HOTEL LIBERTADOR

Lago Titicaca - Puno

 INTRODUCCIÓN
Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica, comprable con cualquier otra actividad
económica, está presente en todos los lugares del mundo y es impulsada gracias a la velocidad de los adelantos
tecnológicos. Uno de los destinos en donde la mayoría de las personas desean conocer es el Perú y sus maravillosos
lugares como es el Lago Titicaca ubicada en la selva, dentro de este lugar turístico se encuentra el Hotel el Libertados
donde muchos turistas pernoctan y disfrutan de la hospitalidad que les brinda el hotel. Por otro lado, especialista en
turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento de la competitividad del sector, sin embargo, según algunos
antecedentes, en dicho hotel, existen algunas deficiencias en el proceso de reserva, hospedaje y facturación en el Hotel
el Libertador. Para ello, se ha realizado un análisis de la situación por etapas, dentro de ello se ha realizado encuestas a
los clientes y entrevista al dueño para saber a profundidad las dificultades que presenta el hotel para que al final
podamos presentar diversas soluciones para mejorar los problemas que se presentan durante la facturación. Lo anterior,
tiene gran influencia en la percepción del turista sobre el propio hotel. En la actualidad las personas son cada vez más
exigente y críticas, producto de las constantes innovaciones, por lo cual los hoteles clasificados como confortables y
cierta categoría pueden ya no serlo, en comparación con establecimientos de la misma categoría en el extranjero o en
otros destinos nacionales, con incidencia en el retorno del turista, al mismo hotel y a la ciudad.
 METODOLOGÍA DE SISTEMAS
BLANDOS
ETAPA 1: SITUACION NO ESTRUCTURADA
REALIDAD PROBLEMÁTICA
 PROBLEMÁTICA:
Problemas en los procesos de reserva, hospedaje y facturación en el Hotel
el Libertador.
 PREGUNTA:
¿Qué solución es la adecuada para la mejora de todos los procesos y los
servicios que atiende el Hotel el Libertador?
PUNO, Meseta del Callao, orillas del Lago Titicaca
 ETAPA 1: SITUACION NO ESTRUCTURADA

SISTEMA CONTENEDOR DEL PROBLEMA

 Sujeto: Director general, Jefe de recepción, Jefe de Mantenimiento e informática,
Recepcionista, Técnico en informática.

• Objeto: Computadora, Sistema de reservas, POS y Infraestructura, Habitaciones.

• Conceptos: Puntualidad, Buena atención, Innovación, Respeto y Responsabilidad.

ENTORNO CERCANO
• Supra sistema: El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (MINCETUR)

• Infra sistema: Los clientes de Hoteles, Página webs y Publicidad Online

• Heterosistema: Casa Andina, Titicaca Lago Perú, Pacha Hotel.

• Isosistema: Competencia Hotelera

 ETAPA 1: SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA

EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN
ENTREVISTA AL DUEÑO
 ¿Cual es su nombre?
Fortunato Brescia
 ¿Que dificultades tuvo cuando empezó su negocio?
La poca afluencia de publico, las ventas bajas.
 ¿Cual es su misión, visión, objetivos?
 Misión: Brindar a cada huésped y colaborador una experiencia memorable.
 Visión: Ser reconocidos como la empresa hotelera mas innovadora, con el mejor
talento y un crecimiento sostenible.
 Objetivo: Satisfacer los requerimientos de nuestro huéspedes
 ¿Qué estrategias de marketing utiliza?
Utiliza el factor sorpresa, ofrecer al cliente algo que nos diferencie de la competencia.
 ETAPA 1: SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA
ENCUESTA A LOS CLIENTES
1.- ¿Alguna vez sufrió un contratiempo con su habitación?

2.-¿Esta conforme con el tipo de reservación que realizo?

3.-¿Utilizo alguna vez sitios web para realizar una reserva de hotel?

4.-¿volvería a hospedarse en el hotel?

5.-¿Usted volvería al establecimiento por el servicio brindado?

6.-¿Tuvo algún problema con el personal de recepción?

7.-¿Recomendaría este hospedaje a un amigo o familiar?

8.-¿Las boletas o comprobantes de pago de un hotel deberían ser virtuales?

