ROLUL COMUNICĂRII ÎN

ACTIVITATEA LUCRĂTORULUI
MEDICAL

,, Pentru succesul în viață abilitatea

de a comunica eficient cu oamenii este
mult mai importantă decît talentul,,
(Djon Lebbok)
• Este o tehnică de antrenare a diferitelor abilități sociale și se adresează celor
ce întâmpină dificultăți în interacțiunile sociale, la locul de muncă, în relații
sau acasă.
• Abordează chestiuni ce țin de limite, de neputința de a exprima diferite
emoții pozitive sau negative, sau incapacitatea de a spune nu și de a refuza
anumite cereri. Supoziția care stă la baza antrenamentului asertiv este că
oamenii au dreptul, dar nu și obligația de a se autoexprima.
• În terapia cognitiv-comportamentală se postulează ideea că oamenii nu se
comportă asertiv pentru că au gânduri și convingeri negative disfuncționale
cu privire la faptul că nu au dreptul să-și exprime ideile sau că nu merită un
tratament mai bun din partea celorlalți.
• Tehnicile contribuie așadar atât la modificarea acestor tipare cognitive, cât și
la lărgirea repertoriului de comportamente care să permită cuiva să decidă
când anume e cazul să se comporte în mod asertiv.
 Conceptul de comunicare a fost abordat, în timp, din
perspective multiple, ceea ce a determinat o proliferare
spectaculoasă a definiţiilor. Dicţionarul explicativ al limbii
române – DEX (Bucureşti, 1996) – înregistrează, la articolul
(a) comunica, următoarele sensuri: „a face cunoscut, a da de
ştire, a informa, a înştiinţa, a spune”, stabilind, aşadar, un
proces şi o relaţie cognitivă.
 Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy,
Dicţionar de psihologie, Larousse, Bucureşti, 1996)
comunicarea reprezintă o relaţie între indivizi:
„comunicarea este în primul rând o percepţie. Ea
mplică transmiterea, intenţionată sau nu, de informaţii
destinate să lămurească sau să influenţeze un individ
sau un grup de indivizi.”
Comunicarea managerială reprezintă o formă de comunicare interumană, un
instrument de bază al managerului, cu ajutorul căruia acesta îşi poate exercita
atribuţiile manageriale:
de planificare
 de organizare
 de motivare-antrenare
 de coordonare
 de control-evaluare
 de realizare a obiectivelor propuse.
Comunicarea devine astfel o filosofie a managerului şi nu o acţiune mecanică.
Comunicarea lucrătorului medical include:
Arta de a vorbi;

 Arta de a scrie;

 Arta de a tăcea;

 Arta de a acţiona;

 Arta de a asculta.
Caracteristicile comunicării.
De ce şi ce comunicăm?
 să fim recepţionaţi;
 să fim înţeleşi;
 să fim acceptaţi;
 să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de
atitudine.
NIVELURI DE COMUNICARE
1. Comunicarea interpersonala
2. Comunicarea intrapersonala
3. Comunicarea de masa
4. Comunicarea de grup(mici)
5. Comunicarea publica
 Comunicare pe orizontală
(realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între
compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de
colaborare ce se stabilesc între acestea).

 Comunicare pe verticală

• comunicare ascendentă
• comunicare descendentă
Tipuri de comunicare
Comunicarea poate fi:
1. Verbală:
 Comunicare orala
 Comunicare scrisa.
2. Nonverbală -reprezintă ansamblul elementelor
nonverbale
Conform studiilor, numai 10% de informație este
transmisă pe cale verbală, 90% de informație se
percepe pe cale nonverbală.
Comunicarea non-verbală
se referă în general la limbajul corpului, mimică, gestică, postură, privire, tonul şi ritmul
vocii, distanță.

Stanton N. (1995) fiind cel care depistează cei unsprezece indici non-verbali
expresia feţei = un zămbet, o încruntare;
gesturi = mişcarea mâinilor şi corpului pentru a explica sau accentua mesajul verbal;
poziţia corpului = modul în care stăm, în picioare sau aşezaţi;
orientarea = dacă stăm cu faţa sau cu spatele la interlocutor;
proximitatea = distanţa la care stăm faţă de interlocutor, în picioare sau aşezaţi;
contactul vizual = dacă privim interlocutorul sau nu, intervalul de timp în care îl privim;
mişcări ale corpului = pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea sau pentru a
încuraja interlocutorul să continue;
contactul corporal = o bătaie uşoară pe spate, cuprinderea umerilor;
aspectul exterior = înfăţişarea fizică sau alegerea vestimentaţiei;
aspectele non-verbale ale vorbirii = variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor şi
rapiditatea vorbirii, calitatea şi tonul vioi (paralimbaj);

aspectele non-verbale ale scrisului = scrisul de mână, aşezare, organizare, acurateţe şi

aspectul general.
 TEORIA DISTANȚELOR
Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996 bazele acestei teorii,
identificînd distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în anumite situaţii. El
a descris patru zone de comunicare:

