Sunteți pe pagina 1din 103

Tehnici de vanzare

Tehnici de vanzare
Tehnici de vanzare

Vânzarea este procesul de schimb prin care


un produs sau serviciu este cedat contra unei
sume de bani.
Implică un vânzător şi un cumpărător
Caracteristica principală a unui bun vânzător
– empatia
Tehnici de vanzare

vânzare

concretă abstractă

spirituală promiţătoare

alimente teatru politica


îmbrăcăminte opera publicitate
locuinţe balet învăţământ
maşini religie
mobilă
asigurări
Tehnici de vanzare

•Clientul – caracteristici
- -Complex
–Instruit
–Informat
–Exigent
–Cunoscător al cerinţelor
–Conştient de puterea şi poziţia sa
–Grăbit
–Contactat de companiile de asigurări
Tehnici de vanzare

Clientul – asteptari
• Serviciu de calitate
• Credibilitate
• Responsabilitate
• Ţinerea promisiunilor
• Accesibilitate
Tehnici de vanzare

10 Reguli pentru un serviciu bun acordat clientilor


1. Ascultă necesităţile clientului
2. Adaptează-ţi serviciul cerinţelor clientului
3. Priveşte clientul ca pe un prieten
4. Priveşte clientul ca pe un om, nu ca pe un cont bancar
5. Crează o legătură personală, profesională cu clientul
6. Tratează clientul cu consideraţie, el este raţiune ta de existenţă
7. Cuvinte de felicitare, salut şi comportament politicos, sunt lucruri de care
clientul are nevoie
8. Profesionalismul este piatra de încercare după care vei fi judecat de către
client
9. Un zâmbet sau un compliment sincer valorează mai mult decît 1000 de
cuvinte
10. Consideră bunul serviciu un ţel personal şi un mijloc de a-ţi atinge
obiectivele profesionale şi personale
Tehnici de vanzare

Etapele procesului de vanzare


•Prospectarea
•Abordarea
•Prima întâlnire
Prezentarea serviciilor
Stabilirea necesităţilor
•A doua întâlnire
Prezentarea soluţiilor
•Servicii post-vânzare
Înmânarea poliţei
Service
Tehnici de vanzare

Prospectarea

Activităţi:
•Colectarea de nume
•Calificarea
•Selecţia
•Organizarea bazei de date
(segmentarea pieţei)
Tehnici de vanzare

Obtinerea numelor
•Relaţii / Conexiuni personale

•Prieteni şi rude

•Cunoştinţe şi colaboratori diverşi

•Foşti sau actuali colegi de şcoală sau de serviciu

•Observarea personală

• Centru de influenţă
Tehnici de vanzare

Calificarea prospectiilor
•Compania unde lucrează

•Vârsta

•Adresa

•Stare civilă – detalii despre familie

•Venituri probabile

•Pasiuni, hobby-uri

•Necesităţi specifice
Tehnici de vanzare

Calificarea prospectiilor

Sintetizarea necesităţilor

•Responsabilităţi familiale

•Locuinţa

•Responsabilităţi profesionale

•Stabilitate financiară
Tehnici de vanzare

Calificarea prospectiilor

Monitorizarea prospecţilor

•Noi responsabilităţi familiale

•Creşterea responsabilităţilor profesionale

•Creşterea venitului

•Dezvoltarea afacerii

•Creşterea receptivităţii
Tehnici de vanzare

Selectia prospectiilor

•Identificarea clienţilor potenţiali


•Importanţa selecţiei
Tehnici de vanzare

Selecţia Prospecţilor - Categorii de prospecţi

•Cei care nu au o nevoie reală de produsele dumneavoastră


•Unii care au nevoie, dar fie sunt neasigurabili fie nu îşi pot
permite
•Cei mai mulţi care au nevoie, sunt asigurabili şi îşi pot
permite
Tehnici de vanzare

