Loja da Esquina

Recomendação Estratégica
 Caso Shop Around The Corner
• Qual é a missão de cada uma das lojas?
• Quais são os impactos das tendências no
ambiente competitivo? E nas 4 variáveis que
sintetizam a atratividade do mercado?
• Qual é a estratégia competitiva? E as
estruturas?
• O que você recomenda para a Loja da
Esquina?
 Missão

Shop Around The Corner

• Missão: Formar o adulto através da leitura
quando criança (você é o que você lê!)

Fox Books
• Missão: Vender livros baratos e estimulantes
permitidos por lei
 As duas perguntas-chave na formulação
da estratégia competitiva...
Onde competir?
Alta

Atratividade
da Indústria
Como competir?
Baixa

Ruim Boa
Posição Competitiva da Empresa

Loja da Esquina
 Consolidando a análise do ambiente externo

Econômicas
As grandes tendências que
Sociais Demográficas
impactam o mercado onde a
empresa atua ou pretende atuar
Ecológicas Políticas

Legais Culturais Variáveis do Impactos:

Macro- Tendências Cenário Oportunidades

Tecnológicas ou Ameaças?
Ambiente
 As quatro variáveis fundamentais que determinam a
atratividade do mercado:
 Tamanho do mercado-alvo:
 Mercado compreendido pelo alcance geográfico da loja
 Região de alta renda per-capita, pode praticar preços altos, não tem
concorrentes

 Taxa de crescimento do mercado-alvo

 Vetores de crescimento (nascimentos, urbanização, aumento da taxa de leitura)
estagnados: mercado não cresce no curto prazo

 Taxas de rentabilidade do mercado-alvo

 Taxa de retorno deve cair, em função da chegada de um concorrente agressivo
e que pratica preços 35% mais baixos

 Nível de investimento necessário à entrada (ou manutenção) no mercado-

alvo
 Nível de investimento para permanecer competitivo sobe; para uma empresa de
pqueno porte, descapitalizada, é melhor pensar em sair do mercado
 Modelo das Forças Competitivas (Porter, 1980): analisa o perfil das
forças competitivas que determinam a rentabilidade da indústria:
Barreiras à entrada: altas
Aumento do poder de barganha dos
Durante mais de 40 anos, COMPRADORES clientes:
nenhum competidor entrou
no mercado para concorrer Nova livraria, de grande porte, praticando
diretamente com a Loja da preços 35% mais baixos!
Esquina
Precisa ter capital e
diversidade para entrar com Concorrentes SUBSTITUTOS
força neste mercado na Indústria
Impacto dos produtos substitutos é
moderado
ENTRANTES Incomodam, mas não tiram do mercado
POTENCIAIS Rivalidade entre as
empresas existentes

Fornecedores aumentam o Aumento da rivalidade entre os

poder de barganha concorrentes:

Fornecedores perdem Novo competidor, de grande porte, com

fidelidade o objetivo de dominar o mercado
FORNECEDORES Novo competidor não aumenta o
migram para cliente com
escala bem maior, bem mais tamanho do mercado
vantajoso Novo competidor oferta os mesmos
livros, mas a preços 35% mais baixos!
 As Estratégias Genéricas de Competição (“Como Competir”) devem ser
escolhidas em função do resultado da análise do ambiente de negócios

VANTAGEM ESTRATÉGICA
Posição de Unicidade observada
Baixo Custo pelo cliente
ALVO ESTRATÉGICO

LIDERANÇA NO
Indústria CUSTO TOTAL DIFERENCIAÇÃO
como um todo
Fox Books

Segmento
específico ENFOQUE Loja da Esquina
 A abordagem das estratégias genéricas através das
Disciplinas de Valor
l 1995: Treacy e Wiersena - A Disciplina dos Líderes de Mercado - proposição
de valor: porque os clientes fazem negócio conosco?