1. ZC intimă: 0 - 50 cm (pentru RM 0 - 35cm)

(pentru îndrăgostiţi);
2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m (pentru RM 35 cm - 1.20 m)
(pentru convorbiri cu prietenii apropiati)
3. ZC socială: 2 – 3 m (pentru RM 1.20 - 3.5 m)
(pentru discuţii formale, relaţii cu şefii, subalternii şi pacienţii.);
4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult (pentru RM 3.5 – 10 m)
 STILURI DE COMUNICARE
Stilul pasiv („laissez-faire“, permisiv):
evită confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toată
lumea să fie mulţumită, fără a ţine însă cont de
drepturile sau dorinţele sale personale;
nu face cereri;
nu solicită ceva anume;
 nu se implică în cîştigarea unor drepturi personale
sau în apărarea unor opinii.
această persoană se simte rănită, frustrată, iritată, fără
însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de
ceilalţi.
STILURI DECOMUNICARE

Stilul agresiv (autoritaritarist):

blamează şi îi acuză pe ceilalţi;
 încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi, profesori,
poliţie) este insensibil la sentimentele celorlalţi, nu-şi respectă
colegii;
 consideră că au întotdeauna dreptate;
 rezolvă problemele prin violenţă;
consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu el;
 este sarcastic şi utilizează adesea critica în comunicare;
 este ostil şi furios;
STILURI DE COMUNICARE
Stilul asertiv (democratic):
exprimă emoţiile şi convingerile fără a afecta şi
ataca drepturile celorlalţi;
 comunică direct, deschis şi onest cîştigînd
respectul prietenilor şi colegilor;
 are capacitatea de a iniţia, menţine şi încheia o
conversaţie în mod plăcut;
 exprimă emoţiile negative fără a se simţi stînjenit
sau a-l ataca pe celălalt;
 are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri;
 îşi exprimă emoţiile pozitive;
face şi acceptă complimente;
 spune „NU” fără să se simtă vinovat sau jenat;
face faţă presiunii grupului şi îşi exprimă deschis
opiniile personale;
 îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de ceilalţi;
 Obiectivele precise ale întrevederii: aflarea răspunsurilor în legătură cu:
• modificarea stării de sănătate
• remediile propuse pentru înlăturarea acestora
• Modalitățile practice de acțiune.
Totodata, comunicarea devine chiar unica modalitate de tratament in cazul unor boli
cronice, prin sfaturi, suporturi, informatii gasindu-se stilul de viata impus de boala.
Pentru realizarea obiectivelor scopul comunicării medicale implică:
stabilirea relaţiei terapeutice;
înţelegerea perspectivei pacientului;
explorarea gândurilor şi emoţiilor acestuia;
ghidarea acestuia în rezolvarea de probleme. 

Asistentul medical trebuie să dețină abilități:

. De ascultare activa;
. De intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari;
. De interpretare a limbajului non-verbal; 
. De a controla tonul vocii;
. De a controla pauzele și viteza discursului.
. De motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia;
Caracteristicile comunicării manageriale

• Formularea clară şi fără ambiguitate a mesajelor;

• Transmiterea rapidă şi nedistorsionată a mesajelor;
• Descentralizarea decizională;
• Profesionalism înalt.
• Strategii pentru Vorbitor

• Vorbitorul trebuie să identifice nevoile

ascultătorului.
1. Vorbeşte cu atenţie;
2. Pune întrebări cu înţeles;
3. Nu vorbi prea mult;
4. Acceptă tăcerea;
5. Evită interogatoriul contradictoriu;
• Strategii pentru Ascultător

