidad asignado.
e) Penalización a la empresa distribuidora por las desviaciones a los
rangos admitidos:
Los niveles de desvío en el desequilibrio de tensiones son penalizados

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Producto Técnico

PERTURBACIONES E INTERFERENCIAS:

Las empresas distribuidoras cuando consideren pertinente, establecerán bajo

tuición de la AE, metodologías de medición y registro para las

• oscilaciones rápidas de tensión,

• distorsiones armónicas y los
• niveles de interferencias en sistemas de comunicación,

con este propósito deberán proponer a la AE los límites de emisión que un

dispositivo puede generar o inyectar en el sistema de distribución.
Adicionalmente, la AE interviene en caso de reclamaciones que son
originadas por perturbaciones e interferencias.

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Servicio Técnico

Continuidad:
Frecuencia de interrupciones y
Tiempo de Interrupción.

19
Servicio Técnico
BENEFICIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TÉCNICO:
El Control del Servicio Técnico, beneficia a los consumidores finales
con el incremento de la satisfacción con el suministro de energía
eléctrica que entrega la empresa de distribución, permitiendo que
los consumidores tengan un servicio confiable, seguro y con menos
interrupciones.
Este control exige por un lado, el registro permanente de la
frecuencia y el tiempo de las interrupciones, sean estas forzadas o
programadas, para mantener los estándares de calidad del servicio
técnico establecidos en la normativa vigente y; por otro lado, la
mejora continua de las instalaciones de la empresa distribuidora con
el objetivo de minimizar la frecuencia y el tiempo de las
interrupciones.

20
Servicio Técnico
FRECUENCIA Y TIEMPO DE INTERRUPCIONES:
La AE recopila información diariamente a través de los partes diarios
y avisos de cortes programados; y mensualmente a través de bases
de datos de elementos de la red, de consumidores, de interrupciones
y de reposiciones.
La información recopilada es utilizada para el cálculo de los Índices
de Continuidad Globales para suministros en baja tensión y de los
Índices de Continuidad Individuales para suministros en Media y Alta
Tensión.

a) Índices de Continuidad Globales:

Los índices de continuidad globales son la Frecuencia Media de
Interrupción (Fs) y Tiempo Total de Interrupción por Consumidor (Ts).
La Frecuencia Media de Interrupción (Fs) es el número de
interrupciones que en promedio, cada consumidor del sistema en
análisis sufrió en el semestre de control y El 21Tiempo Total de
Interrupción por Consumidor (Ts) es el periodo de tiempo que
Servicio Técnico
en promedio, cada consumidor del sistema en análisis queda privado
del suministro de energía eléctrica en el periodo semestral de
evaluación.
Se considera incumplimiento, cuando el índice Frecuencia Media de
Interrupción (Fs) y/o el índice Tiempo Total de Interrupción por
Consumidor (Ts) superan los límites admisibles, establecidos en el
RCDE, que se muestran en el siguiente cuadro:

Tensión Sistema Frecuencia Tiempo

(numero) (horas)
Baja Calidad 1 7 6
Tensión Calidad 2 14 12
Calidad 3 30 35

22
Servicio Técnico
b) Índices de Continuidad Individuales:
Los índices de continuidad individuales son la Frecuencia Individual
de Interrupción (F) y el Tiempo Total Individual de las Interrupciones
(T).
La Frecuencia Individual de Interrupción (F) es la cantidad de
interrupciones que sufrió el consumidor y el Tiempo Total Individual
de las Interrupciones (T) representa el tiempo total de interrupciones
que sufrió el consumidor, en el periodo de un semestre.
Se considera incumplimiento, cuando el índice Frecuencia Individual
de Interrupción (F) y/o el Tiempo Total Individual de las
Interrupciones (T) superan los límites admisibles, establecidos en el
RCDE, que se muestran en el siguiente cuadro:
Tensión Sistema Frecuencia Tiempo
(numero) (horas)
Media Calidad 1 7 12
Tensión Calidad 2 12 25
Calidad 3 20 23 35
Alta Tensión 3 6
Servicio Técnico
c) Reducciones en la remuneración del Distribuidor por
desviaciones a los límites admitidos:
La Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad aplica
reducciones en la remuneración del distribuidor, iguales al monto que
surja de multiplicar la cantidad de energía no suministrada (ENS)
calculada conforme lo establecido en el artículo 45 del Reglamento
de Calidad de distribución (RCDE), por el valor asignado al costo de
la energía.
El costo de la energía no suministrada debe ser siete (7) veces el
Precio Básico de Energía vigente en el Sistema Interconectado
Nacional, conforme establece el numeral 5.2 del Anexo al
Reglamento de Calidad de distribución (RCDE)
Los montos de las reducciones en la remuneración del Distribuidor
son restituidos a los consumidores afectados por desviación a los
valores admitidos establecidos en el RCDE.
24
Servicio Comercial