Excelência Operacional (Mac Donald’s,

Fedex, Gol,
Dell, Volks)

Intimidade
com o Cliente
Liderança em (IBM, Pão de Açucar,
Produtos (Nike, Sony, HP, Rolls Royce, Ferrari)
Montblanc, Toyota)
 Estratégias Competitivas: comparando os modelos de negócios
A Loja da Esquina
Estratégia Competitiva Intimidade com o Cliente
Proposta da estratégia Segmentação precisa do mercado e modelagem dos
produtos e serviços para atender da melhor maneira
possível os clientes
Benefícios para o cliente Indicações personalizadas, seleção detalhada,
atmosfera aconchegante, formação das crianças
Nível de Serviço Alto nível de serviço; age em praticamente em todos
os papéis do consumidor; Fidelização dos clientes em
função do alto nível do serviço; Foco no valor do
cliente ao longo do tempo; Conhece os clientes pelo
nome!
Margens de lucro Alta margem de lucro; quanto vale, e não quanto custa
Giro do Estoque Relativamente baixo; Pouco espaço na loja, pouco
estoque, poucos itens além de livros
Amplitude dos Foco em livros infantis; Escolha do portfólio pela
prod/serv livreira;
Variedade de prod/serv Seleção detalhada dentro da categoria
Funcionários Colaboradores especializados e capacitados
Os funcionários conhecem o ofício!
Relacionamento com Relacionamento estreito com os fornecedores (autores
fornecedores e editoras); Alta sinergia, parceria, muitos interesses
em comum
Fox Books
Excelência Operacional
O valor superior provêem de serviços baratos, rápidos e
confiáveis, de boa qualidade. Lidera o setor em preço e
conveniência.
Baixo custo, conveniência, rapidez; deixa as pessoas à
vontade; Fornece ótima variedade de livros e opções
além de livros (café, Capuccino, etc.)
Baixo nível de serviço; Age apenas no decisor da
compra ; Fidelização dos clientes em função do efeito
“Piazza” e do baixo custo total; busca explorar ao
máximo o potencial de compra do cliente;
Margens mais baixas; quanto custa...
Alto; grandes espaços, ofertas variadas, muitos itens,
muito estoque
Trabalha com todas as categorias de livros; Escolha do
portfólio pela gerência corporativa
Seleção genérica dentro da categoria, voltado para best-
sellers (giro mais alto)
Colaboradores capacitados, mas não especializados
Os funcionários estão na loja mas não provêem serviço;
auto-escolha
Alto poder de barganha e atratividade junto aos
fornecedores; gera grande volume de vendas;
 O que fazer? Qual é o objetivo? Objetivo: aumentar as
vendas / faturamento no curto prazo
Quais as estratégias? Tempo e esforço?
• Mudar o modelo de negócios?
– Muito esforço, muito tempo, sai do negócio que ela domina
• Insistir no modelo de alto nível de serviço?
– Pouco esforço, pouco tempo, mas não está dando resultado
• Abrir loja na internet?
– Esforço médio, médio prazo, resultdo crescente ao longo do tempo, mas o tempo é
curto, urge!
• Aliar-se ao concorrente?
– Baixo esforço, rápido, grande resultado, mas o concorrente tem que querer…
• Baixar os preços?
– Baixo esforço, rápido, mas perde rentabilidade e margens, fragiliza a empresa
• Lançar novos produtos?
– Que novos produtos seriam esses? Tem espaço? Ele domina o assunto?
• Aprofundar as ações nas escolas?
– Esforço médio, pouco tempo, dentro do “core business”, grande resultado?
• Sair do mercado?
– Preserva riqueza, novo rumo para a vida!
• Casar com ele?
 Mapa Estratégico: Fox Books
Alcançar resultados Conquistar Market-Share:
Financeiros sustentáveis: Expulsar os concorrentes
Econômico - Sustentar as margens e dominar o mercado
Financeiro e fidelizar os clientes

Clientes

Facilidade de Rede de Lojas espalhadas

Efeito Piazza: Preços mais baixos
seleção de livros pela cidade
Facilidade de ler os livros,
Beber um Capuccino e best-sellers
Comprar outros produtos