• 1. Ascultă cu atenţie.
2. Nu întrerupe
3. Clarifică ce auzi..
4. Reflectează asupra a ceea ce
auzi.
5. Sumarizează.
 ASCULTAREA ACTIVĂ
Carl Rogers, este cel care a utilizat pentru prima dată termenul de ascultare
activă: „Când am fost ascultat şi înţeles, am devenit capabil să privesc cu alţi
ochi lumea mea interioară şi să pot merge mai departe. Este surprinzător să
constaţi că sentimente care erau de-a dreptul înspăimântătoare devin
suportabile de îndată ce ne ascultă cineva. Este stupefiant să vezi că probleme
care păreau imposibil de rezolvat îşi găsesc soluţia atunci când cineva ne
înţelege”.
ASCULTAREA ACTIVĂ SEMNIFICĂ:
 Să îţi focalizezi atenţia pe vorbitor
 Să păstrezi contactul vizual
 Să acorzi atenţie sentimentelor vorbitorului
 Să arăţi că înţelegi ce ţi se spune
 Să nu etichetezi vorbitorul în funcţie de prima impresie
 Să ai răbdare atunci când asculţi
 Să repeţi ideile principale ale vorbitorului
 Să fii flexibil
 Să întârzii momentul evaluării
 Să fii cât mai obiectiv
 Să încerci să creezi o stare empatică cu vorbitorul
 Să nu te grăbeşti să dai sfaturi sau să tragi concluzii.
SCOPURILE ASCULTARII ACTIVE SUNT:

- de informare: aflarea adevaratului motiv al

supararii;

- de suport emotional: de linistire, sustinere a

celuilalt;

- de reducere a agresivitatii verbale

Pentru eficientizarea relatiei de comunicare intre cei doi actori ai actului medical, au
fost elaborate cateva sugestii (Ley, 1976):
1.     indrumarile si recomandarile sa fie date la începutul interviului
2.     sa fie accentuata importanta recomandarilor si indicatiilor medicale
3.     sa se foloseasca propozitii si cuvinte scurte
4.     informatia ce trebuie comunicata sa fie furnizata in propozitii clare
5.     recomandarile sa fie repetate
6.     sa fie furnizate informatii concrete, precise, in mod detaliat, mai degraba decat
informatiile generale.
7.     sa fie date si informatii scrise pacientului, pentru a se putea orienta atunci cand
este cazul.
8.     desemnarea unei persoane specializate în comunicarea cu pacientul din randul
echipei terapeutice.
Bariere
în comunicarea
cu pacientul.
1) diferenţe de percepţie = modul în care noi privim
lumea este influenţat de experienţele anterioare, astfel
că percepţiile ca şi interpretarea unor situaţii se va face
în mod diferit, astfel încât aceste diferenţe de percepţie
sunt numai rădăcina multor alte bariere de
comunicare;
2) – concluziile grăbite = deseori vedem şi auzim
doar ce dorim, evitând să recunoaştem realitatea în
sine;
3) stereotipiile = învăţând permanent din experienţele
proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite
persoane ca şi cum ar fi una singură, fără să facem
diferenţe între ei;
4) lipsa de cunoaştere = este dificil să comunicăm
eficient cu cineva care are o educaţie diferita de a
noastră, ale cărei cunostinţe în legătură cu un anumit
subiect de discuţie sunt mult mai reduse, iar cel care
comunică trebuie să fie conştient de discrepanţa între
niveluri de cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă;
5) dificultăţi de exprimare = dacă sunteţi emi- ţător şi aveţi
probleme în a găsi cuvinte pentru a exprima ideile proprii,
aceasta va fi în mod sigur o barieră în comunicare şi
inevitabil, trebuie să remediaţi situaţia, iar lipsa de încredere
ca şi cauză a dificultăţilor de comunicare, poate fi învinsă prin
pregă- tirea şi planificarea atentă a mesajelor;

6) lipsa de interes = este una dintre cele mai mari bariere în

comunicare legata de interlocutor pentru mesaj; acolo unde
lipsa de interes este evidentă, trebuie acţionat cu abilitate
pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă
intereselor şi nevoilor celui ce primeşte mesajul;
7) emoţii = emotivitatea atât a emiţătorului cât şi a
receptorului pot constitui o barieră ce poate bloca complet
comunicarea, de aceea în asemenea situaţii e necesar a evita
comunicarea, dar e necesar un echilibru in controlul acestora;
8) personalitatea =„ciocnirea personalitătilor” este una dintre
cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare, e necesar
să fim pregătiţi pentru orice schimbare atât a noastră cât şi a
interlocutorului ce-l avem
 O serie de factori pot perturba comunicarea dintre medic şi pacient. Aceştia pot fi
grupați, în mod didactic, în următoarele trei categorii: factori fizici, factori interni şi
factori semantici.

