Sunteți pe pagina 1din 40

Notiuni introductive

Produsele de slaba calitate costă mai mult decat


cele de calitate.

Cand produci, este mai ieftin sa previ decat sa


corectezi!

Cursul 1
Nota finala la examen
• Activitatea la aplicatii 40%
• Nota de la examen 40%
• Prezenta curs si aplicatii 20%

100%
Conditii de promovabilitate:
Prezenta > 80% la aplicatii
Punctaj > 50% din totalul punctajului de la toate activitatiile

Bibliografie
• Suport curs in format ppt
• Montgomery, D. C., Introduction to Statistical Quality Control,
Ed. John Wiley & Sons, Inc. 2009, USA.
Notiunii introductive

De ce sunt necesare notiuni de statistica si de probabilitati


pentru controlul proceselor si produselor?

Raspuns: Pentru un raspuns competent este necesara definirea


calitatii.
Definitia calitatii produselor - Garvin 1987

Calitatea este percepută prin:


 Performanță – gradul în care produsul îndeplineşte sau
depaseste cerințele clientului.
 Fiabilitate - cât de des se defectează produsul.
 Durabilitate – durata de viață efectivă a produsului.
 Întreţinere – cat de usor se intretine produsul.
 Estetica - atracţia vizuală a produsului prin stil, culoare, formă,
ambalaj, caracteristici senzoriale.
 Ergonomia – cat de functional este produsul.
 Service accesibil si prompt
 Reputația companiei şi a produsului - calitatea percepută.
 Sigurața în funcţionare
Definitia calitatii servicilor

Un service de calitate se caracterizeaza prin:

 Dotare,
 Promptitudine,
 Competenta,
 Accesibilitate,
 Amabilitate – empatie,
 Comunicare,
 Credibilitate,
 Siguranta,
 Efortul depus.
Semnificatia calitatii in diferite domenii
Domeniu Exemple
Transport aerian La timp, comfortabil, cost redus
Diagnostic corect, durata de asteptare minima,
Sanatate
cost redus, siguranta
Produse de calitate, livrare rapida, mediu
Alimetatie
prietenos, aspect placut
Servicii postale livrare rapida si corecta, cost redus
Pregatire corecta pentru viitor, predare de
Academia
cunostiinte la zi
Produse consumabile Executate corect, fara defecte, cost corect
Asigurari Platirea daunelor la timp, costuri rezonabile
Automobile Fara defecte
Comunicare Claritate, rapiditate, servicii ieftine
Definitia calitatii
Calitatea este percepută prin una sau mai multe caracteristici;
Observatie: percepţia este subiectivă.

Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici


intrinseci ale unui produs îndeplinesc cerinţele clientilor. (ISO 9000-
2000).

Calitatea este totalitatea însuşirilor prin care se evidentiaza un


produs.
Un produs sau un service de calitate este:
• fara defecte sau deficient;
• potrivit pentru utilizare - fitness for use.
Definitia calitatii – puncte de vedere
Client: insusire care corespunde asteptarilor.
Producator: insusire care:
 corespunde cerintelor clientului si este un criteriu important de
alegere a unui produs.
 reduce costurile de gestionare a produselor defecte,
 reduce pretentiile cu garantii.
 asigura succesul, creșterea economică a afacerii si determina
supravietuirea pe piata dacă se aplică strategii de îmbunătă-
țire continua a calităţii.

Guvern: insusire:
 care corespunde standardului de viata al populatiei,
 care nu dauneaza sanatatii populatiei si este prietenoasa cu
mediul inconjurator.
Walter Shewhart
Este recunoscut ca fondatorul controlului
statistic al calitatii; a propus si interpretat
prima diagrama de control.

Matematician si fizician a fost autodidact in


domeniul statisticii matematice pe care a
aplicat-o in activitatea inginereasca.

A clasificat originea variabilitatii produselor in


cauze cunoscute si cauze aleatorii.
1891 – 1967
fizician, inginer, Din practica , a observant ca datele din
statistician american procesele fizice nu reproduc curba normală
de distribuție.
Joseph Juran

 Pionier al controlului și al îmbunătățirii calității.


 a publicat Manualului de control al calității in
care propune utilizarea metodelor statistice in
managementului calitatii.