Reclamos de los consumidores

Facturación,
Atención al consumidor :
Cortes y Reconexiones, atención de las
solicitudes

25
Servicio Comercial
BENEFICIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMERCIAL
El Control de Calidad del Servicio Comercial, beneficia a los
consumidores finales con la disminución de los tiempos de atención
mediante la optimización de los procedimientos de atención.

El control de calidad exige el registro de los tiempos de atención a

reclamaciones y solicitudes de servicio realizadas por los
consumidores, el control de las facturas emitidas por las
distribuidoras y el registro de los tiempos de reposición de suministro
para las cuentas con corte de servicio.

Las distribuidoras son susceptibles a la aplicación de reducciones

cuando cualquiera de los Índices de Calidad del Servicio Comercial,
superan los límites admisibles establecidos en el RCDE.
26
Las reducciones establecidas por la AE son restituidas a los
consumidores en conformidad al procedimiento señalado en el RCDE.
Servicio Comercial
RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES
Los reclamos de los consumidores están agrupados en

 técnicos y
 comerciales.

a) Reclamos Técnicos
 Estos reclamos están relacionados a las interrupciones y los
niveles de tensión, y son medidos a través del Índice de Reclamos
Técnicos (IRT) que representa la relación entre el número total de
reclamos atendidos de carácter técnico y el número total de
consumidores.

27
Servicio Comercial
b) Reclamos Comerciales
Estos reclamos están relacionados a la atención al consumidor y al
consumo, facturación y cobranza de la energía eléctrica y son
medidos a través del Índice de Reclamos Comerciales (IRC) que
representa la relación entre el número total de reclamaciones de
carácter comercial sobre el total de consumidores.
Se considera incumplimiento, cuando el Índice de Reclamos Técnicos
(IRT) y/o el Índice de Reclamos Comerciales (IRC) superan los límites
admisibles, establecidos en el RCDE, que se muestran en el siguiente
cuadro:
CALIDAD 1 CALIDAD 2 CALIDAD 3
ÍNDICE
% % %
IRT 6 10 14
IRC 8 12 16

28
Servicio Comercial
FACTURACIÓN
La facturación generada por la empresa distribuidora es controlada
de acuerdo a la cantidad de facturas emitidas, facturas estimadas y
facturas que son ajustadas por diferentes motivos. Estas cantidades
son procesadas para conocer la calidad de facturación mediante la
obtención del Índice de Calidad de Facturación (ICF) y el Índice de
Facturación Estimada (IFE).
El Índice de Calidad de Facturación (ICF) es la relación del número
de cuentas refacturadas por errores en el periodo en análisis entre el
número total de cuentas emitidas en el periodo.
El Índice de Facturación Estimada (IFE) es la relación del número de
cuentas estimadas en el periodo en análisis entre el total de cuentas
emitidas en el periodo.

29
Servicio Comercial

Se considera incumplimiento, cuando el Índice de Calidad de

Facturación (ICF) y/o el Índice de Facturación Estimada (IFE) superan
los límites admisibles establecidos en RCDE que se muestran en el
siguiente cuadro:

INDICE CALIDAD 1 CALIDAD 2 CALIDAD 3

IFE 20 - -
ICF 15 25 35

30
Servicio Comercial
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

Los tiempos de atención a los consumidores son verificados a través

del procesamiento de los tiempos atribuibles al Distribuidor; estos
tiempos son procesados para obtener los siguientes índices:

a) Tiempo medio de atención de reclamos técnicos (TMAT)

Con este parámetro se evalúa el tiempo de atención a los reclamos
técnicos. Es la media aritmética del intervalo de tiempo
comprendido entre la hora de recepción de la reclamación
justificada y la hora de solución del reclamo (en el caso de
interrupciones la completa normalización del suministro de energía).

