Sunteți pe pagina 1din 15

Managementul calităţii şi

ipostazele calităţii

STUDENT: TASCA (TOMA) ANTONETA


Managementul calităţii definiti:

Procesul de identificare şi administrarea activităţilor


necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul
calităţii ale unei firme;
Ansamblu de activităti având ca scop realizarea unor
obiective prin utilizarea optimă a resurselor–Kelada
Ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile în cadrul
sistemului calitati-ISO 9001
Scurt istoric:

In 1987, ISO (International Standard


Organization) a elaborat prima editie a unui
standard destinat „calitatii”. Acesta a fost
inceputul unei ere noi, pentru ca radacinile
standardului sunt mai vechi si dateaza din 1971
cand British Standards Institute (BSI) a
elaborat primul standard pentru „asigurarea
calitatii” BS 9000 destinat in principal
industriei electronice, iar in 1979 acesta a
devenit BS 5750.
Standardul ISO 9001 specifică cerinţele generale
pentru dezvoltarea, implementarea și
îmbunătățirea sistemelor de management al
calităţii, în scopul de a satisface cerințele clienților.
Standardul ISO 9001 poate fi aplicat de către orice
organizație care dorește să îmbunătățească
funcționarea sa, indiferent de mărimea sau
domeniul de aplicare și este cel mai raspandit
standard de management la nivel mondial.
Sistem de management al calității principii:

 1. Orientarea către client


 2. Conducerea(leadership)
 3. Implicarea personalului
 4. Abordarea bazată pe proces
 5. Abordarea managementului ca sistem
 6. Îmbunătăţirea continuă
 7. Decizii bazate pe fapte
 8. Relații bune cu furnizorii 9001 (ISO
Iposaze ale calităţii erviciului

Se pot pune astfel in evidenţă cel puţin trei ipostaze ale calităţii
serviciului respectiv:
I. Calitatea ceruta şi aşteptata de client (,,necesităţi", ,,cerinţe").
Aceasta rezultă din necesităţile şi cerinţele clientului în legătura cu un
anumit serviciu.
II. Calitatea furnizata de proiectare (,,specificaţii"). Proiectarea unui
serviciu se poate efectua fie de către prestator, fie de către o alta
organizaţie specializată în proiectarea anumitor tipuri de produse sau
servicii. Proiectanţii stabilesc specificaţiile serviciului" (incluzand
caracteristicile acestuia) pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în
care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerinţele şi aşteptarile
clienţilor, cât şi condiţiile interne ale organizaţiei şi cerinţele societăţii
referitoare la calitate.
Este deci posibil ca o parte a cerinţelor şi aşteptarilor clienţilor
să fie ignorată (mai ales dacă se referă la ,,necesităţile implicite") sau
chiar ca să nu fie posibilă - din punct de vedere tehnic, economic sau
uman - realizarea anumitor cerinţe sau aşteptari.
III. Calitatea reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu
proiectul său (calitatea realizata"). Aceasta este calitatea efectiv
realizata în serviciul prestat, pe baza concepţiei reprezentate de
proiectul acestuia.
Din numeroase cauze, pentru un prestator este în general dificil (dar
nu şi imposibil) să respecte întocmai, la timp şi integral, prevederile
documentaţiei tehnice reprezentănd proiectul serviciului.
Orientarea către client:

Avantaje :
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor
clientului
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate
de nevoile şi aşteptările clientului •
difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în
organizaţie
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de
acţiuni în funcţie de rezultate
De ce este bine ca o organizatie sa obtina certificatul ISO
9001?

Daca o organizatie cu renume in piata in care


activeaza, se afla pe o piata slab concurentiala
(sau chiar mediu concurentiala), 
Certificarea ISO 9001 reprezinta si o forma prin
care organizatia detinatoare isi poate confirma
bunele prestatii efectuate. In acest caz,
certificarea nu reprezinta nici pe departe un
obiectiv obligatoriu pentru a se mentine pe
piata sau pentru a prospera.
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi Rezultat
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate
nivelurilecompaniei la strategiaorganizaţiei Rezultat
• Rezultat
• avantajul concurenţial datorită capacităţilor prin
îmbunătăţirea organizaţionale îmbunătăţite
Rezultat
Îmbunătăţirea continuă
Valoarea certificatului:

Acesta poate ridica organizatia pe o treapta


mai inalta si sa ofere incredere ca poate fii
capabila sa respecte angajamentele asumate
intr-un mod consecvent.
Cu toate acestea certificarea nu interfera cu
activitatea managementului intern al acelei
organizatii, restul aspectelor pentru
mentinere revenind departamentului de
management al acelei societati.
 Certificatul ISO 9001 ofera incredere tertilor in
organizatie, dar nu o poate sustine prea mult in timp in
timp.

Simplu spus, "certificatul iso 9001" poate "sa-ti deschida


usa", dar "nu te tine inauntru".

Doar certificatul ISO 9001 (documentul simplu) nu poate


ajuta organizatia atunci cand se afla pe o piata puternic
concurentiala.

Certificarea ISO 9001 aduce valoare unei


organizatii daca reprezinta o confirmare a bunelor
practici de management prezente in organizatie,
deci doar daca sistemul este corect implementat.
Avantaje certificare ISO 9001:2015 :
Creşterea eficacităţii prin îmbu­nătăţirea proceselor
Îmbunătăţirea calităţii, serviciilor, costurilor şi a tehnolo­
giei
Reducerea semnificativa a costurilor
Creşterea competitivităţii
Eficienţă îmbunătăţită datorită proceselor optimizate
Îmbunătăţirea satisfacţiei clien­tului şi a angajatului
Acceptarea pe liste de furnizori (multe organizaţii cer ca
partenerii să fie certificaţi conform ISO 9001:2015)
Reducerea numărului de audituri interne şi reducerea
numărului neconformităţilor
Motivarea angajaţilor
Va multumesc!
Bibliografie:

1. Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura


Printech, Bucureşti, 2002 ;
 2. Colecţia de Standarde Internaţionale ISO 9000-9004 ;
3. Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii
serviciilor,Editura Agir, Bucureşti, 2003 ;
 3. Froman, B., Manualul calităţii, Editura Tehnică,
Bucureşti 4. Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii,
Editura Risoprint, ClujNapoca, 2004 ; 6. Juran,J.M.
,Planificarea calităţii, Editura Teora,Bucureşti, 2000 ; 7.
Olaru, M.,ş.a.,Tehnici şi instrumente utilizate în
managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti,
2000. 8.
5. http://www.premier-management.ro/articol14.html.