UNIVERSITATEA “DUNĂREA DE JOS” DIN GALAŢI

FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA: MARKETING

LUCRARE DE LICENŢĂ

STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A CLIENŢILOR APLICATE

ÎN MEDIUL ON-LINE DE FIRMA VODAFONE

Coordonator: Lect. univ. dr. ec. ALEXANDRU CĂPĂŢÎNĂ

Absolvent : FERENCZ Raluca-Cristina

 CUPRINS
• Capitolul I. Marketing-ul în mediul on-line
1.1 Internetul și publicitatea on-line
1.2 Avantaje ale comerțului electronic
1.3 Avantajele și beneficiile e-marketingu-ului
1.4 Web site-ul noua metodă de promovare și comunicare
1.5 Marketing-ul on-line
1.6 Strategii CRM focalizate pe atragere și fidelizare a clienților cu ajutorul Internetului
1.7 Planificarea unei campanii de web marketing
1.7.1 Atragerea de noi vizitatori pe web site-uri
1.7.2 Fidelizarea clienților
• Capitolul II. Studiu de caz: VODAFONE
2.1 Prezentarea companiei Vodafone
2.1.1 Misiunea companiei
2.1.2 Obiectul activității
2.2 Istoric
2.3 Promovarea on-line
2.4 Strategia de marketing- capacitatea pieței
• Capitolul III. Poziționarea și evaluarea site-ului www.vodafone.ro
3.1 Prezentarea generala a site-ului.
3.2 Analiza SWOT a site-ului
3.3 Interpretare chestionar
3.4 Concluzii in urma interpretarii chestionarului
• Capitolul IV. Concluzii și propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor în mediul on-line
Etapele planificării Politica de marketing aferentă atragerii de noi
clienţi
Context, ţintă vizată, obiective, constrângeri.

unei strategii
Determinarea strategiei de atragere a clienţilor on-line

on-line de atragere - obiective asociate web marketingului în raport cu alte canale de

comunicare;
- prezentarea acţiunilor de atragere clienţi on-line;
- elaborarea ofertelor în funcţie de diferitele ţinte vizate;
de noi clienţi - definirea constrângerilor legate de mesajul transmis on-line;
- determinarea modalităţilor de urmărire a campaniei de web
marketing.

Analiza soluţiilor disponibile derulării campaniei de atragere a

clienţilor pe website
- alegerea tehnicilor de colectare a adreselor de e-mail ale clienţilor
potenţiali;
- crearea designului web, a mesajelor de marketing;
- alegerea tehnologiilor de înregistrare a informaţiilor;
- determinarea instrumentelor şi tehnicilor de analiză a informaţiilor
obţinute (data mining, data expanding).

Evaluarea eficienţei campaniei de atragere a clienţilor on-line

- repartizarea rolurilor: realizare internă sau externalizare;
- bugetul alocat ţinând cont de constrângerile financiare şi de
rentabilitate;
- verificarea respectării planificării previzionate a campaniei.
 Principalele tipuri de strategii
Strategii punctuale de tip

de fidelizare a clienţilor on-line „one-shot”

Strategii de fidelizare
on-line prin analiza
comportamentului clienţilor

Strategii de fidelizare
on-line prin analiza
Strategii
preferinţelor clienţilor
de
fidelizare a
clienţilor Strategii de fidelizare on-line
on-line pe baza cunoaşterii datelor
personale ale clienţilor

Strategii de fidelizare on-line

pe baza trimiterii de
newsletters clienţilor

Strategii de fidelizare on-line

folosind tehnica
marketingului viral
 Analiza site-ului Vodafone

Analizând pagina gazdă a website-

ului www.vodafone.ro, se observa
cu uşurinţă o buna organizare a
informaţiei prezentate, aceasta
putând fi obţinută prin accesarea
treptata a diferitelor meniuri,
mergând din aproape în aproape,
vizitatorul putând vizualiza doar
informaţia de care este interesat,
acesta nefiind copleşit de o
abundenţă de informaţii
nerelevante pentru solicitările sale.
Oferă căutarea produselor în
funcţie de mai multe filtre (criterii)
în vederea reducerii timpului
necesar obţinerii informaţilor.
 De asemenea home page-ul conține date în materie de oferte, detalii despre
acestea și informaţii utile cum ar fi: plata în rate, factura electronică,
aplicaţia 4G, magazin expres, internet etc. dar si o secţiune în partea dreapta
denumita Contact pentru a intra în legătura cu operatorii Vodafone daca
exista neînţelegeri.
 Promovarea on-line a companiei Vodafone

Vodafone Olanda a lansat, de curând, o campanie online pentru promovarea serviciului Vodafone 360.
Campania, dezvoltată de agenţiile Achtung şi They, are în prim plan o ghicitoare fermecătoare, care-i
provoacă pe utilizatori să-şi afle adevărata faţă socială.
Madame TreSesti o campanie online cu mult interactiv în instalaţii, care porneşte de la conceptul de “360
de grade”, bine dezvoltat şi adaptat pentru mediul online .
 Aplicaţii Vodafone
Cu aplicaţia “Cinemagia” poți
cumpăra bilete la cinematografele
Cortina Oradea, Citiplex Brașov,
Grand Digiplex Băneasa și
Hollywood Multiplex din București.
Biletele pot fi achiziționate
direct pe factura Vodafone,
fără să mai stai la coadă, simplu
și rapid, cu aplicația gratuită
Cinemagia.
• Cu aplicatia Star Taxi de la Vodafone poti
găsi un taxi instant: comanzi fără să suni,
alegi dacă îţi convine şoferul sau nu, vezi
pe hartă cum vine taxiul spre tine, ştii
exact când a ajuns, stai pe net gratis în
maşină prin wi-fi, laşi comentarii despre
şofer la finalul cursei.
• Vodafone Guardian este o aplicaţie creată
de vodafone pentru a bloca comunicațiile
nedorite de pe telefonul mobil şi pentru a
restricţiona accesul la internet sau alte
funcţii ale telefonului.
• Aplicaţia a fost creată pentru părinţi, cu
scopul de a-i ajuta să le ofere copiilor
acces la un smartphone într-o manieră
responsabilă şi sigură, pentru a preveni
activităţi de hărţuire sau intimidare de
către persoane necunoscute
 Cercetarea opiniilor vizitatorilor cu privire la site-ul mărcii Vodafone
Metodologie: chestionar pe forum

