Sunteți pe pagina 1din 13

Corectitudinea in serviciile de

informare
Este perceptia utilizatorilor privind
gradul de onestitate prezent in
comportamentul organizatiei
Corectitudinea
• Judecatile utilizatorilor sunt cauzate de
evenimente minore (neatentie, delasare,
comportament prea lejer/rigid)
• Perceptiile pot deveni negative din motive
exterioare bibliotecii
Reactii
• Surpriza
• Dezamagirea
• Furia
• Indignarea
Tipuri de corectitudine : Distributiva
Cuvantul Principii Semnificaţie Biblioteca
cheie

Rezultatele Echitate Rezultatele primite sunt pe măsura participării Utilizatorii fideli, sponsorii
distribuite de clientului la realizarea serviciului
catre
organizatie

Egalitate Toţi clienţii trebuie să primească acelaşi număr de rezultate Clientii standard

Necesitate Rezultatele sunt proporţionale cu nevoile clienţilor Clientii presati


Tipuri de corectitudine: Procedurala
Cuvantul cheie Principii Semnificatie/criterii Biblioteca
Procedurile care determina Consistenta (timp, spatiu) • Stabilitatea
rezultatele/deciziile Obiectivitatea • Absenta intereselor proprii
(procese, sisteme) Acuratetea • Minimizarea erorilor de
procedura
Corectabilitatea • Cale de apel, usurinta de a
corecta greselile
Reprezentativitatea • Valorile organizatiei =
valorile tuturor subgrupurilor
Etica/moralitatea • Procedurile respecta/inspira
moralitate
Interactionala
Tipuri de corectitudine:
a) interpersonala
b) informationala
Cuvantul cheie Principii Semnificatie/criterii Biblioteca

a) Comportamentul Respectul • politetea


Onestitatea • adevarul
Curtoazia •Manierele (adecvate
persoanei)

b) Informatia Calitatea •Claritatea


•Concizia
•Utilitatea informatiei
despre proceduri
Tipuri de corectitudine
• Corectitudinea sistemica: perceptia globala
privind corectitudinea organizatiei

• Rezultate incorecte sunt produse/distribuite de


catre o organizatie perceputa ca incorecta
(distributional, procedural,
interactional,informational)
• Persoana reprezinta organizatia !
Perceptiile clientilor privind corectitudinea serviciului

Intensificatori
Declansator
Starea initiala Rezultate Raspunsul clientilor
severe

Vulnerabilitatea Serviciul nu Evenimentul se


clientului corespunde repeta Instinctiv: razbunare
asteptarilor privind Rational: abandon
corectitudinea

Evenimentul era
controlabil
Corectitudine si calitate
Corectitudine
distributionala
Perceptia utilizatorilor

Corectitudine
Corectitudine
procedurala
sistemica

Corectitudine
interactionala

Intentie de
Satisfactie revenire
Tangibile

Fiabilitate

Sensibilitate Calitatea
serviciului
Siguranta

Empatie
Practici incorecte
• Exploatarea
• Lipsa de raspundere
• Discriminarea
Exploatarea
• Prin inselaciune, minciuna • Biblioteca:
(informatie necesara care lipseste,
induce in eroare, ascunde, este
neclara/interpretabila)

• Prin prezentarea gresita a serviciului


• Biblioteca:

• Prin incalcarea confidentialitatii


• Biblioteca:

• Agenda ascunsa
• Biblioteca:
Lipsa de raspundere
• Neglijenta in serviciu • Biblioteca

• Neglijenta fata de timpul clientului • Biblioteca

• Fuga de raspundere • Biblioteca

• Nerespectarea regulamentelor • Biblioteca

• Invocarea unor politici nerezonabile • Biblioteca


Discriminarea
• Subiectivitate in tratamentul aplicat • Biblioteca/bibliotecarul:
unor grupuri/membri ai unor grupuri

• Manipularea selectiva a serviciilor • Biblioteca:

S-ar putea să vă placă și