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social

Foco nos livros com Compras em grandes lotes,

Processos enxutos , grandes tiragens Alto nível de estoque
Rápidos e confiáveis
Oferta de livros orientada
Produtividade às características sociais
da região da cidade
Baixo nível de
serviço: Relacionamento
Amplos espaços: atendimento estreito
Mais comodidade e Poucas Filas
não especializado com as editoras
serviços

Aprendizado e
Crescimento Cultura de
Funcionários Atentos às
alta performance:
Sistemas de informação não-especializados: não características sociais
Funcionários focados na
que otimizam as operações precisa de livreiros de cada região
rapidez do processo
e o atendimento ao cliente
Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento
 Mapa Estratégico: a Loja da Esquina
Conquistar Market-Share:
Alcançar resultados
Participação nas Compras
Financeiros sustentáveis:
Econômico - altas margens e
dos Clientes na
Categoria de produto
Financeiro fidelização dos clientes

Clientes

Ambiente Ampla disponibilidade Livros muito bem

“Encantador” de livros infantis indicados

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social
Entendimento
Habilidade superior na das necessidades dos
Loja
seleção de livros infantis clientes
aconchegante
Profunda interação
Produtividade com o bairro e
com suas raízes
Alto nível de Relacionamento
serviço: atendimento exclusivo
Decoração Loja pequena especializado com os escritores
caprichada
e editoras

Aprendizado e
Loja que representa
Crescimento Funcionários que Você é o que você lê: a própria essência
Preocupação maior com a
Profundo conhecimento
conhecem profundamente ‘ formação do adulto através do bairro
o negócio da leitura
Sobre livros infantis

Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento

 Características: Shop Around The Corner
1. Modelo de Intimidade com o Cliente
• Segmentação precisa do mercado e modelagem dos produtos e
serviços para atender da melhor maneira possível os clientes.
2. Alto nível de serviço
• Age em praticamente todos os papéis do consumidor
3. Fidelização dos clientes em função do alto nível do serviço
• Foco no valor do cliente ao longo do tempo
• Conhece os clientes pelo nome!
4. Altas margens, giro de estoque menor
• Quanto vale, e não quanto custa
• Pouco espaço na loja, pouco estoque, poucos itens além de livros
5. Colaboradores especializados e capacitados
• Os funcionários conhecem o ofício!
6. Escolha do portfólio pela livreira
• Seleção detalhada dentro da categoria
7. Relacionamento estreito com os fornecedores (autores e editoras)
 Características: Fox Books
1. Modelo de Excelência Operacional
– O valor superior provêem de serviços baratos, rápidos e confiáveis, de
boa qualidade. Lidera o setor em preço e conveniência.
2. Baixo nível de serviço
• Age apenas no Decisor da Compra (papel do consumidor)
3. Fidelização dos clientes em função do efeito “Piazza”
• Deixa as pessoas à vontade
• Fornece ótima variedade de livros e opções além de livros (café, etc.)
4. Baixas margens, alto de estoque menor
• Quanto custa, e não quanto vale
• Grandes espaços, precisa girar pois o custo fixo é alto; muito estoque;
5. Colaboradores capacitados, mas não especializados
• Os funcionários estão na loja mas não provêem serviço; auto-escolha;
6. Escolha do portfólio pela gerência corporativa responsável
(centralizado)
• Seleção genérica dentro da categoria, voltado para best-sellers
7. Alto poder de barganha e atratividade junto aos fornecedores
 SWOT – Shop Around The Corner
Pontos Fortes
Marca e Tradição - Localização
Carteira de Clientes fidelizada
Ticktet médio de compra
Seleção e disponibilidade do portfólio
Loja aconhegante, ambiente de “magia”
Satisfação dos colaboradores
Conhecimento técnico no segmento de
livros infantis
Pontos Fracos
Limitação: tamanho e potencial (escala,
capacidade de escoamento e bairro)
Acomodação da administração atual
Preços altos
Baixo giro do estoque
Falta de capital para investimentos
Portfólio muito concentrado
Falta de espaço para outros produtos
Oportunidades
Ações das escolas em movimentos pró-
leitura
Internet como canal de distribuição
Novos produtos para crianças
Mercado potencial da cidade
Ameaças
Estagnação / diminuição do principal
mercado da empresa
Novos modelos de negócios que
propiciam ganho de escala
Novos concorrentes, agressivos
Produtos substitutos (video-games)
Percepção de preço alto
 Apple, setembro de 1997

Windows 95 esmagou a Apple!

