Líneas de espera en el área

de servicio al cliente donde

se presta el servicio de
carga a nivel nacional y
urbano de la empresa

Jennifer Bautista
Mildreth Shakira Valero
Kely Giovanna Uribe
Jennifer Estrada Lizarazo
Katalina López Ríos
DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO

El escenario donde se realiza el análisis de

tiempos es en la empresa COTAXI, nuestro
objeto de estudio se enfoca en las
encomiendas, compuesta por los ingresos que
se hacen al sistema, la disciplina de la cola y
el tiempo de servicio, estos tres aspectos se
examinan antes de desarrollar el problema
como tal, pues son los que nos proporcionan
la información necesaria para encaminarnos
al planteamiento del problema y por ende a la
decisión o toma de decisiones.
 DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO

Por otro lado la toma de los

datos se va a realizar tiene
como interés principal conocer
el tiempo de atención de los
clientes en la sucursal de
Cotaxi, cuando necesitan hacer
envío de una encomienda,
remesa o de carga. Para lograr
este objetivo se realizo un
trabajo de campo para conocer
los tiempos desde el momento
que llega el cliente, el tiempo
que dura en la fila y tomar el
tiempo en que es atendido.
 DEFINICIÓN DE PROBLEMA DE
COLAS
Al presentarse un problema de colas, se define
primeramente cual es el problema principal es decir
porque se están llevando a cabo estas colas, luego se
analiza esa problemática y se proponen alternativas
eligiendo la más óptima para que se aplique a la decisión
final y se puedan crean estrategias de mejora o la
disminución del problema.
La problemática se basa en que el cliente no llega a un
horario fijo y que no todos requieren lo mismo y por ende
el servicio no tiene un horario fijo esto nos lleva a la
pregunta problema: ¿es posible determinar qué capacidad
o tasa de servicio proporciona el balance correcto?
 PLAN DE TRABAJO
Para lograr este objetivo se realizo un trabajo de
campo para conocer los tiempos desde el
momento que llega el cliente, el tiempo que dura
en la fila y tomar el tiempo en que es atendido.
Para Realizar este proceso se visito la sucursal de
Cotaxi durante siete días en un periodo de una
hora teniendo en cuenta la “hora pico” para aplicar
el estudio de los tiempos. Para ello se elaboro una
plantilla para registrar los siguientes datos: fecha,
número de usuario, hora de llegada, tiempo en fila,
tiempo de atención y hora de salida.
 Plantilla para la toma de datos:

Periodo de medición: El periodo que se tuvo en cuenta para la toma de los

tiempos, se encuentran establecidos de lunes a viernes desde el 08 de octubre
2018 hasta el 11 noviembre 2018, entre el horario de 1:00 pm a 8:00 pm.
PLANILLA 2
TIEMPOS D E DUR A CIÓN FILA
(PLANILLA 2 - 08/10/18)
6:50 PM A 7:50 PM
10 9

# DE PERSONAS
8
6
6
4
4
2
2
0
0 0 -1 1-2 >2
DURACIÓN (min)

T I E M P O S D E D UR A C I Ó N
ATENCIÓN
(PLAN ILLA 2- 08/10/18)
6: 50 PM A 7: 50 PM
12
# DE PERSONAS
10
10
8 7
6
4 3
2 1
0
<1 1-2 2-3 >3
TIEMPO DE ATENCIÓN (min)
 PLAN DE TRABAJO
GRAFICO DE MODELO DE COLAS

El tipo de distribución que tienen los

tiempos de servicio es una distribución
exponencial (MM1)
 RESULTADOS
MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 λ=2,61 clientes/minuto
 μ= 2,66 clientes/minuto

 P=λ/s – μ=
2,61/1*2,66=0,98

 P°=1- λ / μ
 P°=1-2,61/2,66=0,018
 Lq = λ 2/ μ ( μ- λ )=
(2,61)2 /2,66(2,66-2,61)
=51,21 Clientes
 L= Lq+ λ / μ=
51,21+2,61/2,66=52,19
Clientes
 Wq= Lq/
λ=51,21+2,61=19,62 minutos
 W= L/ λ=52,19/2,61=19,99
minutos
 RESPECTO AL EJERCICIO
El
  sistema analizado tuvo un
comportamiento promedio M/M/1 y de
acuerdo con los resultados obtenidos del
ejercicio de campo, observamos que:

Por tanto:

Es decir, el sistema tendrá un

comportamiento de no saturación, en otras
palabras, un estado estable, por tanto, no
colapsará, al poder atender la demanda
En conclusión, la utilización de solo 1
servidor para la atención de la oficina
satisface en gran porcentaje el
requerimiento de los usuarios, salvo
contadas excepciones, pero en términos
generales 1 solo servidor es suficiente para
la atención de los usuarios.
 CONCLUSIONES
La teoría de colas no brinda una solución mágica al
problema, pero aporta información indispensable que se
requiere para tomar las decisiones pertinentes,
adelantándose a algunas características que puede
presentar la línea de espera, tal es el caso de la probabilidad
de que se formen o el tiempo de espera promedio.
Las empresas deben tomar decisiones referentes al caudal
de servicios que debe ofrecer. Estar preparados para
garantizar el servicio todo el tiempo que se solicite puede
implicar costos excesivos o recursos ociosos, pero, por otro
lado, carecer de la capacidad de servicio puede causar colas
excesivamente largas en ciertos momentos. La teoría de
colas sirve para intentar buscar la optimización y equilibrio
de dichos procesos.
 CONCLUSIONES RESPECTO AL
EJERCICIO ACADÉMICO

Las empresas en general, debe prestar

mucha más atención y estudiar más al
detalle el fenómeno de colas en sus
instalaciones de modo que dichos procesos
puedan ser optimizados de la mejor manera
posible, lo que redundará en atracción de
nuevos clientes y satisfacción de los
actuales por la calidad de los servicios
prestados.
 SUGERENCIAS
Se sugiere a la empresa Cotaxi, optar por la opción
de colocar uno o dos servidores más para la atención
de clientes y prestación de servicio, y colocar cada
servidor para un servicio específico, sea remesa,
mensajería expresa, encomiendas y carga.
La sugerencia se realiza por lo observado al
momento de realizar la toma de tiempos, por ser
notoria la demora de la fila cuando llega un cliente
empresarial con gran variedad de paquetes para
enviar. Y fue evidente la molestia de otros clientes
que no eran empresariales y solo llevaban un solo
paquete para envío.
MUCHAS
GRACIAS