Generalidades de los Sistemas de Gestión de Calidad

Alejandra Rivera G.
 Simplificar la siguiente expresión:

EXCELENCIA EN LA GESTION Y /O GESTION DE CALIDAD

El término gestión de calidad tiene significados

específicos dentro de cada sector del negocio. Esta
definición, que no apunta al aseguramiento de la
buena calidad por la definición más general sino a
garantizar que una organización o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:​
Planeamiento de la calidad
 Gestión de Calidad: períodos de evolución

 1) Industrialización:
 Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de la
Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico.
En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y
simultáneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la
efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de
calidad.
 2) Control estadístico:
 La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés
por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron
favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control
más global.
3) Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta
desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se originen
en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad
a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

4) Estrategias:
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.
Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este
momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada
por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma
como centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la
implicación del personal aumenta.
5) Calidad total:

A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay
diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que
entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del
cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora
llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se
perfeccionan y se adaptan.

La calidad, un concepto en permanente evolución

La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por establecer un marco
común para la Gestión de Calidad. Vigente desde los años 80, ha incorporado mejoras y avances en
función de las necesidades y, sobre todo, de la propia evolución del concepto de calidad empresarial.
 Qué es el sistema de gestión de calidad ISO
9001
 La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de
Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional
que se centra en todos los elementos de la gestión de
la calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.
Evolución de la calidad ilustrada en la evolución de la ISO 9001.

 El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y servicios
para responder a las necesidades y expectativas de los clientes.
 El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma. Aplicando el
ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general que llamamos 
Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en
la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.
 La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo que
representa mayor flexibilidad en cuanto a documentación. Esto deja a la discreción de la
organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las exigencias del cliente y el
marco reglamentario dentro del que opera – el determinar sus propias necesidades en cuanto
a documentación se refiere para gestionar sus procesos.
Las principales mejoras de la nueva versión son:

Va más allá del cliente, se interesa también en los usuarios finales, los consumidores, los organismos reguladores, etc.

El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y servicios para responder a las necesidades y expectativas de los
clientes.

El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma. Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de
un marco general que llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la
organización en la entrega de productos o servicios conformes.

La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo que representa mayor flexibilidad en cuanto a
documentación. Esto deja a la discreción de la organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las exigencias del cliente y el marco
reglamentario dentro del que opera – el determinar sus propias necesidades en cuanto a documentación se refiere para gestionar sus procesos.

Transición ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015

A partir de septiembre 2015 y hasta septiembre 2018 se desarrollará la fase de transición destinada a las organizaciones certificadas; se trata de
un periodo de 3 años, dónde podrán coexistir las dos versiones. A partir de septiembre 2018 la certificación a la versión ISO 9001:2008 ya no
será válida.
Cuáles son los propósitos de un sistema de
gestión de calidad en las organizaciones
Incorporar un sistema de gestión de calidad, piensa en las operaciones de los procesos que se
deben mejorar. La calidad no es el resultado de una sola vez, así que, para lograrlo, debes
centrarte en la mejora continua en todos los procesos. Los pasos a seguir para mejorar la
calidad deben estar basados en la evidencia. También debes tener proveedores con altos
estándares a la hora de satisfacer los requisitos. Lo más importante es concentrarte en tus
clientes, sus necesidades, percepciones y necesidades.
 Generar mayor eficiencia. ...
 Estimula la moral de los empleados. ...
 Ofrece reconocimiento internacional. ...
 Mejora la gestión de procesos. ...
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente.
Cuáles son los principios del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 y breve explicación de cada uno

 ENFOQUE EN EL CLIENTE
El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente, con
el que se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que toda la empresa esté
enfocada al cliente, departamento de marketing, ventas, compras… Todos deben tener en
cuenta tanto los clientes internos como externos y cómo satisfacer sus necesidades.
Ej: Cuando las empresas se dedican a vender un producto especifico deben tener en cuenta en
todo momento al cliente, además tener muy claro cuales son sus clientes potenciales que
ingresos posees y de esta manera crear estrategias y promociones que sean asequibles a sus
posibles clientes potenciales
Para implementar este principio deben tener en cuenta lo siguiente:

1. Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para coordinar la
actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para que los conozcan en
todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o servicios para ofrecer la
mejor calidad a los clientes.

2. Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar el trabajo
en equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.

3. Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar los objetivos.
Para fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.
 LIDERAZGO
un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se comprometa con la
empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados. Debe guiar a todo el equipo y
trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir como haría un jefe.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.

Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para
intentar solucionarlos lo antes posibles.

Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los
objetivos fijados por la empresa.

Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que ofrece
la empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás.
• ENFOQUE A PROCESOS

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos
acostamos. Son las actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada.
Por ejemplo, si tenemos en cuenta el ejemplo anterior de los muebles, observaremos que
antes de proceder a vender un mueble primero deberemos diseñarlo, comprar madera,
montarlo… Es decir, una empresa debe tener un manual de procesos para organizar
mejor las actividades que realiza. Con esto controlamos interrelaciones entre los procesos
del negocio.

MEJORA
La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino que se
va alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:
. Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.
. Encuestas de satisfacción al cliente.
. Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y
conformidad de los mismos ante los objetivos de la empresa.
. Autoevaluciones.
 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las pruebas

basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que de esta forma habrá
más posibilidad de conseguir los resultados deseados.

ADECUADA.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u
organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa. Es
importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes se
benefician de una buena relación.

