Managementul

Managementul
conflictelor
conflictelor
- 27 Ianuarie 2020 -
 Plan de dezbatere
• Echipa
• Ce este conflictul intr-o companie?
• Cunoasterea modurilor de rezolvare a unui conflict
• Cauzele conflictelor intr-o echipa
• Tipuri de conflicte
• Folosirea unui conflict in avantajul tau
• Evolutia unui conflict
• Rezolvarea conflictelor
 Ce este echipa?
O echipa este alcatuita dintr-un mic numar de oameni cu
abilitati complementare , care impartasesc acelasi scop , un set
de standarde de performanta si au o abordare a muncii care le
este comuna .

„Lucrul in echipa imparte sarcinile si dubleaza

succesul!“

GRUP sau ECHIPA?

 “Punandu-i pe cei mai buni la un loc
este suficient, sau e nevoie de mai
mult?”

• Numim de multe ori un grup o echipa fiind convinsi

ca eticheta este motivanta si energizanta, dar
multe grupuri nu sunt echipe si nici macar
eficiente ca si grupuri.
• Grupurile sunt mai eficiente in cazul imprastierii
de informatii, idei, decizii sau de a lua decizii care
ajuta fiecare persoana sa isi realizeze
obiectivele mai bine.
 Grupul Echipa
• lider puternic, • conducere impartita
determinat • responsabilitate
• responsabilitate individuala si comuna
individuala • rezultate colective
• rezultate individuale • masurarea directa a
• masurarea indirecta a rezultatelor prin
rezultatelor estimarea efectelor
echipei asupra muncii
altora
Ce este conflictul intr-o
companie?

O situatie conflictuala poate apare

intre doua persoane cu opinii
incompatibile , si poate ajunge pana la
doua grupuri mari care au opinii
diferite sau interese diferite sau
au probleme de natura personala .
De ce trebuie sa cunoastem
modul de rezolvare a unui
conflict?
• De obicei conflictele provoaca stres , atmosfera
neplacuta si ineficienta .
• Conflictele au tendinta de a deveni procese care se
alimenteaza singure si care nu iau in considerare evolutia
evenimentelor din jurul nostru . Astfel ajungem in situatia
sa dam la o parte adevaratele probleme , pentru a gasi cai
de a ne depasi adversarul.
• Conflictul in echipe se generalizeaza si polarizeaza membrii
• Cel mai des, un conflict deschis in cadrul unei echipe
distruge motivatia si spiritul de echipa.
• Rezolvarea conflictelor depinde de cunostintele pe care le
avem pentru a aplica o regula simpla a medierii si , cel mai
mult , de dorinta de a rezolva conflictele.
Cauzele conflictelor intr-o
echipa
• Diferente de informare
• Diferente in perceperea aceleiasi informatii
• Diferente in valori si principii
• Conflict de pozitii
• Competitie
• Egoism
• Frica
• Neincredere
• Intoleranta
Ce tipuri de conflicte apar?
• Conflicte pornite din activitati , care se
refera la idei , proceduri si munca in sine
• Conflicte orientate pe persoane , care se
refera la jocuri de putere, diferente in
alocarea sarcinilor sau conflicte de
personalitate
Ambele tipuri pot sa apara in acelasi timp
, dar conflictele orientate pe persoane
sunt mai periculoase pentru o echipa.
 Evolutia unui conflict
• Anticipare
Asteptam sa apara o problema , o opinie diferita sau
un conflict.
• Diferente latente
Aprobare indirecta : sarcasm , renuntare , cinism.
• Discutii
Opinii diferite exprimate deschis.
• Dispute
Apar argumente si contraargumente . Diferentele se
cristalizeaza in pozitii.
• Conflict
Persoanele implicate sunt hotarate sa isi pastreze
pozitiile . Incep sa creasca eficienta argumentelor proprii
fara sa o observe pe cea a contraargumentelor.
 Rezolvarea conflictelor
A. Separea conflictelor de persoane
B. Separarea intereselor de pozitii
C. Gandeste-te la mai multe solutii
posibile inainte de a intreba
D. Obtine aprobarea partilor pentru
a aplica o solutie comuna
 A.Separea conflictelor de
persoane
Daca privesti problema ca ceva care trebuie
rezolvat si nu o persoana care trebue invinsa,
sansele de cooperare cresc.
Ex: Pozitionarea in camera
Aranjeaza grupurile astfel incat sa nu stea
fata in fata ci sa fie orientate neutru , spre un
panou de afisare .
Astfel participantii inteleg ca nu este vorba de
“noi contra voastra” ci de “noi contra lor”
 B. Separarea interesele
de pozitii
Problema clasica prezinta doua surori care se certau pentru o
portocala . Fiecare voia portocala. Cand au fost intrebate separat
de ce vor portocala , prima a raspuns ca avea nevoie de portocala
pentru suc , iar a doua dorea sa o cojeasca . In acest caz , fiecare
fata poate primi ce doreste , si conflictul este rezolvat.