Selectia prospectiilor - Criterii în identificarea clienţilor


potenţiali

•Necesitate

•Posibilitate

•Accesibilitate

•Acceptabilitate
Tehnici de vanzare

Organizarea bazei de date(segmentarea


pieţei)
Criterii de segmentare
• Geografic
• Etnic
• Religios
• Demografic
• Social
• Politic
• Hobby
• Profesional
• Ocupaţional
Tehnici de vanzare

Segmentarea pieţei
Caracteristicile pieţei ţintă
•Număr suficient de mare de membrii
•Concentrare geografică
•Compatibilitate cu serviciile companiei
•Accesibilă companiei de asigurari
Tehnici de vanzare

Segmentarea pieţei
Avantajele lucrului pe pieţe ţintă
•Caracteristici comune ale membrilor
•Informaţia penetrează mai uşor
•Consultantul se face mai uşor cunoscut
Tehnici de vanzare

Prospectarea

Resurse:

•Proiect 100

•Baze de date

•Surse de nume
Tehnici de vanzare

Prospectarea – exercitiu

Începeţi să completaţi P100 cu persoanele


din agenda telefonului propriu. Încercaţi apoi,
cu informaţiile pe care le deţineţi, să calificaţi
cel puţin 10 nume.
Tehnici de vanzare

Prospectarea
Centri de influenţă

•Cine sunt ?

•Unde îi găsim ?

•Ce aşteaptă de la noi ?


Tehnici de vanzare

Centru de influenta

•Cunoştinţă personală

•Contacte

•Încredere

•Influenţă
Tehnici de vanzare

Folosirea ajutorului unui centru de influenţă

•Obţineţi nume

•Calificaţi

•Solicitaţi permisiunea
Tehnici de vanzare

Menţinerea relaţiei cu un centru de influenţă

•Oferirea de feed-back
•Felicitări ocazionale
•Cadouri personalizate
•Contraservicii
•Întâlniri periodice
Tehnici de vanzare

Prospectare – centru de influenta


Exerciţiu
Identificaţi cel puţin 5 persoane din P100
care corespund profilului unui Centru de
Influenţă.
Tehnici de vanzare

Prospectarea

•Prospectarea este piatra unghiulară a activităţii tale în


vânzări.
•Alocă între 60 % - 80 % din timpul tău prospectând !
•Succesul sau eşecul pe care îl ai în acest domeniu
este direct proporţional cu abilitatea ta de prospectare.
Tehnici de vanzare

Prospectarea

… dacă este atât de importantă, ea trebuie făcută bine…

… dacă este să fie făcută bine, trebuie făcută des…

… dacă este făcută des, atunci devine o obişnuinţă…

… dacă devine o obişnuinţă, atunci veţi REUŞI !


Tehnici de vanzare

Abordarea telefonica

•Scopul: stabilirea unei întâlniri

•Structura: A.I.D.A.

•Durata: maxim 2 minute

•Întotdeauna oferim 2 opţiuni de întâlnire!


Tehnici de vanzare

Contact telefonic

•Atenţie - cine sunteţi, unde lucraţi ?

•Interes – ce doriţi ?

•Dorinţă – de ce ?

•Acţiune – când
Tehnici de vanzare

Contact telefonic

Cine sunteţi “Bună ziua, numele meu este…


Unde lucraţi …lucrez la UNIQA Asigurari…
Ce doriţi …Ar fi important(benefic) să stabilim o
întâlnire…
De ce …să vă prezint serviciile pe care vi le putem oferi…
Când …Putem stabili o intalniere maine(marti) la ora 16 sau
poimaine(miercuri) la ora 10…pentru a va prezenta serviciile
oferite…
Tehnici de vanzare

Pe cine sunam?

