•Grupo DNS Innovadora

• Linda Lady Palomino Navarrete

Curso Design • Maria Isabel Hospinal Cerrón

• Carlos Francisco Fernández Paco
Thinking • Homero Pintado Rivera

Trabajo Final • Juan José Salazar Correa

 PROCESO DESIGN THINKING
Resumen Ejecutivo
1. Fase Empatía
- Foda
- Custumer Journey Map V1
- Mapa de Usuario o Actores
- ¿Qué? ¿Cómo?¿Por qué?
- Mapa de Empatía vs 1
- Entrevista
- Mapa de Empatía vs 2
2. Fase Definición del Problema
- POV (Point OF VIEW)
- HOW MIGHT WHY ¿ Como podríamos?
3. Fase Ideación de Soluciones
- Brainstorming
- Propuesta de valor misional
- Custormer Journey Map Propuesto
- Service Blueprint
4. Fase de Prototipeo
- Prototipo
5. Fase de Testeo
- Entrevista
- Matriz de Feedback
Anexos
Anexo 1: Catalogo de Innovación
Anexo 2: Herramientas tecnológicas aplicadas
Anexo 3: MVP
Anexo 4: Testeo – Testeo de MVP
Anexo 5: Priorización de mejoras e incremento de MVP
 Resumen Ejecutivo

El presente trabajo consiste en aplicar la metodología Design Thinking y otras herramientas a una nueva
propuesta de servicio para la SUNAT: Servicio de Citas en los puntos de atención de SUNAT a nivel
Nacional.
Dicha metodología nos ha permitido analizar la propuesta, diseñarla y testearla con los ciudadanos para
crear valor en los mismos.
 Fases del Design Thinking

Empatizar Idear Evaluar

Definir Prototipar
FASE 1: EMPATIA
 MATRIZ FODA

AMENAZAS FORTALEZAS

• Imagen negativa de la SUNAT • Conocimiento técnico

• Corrupción en el estado • Trabajadores calificados
• Proveedores no tienen experiencia • Puntos de atención confortables
en el sector público
FODA
• Desigualdad en salarios • Incremento de la virtualización
• Burocracia • Uso de APP
• Equipos obsoletos • Nuevas generaciones de
contribuyentes
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Custumer Journey Map
Mapa de Usuario o Actores

TI (Adm del sistema)

Proveedores

Usuarios internos
(trabajadores)

Sistema de
Colas/Citas

Usuarios externos
(Contribuyente)
 ¿Qué, cómo, porqué?

¿Qué está sucediendo?

- Los contribuyentes prefieren ir al canal presencial para la absolución de sus consultas.
- Existen largas colas en los CSC.
- Demora en la atención en los CSC.
- Los contribuyentes van a los centros de servicios con documentos.
¿Cómo está sucediendo?
- Para solicitar atención presencial tiene que hacer cola para sacar un ticket de atención
- La persona de filtro tiene que consultar al contribuyente que trámite viene a realizar y de acuerdo a ello lo deriva a:
Orientación, tramites o consultas
- Tiene que esperar que su número se muestre en la pantalla para que los llamen.
- Recibe la atención del Orientador
¿Por qué está sucediendo?
- Las comunicaciones de la SUNAT no tienen un lenguaje sencillo.
- El Portal de SUNAT tiene un lenguaje técnico.
- El canal presencial sigue siendo el canal preferido por los contribuyentes.
- Caídas en los sistemas de la SUNAT.
Mapa de Empatía V1
 Entrevistas

Entrevista
Conocer la experiencia de los contribuyentes respecto a la atención en los Centros de Servicios al Contribuyente
(CSC)

Identificación
1. Sexo:
Mujer Hombre

2. ¿Qué edad tienes?

3. ¿Cuéntame sobre tu trabajo?: ¿A qué te dedicas?

Sobre la experiencia del contribuyente

4. ¿Qué oíste sobre la atención en los Centro de Servicios al Contribuyente?

