INDICADORES DE GESTIÓN

FERNANDO LÓPEZ
LÓPEZ
D16307@IDAT.EDU.PE
D16307@IDAT.EDU.PE
INDICADORES DE GESTIÓN
Semana 08
APLICACIÓN BASADA EN
PROCESOS
Semana 08
UNA HERRAMIENTA PARA INTEGRAR LA GESTIÓN DE
PROCESOS Y LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

“…Una Compañía descentralizada u orientada a los sistemas de Calidad y Mejoramiento

Continuo, tiene mucha más necesidad de unos métodos de control que
una organización tradicional y jerárquica o centralizada…Carlson”
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completo.
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Semana 06: Patrones para Especificar Indicadores

LOGRO DE APRENDIZAJE CONTENIDO

• Desarrollar la habilidad para • Diseño de Indicadores para

resolver y diseñar indicadores
de gestión
medir desempeño
• Aplicaciones:
• Oportunidad de seguridad
• Efectividad de la Administración
• Satisfacción del Cliente
• Matriz de Gestión
OBJETIVOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

• Establecer un sistema de instrumentos que permita en forma rápida y

proactiva, administrar la entidad y hacer posible la comparación de los
resultados con las metas propuestas y otras entidades.

• Definir parámetros que permitan que el diseño de los objetivos, los planes y
las metas sean en condición y tiempo real.

• Controlar las operaciones diarias que se realizan dentro de la entidad.

• Crear mecanismos de detección de fallas que garanticen la posibilidad de

llevar a cabo acciones concretas que permitan obtener soluciones reales y de
aplicación inmediata.
GENERALIDADES DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN

Los indicadores de gestión son ante todo información, es decir, agregan

valor, no son solo datos. Por lo tanto deben de tener los siguientes atributos en
cuanto a información:

Exactitud: Información real de la situación o el estado.

Forma: Presentación de la información, numérica, gráfica, etc.

Frecuencia: Cuan a menudo se requiere, analiza, o produce.

Extensión: Alcance en términos de cobertura del área de

interés.

Confiabilidad: Las mediciones deben ser repetitivas y periódicas las cuales permitan, en
el tiempo, la comparación y correlación con otras mediciones.
GENERALIDADES DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN

Origen: Dentro o fuera de la entidad, fuente correcta.

Temporalidad: Hablarnos del pasado, de lo actual o sucesos futuros.

Relevancia: Relevante si es necesaria para una situación en particular.

Integridad: Panorama integral de lo que se necesita saber acerca de la situación.

Oportunidad: Disponible y actualizada cuando se necesita, suministrar la información

en el momento adecuado para tomar los correctivos del caso.

Economía: Relación entre los costos incurridos para obtener las mediciones y los
beneficios y relevancia de las decisiones que se sustentan con los datos obtenidos.
INDICADORES DE GESTIÓN

Estratégica:

Se desarrolla en la dirección. Su influencia es corporativa y de largo plazo y se

refiere a la definición macro de la entidad y su entorno.

• INDICADOR ESTRATÉGICO: Determina las directrices que se deben seguir

de a cuerdo a la dirección estratégica.
INDICADORES DE GESTIÓN

Táctica:

Se desarrolla con base en la planeación estratégica. Su influencia a

nivel de unidades estratégicas de la entidad y es de mediano plazo

• INDICADOR OPERACIONAL: Permite definir los indicadores de los

procesos y asocia su relación con los objetivos de calidad.
INDICADORES DE GESTIÓN

Operativa:

Se desarrolla con base en la planeación táctica. Su influencia es

a nivelequipos de trabajo e individuos. Es inmediata o de corto plazo

• INDICADOR SOPORTE: Ayuda a la Organización a realizar el seguimiento

y medición de la operación.
 FICHA DE INDICADORES Y REPRESENTACIÓN DE
INDICADORES

FICHA TÉCNICA DE UN INDICADOR: • Nombre del indicador.

• Nivel de generación (Estratégico, táctico u operativo).
DISEÑAR LA MEDICIÓN • Objetivo.
• Fórmula de cálculo (Explicación de las variables de la
Es un modelo esquemático propio de fórmula).
cada organización que permite • Meta y Unidad de medida.
registrar los atributos, características y • Proceso al que pertenece.
• Tipo de indicador.
evaluación de desempeño de los
• Periodicidad de la medida.
procesos o directrices estratégicas. • Periodicidad del análisis.
• Fuente de la información.
• Responsable (De obtener la información, de la toma de
decisiones).
• Rango de gestión (mínimo, aceptable, satisfactorio,
sobresaliente, máximo).
• Tendencia.
• Forma de presentación (Herramienta de análisis).
 FICHA DE INDICADORES Y REPRESENTACIÓN DE
INDICADORES

FICHA TÉCNICA DE UN INDICADOR: DISEÑAR LA MEDICIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MATRIZ INDICADORES DE GESTION
ENTIDAD VERSION
PROCESO EFECTIVIDAD FECHA EMISION