Dintre factorii fizici, care au o acțiune de distorsionare a mesajului, vom enumera:

1. deficiențele verbale (balbismul, bolile laringiene)
2. deficiențele acustice (hipoacuzia, surditatea)
3. amplasamentul (poziția vorbitorului în raport cu ascultătorul)
4. iluminarea (slaba iluminare împiedică receptarea comunicării non-verbale)
5. temperatura (căldura excesivă sau frigul creează o stare neplăcută celor doi
parteneri) 6. ora din zi (în cea de a doua parte a zilei comunicarea devine mai dificilă
datorită acumulării oboselii)
7. durata întâlnirii (întâlnirile pe fugă sau prea prelungite sunt ineficiente)
Factorii interni ce pot perturba comunicarea în următoarele situații:
1. implicarea afectivă (atât implicarea pozitivă, cât şi negativă tulbură precizia
comunicării, precum şi felul în care ea este percepută de auditor)
2. frica (teama comunicatorului că, prin ceea ce comunică, ar putea intra într-o situație
neplăcută, sau cea a ascultătorului – că ar putea auzi lucruri neconvenabile, vor
perturba mesajul)
3. amenințarea statutului (dacă cel ce comunică nu este sigur de faptul că ceea ce
comunică nu îi amenință imaginea personală, va evita să transmită mesajul complet
sau va denatura anumite părți din el)
4. presupuneri subiective (dacă vorbitorul crede că ascultătorul îi este ostil sau
indiferent şi mesajul va fi distorsionat)
5. preocupări ascunse (dacă unul din parteneri are o preocupare diferită decât scopul
pentru care se află în relația de comunicare – pecuniară, erotică – mesajul va fi
perturbat)
6. fantasme (dacă medicul sau pacientul au o anumită imagine, pozitivă sau negativă,
despre propria persoană diferită de realitate, aceasta va influența negativ
comunicarea)
Dintre factorii semantici care perturbă mai frecvent comunicarea menționăm
următoarele categorii:

1. vocabularul incomplet sau prea tehnicist vor face imposibilă comunicarea

2. gramatica (greşelile gramaticale vor denatura comunicarea, scăzând relația de
încredere şi depreciind imaginea celui care le face, mai ales atunci când acesta este
medicul)
3. sintaxa (construcțiile verbale prea complicate sau după modelele altor limbi,
perturbă relația de comunicare
4. conotațiile emoționale ale unor cuvinte (anumite cuvinte, cu semnificație deosebită
pentru unul dintre partenerii comunicării, vor perturba mesajul prin polarizarea
atenției sau suprasemnificarea unor fragmente de mesaj)
 COMUNICAREA EFICIENTĂ

„Problema nu e cine va arunca primul piatra; ci

cine va fi acela care va începe să construiască
ceva cu ea”
(Sloan Wilson)
6 metode de a-ţi îmbunătăţi comunicarea cu persoanele
dificile
Comunicarea cu persoanele dificile – 1. Fii calm. 
Calmul este cea mai bună soluţie în cazul în care la orizont se
întrezare o situaţie tensionată, care anunţă tensiuni şi mai mari
(un schimb răutăcios de replici, o confruntare de idei). Când te
enervezi şi te comporţi exact că interlocutorul tău, nu vei
ajunge niciodată să colaborezi cu el. Nu ar fi rău să ştii că
persoanele calme sunt văzute ca persoane care deţin controlul
şi sunt mult mai respectate decât persoanele care îşi pierd
cumpătul uşor.
 2. Empatie
Oamenii nu sunt dificili pentru că le place să joace această
partitură. Dacă ţi se pare că cealaltă persoană vrea să te scoată
din minţi cu o anumită chestie, încearcă să înţelegi ce o face să
se comporte aşa. Anumite întrebări pe care ţi le poţi pune te
ajută să te pui în pielea ei şi să afli nişte răspunsuri. De ce
reacţionează aşa, ce o opreşte să coopereze cu tine, ce poţi să
faci tu ca să rezolvi situaţia?
 3. Pune întrebări, în loc să emiţi afirmaţii. 
Oamenii dificili nu se dau în lături de la a emite păreri foarte
puternice. Sunt situaţii în care au dreptate, dar sunt situaţii în
care pot greşi. Dacă persoana greşeşte, ca să-i demonstrezi că
este aşa, pune-i întrebări şi nu emite afirmaţii. Prin întrebări
ajuţi persoana respectivă să-şi dea seama unde greşeşte şi
diminuezi foarte mult riscul unei confruntări neplăcute.
4. Foloseşte mai des persoana I, în loc de persoana
a II-a.
Punând accentul pe persoana ta, riscul de a se înţelege că îl
acuzi pe celălalt scade, iar şansele ca interlocutorul tău să
reactioneze negativ sunt mai mici. Ca exemplu, în loc de „nu
mi-ai trimis acel e-mail”, spune „n-am primit acel e-mail”. Mai
poţi folosi nişte exerciţii antistres, când simţi că oamenii dificili
te stresează mai mult decât suportabil.
 5. Acceptă oamenii aşa cum sunt 
 Probabil stă în firea multora dintre noi să încerce să
schimbe o persoană dificilă. Nu face acest lucru, pentru că nu
vei reuşi decât să-ţi consumi energia şi să înrăutăţeşti şi mai
mult lucrurile. Persoana nu se va schimba cu una cu două şi o
se te privească de-acum încolo pe tine ca pe o persoană
dificilă.
 6. Vezi partea pozitivă a oamenilor. 
Oamenii dificili au şi calităţi, nu numai defecte.
Reuşind să treci de părţile sale negative, cealaltă
persoană se va simţi mai apreciată, iar acest lucru va
face ca relaţia dintre voi să se îmbunătățească.
 Călăreții Apocalipsei in conflict
1. Critica = modalitate de a neplânge care atacă la
modul general personalitatea partenerului, prin:

