CALITATEA SERVICIILOR

TURISTICE
 1. INTRODUCERE

• Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea

desfasurata in alte sectoare-chei din economia mondiala (industrie, agricultura,
comert). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice
activitate umana, cade sub incidenta studiului interdisciplinar, antrenand deopotriva
economisti , geografi, psihologi si sociologi.

• Calitatea este un elemnt definitoriu al produsului turistic. Ea expimă măsura în care

serviciul prestat satisface cerinţele consumatorilor.
 2. CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE
• Calitatea serviciilor turistice trebuie privită ca un tot unitar, fiind rezultatul asigurării unui
anumit nivel calitativ al serviciilor oferite de fiecare prestator în parte; firma de transport,
unitate de cazare , unitate de alimentaţie, unitate de agrement, bază de tratament, etc.
• Calitatea serviciilor este apreciată de consumator care compară aşteptările sale cu
experienţa câştigată în timpul prestării.
• Pentru a comercializa produse sau servicii de calitate managerii şi anagajaţii firmelor ar
trebui să vrea, să poată, şi să ştie să realizeze calitatea, s-o evolueze şi s-o
îmbunătăţească.
• Nu există o calitate absolută, întrucât calitatea depinde întotdeauna de cerinţele clienţilor
existenţi la un moment dat pe piaţă.
 3. SERVICIILE TURISTICE

• Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor

nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O parte a
activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite,
cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor
particulare de manifestare a acestuia.
• Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă,
simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel
conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de
informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei
turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan.
• Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenţa unei baze
tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi
care să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate
de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică, a bazelor de
tratament şi agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unităţile
turistice.
 4. CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE

Semnificatia acestor caracteristici

Timpul de asteptare,
Facilitati, capacitate, durata prestarii poate varia considerabil, in functie
efectivul de personal si serviciului, durata
materiale proceselor
de natura serviciilor si de utilizatorii
acestora, astfel incat, in evaluarea
calitatii serviciilor, ponderea
Capacitatea de reactie,
accesibilitatea, confort, acordata diferitelor caracteristici
Igiena, securitatea,
fiabilitatea estetica mediului,
competenta, siguranta
depinde de coordonatele spatiale si
in functionare temporale concrete ale fiecarui
serviciu
 5. PRINCIPALELE TRASATURI ALE SERVICIILOR
TURISTICE
• 1.Caracterul nematerial al prestaţiei turistice, serviciul turistic manifestându-se în forma
potenţială şi se materializează numai în contactul cu purtătorii motivaţiilor turistice, deci
prin întâlnirea cererii cu oferta turistică;
• 2. Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrării solicitărilor
de servicii în diferite perioade de timp de-a lungul unui an calendaristic, cunoaşterea
acestei trăsături specifice permite managerilor firmelor de turism abordarea unor
strategii adecvate care să le permită o etalare relativ liniară a activităţilor turistice în
decursul anului, printr-o ofertă cât mai variată, şi cât mai atractivă, adaptată permanent
la condiţiile de sezonalitate;
• 3. Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile).
 6. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE
Clasificarea serviciilor
turistice în funcţie de
structura produselor
turistice
Servicii turistice specifice:
Servicii de transport;
Prestaţii hoteliere;
Servicii de alimentaţie
Servicii nespecifice: serviciile cu
caracter general oferite
populaţiei de unităţile
prestatoare de servicii, la care
pot apela, în diverse împrejurări
şi turiştii
Clasificarea serviciilor
turistice în funcţie de
gradul lor de urgenţă:
Necesităţi mai puţin urgente de
servicii turistice a căror
satisfacere poate fi amânată
întimp; asemenea necesităţi pot
fi substituite cu altele mai urgente
Necesiăţi relativ urgente de
servicii turistice care nu pot fi
amânate
Clasificarea serviciilor
turistice după caracterul
prestaţiilor turistice:
Servicii cu caracter special;
Servicii turistice cu caracter
recreativ;
Servicii de intermediere;
Serviciile turistice cu caracter
sportive.