EXPOSICIÓN DE

CRM

JUAN GUILLERMO PIAMBA TRUJILLO

ID: 476513
MARTHA CECILIA CAMACHO
TUTORA

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIA

CRM

CUSTMER
RELATIONSHIP Es toda estrategia empresarial que
implica cambio de modelo de negocio
MANAGEMENT centrado en la gestión automatizada de
todos los puntos de contado con el
cliente
CRM

APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE CRM

 OBJETIVOS

Captar, satisfacer, fidelizar, personalizar la relación y maximizar la

rentabilidad individual de cliente, mediante el análisis centralizado
de sus datos, mejorando la calidad y eficiencia en los procesos de
marketing ventas y servicio postventa.
TIPOS DE CRM
BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM
Identifica y conoce mejor a los clientes de la empresa para personalizar con mayor precisión y
acierto las ofertas y trato recibido (renart, l. 2004)
-Datos personales
-Servicios y productos contratados.
-Importe, frecuencia y lugar de compra.
-Canales de contacto que suele utilizar.
-Acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas.
-Rentabilidad actual y futura.
-Grado de fidelización.
-Posibles acciones comerciales a realizar o que tipo de productos se adecuan a su
perfil.
 BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM
Personaliza las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen
más a los clientes y los que generan más rechazo (Renart l. 2004)
-Permite un mejor desarrollo de relación, aumenta la satisfacción y el grado
de fidelización.
-Permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los
consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado.
-Un consumidor fidelizado suele generar menores costos de atención al
cliente (Renart, L. 2004)
POTENCIALES BENEFICIOS DE UN PROGRAMA CRM
CICLO DE VIDA DE CRM
La filosofía CRM se basa en obtener un
conocimiento del cliente, que permita tener una
visión, única y un trato de forma diferenciada ,
para lograr su lealtad.

La integración de los datos del

negocio.
-Permite la agrupación e integración en un
único repositorio de datos, o data warehouse
(DW) corporativo.
-Permite la realización de análisis de
información eficaces.
 CIRCULO VIRTUOSO DEL CRM
CRM