Sunteți pe pagina 1din 22

LEADERSHIP SI COMUNICARE

LECTIA – 4
Facilitarea comunicării eficiente
 Comunicarea faţă către faţă a devenit ceva rar, deoarece comunicăm din ce în ce
mai mult prin intermediul reţelelor sociale sau al aplicaţiilor de comunicare
instantanee.
 Comunicăm în mod telegrafic, superficial cu mulţi oameni, dar ducem lipsa unei
conversaţii eficiente şi cu „miez”.
 Atunci când anumite evenimente, întâmplări din viaţa noastră rămân într-un circuit
închis în mintea noastră, fără a avea posibilitatea de a le împărtăşi cu cei din jur
printr-o comunicare eficientă, emoţiile se amplifică, iar faptele, întâmplările capătă o
dimensiune ireală şi distorsionată.
 Comunicarea eficientă stă la baza relaţiilor de calitate şi contribuie în mod
considerabil la sănătatea noastră emoţională şi, nu în ultimul rând, fizică.
 Acest lucru este o sabie cu două tăişuri: poate fi ceva extrem de benefic, dar o
comunicare eficientă se poate întoarce împotriva noastră.
 Carl Rogers, psiholog, spune că „cel mai mare obstacol în calea unei bune
conversaţii este incapacitatea fiinţei umane de a-l asculta pe celălalt în mod
inteligent, cu măiestrie şi înţelegere”.
Cum îmbunătăţim capacitatea de comunicare
  Nu pretinde ca toată lumea să fie de acord cu tine.
 Nu-l întrerupe pe celălalt, anticipând ce vrea să-ţi povestească sau ce crezi că ar vrea să-ţi
spună.
 Nu arăta oboseală sau plictiseală şi nici nu lăsa să ţi se distragă atenţia cu altceva.
 Modestia, ingredientul esenţial.
  Nu vorbi despre tine dacă nu eşti întrebat.
 Nu povesti lucruri din viaţa ta fără a fi întrebat.
 Lasă-i pe ceilalţi să-şi arate interesul real pentru tine şi pentru ceea ce ţi se întâmplă.
  Puţin şi bun. O conversaţie lungă nu este neapărat una bună.
 Fă economie la sfaturi. Nu îţi oferi sfaturile şi sugestiile, dacă nu ţi se cer.
 Evită elogiile excesive. Acestea generează semne de întrebare şi neîncredere.
 Nu face tot timpul afirmaţii.
 Întreabă pentru a afla ce gândeşte cu adevărat celălalt şi de a demonstra interes faţă de
persoana lui.
Feed back-ul
  Feedback-ul este o reacţie de raspuns cu scopul menţinerii echilibrului!
 Feedback-ul are drept scop menţinerea unui anumit echilibru, este un răspuns la o anumită
cauză, el nu trebuie să fie o reacţie la ceea ce a declanşat cauza, ci doar la efect! 
 Feedback înseamnă a oferi celorlalţi un răspuns  eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne
deranjează, în ce mod ne afectează sau ce dorim să facă ceilalţi.
 Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament. Mai exact, ceea ce ai simţit TU în
momentul în care ai interacţionat cu fenomenul!
 Feedback-ul nu este: un sfat,un sondaj psihologic, o critica sau o lauda,
 Feedback-ul îi permite celuilalt să primească un răspuns vizavi de acţiunea lui.
 Feedback-ul este constructiv când face referire numai la acţiunea în sine şi nimic altceva.
 Dacă într-adevar vrei ca o persoană să ştie ce părere ai în legătură cu un anumit lucru, descrie acea
stare pe care ai avut-o în momentul în care ai interacţionat cu lucrul respectiv!
 Feedback-ul trebuie să fie descriptiv, nu evaluativ!
 Feedback-ul poate devein un boomerang
 Feedback-ul trebuie să fie răspuns la un comportament, nu la persoană
Tipuri de feedback
 Feedbackul evaluativ nu generează cele mai bune rezultate fiind
