Managementul performant al

organizatiei

Ianuarie 2020
Lector arh. MICHAELA GAFAR dpl. Mgmt.
Visul meu ?
Să am o carieră strălucită.
Cum ajung să îmi îndeplinesc visul ?
Un plan în trei paşi:

PROIECT
2. Care este mai
exact visul meu ?

1. Care este
situaţia mea
actuală ?
Dezvoltare continuă personală
şi profesională
Dezvoltarea carierei

vs.
CHEIA SUCCESULUI

Să îmi clădesc o carieră ca un arhitect/ manager de proiect/

manager firma competent care ştie întodeauna CE să facă, CUM să
facă, CÂND să facă şi CU CE să facă astfel încât proiectul/ afacerea
să fie de succes.
 Cum va poate ajuta cursul

• Intelegeti cum contribuie diferitele discipline la

managementul unui organizatii;

• Intelegeti care sunt problemele de management dincolo

de organizatia si domeniul dvs.;

• Invatati sa purtati conversatii in cunostinta de cauza cu

specialisti functionali si sa va folositi de competenta
acestora;
 Cum va poate ajuta cursul

•Dobanditi aptitudini analitice, reflexive si decizionale;

•Obtineti cunostinte si aptitudini de nivel strategic;

•Intelegeti cum se aplica diferitele modele si concepte

de management la o organizatie;
 EFICACITATE si EFICIENTA
MANAGERIALA

EFICACITATE = capacitatea
managerului de a face ceea ce trebuie
sa faca

EFICIENTA = capacitatea managerului

de a face lucrurile asa cum trebuie
 INFLUENTE EXTERNE ASUPRA
MUNCII MANAGERIALE
prieteni

familie

Mediul extern
Factorii STEP
oganizatia EU
ca manager
Competente/
aptitudini

colegi

subaltern
sefi
 CELE 5 FUNCTII MANAGERIALE
HENRI FAYOL (1916)
PREVEDERE SI PLANIFICARE (PREVOYANCE)
“evaluarea viitorului si initierea masurilor generale”

ORGANIZAREA (ORGANIZATION)
“crearea structurii materiale si umane a intreprinderii”

CONDUCERE (COMMANDEMENT)
“mentinerea activitatii in randul personalului”

COORDONARE (COORDINATION)
“corelarea, unificarea si armonizarea tuturor activitatilor si eforturilor”

CONTROL (CONTROL)
supraveghere astfel incat totul sa se desfasoare in conformitate cu regulile
stabilite si ordinele transmise”.
 Cele 10 roluri manageriale
Henry Mintzberg (1973)
Roluri interpersonale – relatiile pe care managerii le intretin cu ceilalti
1. figura reprezentativa
2. lider
3. legatura

Roluri informationale – strangerea, difuzarea si transmiterea de informatii

4. monitor
5. difuzor
6. purtator de cuvant

Roluri decizionale –cea mai importanta parte a muncii manageriale.

7. antreprenor (intreprinzator)
8. factor de solutionare a perturbarilor
9. factor de alocare a resurselor
10. negociator
Cerinte – Constrangeri – Optiuni
Rosemary Stewart (1982)
 MANAGEMENTUL TIMPULUI
JOHN ADAIR (1987)

Stabilirea prioritatilor
Taraganarea
Delegarea ineficace
Sedintele ineficiente
Redactarea/ arhivarea documentelor
 MANAGEMENTUL TIMPULUI
JOHN ADAIR (1987)

Redactarea/ arhivarea documentelor

STILUL MANAGERIAL
 A ȘTI ȘI A NU ȘTI

Domenii de ignoranță
Cunoștințe pe care le
asupra cărora puteți
aveți și le puteți folosi
acționa

Ceea ce știți că Ceea ce stiți că nu

știți stiți

A B
C D
Ceea ce știți, dar Ceea ce nu știți
nu știți că știți ca nu știți

Cunoștințe pe care le Domenii de ignorantă pe

aveți dar nu le puteți care trebuie să le
folosi descoperiți
UN MODEL CICLIC DE INVATARE ( KOLB si FRY, 1975)

