Comunicación de crisis vs.

Crisis de
Comunicación

Apo Ricardo
Erazo Norma
López Michael
Regalado Kevin
Torres Diego
Villagómez Erik
Sornoza Ariel
Comunicación Organizacional
Educación para el Desarrollo y la Integración
1. ¿Qué es una crisis?
Una crisis responde a un
cambio repentino entre
dos situaciones, cambio
que pode en peligro la
imagen y el equilibrio
natural de una
organización, institución
o empresa.
…Características de las crisis

 Es única
 Foco de atención
 La sorpresa
 Desestabilización
 Genera información aleatoria o secundaria
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2. ¿Comunicación de Crisis?

Conjunto de técnicas de
comunicación destinadas
a gestionar situaciones
de crisis.

RIESGOS ANTE LA CRISIS: OBJETIVO:

 Descrédito La comunicación de crisis busca por un lado,
generalizado hacia la frenar la crisis y por otro, que la perdida de
empresa crédito y de capital en imagen que la crisis
ocasiona sea mínima.

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2.1 ¿Comunicación de Crisis?

Conjunto de técnicas de
comunicación destinadas
a gestionar situaciones
de crisis.

RIESGOS ANTE LA CRISIS: OBJETIVO:

 Descrédito La comunicación de crisis busca por un lado,
generalizado hacia la frenar la crisis y por otro, que la perdida de
empresa crédito y de capital en imagen que la crisis
ocasiona sea mínima.

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3. ¿Crisis de Comunicación?
 En cualquier tipo de
organización
 Peligro de la reputación y
autoridad.
 Hay que conocer las claves de la
comunicación de crisis
 Buscar minimizar los daños
sobre la imagen
 Estudiar casos de marcas que de
la crisis han hecho oportunidad
mejorar la marca y su
reputación.

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3.1 La crisis de 2016: Samsung y su
Galaxy Note
 Las redes sociales han sido el canal
donde la crisis de comunicación
del Samsung Galaxy Note ha
tenido mayor impacto.
 A finales de agosto Samsung
anunciaba que el número de
‘precompras’ del Samsung Galaxy
Note “había superado todas las
expectativas”.
 Al poco tiempo de producirse el
lanzamiento, la polémica llagaba
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3.2 Errores: Samsung, Galaxy Note 7
 Rapidez, su comunicación no fue la
adecuada y se perdió el impacto
positivo de esta medida.
 Pro actividad, es fundamental
llevar la iniciativa en la forma de
comunicar, no esperar a que se
desaten nuevos frentes para ir
apagando fuegos.
 Información
 Transparencia

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…Comunicación organizacional en
situación de crisis
“El 15 de Septiembre
Samsung volvía a la
palestra mediática
informando sobre los
avances en la retirada
de los teléfonos “y creó
un programa especial
de sustitución del
Note7 para reemplazar
todos los dispositivos.”.
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Comité de crisis de Samsung
• Alfonso Fernández
• Oh-Hyun Kwon
• Francisco Emilio Rivas Constantine

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…¿Qué antender?
 En situaciones de crisis es cuando más se evidencia la
vulnerabilidad de la imagen institucional.
 El riesgo no debe preocuparle si el Director de Comunicación ha
diseñado un Plan Estratégico que prevea qué hacer y qué decir en
situaciones de emergencia".
 Tomas las medidas necesarias para enfrentar la crisis.
ETAPAS ANTE

 Identificación de la crisis.

LA CRISIS

Enfrentamiento de la crisis.
 Resolución de la crisis.
 Gestión del postcrisis.