•Prospecţii calificaţi

•Recomandări
Tehnici de vanzare

Transmiterea mesajului

•Mimica

•Poziţia consultantului

•Tonul vocii
Tehnici de vanzare

Obiectii frecvente

•“Nu vreau sa cumpăr nimic”

•“Nu am bani”

•“Nu am nevoie”

•“Va pierdeţi timpul”

•“Care este ideea”


Tehnici de vanzare

Obiectii frecvente - rezolvari

•Lămuriţi/clarificati

•Izolaţi

•Obţineţi cât mai mulţi ‘da’

•2 opţiuni de întâlnire
Tehnici de vanzare

Recapitulare

•Obiectivul abordării este fixarea întâlnirii

•Oferiţi întotdeauna două opţiuni de întâlnire

•Convorbirea nu trebuie să dureze mai mult de 2 minute

•La a treia obiecţie, mulţumiţi şi încheiaţi convorbirea

•Nu vorbiţi despre produse şi costuri la telefon

•Fiţi fermi şi concişi


Tehnici de vanzare

Prima întâlnire cu clientul – discutia


preliminara

•Întâlnirea de analiză a necesităţilor


Tehnici de vanzare

Prima intalnire – obiectiv

•Cunoaşterea reciprocă
•Identificarea nevoilor clientului
•Obţinerea acordului de a prezenta, la o a doua întâlnire, o
soluţie financiară profesionistă, care să răspundă nevoilor
identificate împreună cu clientul.
Tehnici de vanzare

Prima intalnire
Activitati
•Intrarea la client
•Prezentarea
•Small Talk(discutie sociala introductiva)
•Prezentarea serviciilor
•Identificarea necesităţilor, FAN(formular de analiza a
necesitatilor)
•Solicitarea referinţelor
•Stabilirea următoarei întâlniri
Tehnici de vanzare

Prima intalnire
•Stabilirea obiectivelor
–obiectivul principal: analiza necesităţilor
–obiectivul secundar:
•obţinerea unei noi întâlniri
•obţinerea de referinţe
•Gândiţi-vă la: Ce întrebări trebuie să-i pun?
–De ce produse s-ar putea să aibă cel mai probabil nevoie?
–Ce l-ar motiva să încheie asigurarea?
–Dacă aş fi eu potenţialul client, ce aşteptări aş avea de la această
întâlnire?
–Ce presupuneri pot face acum, înainte de întâlnire şi pe care le pot testa pe
parcursul întâlnirii ?
Tehnici de vanzare

Pregatirea intalnirii

•Documente

•Instrumente specifice

•Materiale promoţionale

•Cartea de vizită

•Calculator
Tehnici de vanzare

Prima intalnire – prima impresie

•Ţinuta

•Gesturile

•Introducerea
Tehnici de vanzare

Prima intalnire – prima impresie

•Poate fi influenţată de broker, înainte


de întâlnirea propriu-zisă cu clientul !
Tehnici de vanzare

Comportamentul la viitorul client


•Zâmbitor
•Siguranţă
•Deschidere
•Politeţe
•Claritate
•Ordine
Tehnici de vanzare

Calitatile unui bun vanzator


•Calităţi formate
•Calităţi înnăscute
•Empatie
Tehnici de vanzare

Ţinuta bussines – bărbaţi


•Costumul
•Cămaşa
•Pantofii
•Şosetele
•Accesoriile:
Cravata
Ceasul
Geanta
Instrumentele de scris
Podoabele
Tehnici de vanzare

Tinuta business femei


•Costumul
•Bluza
•Pantofii
•Ciorapii
•Accesoriile:
–Ceasul
–Geanta
–Instrumentele de scris
–Podoabele
Tehnici de vanzare

Intrarea la viitorul client

•Salut

•Prezentare / Recomandare

•Creaţi o atmosferă plăcută (Small Talk – discutie sociala

introductiva)

•Scopul / Durata vizitei

•Interesul clientului
Tehnici de vanzare

Deschiderea discutiei
•Zâmbiţi!

•Începeţi într-un mod amical (Small Talk – discutie sociala


introductiva)

•Fiţi sincer interesat de cealaltă persoană

•Determinaţi-l să se simtă important

•Determinaţi-l să spună “da” de la început


Tehnici de vanzare

Utilizarea de intrebari ajutatoare


De ce aţi fost de acord să vă întâlniţi cu mine ?