Experiența concretă

Experimentarea activă Observații și reflexii

Generalizări și formarea
de concepte abstracte
 LEADERSHIP IN ORGANIZATIILE MODERNE

“Capacitatea de a conduce este

asemenea frumusetii . E greu sa o
definesti, dar cand o vezi, o recunosti
imediat.”
“Managerii fac lucrurile bine, liderii fac
lucrurile bune.”
Warren Bennis
 CARACTERISTICILE LIDERILOR
TRENZACTIONALI SI TRANSFORMATIONALI
(Bass,1990)

Liderul Liderul tranzactional

transformational Recompensa
Carisma conditionata
Inspiratie Management prin
Stimulare intelectuala exceptii (forma activa)
Abordare Management prin
individualizata exceptii (forma pasiva)
Laissez-faire
LEADERSHIP IN ORGANIZATIILE MODERNE
Warren Bennis - 1998

Competentele liderilor transformationali

 Managementul atentiei

 Managementul semnificatiei

 Managementul increderii

 Managementul sinelui
 Ce este marketingul

Procesul managerial responsabil cu identificarea, anticiparea si satisfacerea

profitabila a necesitatilor clientilor.

(Chartered Institute of Marketing)

Activitatea comerciala care dirijeaza fluxul de bunuri si servicii de la producator

catre consumator sau utilizator.

(American Marketing Association)

Relativity – Maurits Cornelius ESCHER 1953
Unii dintre principalii factori care influenteaza deciziile de cumparare

Factorul Vârsta și stadiul Factorul

economic din viața geodemografic
consumatorului

Decizia de
Stilul de
cumparere a Psihologia
viață
consumatorului

Clasa sociala Ocupația Cultura și puterea

exemplului
 SEGMENTAREA
Un segment de piata este:
“Un grup de cumparatori activi sau potentiali,
avand anumite caracteristici comune, relevante
pentru explicarea si anticiparea raspunsurilor la
stimulii de marketing ai furnizorului”
Un segment de piata trebuie sa aiba 4 trasaturi:
• Marime corespunzatoare
• Identitate
• Relevanta
• Acces
 SEGMENTAREA
variabile de segmentare
 SEGMENTAREA
Variabile de segmentare–categorii comportamentale

Rata de utilizare a unui produs

Avantajele cautate de cumparator
Statutul cumparatorului
utilizator
non-utilizator
loialitatea
atitudinea – entuziasta sau ostila
 MIX-ul de marketingul
PRODUSUL

Ceea ce oferim – bunuri, servicii precum si serviciul completat

PRETUL

Cati bani pretindem de la client sub forma de preturi, tarife, taxe, sau alte costuri

PROMOVAREA

Modul in care comunicam - informarea populatiei si stimularea interesului

POZITIA

In lantul de distribuite – cum si unde distribuim produsul sau serviciul oferit, daca

si cand e solicitat
 Modelul lui Borden, McCarthy

Marketing Mix

Produsul Prețul Distribuție Promovare

calitate nivel de preț canale, rețele reclamă
nume,marcă structură preț manipulare relații publice
stil, formă credite amplasare vânzare personală
ambalaj discount-uri vânzare promovarea
etichetă variatii de preț forte de vânzare vanzarilor
masă, volum termene de plată politici diferentiale canale media
garanție dobânzi mesaje
culoare, gust rate studiu impact
servicii
 PRODUSUL
“UN PRODUS ESTE ORICE LUCRU CARE POATE FI OFERIT

PE O PIATA PENTRU A SATISFACE O DORINTA SAU O

NECESITATE A CUIVA

Termenul se refera la obiecte fizice, servicii,

persoane,locuri, organizatii, idei”

Philip Kotler
PRODUS/SERVICIU
COMPLETAT

PRODUS/SERVICIU
PROPRIUZIS

ESENTA
PRODUS/SERVICIU
 TÂNGUIALA CONSUMATORULUI

NU-MI OFERIȚI OBIECTE!