EFICIENCIA
EFICACIA

RESPONSABLE FRECUENCIA DE RESPONSABLE FRECUENCIA REGISTRO GRÁFICA

ORIGEN DE
OBJETIVO INDICADOR FORMULA META DE LA RECOLECCIÓN DEL ANÁLISIS DEL ANÁLISIS DEL A
LOS DATOS DE
INFORMACIÓN DE DATOS DE LOS DATOS ANÁLISIS UTILIZAR
LA
INFORMACIÓN

ELABORO REVISO APROBO

METODOLOGÍA GENERAL PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN:

1. Establecer 6. Determinar y 7. Medir, probar y

objetivos asignar recursos ajustar el sistema
claramente de Indicadores de
definidos Gestión
2. Identificar 5 Diseñar la 8. Estandarizar y
factores críticos de Medición Formalizar
éxito

3. Establecer 4. Determinar para 9. Mantener y

indicadores para cada indicador, mejorar
cada factor crítico estado, umbral y continuamente
de éxxito rango de gestión
INDICADORES COHERENTES CON LA EVALUACIÓN
OPERATIVA

• Escriba el Nombre del Proceso:

• Defina el Objetivo del Proceso:
• Escriba el o los propositos para el cual fue establecido ese proceso:
•
•
•
•

NOTA (El fin no es lo que usted desea, sino para lo que sirve el indicador a la organización).

PROPÓSITO 1 2 3
BAJO MEDIO ALTO
DISEÑO DE CONTROL OPERACIONAL DE
INDICADORES

CADENA DE VALOR

La organización y sus
necesidades

Gestión del Riesgo La Dirección Estratégica

Corporativo

La cadena de Valor de la
Organización
CONTROL DE LA GESTIÓN:

Es la actividad o proceso de medir las variables y atributos del proceso, con el

fin de regular los sistemas o procesos, para que de esta manera se logren los
objetivos.

Para controlar es necesario medir o comparar los resultados obtenidos con los
esperados, con el fin de ajustar o tomar las medidas necesarias que
contribuyan a alcanzar el objetivo propuesto.
GESTIÓN POR PROCESOS:

PROCEDIMIENTO
Forma especificada de llevar a cabo
una actividad o un proceso

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO PRODUCTO
(Incluye los (Resultado del

recursos) proceso)

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO
Y DE MEDICIÓN
Antes, Durante y Después del Proceso
CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN

EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD

• Resultado • Capacidad para • Impacto de la

alcanzado vs. alcanzar los gestión.
Los recursos resultados
utilizados. deseados.
CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN

EFICIENCIA:

• Relación entre dos magnitudes:

Los insumos o recursos

La Producción física de que se utilizaron para
un producto (bien o y alcanzar ese nivel de
servicio). producción

• En otros términos, se refiere a la ejecución de las acciones, beneficios o

prestaciones del servicio utilizando el mínimo de recursos posibles.

• Cuando se habla de recursos se refiere a humanos, tecnológicos, de

infraestructura y financieros.
CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN

EFICACIA:

• Grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir, en qué medida el

proceso y/o la entidad como un todo, está cumpliendo con sus objetivos, sin
considerar necesariamente los recursos asignados para ello.

• Está relacionada con los aspectos externos de la Institución, al Cliente le

interesa que la Entidad sea Eficaz.

• Es absoluta, es decir, se alcanza o no se alcanza el resultado propuesto, por

lo tanto se tendrán valores de eficacia iguales o menores que cien.
CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN

EFECTIVIDAD:

• Mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población

involucrada.

• Los efectos que la aplicación de un programa o política pública, o la

actividad de una entidad provocan en la sociedad o en la economía,
deben maximizar su valor creado a través de la actuación del Estado,
minimizando los recursos utilizados para conseguirlo.
ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR
CRÍTICO DE ÉXITO

CALIDAD

EFICACIA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

RESULTADOS

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

TIEMPOS DE PROCESO
EFICIENCIA
COSTOS DE OPERACIÓN

COSTOS NO CALIDAD
DETERMINAR PARA CADA INDICADOR, META Y
RANGO DE GESTIÓN

MÁXIMO
U
N SOBRESALIENTE CUANDO LO
I CONVENIENTE ES QUE
EL VALOR DEL
D SATISFACTORIO INDICADOR
A SE INCREMENTE O SEA
D ACEPTABLE CADA VEZ MAYOR

E
S
Oportunidad de
Seguridad
DETERMINAR PARA CADA INDICADOR, META Y
RANGO DE GESTIÓN

MÁXIMO
U
N ACEPTABLE ¡ ALARMA ! CUANDO LO
CONVENIENTE ES QUE
I
EL VALOR DEL
D SATISFACTORIO INDICADOR
A SE REDUZCA O SEA
D SOBRESALIENTE CADA VEZ MENOR
E
S