A empresa iria falir em dois meses!

 Apple, setembro de 1997
A Estratégia de Steve Jobs:
Steve Jobs voltou e posicionou a Apple num mercado de nicho altamente competitivo,
computadores pessoais, reduzindo escala e escopo:
• Pegou US$ 150 mi emprestados com a MicroSoft;
• Reduziu os modelos de desktop de 15 para 1;
• Cortou todas as impressoras e periféricos;
• Cortou toda a área de desenvolvimento de software;
• Cortou todos os engenheiros de desenvolvimento;
• Diminuiu o número de distribuidores, reduzindo as cadeias de varejo que vendiam
Apple de 6 para 1;
• Terceirizou a fabricação dos computadores em Taiwan
• Com apenas uma linha de produção em Taiwan cortou mais de 80% do estoque
• Lancou uma webstore, vendendo diretamente aos consumidores sem a
necessidade de distribuidores e varejistas
• Esperou pela “Next Big Thing”!
The Next Big Thing
Apple Store
 Philips, setembro de 2015

A Philips é uma empresa de informática!

A Missão é
• Capturar as informações por meio de diversos dispositivos e
oferecer serviços personalizados para os consumidores
Frans Van Houten, CEO

A tendência: Convergência de cuidados de saúde com produtos

de consumo: as pessoas querem monitorar suas vidas
Este mercado deve crescer cerca de 17% de 2014 a 2016
 Philips, setembro de 2014
Tendências:
• Conectividade e big data
• Envelhecimento da população
• Produtos que se tornam serviços
• Convergência de cuidados de saúde com produtos de consumo: as pessoas
querem monitorar suas vidas
3 unidades de negócios, agora consolidadas em duas:
• Cuidados com a saúde e produtos pessoais
• Iluminação
Exemplos:
• Dispositivos para monitorar a vida dos idosos capturam sinais vitais que são
mensurados e analisados em um sistema que indica se há probabilidade de algum
problema. Aparelhos ministram medicamentos para os idosos.
• Médicos e hospitais são informados do prontuário real time do cliente: melhores
diagnósticos, tratamentos mais eficazes
• Iluminação se tornará um serviço: a Philips instala e gerencia; cobra pelo uso.
Mapa Estratégico: A Loja da Esquina
Participação nas
Compras dos
Compras Clientes na Categoria
Repetidas de produto
Perspectiva
do Cliente
Livros muito bem
Ambiente indicador
Ampla disponibilidade
“Encantador”
de livros infantis

Entendimento
Habilidade superior na
das necessidades dos
seleção de livros infantis
clientes
Perspectiva
Loja
Interna aconchegante

Relacionamento
exclusivo
Com Fornecedores
Excelência na
Loja Pequena decoração

Profundo conhecimento
Sobre livros infantis
Perspectiva
Aprendizado e Crescimento
 Mapa Estratégico: Baixo Custo
Valor a longo
Estratégia de prazo para Estratégia de
Produtividade Crescimento da Receita
Perspectiva os acionistas
Financeira Tornar-se líder em Maximizar o uso dos Receita oriunda de Aumentar a participação
Custos no setor Ativos existentes novos clientes nas compras dos cllientes

Proposta de Valor: “Oferecer produtos e serviços consistentes, pontuais e de baixo custo”

Perspectiva Custo mais baixo: o fornecedor Qualidade
que oferece o lucro mais alto Compra veloz Seleção adequada
do Cliente perfeita

Produzir bens Gestão de Clientes Inovação Regulatório e Social

Gestão
e serviços: custo,
Perspectiva Operacional
qualidade e prazo Fornecer processos Inovação de Evitar acidentes
Relacionamentos processo ambientais e de
convenientes de manejo
Interna notáveis com os Prestar serviços de pedidos
segurança
fornecedores contínuos Gerenciar
Oferecer variedade Contribuir para
Projetos
Gerenciar Distribuição desejada de produtos as comunidades
De capital
Riscos pontual e eficiente e serviços

