LEADERSHIP SI

COMUNICARE

LECTIA – 1
Noțiunea de comunicare
COMUNICAREA- definitie:

 reprezintă un proces de transmitere de informaţii (fapte, idei, impresii)

 necesita cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.)

 Etimologic - limba latină: "communis" = a fi în relaţie cu, a pune de acord

 Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia într-o maniera

codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării

 Psihologic - relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionata sau nu, cu

influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv.
 Funcţii majore ale comunicării
 de informare

 de motivare, atât a persoanelor aparţinând organizaţiei dar şi a reprezentanţilor

diferitelor grupuri

 de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc;

 emoţională: de exprimare a sentimentelor şi poziţiei faţă de o anumită problemă, dar şi

„liantul" care-i leagă pe membrii organizaţiei;

 de obţinere de informaţii: factor important pentru procesul decizional, dar şi pentru orice
activitate structurată care îmbunătăţeşte capacitatea organizaţiei de a achiziţiona,
împărtăşi şi utiliza cunoştinţe care îi cresc şansele de supravieţuire şi de succes («
knowledge management»).
 Semnalele şi mesajele emise :
 Nu au întotdeauna sens pentru toţi cei care le
receptează.
 Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt
numeroase, de natură atât de diferită, uneori
contradictorii, datorită:
􀂉 Atenţie limitată
􀂉 Memorie limitată
􀂉 Percepţie limitată
􀂉 Interes ...

03/26/2020 4
Procesul de comunicare

MESAJ
AEMIŢĂTOR
SPUNE ≠ A COMUNICA RECEPTOR

 Transmiterea simplă a unui mesaj:

 Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirecţional fără

feed-back = comunicare ratată
MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
 Comunicare parţială: FEEDBACK

Rezultat: receptorul poate reda informaţiile primite

03/26/2020 5
 Comunicare deplină:

MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR

MESAJ

- nici una din părţi nu se limitează la o simplă confirmare de

primire a ideilor

- alternanţă a rolurilor fiecăruia: emiţătorul beneficiază de

feedback legat de mesajul transmis şi în acelaşi timp devine
receptor pentru mesajul transmis de interlocutor

03/26/2020 6
Principalele abordări ale comunicării

canal canal
Schema lui Laswell EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

 procesul de comunicare este simplificat

 comunicarea este reprezentată ca traseul unui stimul
(informaţie) ce provoacă un răspuns (impactul asupra
receptorului)
 răspunde la următoarele întrebări: cine? ce zice? prin ce
mijloace? cui?
03/26/2020 7
Schema lui Shannon

canal canal
EMIŢĂTOR RECEPTOR
MESAJ
CODIFICARE DECODIFICARE
 introduce şi utilizează noţiunile de “codificare” şi
“decodificare” care permit explicarea numeroaselor baraje
ale comunicării

03/26/2020 8
 Schema lui Wiener
canal canal
EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

Factori
perturbatori
Decodificare Codificare
MESAJ
 completează schemele precedente cu feedback-ul primit de
emiţător
 presupune o abordare dinamică, conţinând elemente care ţin
de complexitatea proceselor de comunicare

03/26/2020 9
 DISTORSIONARE

Codificare Decodificare
MESAJ
EMIŢĂTOR Metode/Canale RECEPTOR
de comunicare

MESAJ
feedback

 Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.

 Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu este
întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător.
03/26/2020 10
 Comunicarea se bazează pe înţelesuri comune,
determinate de contextul cultural

MESAJ can
anal al
c
zgomot

EMIŢĂTOR RECEPTOR
Înţelesuri comune

zgomot
ca

l
n

na
al

ca
MESAJ

Cultură şi
identitate
03/26/2020 11
Comunicarea se produce într-un context determinat de:

 limbaj
 situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie oficială, activitate
profesională)
 instituţie (şcoală, spital)
 participanţi (comportament, statut, rol)
 relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de familie)

03/26/2020 12
Elementele procesului de comunicare

OBIECT
Despre ce?

MESAJ
EMIŢĂTOR? RECEPTOR
Ce?
Cine? Cui?

CANAL
Prin ce mijloace?

COD
În ce limbaj?