 Etichete directe: egoist, leneș etc.

 “Tu niciodată ....”; “Tu întotdeauna ....”
Antidot- Formularea unei nemulțumiri – includerea
emoției + descrierea situației Ex “Mă deranjează
faptul că gunoiul nu a fost scos afară” VS “Ești
leneș/ tu niciodată nu duci gunoiul”
 Călăreții Apocalipsei de Cuplu
2. Defensiva = puterea cu care lovim înapoi, după critică. Apărarea post
atac se face prin:
• Alt atac: “Și ce dacă sunt leneș, tu gătești groaznic!”
• Declararea nevinovăției: “Dar eu duc gunoiul aproape de fiecare
dată”
• Indignare îndreptățită: “Cum îndrăznești să mă faci leneș?”
• Victimizare: “Crezi că eu nu sunt niciodată obosit?”
Antidot Recunoașterea contribuției avută la degenerarea situației Ex “Îmi
pare rău, nu sunt cel mai bun “gospodin” câteodată, nu-i așa?
 Călăreții Apocalipsei de Cuplu
3. Disprețul = cel mai puternic predictor al divorțului
• • Variază de la lipsă de respect la abuz verbal, care distruge
nu doar stima de sine ci și sistemul imunitar al partenerului;
• • Se manifestă verbal (“mă dezguști!) dar și non verbal
(disprețul face parte din gama emoțiilor universale cu
imprimare puternică și identică cross cultural la nivelul
feței);
Antidot Exprimarea aprecierii și respectului față de celălalt,
prin lucruri/remarci mici și dese. Ex Mulțumesc că ai spălat
vasele. Ador felul în care îți sclipesc ochii când îl hrănești
pe bebelușul nostru.
 Călăreții Apocalipsei de Cuplu
• 4. Împietrirea = non reacție verbală, față imobilă, lipsa
contactului vizual, urmate în scurt timp de “părăsirea
scenei” Impactul este major pentru ambii parteneri
“Împietritul” îl resimte la nivel biologic; este ca și cum am
ține simultan apăsate frâna și accelerația. Celălalt se simt
exclus, drept pentru care își va urmări, verbal și/sau fizic
partenerul, pentru obținerea unei reacții. Rezultatul?
Amplificarea senzației de copleșire – împietrire SAU
declanșarea unui nou Atac.
• Antidot Pauza de liniștire + revenirea în discuție într-un
interval rezonabil de timp (30 min – câteva ore)
Instrumente ce ajuta la tranzitarea conflictului

• Intrarea maleabila;
• Acceptarea pozitiei partenerului;
• Calmarea fiziologica;
• Compromisul;
• Declaratii cu potential de remediere;
Trebuie sa mergem de la premisa: ,, Lumea umana
este imperfecta. In scopul de a atinge perfectiunea ne
pierdem sanatatea,,
,,Datorita nemultumirii perdem binele pe care il
avem,,
• Viața este oportunitate, folosește-o;
• Viața este frumusețe, admir-o.
• Viața este un VIS, realizează-l;
• Viața este o provocare, înfrunt-o;
• Viața este un joc, joacă-l;
• Viața este o promisiune, realizeaz-o;
• Viața este tristețe, depășește-o;
• Viața este un cântec, căntă-l;
• Viața este o luptă, accept-o;
• Viața este o aventură, îndrăznește;
• Viața este noroc, fă-ți-l;
• Viața este viață, luptă-te pentru ea;

/Maica Tereza]
MULTUMESC!