Qualité

Ensemble des caractéristique d’une entité qui

lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins

exprimés et implicites.
Contractuel , besoins, disponibilité , fiabilité …
 Trois clefs pour assurer la qualité

Clef 1

Professionnalisme

- Bien faire son métier

- Un processus efficace et maîtrisé
(donc collaborateur très professionnel)
 Clef 2

Orienter l’entreprise vers les clients:

prendre des décisions qui rendent

- les clients heureux à court terme
- confiants sur le long terme

Clef 3

Progresser en permanence,
« mettre en œuvre l'amélioration continue ».
 PREMIÈRE CLEF:
«BIEN FAIRE SON MÉTIER»
 Première clef: Faire bien son métier

- producteur d’un produit: produit conforme

- boulanger: bon pain

Les besoins pour faire bien?

- Apprentissage, outils, bien encadré, soutenu.

 Quatre étapes d'apprentissage

l'apprentissage:
- Initial,
- professionnel,
- collectif dans l'entreprise;
- au quotidien par les encadrant.
 1- L'apprentissage initial

• L'éducation: au sens large

• Citoyenneté: esprit civique qui devrait être enseigné
très tôt.

Finir ce que l'on a commencé, politesse, respect de l'autre et connaître la

valeur de l'effort
 2- L'apprentissage professionnel

- Dans des écoles,

- Dans des organismes de formation continue
- Au sein de l'entreprise.
- Un manager collaborateurs bien formés avec bons outils
et bonnes méthodes
 3- L'apprentissage collectif au sein de
l'entreprise

perfectionnement dépend de l'apport

«de l'autre »
les anciens accompagnent les nouveaux
 4- L'apprentissage au quotidien par les managers

Fixer les règles :

- Critères d’évaluations individuelles?
- Quelles sont les responsabilités?
- Comment mesure-t-on la performance et la contribution
de chacun?

Manager: Motive, sollicite, organise, reconnaître

et partager les difficultés
DEUXIÈME CLEF : « LE CLIENT»

« clef client»

- Accepter le fait que le client en sait plus

- Prendre en considération leurs remarques et les satisfaire
immédiatement.
 Le client manager du service après-vente

- le client a une perception des points forts et des progrès

du produit ou de la prestation?
- Le service après-vente écoute et prend en compte les
remarques du client.

Transformer un client satisfait en client super-satisfait

et transformer un client mécontent en client satisfait
 TROISIÈME CLEF :
« PROGRESSER EN PERMANENCE »

l'entreprise qui ne progresse pas en matière de qualité est

exposée à la régression.
 PDCA
« roue de Deming »
(Plan, Do, Check, Act)

Démarche

- Planifier les processus, organiser …(plan)

- Mettre en œuvre former, … (do)
- Mesurer les résultats vérifier, … (check)
- Réagir, améliorer en permanence (act).
 Qu'est ce qui donne envie de se dépasser?

- Le projet (ambitieux et réalistes)

- La motivation (valorisation,…)
- Les moyens
- Partage: victoire ou défaite est un élément moteur.
Comment la direction, les managers et les collaborateurs
s'organisent-ils pour réussir dans l'entreprise?

La direction dirige
- Oriente, stratégie, exprime ses exigences .
- donne au client une place de choix
Le manager manage: quand la situation est difficile
- axe rationnel: gérer tous les aspects de son activité
- axe émotionnel: qualités humaines et éthique.
Un manager sait faire passer ses convictions
 Le management rationnel pour conduire ses activités

Trouver un juste équilibre

entre la recherche de la productivité et la recherche de la
qualité.

Utiliser des outils

- planification: s'organiser
- tableau de bord: reporter les résultats
- plan d'action: atteindre les objectifs fixés
- méthode de résolution de problème
- guides de bonnes pratiques pour partager le savoir-
faire.
Manager par compétence
Le manager repère les besoins en compétences de son équipe pour
garantir la satisfaction de ses clients.

Négocier en permanence
La négociation intervient dans la définition des objectifs à
atteindre entre le manager et la direction lors de la
discussion sur les moyens à mettre en œuvre.