9.-¿considera usted que es necesario brindar sus datos al momento de realizar su

facturación?
 ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA
ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS Y ENCUESTAS
REALIZADAS

Dueños: Don Fortunato Brescia y su esposa ,doña María Catelina

Calfferata del Hotel Libertador ,cuya empresa tiene 30 años de
existencia, para ellos la clave para el éxito está en brindar una buena
atención al cliente .Ya que esto habla bien de la empresa .
Tiene como sectores, administrativo y recepción .Su misión es dar un
buen servicio al cliente y así poder obtener su fidelidad .
ETAPA 2: SITUACION ESTRUCTURADA
ENCUESTA A LOS CLIENTES
1.- ¿Alguna vez sufrió un contratiempo con su habitación?
Como podemos observar en el diagrama el 70% de los encuestados
dijeron que Sí utilizaban los sitios web para reservar un hotel.
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

2.- ¿Utilizo alguna vez sitios web para realizar una reserva de hotel?
Se observa que los clientes en este diagrama no muestran
conformidad alguna, esto se debe a que los cuartos no se encuentran
habilitados para el check - in del huésped.
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA
3.-¿Tuvo algún problema con el personal de recepción?
El 60% de huéspedes afirmo que no tuvo incidentes con el personal de
recepción.
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA
4.- ¿considera usted que es necesario brindar sus datos al
momento de realizar su facturación?
En este caso se ve reflejado al 60% de huéspedes en la
consientizacion de retribuir con el medio ambiente al desear sus
boletas o comprobantes virtuales.
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

ENCUESTA GENERAL A LOS CLIENTES

 ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

PROCESO DE RESERVA
IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS PERTINENTES
Encargado de recepción, técnicos de informática y clientes.
Sistema Relevante:
Recepción, atención, información de habitaciones, servicio de control y confirmación de
reservas.
CANDIDATOS PROBLEMAS ENCONTRADOS.
Candidato Problema N1:
La gestión de reservas no precisa los precios que se encuentran incluidos en cada
servicio.
Candidato Problema N2:
Problemas Técnicos en la web de reserva (Mal funcionamiento)
Candidato Problema N3:
Las habitaciones se encuentran ocupadas al momento de efectuar la reserva programada.
ETAPA 2: SITUACION ESTRUCTURADA

CUADRO PICTOGRÁFICO
 PRIMERA RAIZ :CLIENTE
CLIENTE El Hotel Libertador
AGENTE Turistas y consumidores de Hotele Campestres.
TRANSFORMACION s1 Actual:Insatisfecho con el servicio de atencion.
s2 Deseada:Satisfecho con el servicio de atencion.
WELTANCHAUNNG Garantizar el bienestar del cliente con la atencion,lo cual aumetara los ingresos del hotel
ENTORNO La sociedad
DUEÑO Familiares de los clientes, Sociedad.

SEGUNDA RAIZ:RECEPCION
CLIENTE El Hotel Libertador
AGENTE Encargado de recepción
TRANSFORMACION s1 Actual:Inadecuado control de las reservas y habitaciones.
s2 Deseada:Adecuado control de las reservas y habitaciones.
WELTANCHAUNNG Garantizar el adecuado control de las reservas y habitaciones
ENTORNO El area de recepción.
DUEÑO El Director de Operaciones.
 TERCERA RAIZ: SISTEMA DE GESTION DE RESERVAS
CLIENTE Hotel el Libertador
AGENTE Software integrado
TRANSFORMACIÓN S1 Actual: Tiene muchas deficiencias en el proceso de reservas
S2 Deseado: Efectuar correctamente la gestión de reserva de los clientes
DUEÑO Director del departamento de informatica
WELTANSCHAUUNG Brindar al cliente un sistema de gestión de reservas práctico, seguro y eficiente
ENTORNO Departamento de soporte y mantenimiento en informatica

CUARTA RAIZ: MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO

CLIENTE Hotel el Libertador
AGENTE Técnico de mantenimiento y soporte técnico
TRANSFORMACIÓN S1 Actual: No realiza seguimiento a los problemas técnicos del sistema
S2 Deseado: Mantener controlado el correcto funcionamiento del sistema
DUEÑO Director del departamento de informatica
WELTANSCHAUUNG Garantizar el correcto funcionamiento del sistema integral de reservas
ENTORNO Departamento de soporte y mantenimiento en informatica
ETAPA 6
Cambios Factibles Deseados
ACTIVIDAD ¿EXISTE O MECANISMO MEDIDAS DE CAMBIOS
NO? RENDIMIENTO FACTIBLES Y
DESEABLES
1. Cliente Si parcial Se informa acerca de los Mejoramiento en Mejora en la
precios, tarifas y la atención al comodidad de
promociones del hotel. cliente por parte cliente.
del recepcionista.
2.Gerencia Si parcial Supervisa las actividades Interacción y Mayor tiempo en
del hotel y la relación atención su actividad
entre empleado y cliente. constante con el profesional.
cliente .
3.Sistema de No Implantar el PMI Acelera la Utilización
Software Implantar el RDP’s productividad del completa y factible
hotel del software.
4.Tecnología Si parcial Accesibilidad y rapidez al Crear soluciones a Reserva eficiente
sistema operativo. los problemas de y segura de
reserva del hotel. cualquier sede del
hotel.
5.Servicio Si parcial Capacitar y entrenar al Monitoreo Atención eficaz y
eficiente recepcionista constante del especializada.
recepcionista al Superación del
uso adecuado del recepcionista.
software. Buen prestigio al
hotel.
ETAPA 7
ACCIONES PARA MEJORAR LA SITUACION DE
RESERVA