Calitatea - capacitatea produsului de a indeplini o


functie utila. Definiția se focalizeaza pe necesitățile
Joseph Juran
clienților și pe utilitatea produsului.
1904 - 2008
Procesul de productie are o variabilitate naturală şi
Inginer American de ca urmare două produse sunt identice.
origine romana.
Realizarea caracteristicilor calitative ale unui produs
S-a nascut la Braila si la nivelul solicitat cu variabilitate minimă.
a fost membru al
Academiei Romane Variabilitatea este o variabila statistica.
Trilogia Juran a managementului calității
Contine: planificarea, controlul și îmbunătățirea calităţii.

Panificarea calităţii constă în:

 stabilirea obiectivelor calităţii,


 identificarea clienţilor si a necesităţilor lor,
 realizarea caracteristicilor produsului si ale procesului.

Controlul calităţii :

• verifică daca produsul îndeplineste obiectivele,


 alege punctele de control si de măsurare a performanţelor,
 interpreteaza diferenţele dintre masuratori si valoarea tinta şi propune acţiuni
pentru reducerea diferenţelor.

Îmbunătățirea calităţii - atingerea nivelului de calitate prin:

 identificarea proiectelor si organizarea echipelor de lucru,


 diagnosticarea cauzelor şi remedierea defecţiunilor,
 controlul şi păstrarea îmbunătăţirilor efectuate.
Edward Deming

Edward Deming
1900-1993
statistician american, profesor, A aplicat
metodele statistice la asigurarea calității.

1. Calitatea se apreciaza prin uniformitatea in fabricatie si prin fiabilitate.


Calitatea este invers proporţională cu variabilitatea.
2. Îmbunătăţirea calităţii se realizeaza prin reducerea variabilităţii
parameritrilor procesului sau a caracteristicilor produsului. Se obtine
prin aplicarea:
o metodelor statistice,
o celor 14 reguli de management,
Cele14 reguli ale lui Deming
1.Îmbunătățirea continuă a performanțelor şi a aspectului produselor
prin investiţi în cercetare, dezvoltare şi inovare.
2. Renunţarea la lucrătorii slab pregatiţi şi la serviciile de slabă calitate;
fabricarea unui produs defect costă mai mult decât a unuia conform.
3. Inspecţia etapelor intermediare de producţie si nu a etapei finale cu
aplicarea controlului statistic al procesului.
4. Alegerea furnizorilor pe baza calităţii mărfii care conduce la costuri
reduse ale produsului.
5. Îmbunătățirea continuă a procesului, utilizarea metodelor statistice şi
motivarea forței de muncă.
6. Angajatii să cunoască aspectele tehnice ale procesului și metodele de
îmbunătățire ale calității și productivității.
7. Managenmentul trebuie sa îmbunătăţeasca sistemul de lucru şi produsul.
Cele 14 reguli ale lui Deming
8. Se elimina frica din relaţiile de muncă pentru ca personalul să
raporteze problemele din producție si sa-si exprime ideile.
9. Se încurajeaza cooperarea între unităţile organizaţiei prin lucrul în
echipă.
10. Sloganurile şi obiectivele numerice pentru forța de muncă sunt
contraproductive.
11. Să se renunte la cotarea numerică a lucrătorilor şi a standardelor
de lucru, deoarece inhiba inovarea.
12. Să se îndepărteze barierele care inpiedică angajații să-și
indeplineasca atributiile si sa-i faca parteneri în procesul de producţie
13. Să se organizeze un program continuu de educare a angajaților.
14. Managementul trebuie să creeze o structură care respectă primele 13
puncte.
Metoda PDCA - Plan-Do-Check-Act
planifica actioneaza

actioneaza
verifica

PDCA - metodă iterativă de management în patru etape


pentru controlul și îmbunătățirea continuă a proceselor și
produselor.
Este cunoscuta sub numele de ciclul de control.
Metoda PDCA

Planificare - stabileste masurile necesare pentru obținerea


rezultatelor așteptate, a îmbunătățirilor vizate.

Do - aplica masurile planificate si colecteaza datele necesare


etapelor urmatoare.

Check - analizeaza rezultatele colectate pe diagrame de control


pentru a converti datele colectate în informații utile.