5. ¿Recuerdas cómo fue tu primera atención en un Centro de Servicios al Contribuyente ¿podrías detallar qué pasos
seguiste?

6. ¿Qué sentiste al ir a un Centro de Servicios al Contribuyente?

7. ¿Qué viste en el Centro de Servicios al Contribuyente?

8. ¿Qué fue lo que más te gustó?

9 ¿Cuál fue la mayor dificultad que encontraste?

Experiencia ideal en la visita en los Centros de Servicios al Contribuyente
Mapa de Empatía V2
 FASE 2: Definición del
Problema
 POV (Point of View)

El (usuario) Necesita (necesidad) Porque (insight)

  Atención rápida Valora su tiempo
  Solucionen sus problemas de forma No quiere pagar multas
Ciudadano/ eficiente
Contribuyente Entender las comunicaciones de SUNAT Son difíciles de comprender
 Personal calificado con experiencia No quieren regresar ni usar otro canal
Contar con información personalizada y Ven mucha información que no entienden
virtual
 Sistema sencillo, rápido y que no se Pierden tiempo
cuelgue constantemente

El ciudadano necesita un atención rápida, sencilla y efectiva porque no tiene tiempo para solicitar una
nueva atención
 HMW - ¿Cómo podríamos ….?

¿Cómo podríamos
¿Cómo podríamos mejorar
solucionar de forma
el perfil de los trabajadores
eficiente los problemas de
en el canal presencial?
los contribuyentes?

¿Como podríamos dar una ¿Como podríamos mejorar

atención rápida a los la funcionabilidad del
contribuyentes que van a los sistema?
centros de servicios?
¿ Cómo podríamos hacer
que los contribuyentes ¿Cómo podríamos
entiendan las virtualizar y personalizar los
comunicaciones de la procesos?
SUNAT?
 FASE 3: Ideación de
soluciones
Brainstorming y Card Sorting
Customer Journey Map 2
Service BluePrint
Service BluePrint-Versión mejorada
Propuesta de Valor Misional

EXCELENCIA DE
FASE 4: Prototipeo
 Prototipo

Bienvenido
Ingresa los datos de tu clave sol

RUC DNI

DNI

Contraseña

Recuérdame para entrar mas fácil

Entrar
Regresar Registrar
 FASE 5: Fase de
Testeo
Entrevista (Testeo del Prototipo)

1.¿Has utilizado algún APP de SUNAT?   

Si la respuesta es Sí. Cuéntanos tu experiencia. 
SÍ la respuesta es No. ¿Qué crees que debería estar en el aplicativo de Citas? ¿Qué buscarías tú?
2.  Mostrar el prototipo y que el usuario vaya navegando en él.
3. ¿Cómo generarías una cita para una atención presencial?
Cumplió la tarea:
Cumplió con dificultad:
No la cumplió:
4. ¿Cómo reprogramarías una cita agendada?
Cumplió la tarea:
Cumplió con dificultad:
No la cumplió:
5. ¿Cómo cancelarias una cita agendada?
Cumplió la tarea:
Cumplió con dificultad:
No la cumplió:
6. ¿Como consultarías una cita agendada?
Cumplió la tarea:
Cumplió con dificultad:
No la cumplió:
Post- Entrevista
1. ¿Qué te pareció la experiencia de usar este nuevo servicio?
2. ¿Consideras que le falta algo?
 
Matríz de Feedback
Anexos
 Catálogo de Innovación

INNOVACIONES

A) INNOVACIÓN DE PROCESOS: SOFTWARE DE GESTIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

B) INNOVACIÓN ORGANIZACIONAL: SESIONES MOTIVACIONALES PARA PERSONAL DE ATENCIÓN AL

PÚBLICO

C) INNOVACIÓN TECNÓLÓGICA: SOFTWARE PARA GENERAR TICKET DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE O

CIUDADANO.
 Herramientas Tecnológicas Aplicadas

HERRAMIENTAS

A) APP Y APLICACIONES EN INTERNET

B) UTILIZACIÓN DE LA NUBE PARA ALMACENAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