• Cand incepi o negociere , nu intreba doar “Ce isi

doresc?” . E important sa intrebi “De ce isi doresc
asta?”
• Raspunde la intrebari din punctul tau de vedere. Vei
avea mai mult succes daca iti cunosti punctul de vedere.
• Nu fiti foarte stricti pe pozitie! Nu fiti incapatanati!
Acceptati si alte pareri!
 C. Gandeste-te la mai multe
solutii posibile inainte de a
intreba!
Problemele complexe au mai multe solutii!
Cel mai des vei fi confruntat cu probleme care nu
am avantaje si dezavantaje masurabile.
Exploreaza-le in detaliu si vei ajunge la o
multitudine de solutii.
Dacă problema are o singura soluție, nu poate
exista conflict!!!
In caz contrar cauta solutii comune!!!
 D. Obtine aprobarea partilor
pentru a aplica o solutie comuna
• Dupa ce au ajuns la o solutie comuna , este foarte
important ca partile sa fie de acord sa o aplice
• Cea mai buna modalitate de a face acest lucru
este sub presiunea clipei , decat sa incerci sa ii
convigi la mult timp dupa discutii.
• In primul rand , partile trebuie sa fie constiente
de rolurile egale pe care le-au avut in luare
deciziei , si ca aceasta nu a fost impusa din
exterior , si ca aceasta solutie este data pentru
problema , nu pentru o parte anume.
Pasi in medierea conflictelor
1. Enumerarea punctelor divergente
Fii obiectiv si concentreaza-te asupra problemei , nu asupra persoanelor.
2. Obtine aprobarea partilor
Intreaba fiecare parte daca ai explicat opiniile lor corect . Astfel
incurajezi grupurile si indivizii sa isi asume responsabilitatea pozitiilor lor.
3. Stabileste ultimul punct asupra caruia partile au cazut de acord
Astfel partile se vor concentra asupra problemei in cauza.
4. Clarfica argumentele fiecarei parti.
Asigura-te ca fiecare parte isi exprima punctul de vedere . S-ar putea ca
fiecare sa spuna acelasi lucru , dar in alte feluri.
5. Creeaza o viziune comuna
Fiecare parte trebuie sa isi exprime obiectivele . Pune intrebari ca :”De
ce va doriti asta?”
6. Genereaza posibile solutii
Foloseste brainstorming-ul sau alte tehnici . Persoanele din exterior ar
putea ajuta destul de mult in aceasta situatie.
7. Obtine-le acordul pentru procesul de implementare
Roaga partile sa coopereze si sa ajunga la un compromis . Afla de ce e
nevoie pentru ca ele sa considere solutia ca fiind optima.
 Principii de mediere a
conflictelor

1. Asculta activ!
2. Sustine corectitudinea
3. Asigura-te ca cel mult o persoana
este infuriata la un moment dat.
 Ascultarea activa
In ascultarea activa accentul cade pe ce se spune si nu pe cum
se spune. Mediatorul asculta si clarifica pozitia fiecarei parti.
El trebuie sa inteleaga care este problema si apoi sa dea un
raspuns.

Efectele pozitive ale ascultarii active

• obtinerea unei imagini clare a opiniilor partilor
• crearea unei impresii buna asupra partenerului
• detasandu-te de propriul punct de vedere, vei putea avea
o vedere de ansamblu a problemei
• tacerea e de aur! 
 Sustine corectitudinea!

Daca toti participantii sunt de acord

ca procesul este corect , este foarte
probabil ca il vor lua in serios , si ii vor
accepta rezultatul.
Un momentO singura
persoana infuriata