• În opinia consumatorilor Importanţa criteriilor

cele mai importante

criterii sunt marca şi
reclama, apoi preţul şi
acoperirea, şi pe ultimul
loc, ofertele
promoţionale. Rezultatele
se explică pe baza
faptului că este vorba de
segmentul premium al
pieţei telefoniei mobile Marca Reclama Pret Acoperire Oferte promotionale

iar pentru clienţi sunt

mai importante mărcile, “Importanţa criteriilor în alegerea unui produs”
decât ofertele.
La aceasta
intrebare
majoritatea
celor
chestionati
au afirmat ca
viziteaza site-
ul
saptamanal
deoarece in
acest fel tin o
evidenta a
facturiilor lor
si se
informeaza
despre
ultimile
noutati. “Frecvenţa vizitării site-ului www.vodafone.ro”
 Pagina favorită

Se observă interesul 30%

27%
crescut al 26%

vizitatorilor faţă de 25%

23%

pagina principală,
dar şi faţă de pagina 20%

de asistenţa şi
pagina Oferte. Astfel 15% 13%

compania ar trebui 11%

să investească mai 10%

mult în aceste pagini

şi mai ales să 5%

reactualizeze
frecvent site-ul, 0%

pentru că utilizatorii Homepage Oferte Relatii cu clientii Asistenta Harta site-ului

acordă o importanţă
deosebită
informaţiilor utile şi Pagina favorita a site-ului Vodafone
de actualitate.
Din rezultatele
obţinute se Caracteristica 5 4 3 2 1

observă că pentru Calitatea conţinutului 15 13 27 10 5

Uşurinţa în folosire 10 30 15 5 10
caracteristicile Reactualizare 13 17 10 23 7
Interactivitate şi Timpul de încărcare 25 7 7 11 20

Reactualizare S g Interactivitate 7 13 4 21 25

rezultatele Analiza aprecierilor

obţinute sunt mai 4,5

mici decât Sg 4

3,5
3,32 3,35 3,08

şi ar trebui luate
2,80 2,98
S1
3 2,37
S2

în calcul o serie
2,5 S3
S4
2 S5

de măsuri în 1,5
Sg

vederea
1

0,5

îmbunătăţirii 0

S1 S2 S3 S4 S5 Sg
acestor aspecte. În
schimb pentru
restul de atribute „Analiza aprecierilor caracteristicilor site-ului”
rezultatele sunt
Graficul reflectă faptul că pentru peste jumătate din
persoanele care au participat la cercetare, promovarea pe
Internet işi atinge obiectivele. Totuşi răman aproape 50% de
respondenţi indiferenţi sau neafectaţi de campania de
promovare pe Internet, iar pentru ca aceste aprecieri să se
îmbunătatească trebuie luate o serie de măsuri specifice
pentru a diminua aceste cifre.

Impactul promovării pe Internet asupra consumatorilor”

 Concluzii

• În urma analizei efectuate asupra website-ului

www.vodafone.ro se observă că site-ul prezintă unele
deficienţe mai ales cu privire la interactivitate şi
atractivitate, elemente vitale în promovarea pe Internet.
De asemenea s-a observat că cea mai importantă
pagină pentru vizitatori este pagina principala, aceasta
fiind calea de acces pe întreg site-ul.
• Un site performant trebuie să răspundă nevoilor tuturor
clienţilor şi să ţină cont în permanenţă de ceea ce îşi
doresc aceştia, să îşi adapteze strategia de promovare
în funcţie de noutăţile apărute.
 Propuneri
• Testarea eficienţei mijloacelor de generare a traficului pe site prin
compararea ratei de nou veniţi cu rata de înscriere pe site, pentru a se
observa daca vizitatorii ajunşi pe site acorda interes informaţiilor
prezentate şi nu ajung doar accidental.
• Se recomandă ca siteul web să fie în primul rând utilizat ca instrument de
relaţionare, urmărindu-se în această privinţa beneficiile pe termen lung
prin preocuparea pentru sporirea nivelului de permisiune acordat de
clienţi.
• Actualizarea permanentă atât a informaţiei prezente pe site cât şi a
tehnicilor şi tehnologiilor care stau la baza desfăşurării unei afaceri
online. În acest sens se remarcă tendinţa de utilizare a blog-urilor ca arme
de marketing pentru companii.
• Utilizarea unui Mix Promoţional atât offline cât şi online al cărui scop să
îl reprezinte creşterea notorietăţii site-ului, în acest sens se poate opta
pentru inserarea în mijloacele tradiţionale de promovare (reclame Tv,
radio, presa, pliante, broşuri etc.) a siteului web al organizaţiei, ca
modalitate de contact cu aceasta.