TRABAJO COLABORATIVO

FASE 4.IDENTIFICAR LAS TECNICAS DE EVAUAICIÓN DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

Ma. MONICA FONSECA PINZÓN

MARIA CONSTANZA VARGAS
JUANITA MALAGÓN GARZÓN
JAVIER HERNANDO BELTRAN
LAURA VANESSA ALVARADO

PRESENTADO A:

MERISABETH MOSQUERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS COLOMBIA
NOVIEMBRE 2019
BOGOTÁ
 INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo el estudiante reflejara los contenidos de la Unidad,
abarcando temas de las Generalidades del Servicio al cliente, mediante los
modelos y técnicas que permiten medir y evaluar la calidad del servicio como
insumo en la promoción de alternativas de solución en el ámbito empresarial,
teniendo en cuenta la gestión de calidad y responsabilidad ética y social
Todo lo anterior con base a el caso en estudio del escenario C-Agencia de viajes
y cruceros “Descansa” el cual se evidencia fallas reales enfocadas al servicio al
cliente, se analizará la situación de la empresa, aplicando cada temática para
brindar una completa solución.
 OBJETIVOS
General
Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad
total y la fidelización del cliente.
Específicos
1. Identificar las principales características del servicio cliente dentro de las
organizaciones así como su correcto uso o aplicación.
2. Comprender la importancia de la aplicación del servicio al cliente en las
organizaciones.
3. Desarrollar estrategias de mejoramiento continuo mediante el PHVA.
 TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE
SERVICIO
1. En cuesta de satisfacción: cuestionario corto con criterios específicos con un
objetivo previamente definido.
2. Revisión de la relación: reuniones periódicas con clientes seleccionados en
las que se analiza, evalúa y analiza el desempeño de la empresa, sus productos,
servicios y las prioridades de mejora.
3.Paneles de clientes: grupo de clientes que conozcan los productos con el fin de
obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo, con el fin de buscar mejoras
partiendo de la percepción del cliente.
4. Quejas y reclamaciones: Establecimiento de un sistema que capte, registre,
categorice y de seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones
de los clientes con la empresa, y distribuya la información obtenida por toda la
organización.
 TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE
SERVICIO
5. Investigaciones de mercado: Son reales sobre la totalidad de consumidores
reales y potenciales, con el fin de evaluar los productos o servicios con los
ofrecidos por la competencia, identificando así oportunidades y amenazas
6. Informes de campo del personal: Se busca recopilar, categorizar y analizar los
informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el cliente.
7. Cliente oculto: cliente incognito que se hace pasar como comprador, con el fin
de realizar una compra y experimentar y evaluar la calidad del servicio que la
empresa entrega a los clientes, luego informa de lo sucedido.
8. Encuestas al personal: Los trabajadores que estan en contatco, manejan una
informaciòn muy valiosa a diario, con la que es permitido medir la satisfacion y
conocer cuales son sus expectativas.
 TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE
SERVICIO
9. Entrevistas personales: Este proceso es bastante importante, porque es la
forma como se puede obtener una mayor comunicación con el cliente, luego de
haber comprado el producto o adquirido algún servicio, la estrategia esta en
llamarlo y preguntarle como se sintió luego del servicio y que recomendaciones
puede tener para mejorar en la calidad del servicio.
10. Analizar información en redes sociales: Es un medio en el cual se puede
compartir gran información de la organización, ya sea en publicidad, leer
comentarios que dejan los clientes o aun así las criticas para realizar una
evaluación real.
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
PLANIFICAR : Conformar equipos de trabajo funcionales
Determinar los clients objetivo y lo que se quiere saber
Revisar los datos anteriores a la aplicación de la nueva estrategia
Diseñar la encuesta o la estrategia a ser aplicada
HACER: Socializar las estrategias que serán aplicadas
Cronograma
Encuesta de satisfacción al cliente
Comunicación directa con el cliente
VERIFICAR: Las estrategias Implementadas
ACTUAR: Realizar retroalimentación
Implementar las acciones de mejoras
Ajustar equipo de trabajo
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
PLANEAR:
Objetivos y Metas:
Educar a los trabajadores de la empresa de atención al cliente para que el
servicio sea exitoso.
Organizar las responsabilidades de cada empleado, para que el enfoque
siempre este en el cliente.
Realizar semanalmente por parte de los empleados, una autoevaluacion en el
servicio prestado.
Crear un buzón de sugerencias, para que internamente la empresa pueda
recibir y analizar criticas.
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
HACER :
Crear un espacio para los trabadores de atenciòn al cliente, en donde puedan ser escuchados,
implementando métodos para manejar el estrés en horas laborales, de igual manera fomentado cada
vez mas información nueva o actual que la empresa maneje, para que el trabajador de la misma
manera actualice información para un mayor conocimiento de lo que cualquier persona le pueda
preguntar.
El gerente debe observar que el cuerpo de trabajo este cumpliendo cada persona con las funciones
correspondientes, esto también debe llevar orden por parte del gerente, donde se debe evitar que
una persona/trabajador cumpla con dos trabajos al mismo tiempo, porque puede generar bajos
costos para la organización, pero para los clientes se puede percibir de una forma pobre de brindar
atención.
Se debe abrir un espacio, donde se reuana todos los cargos, para así realizar una autoevaluación de
como creen elos mismos, que han prestado el servicio en calidad para los clientes, en cualquier
aspecto.
Implementar un buzon de sugerencias, donde los clientes puedan dejar las opiniones con el servicio
prestado, eligiendo un lugar en donde sea llamativo y tengan un acceso fácil.
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
VERIFICAR
Tener en cuenta los resultados obtenidos, en el proceso de formación al trabajador, ya que permite
ver el crecimiento real de la persona para el cargo el cual ejerce, convirtiéndose en una ventaja para
la organización ya que también son la parte visible de la empresa.
Llevar un presupuesto real y rentable, tanto financieramente como atención de calidad al cliente,
verificando que el cuerpo de trabajo sea completo y de calidad, para los clientes también lo puedan
percibir de la misma manera.
Se debe compartir resultados, en donde se vea evaluado la manera de cada persona realizar la
función, siendo así que cuando cada persona se evalúa, también se hará una forma de coevaluacion
donde los compañeros de trabajo puedan calificar y confirmar si es cierto o lo contrario.
Analizar y compartir lo que los clientes depositan en el buzon de sugerncias, ya que es la manera es
como se puede medir la empresa u organización y ademas se puede estudair diferentes aspectos y
criticas.
 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA
ACTUAR

En este aspecto se busca mejorar con cada proceso el desempeño en la gestión de Calidad,
 CONCLUSIONES
1. Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,
los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o
capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así
como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se
dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.
2. Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea
por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras
prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la
satisfacción de las mismas.
3. Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a
la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
 BIBLIOGRAFÍA

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