Act – propune acțiuni corective masurilor planificate pentru a


obtine rezultatele asteptate. Analizeaza cauzele diferentelor dintre
rezultate si asteptari si propun masuri
pentru urmatoarea iteratie.
Deming - sapte boli letale ale calitatii

1. Lipsa de constanță si consistenta a scopului.


2. Punerea accentului pe profituri pe termen scurt.
3. Evaluarea performanței pe baza de rating.
4. Schimbarea frecventa a managementului.
5. Conducerea companiei numai prin aspecte vizibile.
6. Costurile medicale mari.
7. Costurile excesive de garanție, cu taxele de urgenta ale
avocaților, etc.
Obstacole in obtinerea unui produs de calitate

1. Lipsa programelor de dezvoltare pe lungă durata .

2. Rezolvarea problemelor se bazeaza numai pe tehnologie.

3. In loc sa se caute solutii, se caută exemple de urmat.

4. Se apeleaza la scuze si nu la solutii.

5. Uzura morala a scolilor de calificare.

6. Imbunatatirea calitatii se considera o problema a departamentului


de control a calitatii si nu a managementului si a resurselor umane.

7. Forța de muncă produce 15% din greseli, iar sistemul de


management 85% din greseli.

8. Se acorda atentie controlului calitatii si nu îmbunătățirii calității.


Philip Crosby
Un produs de calitate corespunde
specificatiilor sau standardelor.

Principiile lui Crosby


 Managementul raspunde de calitate
 Conformitate cu cerințele
 Focalizarea pe prevenire și nu pe evaluare
 Politica ”zero defecte”
 Contabilizarea separată a costurilor
Philip Crosby neconformităților
1926 – 2001
Om de afaceri american,
Genechi Taguchi

Taguchi a introdus proiectarea experimentelor


pentru:
1. Proiectarea produselor si proceselor.
2. Proiectare/dezvoltare de procese robuste
la variatia componentelor.
3. Minimizarea variatiilor in jurul valorii tinta.
Un produs sau proces robust este consecvent
Genechi Taguchi fata de valoarea tinta si insensibil la factorii dificil
de controlat.
1924 – 2012
inginer, statistician.
Genechi Taguchi
La elaborarea unui produs sau proces nou se :

1. Proiecteaza sistemul - utilizeaza principii stiintifice si


ingineresti pentru determinaea configuratiei de baza.
2. Proiecteaza parametri -se determina valorile specifice
parametrilor sistemului.
3. Proiecteaza tolerantele - determina cea mai mica
toleranta pentru parametri.

Recomandari: proiectarea experimentelor se utilizeaza


reducerea variabilitatii in jurul valorii tinta.

Proiectarea experimentelor: metoda statistica pentru


determinarea unui model mathematic cu un numar minim de
experimente.
Evolutia calitatii

Economie Perioda de Econonie


focusata trecere de la globalizata
pe cantitate. cantitate focusata pe
la calitate. Calitate.

< 1945 1945 - 1990 > 1990


Abordari ale calitatii

Proactive / Preventive

Pasive / Reactive • Proiectarea calitatii


produselor si servicilor.
• Alegerea nivelului
acceptabil al calitatii • Monitorizarea procesului
pentru identificarea cauzelor
• Controlul respectarii variatiilor calitatii.
calitatii
• Propuneri de imbunatatire
Abordarea calitatii
Include activitati de asigurare si de
Managementul control ale calitatii pentru a
calitatii satisface cerintele consumatorilor.
Prevenire

Actiuni care determina obtinerea


Asigurarea calitatii de produse conform cerintelor
companiei

Tehnici si proceduri care maresc


Controlul calitatii
eficienta inspectiei si reduc
costurile verificarii calitatii.
Detectare

Inspectie Inspectarea produselor.


Calitatea
Calitatea se implementeza în practică prin politici:

 Controlul Calitatii, CC

 Asigiurarea Calitatii, AC

 Managementul Calitatii, MC

 Managementul Total al Calitatii, MCT

 Sase sigma, SS
Controlul Calităţii

CC se desfăşoară pe trei nivele:

1. Primul nivel de control, - control intern – asigurat de


executant.

2. Al doilea nivel de control, control intern – asigurat de


responsabil.

3. Al treilea nivel de control, control extern – proceduri de


comparare cu alti producatori.
Controlul Calităţii

CONTROLUL CALITĂŢII, CC - parte a managemenului


calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor calităţii.

ISO 9000-2000

CC reprezintă un set de proceduri pentru monitorizarea


continuă a operaţiilor şi rezultatelor pentru a stabili dacă
rezultatele sunt suficient de sigure pentru a fi
validate.
Asigurarea Calităţii

Măsurile AC sunt implementate înainte de începerea


procesului.