Ce doriţi să obţineţi de la această întâlnire ?

Aţi mai fost contactat de cineva de la o companie de


asigurări ? Care ?

Ce părere aveţi despre consultanţii de asigurări ? De ce ?

Ce aşteptaţi de la mine ?


Tehnici de vanzare

Desfasurarea discutiei

•Gândiţi
•Priviţi clientul în ochi
•Vorbiţi clar
•Permiteţi întrebările clientului
•Pronunţaţi cât mai des numele clientului
•ASCULTAŢI
Tehnici de vanzare

Purtarea discutiei – asteptarile clientului

•Beneficiu
•Consideraţie
•Claritate
•Profesionalism
•Răspunsuri
Tehnici de vanzare

Purtarea discutiei – cai de comunicare

•Comunicarea scrisă

•Comunicarea orală

•Comunicarea non-ver
Tehnici de vanzare

20%

Limbaj nonverbal
80% Limbaj verbal
Tehnici de vanzare

Comunicarea verbala – limite

Ce reţine clientul

Ce înţelege clientul

Ce reuşeşte să recepţioneze

Ce reuşeşti să comunici

Ce vrei să comunici

0 20 40 60 80 100
Tehnici de vanzare

Receptorii comunicarii

7%

38% Ochiul 55 %
55%
Urechea 38 %

Altele 7 %
Tehnici de vanzare

Comunicarea non verbala in timpul discutiei


Atentie la:

•Poziţia corpului
•Mişcările corpului
•Prezenţa personală
Tehnici de vanzare

Mesaje transmise prin mimica fetei


•Zîmbet = politeţe, deschidere, veselie

•Sprâncenele ridicate = mirare, uimire

•Sprâncenele încruntate = mirare, uimire, neîncredere

•Privire laterală = neîncredere, viclenie, labilitate

•Privire fixă = concentrare mare/dezinteres pentru


interlocutor
Tehnici de vanzare

Mesaje transmise de mâini şi de picioare

•Mâinile / picioarele încrucişate = dezacord,


dezinteres
•Palma în jos = dominare
• Palma în sus = sinceritate, supunere
• Joaca cu obiectele = nerăbdare accentuată,
nervozitate
Tehnici de vanzare

Exemplu de mesaje transmise prin gesturi


•Capul aşezat în căuşul palmei sau sprijinit în pumn
= plictiseală
• Mângâierea bărbiei/scărpinatul după ceafă =
evaluarea deciziei
• Degetul dus la ochi, nas, gură = neadevăr
• Roaderea unghiilor = nervozitate
• Scăderea frecvenţei unui tic = mărirea gradului de
atenţie
• Creşterea frecvenţei unui tic = nerăbdare,
nervozitate
Tehnici de vanzare

Paralimbaj
Vorbire – versus – senzatie perceputa
-voce monotonă/plictiseala
- vorbire înceată, ton jos/suparare
- timbru înalt/entuziasm
- ton ascendent/mirare
- vorbire întreruptă/defensiva
- voce ridicată, vorbire rapidă/furie
Tehnici de vanzare

Mijloace de comunicare - pondere in receptia mesajului

60 55%
50
38%
40

30

20

10
7%
0
Sens cuvinte Paralimbaj Limbajul trupului
Tehnici de vanzare

Bariere in comunicare

•mesajul este insuficient elaborat

•mesajul este bruiat

•mesajul nu este inteles

•mesajul nu este acceptat în totalitate


Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor

Rolul etapei in procesul de vanzare

•Consultantul descopera anumite nevoi ale clientului si e in


masura sa le satisfaca

•Clientul descopera nevoile sale, le constientizeaza si e in


masura sa asculte o solutie la ele
Tehnici de vanzare

Necesitati fundamentale

•Familia
•Sanatatea
•Siguranta financiara la batranete
•Proiectele
Tehnici de vanzare

