Comunicarea in Turism

‘ tratează clienții așa cum vor ei sa fie tratați ’

Proiect realizat de : Crișan Andreia Ilinca , Paul Meseșan

Universitate: Facultatea de Medicina Veterina și Știinte Agricole
Specializare : IMIT , anul 2
Prof. Valentin Mihai
 Procesul de
comunicare
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de
activitate. Ea joacă un rol important in cadrul activitaților hoteliere.
Personalul din recepție trebuind să comunice permanent cu clienții,
colaboratorii direcți si cu alte categorii de persoane. Comunicarea
susține si completează procesele tehnologice din hotel și permite
relaționarea dintre angajați.
 Tehnici de comunicare
1. Comunicarea verbală(orală)
• Directă
• prin telefon
2. Comunicarea nonverbală(limbajul corpului)
• Ținuta fizică si vestimentară
• Poziția corpului
• distanta și atitudinea fată de interlocutor
• mimica si gestica
3. Comunicarea scrisă(neverbală)
• documente scrise manual
• sisteme de telecomunicații sau informatice
Comunicarea Verbală Directă
• Planul comunicării trebuie pregătit temeinic inainte de transmiterea
propriu zisă a mesajului
• Persoana care face comunicarea trebuie să privească direct în ochii
interlocutorului.
• Persoana care vorbește trebuie să aiba o dicție buna pentru a putea fi
ințeleasă
• în timpul comunicării trebuie să se asigure că este urmarită
• Pentru a se asigura că mesajul a fost recepționat corect, se face
verificarea prin formularea unor intrebări privind conținutul celor
transmise și prin confirmarea din partea receptorului.
Comunicarea Nonverbală
Se produce în majoritatea cazurilor în timpul comunicării verbale directe .
Pentru comunicarea unui mesaj complet , limbajul nonverbal trebuie sa se îmbine
armonios cu cel verbal.
• Aspectul fizic trebuie să fie placut și ținuta vestimentară impecabilă.
• Poziția corectă a corpului.
• Mimica și gestica trebuie controlate.
• Aspecte ale exprimarii vocale - ton , ritm și timbrul vocal trebuie să fie controlate
si adecvate.
Comunicarea scrisă
Aceasta permite o buna viteză de transmitere a mesajului , datorită unui camp
larg de actiune, dar eficienta ei este condiționata de abilitatea de exprimare clară si
concisă în scris , de capacitate de stimulare a interesului și de transmiterea
mesajului în timp util.
Dezavantajele comunicării scrise
1. Nu exista garantia că mesajul a fost citit si inteles
2. Cuvintele scrise pot avea diferite intelesuri și pot genera interpretări
3. Nu există posibilitatea de a clarifica
Modalitați de îmbunătățire a comunicării
1.Asculti cu răbdare ceea ce interlocutorul are de spus .
2. Dacă la un moment dat nu sunteți de acord cu afirmațiile sale sau le considerați
irelevante , păstrați-vă atenția si arătați că sunteți atenți prin menținerea
contactului vizual și întreruperea altor activități.
3. Reformulați succint mesajele interlocutorului . Stimulați-l pe acesta să își
continue ideea.
4. Lăsati discuția să continue făra intreruperi și incercați să imprimați conversatiei
un caracter cât mai puțin oficial.
5. Evitați intrebările directe si discuțiile in contradictoriu.
Rezervarea
Acesta este primul contact important între turism și pensiune. Abilitațile de
comunicare ale agenților de rezervări sau ale administratorului de pensiune
turistică și modul în care decurge procesul rezervarii determină primele impresii ale
clientului în legatură cu unitatea de primire turistică.
Pentru a satisface asteptările clienților, este esențial ca personalul care se ocupă
cu rezervările să raspundă oricarei solicitari rapid ,precis si politicos.
Rezervarea se poate face prin :
• Discuții directe – se realizează la pensiune cu persoana care se găseste la
receptie.
• Rezervare telefonică
• Rezervari în scris
• Rezervari prin mijloace moderne
 Primirea clientului
La sosirea clientului , administratorul procedează astfel:
1. Îl priveste în fată
2. Îi zâmbește
3. Îl salută
4. Îi acordă ajutor în transportul bagajelor
5. Identifică rezervarea
6. Se adresează cu apelativul domnule/doamnă urmat de numele de familie
7. Îi prezintă clientului pensiunea
8. Prezintă camerele rezervate de aceștia
9. Comunică clientului tarifele
10. Insoțeste turistul în camera
11. Informează clientul despre dotarile camerei
12. La final îi urează un sejur placut
Turiștii cu copii
• Este necesar să fie cazați întâi turiștii cu copii mici, precum și cei ai caror copii
sunt neastâmpărati si gălăgioși
• Acestor turiști li se vor repartiza camerele cele mai retrase, în care să nu-i
deranjeze prea mult pe ceilalți
• Trebuie realizată o buna comunicare cu parinții în ceea ce privește programul de
masa și de odihna al copiilor
• Trebuie să li se recomande părinților să nu își lase copiii nesupravegheați
Turiștii însoțiți de animale de companie
1. În momentul rezervării, se va informa clientul dacă se primesc animale și în ce
condiții
2. Se solicita certificatul de sănătate al animalului
3. Câinii din rasele periculoase vor fi admisi doar cu botnița
4. Se interzice animalelor să intre în spațile prevăzute pentru alimentație
5. Se va cere turiștilor să nu lase animalele nesupravegheate
6. Pentru accesul animalelor se va percepe o taxă suplimenatară
Tipuri de turiști după temperament
Administratorul ideal ar trebui să fie:
1. Să fie o fire veselă , simpatică , optimistă
2. Să aibă o fire sociabilă , comunicativă
3. Să fie responsabil
4. Să dea dovadă de maximă solicitudine
5. Să dea dovadă de corectitudine
6. Să fie bun organizator
7. Să aibă capacitatea dea soluționa dificultațile care apar
8. Să aibă o ținută vestimentară decentă
9. Să lucreze cot la cot cu angajații săi
 Rezolvarea reclamaților
Clienţii nemulţumiţi încearcă să concretizeze nemulţumirea sub forma unei
reclamaţii. Conducerea firmei trebuie să rezolve problema problema ivită într-o
formă obiectivă şi în timp acceptabil pentu a reconstrui încrederea clienţilor şi
pentru a restabili relaţia de afaceri a clientului cu firma. Un management activ al
reclamaţiilor poate avea un efect favorabil pe termen lung asupra tuturor
componentelor activităţii firmei şi mai ales al atragerii şi păstrării clienţilor pe
termen lung.
Bibliografie
https://images.google.com/ - 27.03.2018
http://
amos-dezvoltare-afaceri.ro/despre-consultanta/55-cum-sa-gestionam-eficient-recla
matiile-clientilo
r
Cartea ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICA
http://
www.scritub.com/geografie/turism/FORMALIZAREA-SI-COMUNICAREA-IN82958.ph
p