Astfel , ceilalti pot vedea directia in care

discutia merge .
Daca partile tipa una la alta,nu avem
negociere , avem razboi.
Nimeni nu va castiga , dar cineva va pierde ,
ceea ce nu este deloc de dorit in negocieri.
 Test
- Managementul diferentelor -
Evaluare
Stiluri de comportament
in conflict
Cum sa te descurci intr-o
situatie conflictuala?
1. Renunţare. Aceasta implică să renunţaţi şi
la obiective şi la relaţie şi, în concluzie, evitaţi
cealaltă persoană şi problema. Cînd obiectivul nu
este important şi nu este necesar să menţineţi o
relaţie cu cealaltă persoană, se poate să vă placă
să acţionaţi ca o broască ţestoasă şi să renunţaţi.
A evita un străin ostil pare cel mai bun lucru de
făcut. Sau poate că doriţi să vă retrageţi dintr-un
conflict înainte ca dumneavoastră şi cealaltă
persoană să vă calmaţi şi să vă controlaţi
impulsurile.
Cum sa te descurci intr-o
situatie conflictuala?
2. Forţare. Aceasta implică ideea că trebuie să
vă îndepliniţi obiectivele cu orice preţ, cerîndu-i
celeilalte persoane să vă lase să vă urmaţi calea,
oricît de mult ar afecta relaţia dintr dv.. Atunci
cînd obiectul este foarte important şi relaţia mai
puţin importantă, ca de exemplu atunci cînd
cumpăraţi o maşină la mîna a doua, vreţi să
acţionaţi ca un rechin şi să forţaţi. Nu forţaţi o
persoană pe care o veţi reîntîlni curînd.
Cum sa te descurci intr-o
situatie conflictuala?
3. Aplanare. Aceasta implică renunţarea la obiective pentru a
menţine relaţia la cel mai ridicat nivel posibil. Cînd obiectivul nu
are nici o importanţă pentru dumneavoastră iar relaţia are o
importanţă considerabilă, este posibil să preferaţi să acţionaţi ca
un ursuleţ şi să nivelaţi asperităţile.
Cînd un coleg ţine deosebit de mult la o chestiune iar
dumneavoastră nu prea vă pasă, a nu ridica probleme este o
idee bună. Cînd faceţi acest lucru să o faceţi cu umor. Fiţi
mulţumit din această privinţă. Din cînd în cînd, pentru a aplana un
conflict este nevoie să vă cereţi scuze. Spunînd "Îmi pare rău" nu
spuneţi de fapt "Am greşit". Expresia "Îmi pare rău" informează
cealaltă persoană că vă pare rău de situaţia creată. Atunci cînd
consideraţi că interesele celeilalte persoane sunt mai puternice
decît ale dumneavoastră, aplanaţi conflictul şi acordaţi prioritate
celeilalte persoane.
Cum sa te descurci intr-o
situatie conflictuala?
4. Compromis. Aceasta înseamnă să renunţaţi la o
parte din obiectivele dumneavoastră şi să sacrificaţi
ceva din relaţie pentru a ajunge la o înţelegere. Cînd
şi obiectivele şi relaţia sunt la fel de importante
pentru dumneavoastră, se pare că nici dumneavoastră,
nici cealaltă persoană nu puteţi obţine ceea ce doriţi şi
ar trebui să negociaţi ca o vulpe. Cînd există o cantitate
limitată de bani, şi amîndoi doriţi, ca angajaţi, o
creştere semnificativă de salariu, de exemplu, a negocia
pentru a se ajunge la un compromis pare cea mai bună
soluţie pentru a rezolva conflictul. Vă puteţi întîlni la
mijloc, fiecare parcurgînd o jumătate de drum, sau daţi
cu banul şi lăsaţi norocul să decidă cine căştigă.
Cum sa te descurci intr-o
situatie conflictuala?
5 Colaborare. Aceasta înseamnă să iniţiaţi negocieri prin care
şi dumneavoastră şi cealaltă persoană să ajungeţi la îndeplinirea
obiectivelor şi să păstraţi şi relaţia la cel mai înalt nivel posibil.
Cînd persoanele realizează că vor lucra destul de des împreună şi
pentru o perioadă lungă de timp (cum ar fi un an sau mai mult), îşi
dau seama că este necesar să se susţină reciproc şi să coopereze în
problemele curente. Apoi, de obicei viitorul este mai important
decît prezentul, de aceea calitatea viitoarei relaţii este mult mai
importantă decît consecinţele unei negocieri particulare şi
avantajele pentru scurt timp asupra celuilalt. Este suficient o
înţelegere pentru a satisface ambele părţi şi pentru a îndepărta
tensiunile şi sentimentele negative dintre dumneavoastră şi
cealaltă persoană. Cînd şi obiectivele şi relaţia sunt extrem de
importante pentru dumneavoastră, acţionaţi înţelept ca o bufniţă.
Faceţi faţă conflictului. Negociaţi pentru a rezolva problema.
Gîndiţi-vă la soluţii care să vă ofere şi dumneavoastră şi celeilalte
persoane ceea ce doriţi şi să păstraţi şi o relaţie amicală.
 Lucrul in echipa
imparte sarcinile
si dubleaza
succesul! 