Servicio al cliente estándar

Para superar las expectativas de los clientes se utilizaran las siguientes estrategias:
1. SORPRENDER : lo mas importante para diferenciarse es, además de satisfacer al
cliente, sorprenderlo. En la empresa ICARD para generar el factor sorpresa se utilizaran
las siguientes estrategias :
•Se realizaran ofertas en diferentes redes sociales en fechas importantes en la ciudad de
Guatemala.
•Se generaran experiencias en diferentes eventos que la empresa puede organizar.
•Se estará atento a los cambios en los hábitos de consumo y se darán respuestas a las
nuevas necesidades de los consumidores.
2. EXPERIENCIA : para generar experiencia en nuestros clientes realizaremos las
siguientes estrategias:

• Se les ofrecerá a los clientes la opción de personalizar ciertos servicios de la

compañía, el cliente estará involucrado en cada fase de diseño, selección de
material, construcción, hasta la fase de entrega
.
• Se realizaran una serie de eventos en todo el país para construir relaciones y
llegar a los clientes.

• Se harán campañas publicitarias invitando a los clientes a que compartan el

nombre de la empresa y las experiencia que tuvieron al trabajar con nosotros.
3. REPETIR: se creara una frecuencia de compra a través de las siguientes
estrategias:

• Por medio del blog y las paginas sociales se crearan vínculos con los clientes.

• Brindar descuentos temporales

• Contactar a los clientes por medio de correo electrónico o mediante redes

sociales para informales de nuevas tendencias, productos nuevos, eventos,
promociones, entre otros.

• Difundir información a través de nuevos servicios, o la innovación de los

servicios que ya brindamos para generar expectativa en los clientes.
4. VITAL: dentro de la empresa ICARD se generara la cultura empresarial a través de
las siguientes estrategias:

• Para aumenta el autoestima tanto de clientes como trabajadores se mejoraran las

habilidades , destrezas, y técnicas de nuestros profesionales y empleados en todo lo
relativo ala atención al cliente: aprender a sonreír, atener con rapidez, resolver
problemas,etc.

• Hacer sentir a los trabajadores que forman parte de la empresa que todo lo que
realizan es importante

• Que los empleados se sientan valorados a traves de programas para mejorar su

rendimiento y así premiar el mismo. Brindarles servicios de salud, seguros, servicio
de comida.

• Capacitar y respaldar a nuestros empleados para crear una buena cultura de servicio
al cliente.
5. INTEGRAR: se buscara generar comunicación interna dentro de los miembros de
la empresa ICARD para un buen funcionamiento de la empresa a través de la
comunicación vertical y horizontal, así lograr una buena toma de decisiones,
motivación de los trabajadores, compromiso ente ellos y mejorar la imagen
corporativa.

• Habrá comunicación vertical descendente donde el jefe de cada área de trabajo

les comunica información esencial a sus trabajadores y cada trabajador se le
brindara un manual de empleado, tendrá reuniones informativas y habrán
correos electrónicos grupales.

• Habrá comunicación ascendente donde se le permite al trabajadores participar

con ideas y sugerencias en las reuniones periódicas de el equipo.

• Habrá comunicación horizontal este tipo de comunicación existirá dentro de las

personas bajo el mismo nivel de jerarquía.
6. RETROALIMENTACION: para realizar retroalimentación el clientes que es muy
necesaria para que la compañía pueda crecer y mejor se llevara acabo lo siguiente:

• optimizar nuestros servicios pidiendo retroalimentación del cliente , llevaremos un

seguimiento de los datos para saber que prefieren los clientes, cuales son los
puntos débiles e nuestros servicios.

• Medir la satisfacción del cliente mediante estudios, focus group, sondeos.

• Todas las decisiones serán tomadas a base de lo obtenido.

 Tendencias de consumidores
Para saber que tipo de clientes tenemos, debemos conocer sus hábitos y costumbres. Hoy en dia
los clientes tienen gran presencia en línea por lo que se pueden hacer seguimientos de sus
movimientos a través de datos analíticos y generar estrategias en base a eso.
Impulsivo: se guían de tendencias y compran lo que creen que les hará vivir mejor, sienten
ansiedad antes de comprar un producto y hasta euforia al recibirlo. A este tipo de consumidores
se los atrae con grandes ofertas o promociones.

Escéptico: no suelen mostrar entusiasmo en la compra y son consumidores ocasionales, los

cuales necesitan tener mucha información antes de adquirir el producto. Son clientes difíciles,
por lo que cuanta más información les brindemos de los productos, es mejor.
Optimistas: son clientes que saben lo que quieren, sin embargo, necesitan de la opinión de otros para
avanzar con la decisión. Sus elecciones se basarán en la calidad y la función del producto/servicio. Para
atraer a los clientes optimistas, puedes brindarles mucha información sobre tu producto, ya que les es
importante saber por qué necesitan lo que vendes.
Tradicionales: son seguros de sí mismos y no creen en eso de adquirir algo solo porque sí. Al igual que el
consumidor escéptico, debe tener una necesidad para salir y comprar algo. Son minuciosos cuando
tienen que comprar algo y prefieren marcas conocidas, para evitar pedir información. Si deseas atraerlos
es muy importante que tus productos influyan en su vida.
Emocional: si bien todos los consumidores están regidos por sus emociones, este consumidor busca
satisfacer una necesidad concreta y necesita identificarse con el producto. Para atraerlo debes tener una
comunicación amigable desde el primer momento para que se sienta cómodo y a su vez hacerle saber
que entiendes sus necesidades.
 Práctico: es un consumidor experimentado en compras online. Por lo que busca en
una página web es una navegación fácil y que las formas de pago sean prácticas. Se
puede utilizar cupones de descuentos, dentro del proceso de compra recomendar
otro productos complementario y a su vez, puedes compartir comentarios positivos de
otros clientes, ya que este tipo de consumidor se guía y se siente más seguro con
alguna garantía.

 Activo: es un consumidor presente en todo tipo de compra, tanto online como offline,
no presta atención en los precios altos o los descuentos. Sin embargo, se fija en
reseñas positivas de otros clientes. Es un consumidor constante.

 Indeciso: son clientes influenciados por las reseñas, y mucho más de las negativas.
Antes de adquirir un producto, navegan varias páginas para hacer las comparaciones
necesarias, se fijan en el precio, tiempo de envío, forma de pago, etc. Necesitas tener
una página web atractiva, guiarlos en el proceso de selección y brindarles un
excelente servicio para poder captarlos como clientes.
 Buscador de experiencias: consumidores ocasionales que van en buscan algún
aspecto de valor, necesitan sentir confianza y seguridad, por lo que debes
destacar los beneficios y las ventajas de comprarte a ti.

 Buscador de ofertas: Se puede destacar en este tipo de consumidor, su

paciencia y tranquilidad a la hora de adquirir un producto, está en la búsqueda
del mejor precio siempre, incluso espera el tiempo necesario hasta que el
producto deseado esté más barato. Para atraerlos puedes hacer promociones
exclusivas que los motivarán a la compra.