Força de trabalho capaz, motivada e tecnologicamente capacitada

Perspectiva de Capital Humano Capital da Informação
Capital Organizacional

Aprendizado Capacidades de Criação de meio eletrônicos Melhorias de processos: Facilitar o compartilhamento

melhorias de processos: para relacionamento com melhores, mais rápidos e do conhecimento e a replicação
e Crescimento Seis Sigma e TQM clientes e fornecedores mais baratos das melhores práticas
Mapa Estratégico: Soluções Completas para os Clientes
Valor a longo
Estratégia de Estratégia de
prazo para
Produtividade Crescimento da Receita
Perspectiva os acionistas
Financeira Reduzir os custos Maximizar o uso dos Receitas oriunda Aumentar a participação
de servir ativos existentes de novos produtos nas compras dos clientes

Proposta de Valor: “Oferecer a melhor solução total para nossos clientes”

Perspectiva Qualidade das Número de
Retenção de
Rentabildade
soluções oferecidas produtos/serviços vitalícia
clientes
do Cliente aos clientes por cliente dos clientes

Inovação
Gestão Personalizar Gestão de Clientes Regulatório e Social
Operacional Ofertas de produtos Identificar novas
e serviços Construir fortes oportunidades Obter aprovação
Gerar
Perspectiva Fornecer ampla
resultados para
de relacionamentos para servir aos dos reguladores
linha de produtos com os clientes clientes para as novas ofertas
os clientes
Interna e serviços
Antecipar-se às
Criar redes de fornecedores Criar Desenvolver Contribuir para
futuras necessidades
para estender capacidades de soluções conhecimentos as comunidades
dos clientes
Produtos e serviços personalizadas sobre os clientes

Força de trabalho capaz, motivada e tecnologicamente capacitada Capital

Perspectiva de Organizacional
Capital Humano Capital da Informação Transferir
Aprendizado Amplo conjunto de Banco de dados conhecimentos
Empregados que Recursos de CRM oriundos Foco nos
habilidades úteis Sobre os clientes
e Crescimento criam sucesso e de exploração de clientes de clientes
para os clientes para os clientes de dados vanguarda
 SWOT – Shop Around The Corner
Pontos Fortes
Marca e Tradição - Localização
Carteira de Clientes fidelizada
Ticktet médio de compra
Seleção e disponibilidade do portfólio
Loja aconhegante, ambiente de “magia”
Satisfação dos colaboradores
Conhecimento técnico no segmento de
livros infantis
Pontos Fracos
Limitação: tamanho e potencial (escala,
capacidade de escoamento e bairro)
Acomodação da administração atual
Preços altos
Baixo giro do estoque
Falta de capital para investimentos
Portfólio muito concentrado
Falta de espaço para outros produtos
Oportunidades
Ações das escolas em movimentos pró-
leitura
Internet como canal de distribuição
Novos produtos para crianças
Mercado potencial da cidade
Ameaças
Estagnação / diminuição do principal
mercado da empresa
Novos modelos de negócios que
propiciam ganho de escala
Novos concorrentes, agressivos
Produtos substitutos (video-games)
Percepção de preço alto
 Mapa Estratégico: Fox Books
Alcançar resultados Conquistar Market-Share:
Econômico - Financeiros sustentáveis:

Financeiro

Clientes
Fácil acesso:
Efeito Piazza: Preços mais baixos Rede de Lojas espalhadas
Alta disponibilidade de
Facilidade de ler os livros, de livros e best-sellers pela cidade
Beber um Capuccino
Comprar outros produtos

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social

Foco nos livros com Compras em grandes lotes,

Processos enxutos , grandes tiragens Alto nível de estoque
Rápidos e confiáveis
Oferta de livros orientada
Produtividade às características sociais
da região da cidade
Baixo nível de
serviço: Relacionamento
Amplos espaços: Maior capacidade de atendimento estreito
Mais comodidade e atendimento não especializado com as editoras
serviços