interpretat, drept răutate sau atac la persoană. 
 Feedbackul evaluativ este bine primit numai atunci când este pozitiv, dacă
este negativ, foarte rar va duce la îmbunătățirea unui comportament și
conform definiției nu va conduce la menținerea stabilității și a echilibrului.
 Feedbackul prescriptiv nu oferă o informație precisă pentru ca nu spune
ce a făcut subiectul ci mai degrabă ce ar trebui să facă.
 Este ușor să dai sfaturi, acest lucru îl va gândi cel care-l primește și foarte
probabil se va închide în sine.
 Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde întra-devăr noțiunii
de feedback autentic așa cum este definită.
 Feedbackul descriptiv generează reultate remarcabile și reduce reacția
defensivă din partea interlocutorului!
Caracteristicile feedback-ului
 Nu emite judecăţi de valoare
 Este specific
 Este bine țintit
 Este solicitat de  obicei
 Este bine intenţionat
 Este aplicabil
 Este realist
 Aduce îmbunătățiri
 Feedback-ul evaluativ –presupune formularea unei opinii
despre o problemă-
 Poate fi pozitiv, negativ sau formativ. 
 Feedback-ul pozitiv  încearcă comunicarea în direcţia în
care se petrece,
 Feedback-ul negativ are o funcţie corectivă, ajutând la
„ameliorarea” demersului comunicaţional.
 Cel formativ are un caracter aparte, fiind tot un tip de
feedback negativ 
Abilitatea de a comunica
Această abilitate este reprezentată de câteva elemente fără de care nici un om nu este apt a comunica: 
 aparatul fonator uman ( corzi vocale,conformaţia gurii, laringele şi faringele de o conformaţie specifică, plămânii
umani, diafragma);
 urechea specializată în auz fonematic;
 capacitatea analtico-sintetică a scoarţei cerebrale ;
 aria dezvoltată în jurul Scizurii lui Silvius din emisfera stângă specializată în percepţia şi decodificarea mesajelor
verbale etc.
Procesul comunicarii este determinat de viaţa socială în care este integrat copilul ce va primi de la mediul
social odată cu socializarea sa următoarele:
 limba maternă ca sistem lingvistic fundamental care va dezvolta capacitatea însăşi a dotării biologice de a
funcţiona ca suport al limbajului;
 modele de pronunţie a fonemelor;
 sistemul de scriere, a grafemelor;
 sistemul regulilor gramaticale;
 modele de folosire a formelor de limbaj;
 deprinderile adecvate formelor de folosire a limbajului verbal etc.
Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
Dacă dorim că publicul să ne acorde atenţie, să ne urmărească şi să ne simpatizeze, trebuie să avem în
vedere şi următoarele aspect:
 verificarea acusticii sălii cu plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizual;
 evitarea grimaselor;
 crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet;
 evitarea vulgarităţilor;
 evitarea glumelor nesărate însoţite de un râs zgomotos;
 expunerea pe un ton plictisit;
 încadrarea în limita de timp impusă prezentării care poate fi amintită publicului în deschidere şi eventual
repetată încă o dată în cadrul expunerii.
 Pentru a nu permite memoriei să va joace feste, pregătiţi-vă notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând
formatul fişelor scrise pe o singură parte
 Folosirea mijloacelor vizuale
 Rostirea discursului facand alegerea cea mai potrivită personalităţii noastre
 Finalizarea discursului
DIALOGUL
 