Intrebari utilizate in identificarea necesitatilor

•intrebari deschise
•intrebari inchise
•intrebari care conduc spre raspuns
•intrebari de verificare
Tehnici de vanzare

Exemple de intrebari:

•“Spuneti-mi care sunt lucrurile pe care le considerati


importante pentru dvs. în viata”.
•“Este importanta educatia copiilor?”
•“Pastrarea proprietatii este importanata pentru dvs.?”
Tehnici de vanzare

Cinci intrebari importante

1. Care este prioritatea dumneavoastră numărul 1 ?


2. De ce aţi ales-o pe aceasta ?
3. De ce e importantă pentru dumneavoastră ?
4. Care sunt consecinţele în cazul în care nu aţi avea
această oportunitate ?
5. De ce v-ar îngrijora asta ?
Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor

•IDENTIFICAREA necesităţilor

•DEFINIREA necesităţilor

•ACORD asupra celor importante

•Prezentare soluţii primare


Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor – FAN(formular de analiza a


necesitatilor)

•Continut FAN
•FAN – instrument de evaluare a necesitatilor
Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor – continut FAN


•Familia
+ Cheltuieli curente lunare
+ intretinere
+ hrana
+ haine
+ asigurari existente
+ altele
+ Cheltuieli anuale
+ taxe,
+ impozite
+ altele
+ Cheltuieli suplimentare in caz de deces
+ Cheltuieli imediate
+ Taxe notariale (10% din masa succesorala)
+ Fond lichidare debite (rate, imprumuturi)
Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor – continut FAN


+ Planuri pentru copii
+ Studii
+ Casatorie
+ Zestre
+ Altele

•Sanatatea
+ Boala
+ Invaliditate
+ Spitalizare
+ Interventie chirurgicala
+ Accident
+ Invaliditate
+ Spitalizare si interventie chirurgicala in caz de accident
Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor – continut FAN


•Siguranta financiara la batranete
+ Cuantum suma suplimentara renta
+ Perioda pensionarii anticipate sau perioada de renta

•Proiectele
+ Casa
+ Masina
+ Afacere
+ Calatorii
+ Altele

Pentru a fi corecţi şi consecvenţi, la fiecare tip de cheltuieli, scădeţi sumele


deja asigurate sau economisite de către clienţi.
Tehnici de vanzare

Analiza necesitatilor – FAN instrument de evaluare


a necesitatilor

•FAN
•Metru de croitorie
•Analogie intre cele doua instrumente
Tehnici de vanzare

FAN - exercitiu

Calculul individual al sumei asigurate folosind


FAN
Tehnici de vanzare

Obtinerea/cererea referintelor

Referinţele reprezintă garanţia viitoarelor

venituri !
Tehnici de vanzare

Obtinerea/ cererea de referinte


Cand? Cand cerem?
•La prima întâlnire

•La a doua întâlnire

•La înmânarea poliţei

•În perioada de service


Tehnici de vanzare

Obtinerea/cererea de referinte
Cui? Cui cerem?
•Clienţilor

•Potenţialilor clienţi

• Centrilor de influenţă

•Celor care nu au încheiat poliţe cu noi

•Prietenilor, rudelor, vecinilor şi cunoştinţelor


Tehnici de vanzare

Beneficiile referintelor obtinute


De ce? De ce facem aceasta?

•Obţinerea de nume ale clienţilor potenţiali


•Vânzări viitoare
•Mai multe referinţe
•Încredere în sine
•O agenda plina
Tehnici de vanzare

Obtinerea/cererea de referinte
Bariere – ce ne impiedica sa obtinem?

•Teama
•Lipsa de abilitati
Tehnici de vanzare

Obiectii in obtinerea de referinte

•“Nu cunosc pe nimeni!”

•“Nu sunt interesaţi!”

•“Au deja o asigurare!”