31
Servicio Comercial
b) Tiempo medio de atención de reclamos comerciales (TMAC)
Con este parámetro se evalúa el tiempo de atención a los reclamos
comerciales. Es la media aritmética del periodo de tiempo
comprendido entre la hora de recepción del reclamo justificado y la
hora de solución del mismo, excluyendo el tiempo atribuible al
cliente, y las horas comprendidas en días sábados, domingos y
feriados.

c) Tiempo medio de atención de solicitudes sin modificación de

red (TMASsmr)
Con este parámetro se evalúa el tiempo de atención al consumidor
respecto a las solicitudes de servicio en las que no se modifica la red
del distribuidor, asimismo, se encuentran las solicitudes de cambio
de nombre, cambio de categoría, nuevas conexiones y otras. Es la
media aritmética del periodo de tiempo comprendido entre la fecha
y hora de la solicitud de un determinado servicio, hasta
32
la conclusión
del mismo incluyendo el tiempo de conexión.
Servicio Comercial
d) Tiempo medio de atención de solicitudes con modificación de
red (TMAScmr)
Con este parámetro se evalúa el tiempo de atención al consumidor
respecto a las solicitudes de servicio que requieren modificación de
la red del distribuidor. Es la media aritmética del periodo de tiempo
comprendido entre la fecha de la solicitud de un determinado
servicio hasta la conclusión del mismo, incluyendo el de conexión.
Se considera incumplimiento cuando cualquiera de los índices de
calidad Tiempo Medio de Atención de Reclamos Técnicos (TMAT),
Tiempo Medio de Atención de Reclamos Comerciales (TMAC), Tiempo
Medio de Atención de Solicitudes Sin Modificación de Red (TMASsmr)
y Tiempo Medio de Atención de Solicitudes Con Modificación de Red
(TMAScmr) superan los límites admisibles establecidos en el RCDE
que se muestran en los siguientes cuadros:

33
Servicio Comercial
CALIDAD 1 CALIDAD 2 CALIDAD 3
INDICE
(Horas) (Horas) (Horas)
TMAT 2 6 10
TMAC 24 72 80

CALIDAD
CALIDAD 1 CALIDAD 2
INDICE CARACTERÍSTICA 3
(días) (días) (días)
TMAS Sin Modificación de Red 5 15 20
TMAS Con Modificación de Red 20 60 70
Nota.- Los días mencionados en el cuadro se refieren a días hábiles

34
Servicio Comercial

CORTES Y RECONEXIONES
Los tiempos de reposición de suministro son calculados a partir de la
fecha y hora de pago del servicio hasta la fecha y hora de reposición
del mismo. El tiempo admisible para la reposición del suministro es
de veinticuatro (24) horas para calidad 1 y cuarenta y ocho (48) horas
para calidad 2 y 3; se presenta incumplimiento cuando estos límites
son superados.

35
Servicio Comercial

RESTITUCIÓN A LOS CONSUMIDORES

Resultado de la evaluación semestral del Control de Calidad de

Distribución, la AE, aplica reducciones en la remuneración
(ingresos) del operador por incumplimiento a los niveles de calidad
establecidos en el RCDE y por incumplimiento al correcto
relevamiento y procesamiento de la información.

Las reducciones aplicadas son registradas en una Cuenta Contable

de Acumulación (pasivo) que es controlada mensualmente a través
de conciliaciones realizadas a los saldos acumulados por cada
empresa para su restitución (devolución) a los consumidores
afectados o a todos consumidores del sistema cuando se alcanza el
5% de la facturación mensual total del Distribuidor en cumplimiento
al RCDE. 36
 CONCLUSIÓN
Objetivo de la Calidad de Distribución de Electricidad

El Reglamento de Calidad de Distribución de Electricidad instruye

controlar los 3 Parámetros de calidad y preparar la información que
debe ser enviada a la AE, con la periodicidad definida y manteniendo
los índices dentro de los valores establecidos por el Reglamento.

Sin embargo, es necesario puntualizar que mas allá de cumplir a

cabalidad, el Reglamento mediante la Metodología de Control, que
afecte al operador con reducciones o sanciones, son los clientes
usuarios los que deben beneficiarse con un servicio eléctrico de
calidad. Para alcanzar este objetivo es necesario realimentar con los
índices a las áreas responsables de cada operador para que estos se
empeñen en mejorarlos, para satisfacción del usuario.

37
GRACIAS

38
39