Implementarea măsurilor AC conduc la:

 management optim;
 eficientizarea activităţilor;
 minimizarea erorilor;
 stimularea şi motivarea personalului;
 creşterea reputaţiei organizatiei.
Calitate
Calitate

Produs Proces
Produs Proces Organizatie
Produs optimizat
Vinzi ceea Vinzi ceea ce Vinzi ceea ce
Vinzice
Vinzi ce Vinzi ce satisface satisface
ce satisface
produci
produci se cere clientul şi nu clientul si
clientul este produci la
CC dăunător cost minim
CC AC/CC MC
MTC SS

Producătorul Clientul
defineşte defineste
calitatea calitatea

CC – controlul calitatii, AC – asigurarea calitatii, MC – managementul


calitatii, MTC – managementul total al calitatii, SS – Six-sigma
Avantaje managementului calitatii

Preturi
mai mari
Imbunatatirea continua a calitatii

Creste Beneficii de
compe-
piata
titivitatea Creste cota
de piata

Cresc
veniturile

Cresc
profiturile

Se reduc Scad costurile Beneficii de


rebuturile de operare
cost
Managementul total al calitatii, MTC

 MTC este un sistem de management orientat pe calitatea activităţii


organizației bazat pe cultura şi filosofia membrilor sai în spiritul calităţii,
pentru asigurarea succesului pe termen lung prentru satisfacerea
clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru părţile implicate - ISO
9000:2000

 MTC este specific unei organizatii.

 MTC realizeaza obiectivele managementului şi nu doar pe cele ale


calitate,

 succesul MCT depinde de implicarea permanentă a conducerii


afacerii.
Stabilirea nivelului calitatii produsului

• Prin decizii obiective - metode de optimizare

• Prin decizii empirice - testarea clientilor


Stabilirea nivelului calitatii prin optimizare

Costul total
al calitatii
Cost pe unitate de produs

Costurile interne
si externe cu
rebuturile

Cost total
Costuri de prevenire
minim
si de evaluare

0 Nivelul calitatii 100%


Nivelul optim al calitatii
Stabilirea nivelului calitatii prin testare clienti

Identificarea cerintelor consumatorilor


• discutii, interviuri cu grupurile tinta,
• supravegherea consumatorilor,
• fise cu observatii,
• studii asupra frecventei reparatilor, ale returnarilor, ale
reclamatiilor, ale solicitarilor de garantii suplimentare,
• analiza produselor concurentei.
Atitudinea si loialitatea clientului
• Un client care depune o reclamatie se plange la 9 -10 persoane;
daca i se rezolva reclamatia discuta numai 5 – 6 persoane.
• Pentru fiecare plângere primită , existe alte douăzeci care nu
au fost raportate.
• Inlocuirea unui client costa de 5-10 ori mai mult decat pastrarea
lui.
• Companiile aloca 95% din timp pentru remedierea problemelor
şi doar 5%, pentru a afla cauzele care au generat supararea
clientului .
Functia Taguchi de toleranta a calitatii

Toleranta consumatorului
Pierderi

pierderi

Limita Tinta
d Limita
inferioara superioara

Orice abatere de la tinta produce pierderi


Relatiile cu clientii
Castig - pierdere Castig - castig
1. Durata Scuta Stabil, de lunga
durata
2. Tip de Achizitionari
contract Achizitionari preferntiale
sporadice

3. Numar Mai multe surse Una sau cateva surse


surse pentru prevenirea
aprovizionare riscurilor

4. Pret/cost Mare dar supus Scazut, dar sigur


aprovizionare riscurilor

5. Calitate Incerta Sigura


Definitie: Control Statistic Calitate

• Este un instrument pentru verificarea calitatii.


• Este o strategie pentru reducerea variabilitatii procesului si
cresterea calitatii produsului.
• Este eficient numai daca este incadrat in managementul
calitatii.
• Asigura imbunatatirea continua a calitatii.
• Este o strategie vitala pentru o organizatie.
Fara acuratete si precizie Acuratete fara precizie Acuratete si precizie

Proces initial CSC fara CSC cu


management management

Deosebirea dintre acuratete si precizie.


Controlul statistic al calitatii

Cuprinde:
• Setul de proceduri de monitorizare a procesului pentru
cresterea sanselor ca produsul sa respecte cerintele.
• Prelevarea si masurarea probelor din proces
• Diagramele de control - reprezinta metode grafice de
monitorizare ale productiei.
• Metode grafice: set de tehnici pentru determinarea cauzelor
care produc defecte,
• Instrumente pentru ierarhizarea prioritatilor.