C) SERVICIOS DE ATENCIÓN 24 X 7
 MVP

Se podrá obtener citas por :

a) Fecha Optimización de la
Utilización de tiempos Para ser utilizado por
b) CSC infraestructura y tiempo de
disponibles en los CSC a contribuyentes y ciudadano
c) Tipo de atención atención para el personal de
nivel nacional. en general
(trámite, orientación o la institución
cabinas SUNAT)
d) Tema

Número de citas por Gestión de la atención al Menores tiempo de espera El aplicativo puede ser
ciudadano o contribuyente contribuyente por este tipo para los contribuyentes o utilizado en celulares,
por mes : configurable de atención ciudadanos tablets o notebook
 Resumen de resultado de entrevistas
Entrevistados Sexo Edad Actividad Qué oíste ¿Recuerd 6. ¿Qué 7. Que viste . ¿Qué fue 9 ¿Cuál fue la ¿Qué característic
sobre la as cómo sentiste al ir en el CSC lo que más mayor cambios ao
atención en fue tu a un CSC te gustó? dificultad que realizaría funcionalida
CSC primera encontraste? s? d que te
atención gustaría
en un cambiar
CSC

Entrevistado 1 Femenino 19 Peluquera Nada Si, saque Voy a Lo normal Que no Ninguna que me Ninguna
RUC fue demorar como un demoré envíen
rápido banco cuanto
debo

Entrevistado 2 Femenino 23 Venta de ropa Puedo tener Si, demoré Miedo a Colas, Nada, por mi No entendía Debe ser Los
multas había tener que también los no regreso mucho lo que más fácil pequeños no
mucha pagar de SUNAT se debía hacer debemos
gente demoraban pagar
en atender impuestos

Entrevistado 3 Femenino 50 Odontóloga Que había No necesito un Personas No demore Felizmente no Que me Un lugar para
largas colas recuerdo contador esperando mucho tuve envíen mis consultar si
fue hace deudas debo
mucho presentar
algo o pagar

Entrevistado 4 Masculino 32 Ingeniero Que hay que Si, tuve Voy a perder Mucha gente nada No tengo Que Poder hacer
tener suerte que mucho tiempo para atiendan todo por
que te regresar tiempo esto, tuve que sábados y internet
atiendan por que pedir permiso domingos
rápido olvide mi al trabajo
documento

Entrevistado 5 Masculino 46 Mecánico Ahí me No Miedo Pocas Nada mucha No se les Las Nada
orientan ventanilla cola entiende personas
que
atienden
 Resultado del Testeo del Prototipo

Entrevistados 1. Has ¿Cómo . ¿Cómo ¿Como consultarías una ¿Qué te pareció la ¿Consideras que le falta
utilizado ¿Cómo generarías reprogramarías una cancelarias una cita cita agendada? experiencia de usar este algo?
algún APP una cita para una cita agendada? agendada? nuevo servicio?  
de SUNAT atención
presencial?

SI NO 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Entrevistado 1 X X X X X Fue fácil identificar las Sugirió crear un APP de
opciones y para que servía trámites para que no vaya al
punto de atención

Entrevistado 2 X X X X X Me pareció práctico Falta que me llegue alertas

Entrevistado 3 X X X X X Me ahorro tiempo, pude Debe permitir personalizar o

generar la cita en mi consultar por chat
tiempo disponible

Entrevistado 4 X X X X X No entendía como sacar la Debe ser amigable e intuitiva

cita

Entrevistado 5 X X X X X No le gusto Prefiere llamar o ir a un

Centro de Servicio

Leyenda
1 Cumplió la tarea
2 Cumplió con dificultad
3 No cumplió
Priorización de mejoras e
incremento de MVP

MVP 1
• Agendar, reprogramar,
cancelar y consultar citas

FASE 1 FASE 2

MVP 2
• Incluir alertas
• Incluir acceso con clave
nacional ID