Nu-mi oferiți haine! Oferiți-mi un aspect plăcut și atrăgător!

Nu-mi oferiți pantofi! Oferiți-mi confort pentru picioarele mele și plăcerea de
a ma plimba!
Nu-mi oferiți cărți! Oferiți-mi ore de plăcere și atuul cunoașterii!
Nu-mi oferiți discuri! Oferiți-mi divertisment, relaxare și sunetul muzicii!
Nu-mi oferiți mobila, oferiți-mi confort si liniștea unui loc plăcut!
NU-MI OFERIȚI OBIECTE, OFERIȚI-MI IDEI, EMOȚII, SENTIMENTE ȘI
AVANTAJE!

VĂ ROG, NU-MI OFERIȚI OBIECTE!

Strategia produsului - MATRICEA ANSOFF
Risc scazut Risc mediu

existente
1 3

Penetrarea pieței Dezvoltarea produsului

Piețe

Risc mediu Risc înalt

2 4
noi

Extinderea pieței Diversificare

existente noi
produse
CICLUL DE VIATA AL PRODUSELOR
 PORTOFOLIUL DE PRODUSE
MATRICEA BOSTON

Înaltă
‘Staruri’ ‘Semne de intrebare’

2 1
Rata de creștere a pieței

10%

3 4
Scăzută

‘Cash Cows’ ( în sensul

de ‘vaci bune de muls’) ‘Dogs’ (‘Câini’)

Mare 2.0 1.0 0.5 Mică

Cota relativă de piață
FACTORII CARE INFLUENTEAZA
DECIZIILE ASUPRA PRETULUI
• PRETUL si obiectivele organizationale

• PRETUL si ciclul de viata al produsului

• PRETUL si pozitia produsului

• PRETUL si cererea

• PRETUL si avantajele

• PRETUL si psihologia

• PRETUL si mediul extern

 Strategia de pret

PRODUSE NOI
• “Luarea caimacului” sau “smantanirea”
• Pretul de penetrare
PRODUSE EXISTENTE
• Reducerea pretului
• Liderul in materie de preturi
• Urmarirea preturilor pietei
 Tactici de stabilire a pretului

• Stabilirea diferentiata a preturilor

• Rabaturile comerciale
• Oferirea unei game de preturi
• Lideri de pierderi
• Pretul promotional
 Strategia de marketing

• Strategia de pret va tine seama de:

– Structura de cost pe termen lung;
– Politica preturilor marginale;
– Preturi in functie de piata;
– Recursul la “lideri de pierdere”;
– “Luarea caimacului” sau “smantanirea”
 Organizatia orientata spre piata
Piata tinta
Orientarea catre consumator

Obtinerea de
profit pe TL

Orientarea catre Coordonarea

concurenta inter-functionala

Dupa Jaworsky si Kohili, 1990

 Organizatia orientata spre piata

Cum pot ajunge organizatiile lideri de piata ?

– Care este afacerea noastra?

– Cine ne sunt clientii?

– Ce considera clientii nostri ca este valoare?

– Care au fost rezultatele noastre?

– Care este planul nostru de viitor?

(Drucker, 1992)
 Organizatia orientata spre piata

• Conceptul de orientare spre piata

– Sa-si aleaga clientii
– Sa-si concentreze eforturile in sensul prezentarii unei promisiuni de
valoare unice pe piata pe care activeaza
– Sa-si domine piata pe care actioneaza

• Principii ale valorii

– Principiul suprematiei produsului
– Principiul excelentei operationale
– Principiul apropierii de client

(Treacy si Wiersema, 1996)

Organizatia si pietele sale
selectarea pietei
Millman 1993
Cerinte si necesitati

Piata
fortei de
Piata munca Piata
influentei furnizorilor
Organizatia
Piata Piata
referintelor Piata
interna
clientilor