•“Data viitoare!”
Tehnici de vanzare

Metode de obtinere de referinte

•Metoda transpunerii

•Cereţi pur şi simplu

•Oferirea de nume

•Restrângerea grupului vizat


Tehnici de vanzare

Finalizarea – inchiderea politei

•In prima intalnire


•In a doua intalnire
Tehnici de vanzare

Etapele finalizarii
•Recapitularea necesităţilor

•Prezentarea soluţiilor

•Recomandarea soluţiei optime

•Rezolvarea obiecţiilor

•Finalizare

•Referinţe
Tehnici de vanzare

Etapele finalizarii – recapitularea necesitatilor

•Inducerea unei atitudini pozitive


•Recapitulare FAN
•Implică prospectul
•Implică logica şi emoţionalul
Tehnici de vanzare

Etapele finalizarii – prezentarea


solutiilor
•Prezentaţi cel puţin două soluţii
•Clientul cumpără beneficii, nu produse
•Evitaţi termenii specifici
•Răspunde sincer obiecţiilor şi întrebărilor
•CAB
•Obţineţi acorduri parţiale
Tehnici de vanzare

CAB – concept de vanzare

Caracteristici
Avantaje
Beneficii
Tehnici de vanzare

Recomandarea solutiei optime

•Momentul de început al negocierii


•Acordul final - suma acordurilor parţiale
•Observă semnalele de cumpărare !
•Acţionează
Tehnici de vanzare

Rezolvarea obiectiilor de inchidere/finalizare

Obiectia nu reprezinta o bariera definitiva pentru


inchidere/finalizare
Tehnici de vanzare

Rezolvarea obiectiilor de inchidere/finalizare


Metode

•Ascultarea

•Clasificarea

•Depăşirea
Tehnici de vanzare

Rezolvarea obiectiilor de inchidere/finalizare

•Transformă obiecţia în întrebare

•Răspunde cu siguranţă

•Închiderea

•Returnarea mingii
Tehnici de vanzare

Cum NU se rezolva o obiectie

•Prezentati şi sugeraţi, nu polemizaţi


•Înlocuiţi patetismul cu profesionalismul
•Nu există vânzare fără obiecţii
•Nu luaţi obiecţiile ca pe ceva personal
Tehnici de vanzare

Demontarea obiectiilor de inchidere/finalizare

•Recunoaşte

•Clarifică

•Răspunde

•Confirmă
Tehnici de vanzare

Obiectii frecvent intalnite

•Nu am bani
•Vreau sa ma consult cu sotul/sotia
•Nu am nevoie
•Nu acum, mai tarziu
Tehnici de vanzare

Obiectii reale
•Teama

•Încrederea

•În sistem

•În companie

•În consultant

•Înţelegerea

•Preţul
Tehnici de vanzare

Tehnici de rezolvare a obiectiilor

“Da, dar…”
“Bumerang “
“Amanare”
“Expert”
Tehnici de vanzare

Tehnici de finalizare

•Emotionale
•Analitice
•Mixte
Tehnici de vanzare

Tehnici de finalizare emotionale

•Decizia implicita
•Foaia de hartie
•Liftul
•Loteria
Tehnici de vanzare

Tehnici de finalizare analitice

•Alternativa(“ De ce da, de ce nu…”)


•Doua slujbe
•Azi/maine
•Care este adevarata problema?
Tehnici de vanzare

Tehnici mixte

•Seiful

•Biblia
Tehnici de vanzare

De evitat
•Discuţiile în contradictoriu
•Exprimarea opiniilor proprii în discuţiile
colaterale
•Lovirea concurenţei
•Exagerările
•Asumarea unei autorităţi false
Tehnici de vanzare

Servicii post-vanzare

•Inmanarea politei

•Activitatea service
Tehnici de vanzare

Inmanarea politei

•Recapitularea soluţiei
•Recapitularea sumelor şi frecvenţelor de
plată
•Solicitarea referinţelor
Tehnici de vanzare

Activitate service

•Activitati curente de pastrare a relatiei


cu clientul, politiei pe durata contractului
si alte activitati care sa sporeasca
eficienta in calitate de broker