03/26/2020 13
1. Emiţătorul
- persoana care iniţiază comunicarea
- manager sau subordonat
- intenţia de a comunica nu este necesară: comportament involuntar sau
inconştient: gesturi, mimică necontrolate
- orice comportament în prezenţa a cel puţin unei alte persoane este comunicare

2. Mesajul
- forma fizică a informaţiei transmise spre receptor
- formal – informal; verbal – nonverbal; evident – cifrat
- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale

3. Canalul
- calea de transmitere a mesajului
- strâns legată de mesaj
- pentru un mesaj important este bine să se folosească mai multe canale

03/26/2020 14
 Canale de comunicare

 Comunicare verbală:
- orală: conversaţie faţă în faţă, preferabilă când este nevoie să se
transmită o anumită emoţie sau să se convingă interlocutorul de o anumită
idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament);
- conversaţie telefonică.
 Comunicare scrisă:
- scrisori,memorii,declaraţii,rapoarte; este mai folositoare atunci când
este necesar să se transmită anumite detalii tehnice (de exemplu foile de
observaţie, rapoartele, biletele de externare, etc.).
 Alte mijloace:
♦ ziare;
♦ TV;
♦ radio;
♦ teleconferinţe;
♦ comunicaţii electronice: poşta electronică a revoluţionat modul de
comunicare atât în interiorul organizaţiei dar şi în afara ei.
03/26/2020 15
 Receptorul
- persoana sau grupul de persoane care beneficiază de
mesajul informaţional
- manager au subordonaţi
- concept asociat: răspunsul sau feed-back-ul = procesul prin
care receptorul reacţionează la mesaj
 permite emiţătorului să constate cum a fost primit mesajul său
 implică o interpretare a mesajului (receptor activ)

 Codul = sistem destinat transmiterii informaţiei constituit din

semne şi reguli de combinare a acestora.

03/26/2020 16
Semnul are trei caracteristici principale :
 are o formă fizică perceptibilă (se poate vedea, auzi)
 se referă la altceva decât el însuşi
 are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea
- verbală
- prin simboluri: imagini, acţiuni, obiecte fizice (ex: tipuri de
uniforme)
Decodificarea = interpretarea mesajelor
- evaluarea perceptuală a conţinutului mesajului dar şi a
emiţătorului
03/26/2020 17
Bariere în comunicare – cauze de distorsionare

 pot provoca disfuncţionalităţi majore în derularea acestuia : filtrări,

distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori:
 Obiectivi:
 calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare – telefon , fax,
interfon, TV, computer
 capacitatea redusă a a mijloacelor de comunicare, folosirea unor
suporturi materiale neadecvate
 Subiectivi:
 atenţia scăzută
 nivelul de pregătire al managerilor şi subordonaţilor
 intervenţia unor persoane, cu deformarea conţinutului informaţiilor
transmise
03/26/2020 18
Bariere care ţin de mediu:
♦ competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;

♦ timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru

înţelegerea mesajului;

♦ filozofia managerială: managerii nu încurajează comunicarea

ascendentă organizaţională (de ex. plângeri ale angajaţilor) sau au
o politică de comunicare cu exteriorul lipsită de transparenţă;

♦ nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului

poate fi distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în
nivel;

♦ statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea

disfuncţională între un superior şi un subaltern poate determina pe
acesta din urmă să nu declare un eşec în îndeplinirea îndatoririlor
de serviciu de teama consecinţelor;

♦ folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.

03/26/2020 19
 Bariere personale:

♦ cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană

care a fost învăţată să nu vorbească neîntrebată poate fi mai
reticentă în a-şi exprima opiniile);

♦ credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase,

sexuale, rasiale, de stil de viaţă);

♦ percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile

negative şi a le accentua pe cele pozitive referitor la
propria persoană;

♦ încercarea de păstrare a status-quo-ului, generate în

organizaţii de condiţii care promovează de exemplu, teama
03/26/2020 20
de a da veşti proaste.
 Bariere care ţin de emiţător şi de receptor:

 Barierele care ţin de emiţător se referă la:

♦ folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei feţei, etc;
♦ folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea;
aceasta din urmă este uneori folosită în organizaţii pentru
minimizarea conflictelor sau când nu există un acord asupra unui
eveniment;
♦ nestăpânirea emoţiilor;
♦ folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
♦ nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.
 Bariere de recepţie:
♦ stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
♦ ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de vedere;
♦ subiectivism.

03/26/2020 21
Metode de depăşire a barierelor în comunicare

♦ atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în

cauză beneficiază de toată atenţia;
♦ repetarea mesajului de către emiţător;
♦ reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se
comunică mesajul;
♦ transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu
este distras;
♦ concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă
este vorba despre o informaţie negativă despre receptor;
♦ utilizarea mai multor canale de comunicare;
♦ ascultarea activă;
♦ empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a proteja
sentimentele, ideile şi situaţia altei persoane);
♦ filozofie managerială care să încurajeze comunicarea.
03/26/2020 22