Sofware ISO 9001:2015

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad hará que su empresa alcance mejores resultados, en
menor tiempo y ahorrándose dinero. Por ello le recomendamos el Sofware ISOTools Excellence,
que le ayudará a la hora de implementar este sistema y a gestionar los trámites documentales que
requiere su mantenimiento.
 El enfoque a procesos 

 El enfoque basado en procesos incorpora el pensamiento

basado en riesgos y el ciclo PHVA. Esto
significa que todos los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad y en cada etapa del proceso PHVA que se aplica
para ser detectados y analizando los distintos factores
de riesgo y su oportunidad.
 El pensamiento basado en riesgos

 El pensamiento basado en riesgos es

un nuevo enfoque, establecido por la
norma ISO 9001:2015, que determina y
contempla la importancia de la
identificación de factores a nivel externo
e interno que pueden afectar a la
prestación del servicio o la conformidad
de nuestros productos
La gestión del riesgo es un enfoque constituido para manejar la incertidumbre que se genera a través
de una amenaza. Se gestiona mediante una secuencia de actividades a nivel organizacional, en las
que se incluyen estrategias de desarrollo para controlar y mitigar el riesgo, utilizando recursos
marcados por la alta dirección. Dichas estrategias incluyen trasladar el riesgo a otra parte de la
organización y reducir los efectos negativos del riesgo, aceptando, mediante controles, algunas o
todas las consecuencias de un riesgo en particular.

El objetivo de la gestión del riesgo es reducir los diferentes factores de riesgo que pueda
tener la organización y trasladarlos a un nivel aceptado por la misma. Algunos ejemplos
de riesgos son las pérdidas provocadas por la interrupción de la actividad, pérdidas de
propiedad, pérdidas de personal o duplicación de tareas entre otros.

Así, la administración del riesgo empresarial, según la norma ISO 9001:2015, es

un proceso realizado por la alta dirección de la organización en conjunto con los líderes
de cada proceso, con el fin de establecer estrategias para identificar eventos potenciales
que puedan afectar a la misma y administrar los riesgos para proporcionar una seguridad e
integridad razonable respecto al logro de los objetivos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Qué es y cómo funciona el ciclo PHVA
 Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y
 El ciclo PHVA, también se identifican los procesos necesarios para lograr unos determinados
resultados de acuerdo a las políticas de la organización. En esta etapa se
conocido como determinan también los parámetros de medición que se van a utilizar para
ciclo Deming. En español controlar y seguir el proceso.
sería PHVA (Planificar-  Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones
necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en
Hacer-Verificar-Actuar), eficacia y poder corregir fácilmente posibles errores en la ejecución,
pero lo podemos ver de las normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.
dos formas dependiendo del  Verificar:  Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece
documento que estemos un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios.
Se trata de una fase de regulación y ajuste.
consultando, es una
 Actuar:  Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se
estrategia de mejora ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones
continua de la calidad en y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones
pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
cuatro pasos.
 Relación del sistema de gestión de calidad ISO 9001 con
otras normas o modelos de calidad
ISO 9001
 Sistema de Gestión de la Calidad
  Responsabilidad por la Dirección
 Gestión de Recursos
 Realización del Producto / Servicio
 Medición, análisis y mejora
NORMAS O MODELOS DE
CALIDAD
 Están  orientados a los resultados y a la satisfacción de
los stakeholders, y no sólo del cliente.
 Conceden gran importancia a la implicación de los
líderes para el éxito del modelo.
 Necesitan de la participación de todas las
personas implicadas en el proyecto para la consecución de
los objetivos.
 Se basan en un enfoque por procesos.
 Buscan la mejora continua.
 Le conceden gran importancia a los procesos de innovación
y aprendizaje.
 Requieren de nuevas asociaciones y alianzas para ser más
eficaces.
 Se basan en la Responsabilidad Social.
 Definición de términos importantes en un SGC
Objetivos de calidad
 Es decir, los objetivos de calidad son la
manera a través de los cuales las
organizaciones pueden focalizar
el objetivo de la Política de Calidad en
los llamados Planes de Mejora. Como
bien sabemos, la Política de Calidad se
determina siempre con una enfoque hacia
la satisfacción del cliente
política de calidad
 La política de calidad es un breve
documento de una extensión no mayor a
una hoja que se integra en el manual
de calidad y que demuestra el
compromiso de la dirección de implantar
un sistema de gestión de
la calidad orientado a la atención del
cliente y a la mejora continua.
 Definición de términos importantes en un SGC
 mapa de procesos
 Un mapa de procesos es un diagrama de
valor que representa, a manera de
inventario gráfico, los procesos de una
organización en forma interrelacionada.
El mapa de procesos recoge la
interrelación de todos los procesos que
realiza una organización. Existen
diversas formas de hacer un mapa de
procesos
 procedimiento
 Definición
de procedimiento. Procedimiento es un
término que hace referencia a la acción
que consiste en proceder, que significa
actuar de una forma determinada. El
concepto, por otra parte, está vinculado a
un método o una manera de ejecutar
algo.
 Definición de términos importantes en un SGC

trazabilidad mejora continua

 Trazabilidad. ... “Se
 La mejora continua es un proceso que
entiende trazabilidad como el conjunto pretende mejorar los productos, servicios
de aquellos procedimientos y procesos de una organización mediante
preestablecidos y autosuficientes que una actitud general, la cual configura la
permiten conocer el histórico, la base para asegurar la estabilización de
ubicación y la trayectoria de un producto los circuitos y una continuada detección
o lote de productos a lo largo de la de errores o áreas de mejora
cadena de suministros en un momento
dado, a través de unas herramientas
determinadas
 Cómo aplican o cómo aplicaría en la empresa donde labora
estos conceptos

 En la empresa donde laboro ya existe un sistema de gestión de calidad donde se aplican

cada uno de los anteriores conceptos. En donde se determina los objetivos de calidad y las
políticas de la misma.
 Por medio de matrices donde se definen procesos y sistemas de gestión los cuales cumplen
la función de hacer cumplir dichos procesos para mantener de una u otra forma los
procesos de gestión liquidad.