Orice dialog, indiferent de tipul său, beneficiază de următoarele elemente:


 Idiolect = mod propriu de vorbire a unui individ, la un moment dat
 Sociolect = mod propriu de vorbire a unui grup la un moment dat
 Situaţia de comunicare: 3 parametrii care determină profilul situaţiei de comunicare-
 Locul = continuitate spatială
 Momentul = continuitate temporală
 Relţia de rol E-R = continuitate socială şi psihologică
Situaţia de comunicare, care poate fi:
 Congruentă (presupune o armonie între cei trei parametri ai situaţiei de comunicare)
 Incongruentă sau disonanţa (ceva nu se potriveşte între cei trei parametri ai situaţiei de comunicare)
Comunicarea empatică implică trei abilităţi specifice de comunicare:
 exprimarea emoţiilor- „a te pune în pielea celuilalt”, reprezintă a te apropia cât mai mult posibil de experienţa personală
a interlocutorului
 manifestarea înţelegerii faţă de sentimentele celuilalt - indicarea prin gesturi, expresii, postură fizică sau atingere fizică
 punerea sentimentelor persoanei intervievate în cuvinte (exprimarea verbală), foarte importantă atunci când persoana
este incapabilă să articuleze anumite emoţii,
Tipuri de interviuri
În domeniul relaţiilor de ajutorare, arta de intervievare implică patru grupe principale de abilităţi în întrebuinţarea a
patru tipuri de întrebări:
 întrebări deschise - asigura libertatea de alegere,permitand persoanelor intervievate să-şi exprime sentimentele
şi gândurile cu propriile cuvinte;
 întrebări închise - pot lua diferite forme (da/nu, autocategorizare, mai bine, mult mai bine);
 întrebări „ce”- formă de intervievare populară în anumite forme de consiliere psihologică şi scurte şedinţe de
terapie;
 întrebări de intervenţie (terapeutice) – care pot fi liniare(cand,unde,de ce ?); circulare (ce crezi ca s-a intamplat
atunci cand te-ai imbolnavit ?); strategice si reflexive.
Cinci forme de întrebări ajutătoare, care se pun cel mai frecvent în cadrul interviurilor conduse de persoane care nu
sunt pregătite:
 forme induse sau sugestive care anticipează răspunsul dezirabil
 prea multe întrebări da/nu
 întrebări neclare
 întrebări duble sau multiple
 prea multe întrebări „de ce”
Interviul de angajare
Interviul de selecţi - cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completă datele deja
cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către candidat.  
Interviul de informare- are ca scop culegerea de date în vederea rezolvării unei probleme sau pentru
documentare.
Interviul de evaluare- la care participă de regulă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi
subordonatul au completat o fişă de evaluare.
Interviul de admonestare - se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a încălcat politica
firmei atât de grav, încât este nevoie de o întâlnire oficială bine documentată.
Interviul de consigliere - se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme personale îi
afectează activitatea.
Cele mai utilizate sunt:
 Interviul structurat
 Interviul nestructurat
 Interviul de sondare a comportamentului candidatului
 Interviul susţinut în faţă unei comisii lărgite
 Interviul de testare a rezistenţei la stres
Redactarea unui curriculum vitae
 datele personale: nume, adresă, număr de telefon, fax, e-mail (dacă îl verificaţi frecvent);
precizarea datei de naştere sau a stării civile nu este obligatorie;
 obiectivul profesional: după precizarea datelor personale, candidaţii pot opta pentru formularea
unei scurte fraze care să se refere la aspiraţiile lor pe linie profesională (domeniul care va
interesează, posturi pentru care va consideraţi calificat).  
 studiile: prezentarea în ordine cronologică inversă a instituţiilor de învăţământ absolvite, precum şi
orice alte cursuri sau specializări urmate.
 experienţă profesională: menţionaţi în ordine cronologică inversă slujbele pe care le-aţi avut,
stagiile de pregătire/documentare efectuate, împreună cu numele instituţiei/firmei şi profilul de
activitate al acesteia.
 informaţii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activităţi în care v-aţi implicat şi care v-au fost
de folos în dezvoltarea deprinderilor necesare ocupării postului vizat
 publicaţiile: în cazul în care sunteţi la început de drum şi nu aveţi decât unul sau două titluri,;
 referinţe: numele celor care pot oferi referinţe despre dumneavoastră se pot trece în CV,
Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie
 Scrisoarea de intenţie/motivaţie trebuie să conţină neapărat solicitarea efectivă a postului pe care
doriţi să îl ocupaţi, menţionand ce anume din activitatea firmei v-a determinat să solicitaţi
respectivul post.  
 Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări, direct departamentului de resurse
umane, sau direct managerului.
 În primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat şi sursa din care a fost obţinută informaţia
 Evidenţiaţi clar realizările dumneavoastră profesionale
 puneţi accentul pe lucrurile şi aspectele care va diferenţiază de alţii care candidează pentru
acelaşi post
 nu includeţi aspecte negative cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri de muncă sau
litigii în curs
 nu includeţi informaţii legate de salariul dorit
 arătaţi că dispuneţi de abilităţi de comunicare
 aveţi mare grijă la greşelile gramaticale şi de redactare
 feriţi-vă de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativa
Functii ale comunicarii nonverbale
 

 repetarea şi întărirea mesajului verbal;