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…Características de la Crisis.
 Las crisis en las organizaciones pueden ocurrir de la noche a la
mañana
 Ninguna empresa ni proceso está exento de un accidente que
los envíe a la bancarrota ni de un rumor malintencionado no
corregido a tiempo.
A) La naturaleza B) Resultado de una C) La contingencia.
de la crisis. cadena de sucesos
La sorpresa

Provoca una
situación de
urgencia Desestabilización
Descenso de
la calidad de
la información
 1 2 3
…Tipos de la Crisis

Crisis de Crisis de Crisis de

proceso producto Transportación

Crisis de
Crisis
Crisis Laboral Desastres
Corporativa
Naturales
 MODELOS DE GESTIÓN
DE CRISIS

A la hora de crear un plan de gestión de comunicación de crisis, existen

diferentes modelos que ponen el foco en diferentes puntos. Cada cual elige
el modelo que crea más conveniente de acuerdo a su criterio profesional, se
va a dar a conocer el modelo cebolla (de onion en inglés) de Miltroff, quizás
uno de los más conocidos en el tema que nos atañe.
MODELO ONION

El modelo ONION se basa en el trabajo paralelo en cuatro

niveles concéntricos de la corporación. Cuatro niveles que
deberán estar preparados para saber comunicar en una
situación conflictiva con el fin de no provocar el rechazo y
sobreponerse a la crisis.

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Nivel 1: Nivel individual: El trabajo en este
nivel se refiere a las capacidades
comunicativas y formaciones de los
individuos, especialmente aquellos con
puestos ejecutivos.
Nivel 3: Nivel estructural: El tercer nivel es la
organización y estructura de la corporación,
entendiéndolo como el organigrama,
relaciones departamentales, tecnología,
procesos de producción o gestión, y el papel
de la comunicación dentro de esta.
Nivel 2: Nivel cultural: El segundo nivel se
refiere a la cultura corporativa (su misión y
valores). La fortaleza de esta cultura es la que
condiciona las respuestas que una empresa
da ante un conflicto.
Nivel 4: Nivel estratégico: En el último nivel
o nivel más superficial es donde se
encuentran los procedimientos y
estrategias llevados a cabo para la
prevención y control de crisis.
Manejo de Conflictos
 La crisis es un momento
decisivo en una evolución de
un proceso
 Se puede ver el momento o se
puede ver él todo en la
búsqueda holística del
sistema.
 De la manipulación a
aprovechamiento de la crisis
dependerán los resultados.
POR QUÉ UNA FORMACIÓN EN
COMUNICACIÓN APLICADA AL MANEJO DE
CRISIS Y CONFLICTOS
Toda esta fragilidad de las crisis y los conflictos evidencia la
importancia de la formación y/o preparación en comunicación para
el manejo de crisis y conflictos en la gerencia contemporánea.

En muchas organizaciones la función de comunicación se ejerce

desde el área de Relaciones Públicas. Por ese motivo es importante
entender qué modelo sería el más apropiado para las situaciones de
crisis.
COMITÉ DE CRISIS
Es necesario juntar a las personas más
idóneas para que puedan enfrentar la
situación de mejor manera.

Los miembros básicos del comité de

crisis deben ser:
 Gerente general o director general
 Jefe de recursos humanos
 Asesor legal o abogado de la
empresa
 Jefe de seguridad
 Relacionador público o director de
comunicaciones.

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 …Voceros
 Lo más lógico es que
este papel lo cumpla
el director de
comunicaciones o
Relacionador público

 Las situaciones de
crisis exigen una gran
competencia técnica

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…Tipos de competencias
…Tipos de competencias
Competencias Competencias Competencias Competencias
diferenciadoras: de umbral: laborales: profesionales:

Estudios de
educación
superior y se
Características Permiten un De obreros caracterizan por
para el desempeño calificados, su alta
desempeño
superior en
normal o formados flexibilidad y
adecuado mediante amplitud.El
condiciones y
en una estudios técnicos abordaje de
circunstancias de
de educación imprevistos y el
preparación tarea. para el trabajo. afrontamiento de
idénticas. problemas. problemas de alto
nivel de
complejidad.

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Competencias Competencias Competencias Competencias
técnicas: metodológicas: participativas: personales:

conocimientos y participación
destrezas activa en el
análisis y saber colaborar
requeridos para trabajo, toma de
en el trabajo y
abordar tareas resolución de trabajar con
decisiones y
profesionales en problemas. aceptación de
otros
un amplio responsabilidade
entorno laboral. s.

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Comunicación de crisis vs. Crisis de
Comunicación

GRACIAS
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