• Gestionar mayor presupuesto en el sistema de reserva.

• Generar tarifas de descuentos en recepción, para la

comodidad y satisfacción del cliente.

• Contamos con programas que tienen la función de

realizar una gestión eficiente de reserva, como el PMS.

• Contamos con una diseño web actualizados que precisa

los precios y tarifas.

• Nuestro personal es capacitado continuamente en el

manejo de los programas.
PROJECT DE RESERVA
ETAPA 2: SITUACION ESTRUCTURADA

PROCESO DE HOSPEDAJE
PROBLEMÁTICA
EL HOTEL NO CUENTA CON UN SISTEMA ADECUADO QUE AGILICE UNA
RÁPIDA ATENCIÓN ANTE UNA NUEVA RESERVA DEL CLIENTE
 ¿sugiere que deben darse en el manejo del proceso de hospedaje para
que compita adecuadamente en el mercado del hotel libertador ubicado
en puno?
 Seguridad (interno y externo)
 estructura organizada
 gestión de calidad
 medida de control ante riegos
ETAPA 2: SITUACION ESTRUCTURADA

CANDIDATOS DE PROBLEMAS ENCONTRADOS

PROBLEMA 1
LA DILIGENCIA DE HOSPEDAJE NO DETERMINA
CON CLARIDAD LAS HABITACIONES
DISPONIBLES PARA LOS CLIENTES.

PROBLEMA 2

NO HACER CAMBIO DE HABITACIÓN EN EL

SISTEMA , PARA NUEVOS ALOJAMIENTOS DE
CLIENTES NUEVOS
ETAPA 2: SITUACION ESTRUCTURADA

CUADRO PICTOGRÁFICO

CLIENTE

NUEVO
Crear como NO TIENE
RECEPCIONIST nuevo cliente RESERVA
HOTEL
LIBERTADOR A en el hotel
Datos del
cliente

Tiene reserva
Se actualizara la
habitación como ocupada.
ETAPA 6

Cambios Factibles Deseados

ACTIVIDAD ¿EXISTE O NO? MECANISMO MEDIDAS DE CAMBIOS FACTIBLES
RENDIMIENTO Y DESEABLES
Supervisa las actividades del Interacción y atención
hotel y la relación entre constante con el
1.Gerencia Si Mayor tiempo en su
empleado y cliente. cliente .
actividad profesional.
Acelera la
productividad del
2.Sistema de No Implantar el PMI Utilización completa y
hotel
Software Implantar el RDP’s factible del software.

Implementar equipos que Implementación a Reserva en modo

minorise la carga del trabajo nuevos equipos de instantena desde
3.Tecnología Si
trabajo cualquier sitio (web )
Monitoreo constante Atención eficaz y
del recepcionista al especializada.
uso adecuado del Superación del
4.Servicio eficiente Si Capacitar y entrenar al software. recepcionista.
recepcionista Buen prestigio al
hotel.
Se informa acerca de los Mejoramiento en la Utilización de
precios, tarifas y promociones atención al cliente por sistemas informáticos
5. Cliente Si
del hotel. parte del personal para la mejora en la
aprovechando el comodidad de cliente
CAMBIOS FACTIBLES DESEADOS PROCESO DE HOSPEDAJE

Realizar constantemente a una actitud positiva y respeto de cara al público así como
ayudar a los clientes.
Realizar constantemente Capacitación de idiomas para entablar conversación con
huéspedes extranjeros

IMPLEMENTACIÓN DE UNA SALA DE DESCANSO

Construcción de una buena infraestructura
Implementación de tecnología y música de relajación

CREAR MAS OPORTUNIDAD DE EMPLEO

Otorgar mas puestos de trabajos

Capacitar a los pobladores para una buena atención y comunicación

CAMBIOS FACTIBLES DESEADOS

• ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE - ACTUALIZAR
• TALLERES PARA QUE PUEDAN GESTIONAR POR VÍA ONLINE SU RESERVA – GESTIONAR
• VIDEOS INSTITUCIONALES PARA QUE CONOZCAN EL RECORRIDO DEL HOTEL – ORIENTAR
 ETAPA 7: ACCIONES PARA MEJORAR LA
SITUACION DEL PROBLEMA DE HOSPEDAJE

Contamos con un software de gestión hotelero llamada FLOWDESK (ERP) , nos

permite tener usuarios ilimitados a corto plazo.