 înlocuirea, substituirea exprimării verbale, a unei stări de
spirit;
 completarea şi precizarea relaţiei cu interlocutorul (atracţie,
indiferenţă, respingere);
 accentuarea, sublinierea unor elemente din mesaj;
 acceptarea, ajustarea şi disponibilitatea pentru dialog;
 contrazicerea evidentă sau subtilă în cazul divergenţelor de
opinie.
Functii ale comunicarii nonverbale
 repetarea şi întărirea mesajului verbal;
 înlocuirea, substituirea exprimării verbale, a unei stări de
spirit;
 completarea şi precizarea relaţiei cu interlocutorul
(atracţie, indiferenţă, respingere);
 accentuarea, sublinierea unor elemente din mesaj;
 acceptarea, ajustarea şi disponibilitatea pentru dialog;
 contrazicerea evidentă sau subtilă în cazul divergenţelor de
opinie.
Elementele nonverbale (1)
 Contactulvizual – reprezintă o cale, o modalitate de
exprimare a emoţiilor, a simpatiei/antipatiei faţă de o
persoană;
 Expresia facială (mimica) – reprezintă totalitatea
modificărilor expresive la care participă elementele mobile ale
feţei, prin intermediul cărora sunt exteriorizate emoţii diverse;
elementele cele mai expresive de la nivelul feţei sunt: ochii,
sprâncenele, gura;
 Limbajul trupului (postura, gestica) – poate comunica
atitudinea unei persoane;
Elementele nonverbale (2)
 Proximitatea – reprezentată de apropierea sau distanţa
adoptată faţă de interlocutori (există patru categorii de
spaţiu, în funcţie de statutul şi relaţiile dintre
interlocutori: intim – 0-45 cm; personal – 45-125 cm;
social – 125 cm-3,6 m; public – peste 3,6 m);
 Vestimentaţia – este purtătoare de informaţii pentru
interlocutor;
 Atingerea – reprezintă o modalitate de a comunica prin
contact fizic, regulile fiind stabilite, de multe ori
neconvenţional, de către fiecare societate în parte.
Tipuri de greseli in comunicare(1)

 utilizareaunui limbaj inaccesibil interlocutorului;


 acordarea de semnificaţii diferite de către interlocutor,
mesajelor neclare, diferenţe de percepţie;
 neîncrederea în posibilităţile interlocutorului;
 comunicarea stereotipă şi numai cu unii interlocutori;
 blocajul datorat experienţelor negative anterioare;
Tipuri de greseli in comunicare(2)

 gestionarea inadecvată a tipului de comunicare;


 nesusţinerea afirmării opiniilor proprii, critice, creative;
 comunicarea făcută nu este întărită de fapte (demagogie)
 slabapregătire a interlocutorului pentru conducerea
comunicării (neclaritatea scopului, aproximarea,controlul
scăzut al efectelor, lipsa variantelor organizatorice ş. a.);
Tipuri de greseli in comunicare(3)
 bariere de acceptare: prejudecăţi, conflicte personale asistent -
pacient, neîncredere în intenţiile asistentului, discordanţă mesaj -
aşteptări;
 lipsa unui feedback organizat, diversificat;
 formularea de concluzii pripite, parţiale;
 slaba stăpânire a emoţiilor, blocajul afectiv;
 pierderea controlului asupra climatului de muncă din spital.
 conflicte interpersonale şi de grup în spital.
Reguli pentru o ascultare eficientă
 să înceteze să vorbească în timpul expunerii;
 să ajute emitentul să se simtă liber în exprimare;
 să arate oponentului că doreşte să-l asculte;
 să renunţe la gesturi care distrag atenţia;
 să se pună în pielea conlocutorului;
 să fie răbdător, tolerant;
 să nu se înfurie;
 să nu fie dur în dispute, critici;
 să nu se impună ca atotcunoscător;
 să pună întrebări la sfârşitul prezentării.