Aprendizado e
Crescimento Cultura de
Funcionários Atentos às
alta performance:
Sistemas de informação não-especializados: não características sociais
Funcionários focados na
que otimizam as operações precisa de livreiros de cada região
rapidez do processo
e o atendimento ao cliente
Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento
 Mapa Estratégico: Loja da Esquina
Alcançar resultados Conquistar Market-Share:
Econômico - Financeiros sustentáveis:

Financeiro

Clientes

Ambiente Ampla disponibilidade Livros muito bem

“Encantador” de livros infantis indicados

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social
Entendimento
Habilidade superior na das necessidades dos
Loja
seleção de livros infantis clientes
aconchegante
Profunda interação
Produtividade com o bairro e
com suas raízes
Alto nível de Relacionamento
serviço: atendimento exclusivo
Decoração Loja pequena especializado com os escritores
caprichada
e editoras

Aprendizado e
Loja que representa
Crescimento Funcionários que Você é o que você lê: a própria essência
Preocupação maior com a
Profundo conhecimento
conhecem profundamente ‘ formação do adulto através do bairro
o negócio da leitura
Sobre livros infantis

Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento

 Quem é quem?
Identifique as características da estratégia de cada um dos
competidores e monte o mapa estratégico!
A. Efeito Piazza: Facilidade de ler os livros, O. Ambiente “Encantador”
beber um Capuccino, comprar outros P. Ampla disponibilidade de livros infantis
produtos Q. Livros muito bem indicados
B. Alta disponibilidade de livros e best-sellers R. Loja aconchegante: decoração caprichada;
C. Preços mais baixos loja pequena
D. Fácil acesso: rede de lojas espalhadas pela S. Habilidade superior na seleção de livros
cidade infantis
E. Amplos espaços: mais comodidade e T. Entendimento das necessidades dos
serviços clientes
F. Otimização das filas de atendimento U. Alto nível de serviço: atendimento
G. Foco nos livros com grandes tiragens especializado
H. Baixo nível de serviço: atendimento não V. Relacionamento exclusive com os
especializado escritores e editoras
I. Oferta de livros orientada às características W. Profunda interação com o bairro e com
sociais da região da cidade suas raízes
J. Compras em grandes lotes e alto nível de X. Profundo conhecimento sobre livros
estoque infantis
K. Relacionamento estreito com as editoras Y. Funcionários que conhecem
L. Sistemas de informação que otimizam as profundamente o negócio
operações e o atendimento ao cliente Z. Você é o que você lê: Preocupação maior
M. Cultura de alta performance: Funcionários com a formação do adulto através da leitura
focados na rapidez do processo AA. Loja que representa a própria essência do
bairro
N. Atentos às características sociais de cada
região BB. Funcionários não-especializados: não
precisa de livreiros
 Mapa Estratégico: Fox Books
Alcançar resultados Conquistar Market-Share:
Econômico - Financeiros sustentáveis:

Financeiro

Clientes

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social

Processos enxutos,
Rápidos e confiáveis

Produtividade

Aprendizado e
Crescimento

Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento

 Mapa Estratégico: A Loja da Esquina
Alcançar resultados Conquistar Market-Share:
Econômico - Financeiros sustentáveis:

Financeiro

Clientes

Processos Internos Gestão dos Clientes Fornecedores

Regulatório e Social

Loja
aconchegante

Produtividade

Aprendizado e
Crescimento

Capital da Informação Cultura Organizacional Capital do Conhecimento

 Analise de Desempenho: Pontos Fortes e Fracos
O que é crítico para o sucesso

Escala
10
Variedade do porfólio
Giro de Estoque 8
(categorias de livros)
6

Seleção do Portfólio (dentro da

Ticket médio de compra 2
categoria de livros)
0

Conhecimento técnico no
Fidelização da base de clientes
segmento

Nível de Serviço -
Atmosfera de Loja
Colaboradores

Fox Shop Around The Corner Benchmark