M
DISEÑAR LA MEDICIÓN
de medición,
frecuencia
Determinar que proveerá la
información, asignación
presentación de la
recolección, tabulación,
de responsables de la
análisis y presentación
de la información.
La frecuencia con que
Determinar fuentes de
se recogerá la
pues el número de
información,
exactamente la fuente información es vital,
razonable y distribuirse
para el cálculo del mediciones ha de ser
largo del periodo de
información pertinente
de manera racional a lo
indicador.
vigencia, para tomar
decisiones activas y
a
tiempo.
DISEÑAR LA MEDICIÓN
de medición,
frecuencia
Determinar que proveerá la
información, asignación
presentación de la
recolección, tabulación,
de responsables de la
análisis y presentación
de la información.
La frecuencia con que
Determinar fuentes de
se recogerá la
pues el número de
información,
exactamente la fuente información es vital,
razonable y distribuirse
para el cálculo del mediciones ha de ser
largo del periodo de
información pertinente
de manera racional a lo
indicador.
vigencia, para tomar
decisiones activas y
a
tiempo.
DISEÑAR LA MEDICIÓN

• Es vital que los indicadores de gestión sean administrables, a fin de que

no se convierta su análisis en un proceso engorroso que en lugar de
ahorrarnos tiempo nos ocupe más de lo necesario.

• Para ello, existen varias formas de presentación de los indicadores:

Gráficas Tablas
Gráficas con Gráficas de
seguimiento control

• El usuario elige aquellas que más se amolden a su necesidad,

habilidad y preferencia.
DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS

• Definir la medición y contribución al desarrollo del trabajo.

• Verificar que los recursos utilizados sean parte de los recursos empleados
en el desarrollo del proceso.

• Contar con liderazgo de la organización que fomente la disciplina y la cultura

de la medición.
MEDIR PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIÓN

Tomar bien las Análisis de causas Acciones.

mediciones. de desviaciones.

• La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un

sistema de
indicadores de gestión no se logra a la primera vez.
MEDIR PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIÓN

Es necesario considerar que la primera vez que efectuamos mediciones surgirán

una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos:

Pertinencia del Valores y rangos Fuentes de

información
indicador establecidos
seleccionadas

Proceso de toma y Frecuencia en la Destinatario de la

presentación de la toma de la
información, etc.
información información

La precisión adecuada del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y

quinta medición.
ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR

Proceso de especificación completo.

Documentación, divulgación e inclusión en los sistemas de información de la

Organización.

Desarrollo y entendimiento por parte del personal de la Organización.

MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE

• Los indicadores de gestión deben ser revisados a la par con las estrategias y
procesos de la entidad.

• Dar continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del monitoreo
del sistema de la entidad y de su entorno.

• Incrementar el valor agregado: preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.

LO ÚNICO CONSTANTE EN EL MUNDO

RECUERDA QUE ES EL CAMBIO
CASO PRÁCTICO:
Matriz de Gestión
Matriz de Indicadores

Atributo Indicador Frecuencia Responsable Para que

• O. Aten. Cliente
• Numero de Reclamos • Semanal • Bodega Garantizar la
• Índice de Devoluciones • Semanal • J. de. Produce. Satisfacción
Calidad
• Índice de Defectos • Diario • Oficina de
• Satisfacción del Cliente • Mensual total del cliente
Calidad
Garantizar Costo
• Costos Monetarios • Semanal • Coord. Costos uniforme y
Costo racionalización
• Costos de Calidad • Trimestral • Coord. Calidad
de costos
Cumplimiento de:
• Plazo • Mensual • Ventas
Garantizar Atención
Cumplimiento • Lugar • Mensual • Bodega al Cliente
• Cantidad • Mensual • Bodega
Índice de: Garantizar seguridad
• Accidentes personales • Semanal
• Oficina de de los
Seguridad • Condiciones Inseguras • Semanal empleados y
Seguridad
• Accidentes de equipos • Semanal clientes
Índice de:
• Accidentes • Mensual Garantizar
• Faltas • Trimestral satisfacción de
Motivación • Gestión Humana
• Visitas medicas • Trimestral los
• Mensual colaboradores
• Rotación
• % de defectuosos • Diario • J. Producción
• % de reprocesos • Diario • J. Producción Garantizar la
Operación • Índice de productividad • Mensual • Planeación producción
• % de Cumplimiento • Mensual • Planeación
CASOS PRÁCTICOS

• Eficacia: Miden el cumplimiento de los atributos de Calidad del Producto.

• Ejemplo: Satisfacción del Cliente con los atributos del Producto

• Eficiencia: Miden el uso racional de los recursos disponibles en la

consecución del producto.
• Ejemplo: Unidades producidas por cada hora hombre. Clientes atendidos
por cada hora hombre.

• Efectividad: Es la medida del impacto de nuestros productos en el

objetivo.
• Ejemplo: Participación en el Mercado
SEMANA 08: ACTIVIDAD VIRTUAL

• Escoger 2 procesos de su empresa de la cual cuenten con información

• Analizar los datos obtenidos y dejar sus comentarios u observaciones dentro de la plantilla
SEMANA 08: ACTIVIDAD VIRTUAL
SEMANA 08: ACTIVIDAD VIRTUAL
Gracias