.Nos afiliamos al software (SITEMINDER) para aumentar los hospedajes,

ahorrando tiempo y generando mas ingresos.

.Contamos con un servicio Online para facilitar al cliente con sus pagos
requeridos haciéndolo en un corto tiempo de manera fácil y sencillo.

.Capacitación constante a nuestro personal , con respecto a los software

utilizados en la empresa.

.La organización adquirió (P.O.S) para personalizar el servicio de manera directa

al cliente atendiéndolo desde donde se encuentre dentro de la empresa,
agilizando el procedimiento en la atención.
PROJECT DE HOSPEDAJE
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

PROCESO DE FACTURACIÓN
PROBLEMA BLANDO
PROBLEMÁTICA:

No contar con un sistema adecuado para el servicio de

facturación

PREGUNTA:

¿Que solución es la adecuada para la mejora en el

sistema de facturación?

Realizar un sistema automatizado con el propósito de

brindar al cliente un mejor servicio.
ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

CANDIDATOS PROBLEMAS
ENCONTRADOS
Candidato Problema N1:

El cajero se valida de una nota para recopilar todos los servicios que
el cliente solicito.

Candidato Problema N2:

Problemas técnicos (Sistema inadecuado).

Candidato Problema N3:

No contar con comprobantes de pago electrónicos

ETAPA 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA

CUADRO PICTOGRÁFICO
 MODELO CONCEPTUAL
PROBLEMAS EN EL PROCESO DE FACTURACIÓN
ETAPA 5
ETAPA 6
Cambios Factibles Deseados
ETAPA 7:ACCIONES PARA MEJORAR LA
SITUACIÓN PROBLEMA DE FACTURACIÓN
Contamos con un software de gestión hotelero llamada FLOWDESK (ERP) , nos
permite tener usuarios ilimitados a corto plazo.

Nos afiliamos a un software (SITEMINDER) para aumentar las reservas , ahorrar

tiempo y generar mas ingresos.

Contamos con un servicio Online para facilitar al cliente con sus pagos
requeridos .

Capacitación constante a nuestro personal , con respecto a los software

utilizados en la empresa.

La empresa adquirió (POS) 2019 para mejorar los procedimientos y servicios al

cliente.
PROJECT DE FACTURACIÓN
 CONCLUSIONES
En este proyecto se hace mension de las conclusiones que se tuvieron al analizar los resultados de la
encuesta aplicada, asimismo se sugieren algunas recomendaciones que se puedan tomar en cuenta
para usarlas como ventaja competitiva con otros hoteles.

El Hotel Libertador brinda algún tipo de capacitación, pero se puede observar en los resultados de las
encuestas a los mismos colaboradores del hotel, que un gran porcentaje no sabe de que tipo, esto hace
pensar que el hotel no le esta brindando una capacitación o que no se preocupa por tener un personal
capacito para cada área designada.

Por otro lado podemos observar que el Hotel Libertador no cuenta con un sistema adecuado para el
servicio del cliente, es por ello que no tiene un control de las reservas de habitaciones y de los gastos
en la empresa. Se observa también que no hay una organización sistemática del hotel, ya que las
habitaciones pueden diferir de acuerdo al tipo o categoría y clasificando las habitaciones según el
equipamiento del hotel.

Por tanto el Hotel Libertador desea contar con un sistema automatizado que permita soportar los tres
procesos: Reserva, Hospedaje y Facturación, para recopilar toda la información del Hotel, reducir los
costos a partir de un incremento de control y de personal capacitado para el mejoramiento del servicio
al cliente.
INTEGRANTES

 GUZMÁN RIVERA, WENDY PILAR.

 HUARCAYA CONDE, ROBERTO.

 MAYHUA YQUIAPAZA, ALEJANDRA.

 MIRANDA BORJA, JEFFER.

 PACHERRES URCIA, JUAN.

 SAMIENTO CASANA, JEAN PIERO.

 VALVIDIA PRADO, KATHERINE

Thank You !