Qualité des soins

Interactions soignants- soignés,

perceptions des services de santé
Fatoumata Hane
 La qualité dans la santé?
• Elle est variée et concerne divers domaines de
la santé.
• Il existe très peu de données fiables sur la
gestion et la gouvernance des services de
santé en termes de qualité
• Les normes et les règles d’exécution des soins
et de prise en charge ne sont pas toujours
respectées
• La non application effective des textes qui
régissent les personnels de santé et la gestion
des structures sanitaires . Exemple de la carte
sanitaire qui n’est pas respectée
• L’absence de moyens efficaces pour évaluer la
qualité de l’offre de soins : exemple l’absence
de supervisions techniques
 Exemple: description d’un lieu de
consultation
• Les consultations se déroulent assez rapidement
dans des cadres (bureaux ou box) souvent dénués
d’intimité, du fait que les portes ou les fenêtres sont
ouvertes pour laisser passer l’air. Dans la plupart des
services de tri, un rideau sert à créer une certaine
intimité dans un coin du bureau où se trouve la table
de consultation. Les mauvaises conditions de travail,
le nombre pléthorique de malades (environ 80 à voir
entre 9h et 14h) ainsi que le manque de personnel
qualifié, sont évoqués par les soignants pour justifier
le fait que la consultation soit expéditive et dénuée
d’empathie pour le malade.
Elle est souvent réduite à un dialogue assez bref où
le malade expose ses symptômes. On l’écoute très
peu ou vaguement et une ordonnance lui est faite
souvent sans auscultation. Ce dialogue peut être
interrompu principalement pour ces raisons : soit le
soignant estime que le malade lui en a assez dit sur
ses symptômes, soit pour guider un parent, une
connaissance dans un autre service, soit pour
discuter avec un collègue ou pour recevoir les
délégués médicaux. Il arrive, par ailleurs, surtout en
zone rurale que l’accompagnateur, profite de cette
consultation pour se faire prendre la tension ou
ausculter.
 Dans un des centres de santé par exemple, deux infirmières
partagent le même bureau. Elles occupent donc chacun un bout
de table où elles reçoivent les malades ainsi que leurs
accompagnateurs. La porte est souvent ouverte, et les aides
passent soit pour aider l’infirmière en prenant la tension, soit pour
les distraire un peu (en parlant de la cérémonie de la veille où
certaines avaient montré leurs talents de danseuse). Le malade
qui attend son tour passe la tête à chaque fois que la porte
s’entrebâille pour voir ce qui se passe à l’intérieur. Le soignant
demande au malade le motif de sa visite après l’avoir fait asseoir
et noté son nom, son âge et son quartier dans le registre des
consultations. Elle est souvent très brève :
Infirmière : où as-tu mal ?
Malade : j’ai le corps chaud et la poitrine qui pique
Infirmière : Depuis combien de temps ça dure ? C’est tout ? Tu
tousses ?
Malade : ça a commencé il y a quelques semaines, oui, je tousse
un peu…
 Exemple (3)
La description sera très vite interrompue dès lors que
le soignant estime qu’il en sait assez pour établir un
diagnostic. L’infirmière lui fera alors une ordonnance
composée de médicaments antipaludiques, de
vitamine C. Elle traite les symptômes décrits par le
malade, le corps chaud est un signe de paludisme. Il
n’y aura aucune auscultation pour savoir ce qu’est
« la poitrine qui pique ». Les restrictions apportées au
contact, où les règles de bienséance sont évacuées,
visent le maintien d’une distance sociale entre
soignant et patient.
• Par ailleurs, Les malades qui arrivent avec leur
propre idée de leur état de santé : « je pense
que j’ai telle ou telle maladie » sont souvent
rabroués et sont alors traités comme des
« malades indisciplinés».
• De même, ceux qui posent des questions sur le
diagnostic et les prescriptions, bref qui font
montre d’un savoir ou d’un niveau intellectuel
proche de celui du soignant sont souvent
indexés et catégorisés comme « malades
difficiles » qui veulent lui apprendre son
métier.
La centralité du traitement des maladies en
général autour du modèle biomédical permet
de mieux comprendre les représentations du
personnel soignant vis-à-vis de l’échange et
des interactions avec les usagers, car selon ce
mode d’interaction basé sur l’occultation ou
l’ignorance de la personne du malade, c’est
toujours l’usager qui doit être à l’écoute du
discours du personnel de santé, et non
l’inverse.
 Perceptions des structures par les
usagers
• Mauvaise qualité de l’acceuil
• Répulsivité des services
• Mépris et indifférence des soignants…..
• Racket, violences verbales …
• Congruence?