INSTRUCTIVO LA ENTREVISTA

APRENDIZ: Eliana Lizeth Mahecha Gutiérrez

TUTOR: Ana Ruth Embus Ramírez

SENA, 2019
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Caso de Mora Identificado:

 El señor Carlos Humberto Guzmán Paz, adquirió un crédito con el Banco LPQ por valor de
$25.000.000, sin embargo a la fecha tiene una mora de 90 días.

Por las políticas que maneja el Banco LPQ según el estado

de mora, el señor CARLOS HUMBERTO GUZMAN PAZ tiene
su proceso en cobranza Prejudial.
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Se deben dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente la entrevista, es
PREPARACIÓN: muy importante saber que tipo de persona es el cliente
que va entrevistar y en que estado se encuentra su
deuda. Esta información dará la clave sobre la forma
en que se debe construir y planear la argumentación.

¿Quién es el ¿Cómo se ¿Cómo es su

deudor? llama? modo de
ser?

¿Qué
¿En qué
aficiones
trabaja?
tiene?
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Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre
el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se
eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea

INICIACIÓN: mas efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este mas
preparado, mejor entrenado y tenga mas agilidad y practica
para el manejo de estas técnicas.

También se debe considerar que la impresión inicial de la

entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el
caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.

Fuente: Google Imágenes

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El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar.

MOTIVACIÓN: Consiste en desarrollar un proceso mental que implica
confianza y acción. Hay dos formas de despertar el deseo de
pagar, La Positiva y La Negativa.

POSITIVA NEGATIVA

Cuando se le menciona todo lo bueno que va a suceder si paga. Cuando se menciona todo lo
Siempre que sea posible, se debe utilizar esta motivación, pues el ser negativo que le va a suceder si no
humano, como dotado de inteligencia que está, obra más por las hace el pago.
buenas, con razón, que por las malas o con la fuerza.
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TERMINACIÓN Y
DESPEDIDA:
DOS TIPOS DE CIRCUNSTACIAS
Si el deudor pagó:
 No agradecer demasiado.
 Cuidar el momento de la despedida.
 No mostrar aire de suficiencia.
 No mostrar indiferencia.
Del esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta
positiva a nuestro requerimiento.
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para
concluirla; ver si hay interés o no, es recomendable no terminar
la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad
por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o
poca capacidad de argumentación.
Si el deudor NO pagó:
Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por
no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las
relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá
con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el
cliente.
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 ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
Una forma para mejorar el proceso de cobranza, es escuchar al cliente y ponernos en su
lugar, buscar la mejor forma de llegar a un acuerdo que muy seguramente él cliente pueda
cumplir, rescatar los aspectos positivos durante la entrevista y con ellos encontrar una
solución.

 ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
De esta manera el cliente sentirá que el Banco, más allá de ser una entidad financiera, es un
respaldo, que busca el beneficio y tiene en cuenta la situación actual del deudor, brindándole
a su vez variedad de soluciones, convenientes para ambas partes.
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BIBLIOGRAFÍA:
• https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-22708599-dt-content-rid-46838416_1/instit
ution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/DocArtic/Guia_aprendizaje_2.pdf
• https://creditosycobranzasdinero.blogspot.com/2010/02/entrevistaencobranza.html