Cerinte si necesitati
 OPERATIUNILE
• Rolul operatiunilor
Producerea cantitatii necesare, la termenul
stabilit, la calitatea corespunzatoare si la un pret
adaptat cerintelor clientilor.
• Managerul de operatiuni
Se ocupa de proiectarea, managementul
(administrarea) si imbunatatirea sistemelor care
creaza bunurile si serviciile organizatiei.
 DIAGRAMA INTRARI-IESIRI

INTRARI PROCES IESIRI

Cerere
Produse
Echipamente
Proces
prin Servicii
Materiale care se
realizeaza Recuperare
Oameni ceva investitie

Bani Informatii
 Operatiunile
Modelul de transformare si frontiera operatiunilor

Mediul din afara ariei de control a organizatiei

Aflate sub controlul organizatiei

Proces de Produse
Resurse Intrari Iesiri Clienti
Furnizori transformare Servicii

Feedback
Elemente strategice in organizatii

Activitati de infrastructura:planificare, finantare, servicii pt studenti

 Performanta la nivel operational
Modelul celor 4 etape (Neely, 1998)
Neutre De sustinere
Etapa I Etapa III
Interne

Minimizarea impactului Sprijin credibil strategiei de

negativ al operatiunilor afaceri

Etapa II Etapa IV
Externe

Operatiunile ajuta organizatia Sursa de avantaj competitiv

in lupta cu concurentii ppppppppppp
 Performanta la nivel operational

Obiective de performanta
– Avantajul costului redus
– Avantajul calitatii
– Avantajul increderii
– Avantajul promptitudinii
– Avantajul flexibilitatii
 Cei 4 E

Eficacitatea Eficienta

Performanta

Economia Etica
 Managementul serviciilor
SERVICIU – operatiunea care prelucreaza materiale, informatii,

oameni, fara a produce o transformare fizica, concreta, dar

influentand starea, modul de utilizare, sau functia

Pachetul serviciului (mixul de componente tangibile si intangibile):

– Produsul fizic;

– Serviciul de baza;

– Serviciile periferice.
Managementul serviciilor
Managementul serviciilor
 Managementul serviciilor

Modelul calitatii serviciilor SERVQUAL

evalueaza calitatea serviciilor pe baza a cinci dimensiuni:
– Elemente Tangibile;
– Seriozitate (in sensul de grad de incredere);
– Receptivitate;
– Siguranta;
– Empatie.
 Planificare si control
• Clasificarea ierarhica a planificarii si a activitatilor de control
(Anthony 1965, Head 1967)

Planificarea
strategica

Controlul managerial

Controlul operational

Informatii operationale
 Paradoxul controlului
Etapele procesului de control (Daft, 1994)

Ajustarea standardelor Ajustarea performantei

1. Stabilirea Daca este 4. Luarea

Stabilirea 2. Evaluarea 3. Compararea
standardelor inadecvata de
obiectivelor performantei performantei
de masuri
strategice curente
performanta cu standardele corective

Daca este adecvata

4. Se lasa lucrurile asa

cum sunt sau se
consolideaza
 Paradoxul controlului
Tipurile de control
Supervizarea directa

Autocontrolul si Controlul Control tehnic

controlul social managerial

Control administrativ
 Paradoxul controlului
Cercul vicios al controlului
Managerul sesizeaza
nevoia de control

Acestea declanseaza Impune masuri mai

mai multa rezistenta stricte de control

Managerul reactioneaza Angajatii se supara si

cu mai multe masuri de deduc ca sunt tratati cu
control neincredere

Productivitatea si Angajatii nu mai fac nici

calitatea scad un efort in plus
 Benchmarking

• Benchmarking-ul, sau sistemul etalonului de buna

practica, este procesul de identificare, intelegere si
adoptare a exemplelor practicilor demne de urmat
din cadrul aceleiasi organizatii sau din alte
organizatii, in vederea imbunatatirii performantei.

• Tipuri de benchmarking:
– Intern, competitiv, functional, generic