GESTIÓN POR

PROCESOS
MG. CPC JUAN ROMÁN SANCHEZ PANTA
OBJETIVOS DEL TEMA

• CONOCER CÓMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR:

1. SATISFACCIÓN CLIENTES (EFICACIA)

2. RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA)
3. LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
4. EL SISTEMA DE GESTIÓN

• APRENDER LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE LA GPP

DEFINICIONES
ESTRATEGIA

SISTEMA DE
GESTIÓN
PROYECTO

PROCESO
CLAVE
PROCEDIMIENTO
SUBPROCESO

ACTIVIDAD
SECUENCIA IMPLANTACIÓN SISTEMA CALIDAD

1° ¿QUÉ hay que hacer?

¿QUIÉN debe hacerlo? PROCESOS

2° ¿CÓMO hacer bien lo que hay que NORMALIZARLOS

hacer?

3° ¿CUÁNTO hay que hacer para hacerlo MEDIRLOS

bien?

4° ¿CÓMO MEJORARLO o como MEJORA CONTINUA

innovar?
LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD
COMUNICARSE CON EL MERCADO: DISEÑAR:
• Entender las necesidades del cliente • Productos / servicios
• Determinar clientes y segmentar • Procesos interfuncionales
• Escucha activa y sistemática • Orientados a satisfacción del cliente
• Cuantificar y priorizar
• Especificaciones
• Informar al mercado:
oferta, estimular necesi-
dades, influir en expecta- MEJORAR LOS PROCESOS:
tivas. • Aumentar eficacia (Eliminar
Defectos)
• Reducir ciclos
MÉTODO CIENTÍFICO:
• Reducir costes
• Observación: Medición,
encuestas, reclamaciones
“Benchmarketing”
PARTICIPACIÓN DE TODOS:
• Reflexión: hipótesis y causas
• Individualmente
• Comprobación
• En equipo: Círculos / Equipos Mejora
-Confirmación o rechazo
• Acción
• Revisión continua
¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS?

RETOS: 4 C´s

ESTRATEGIA

EFICIENCIA EFICACIA
(Productividad) (Orientación al cliente)
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

SISTEMA DE
GESTIÓN

FLEXIBILIDAD
(Organización)
LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR - CLIENTE

ENTORNO

SALIDA/ENTRADA SALIDA/ENTRADA

EMPRESA
CLIENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE

REQUISITOS Y
FEEDBACK
PROVEEDOR
EXTERNO
 LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR - CLIENTE

3. DEFINIR ESPECIFICACIONES 1. CONOCER Y COMPRENDER LAS

CORRECTAS CON EL PROVEEDOR NECESIDADES DEL CLIENTE FINAL

CADA
PROVEEDOR ELEMENTO CLIENTE
DE LA
CADENA

4. IDENTIFICAR LOS PROCESOS / 2. CONOCER Y COMPRENDER LAS

ACTIVIDADES, IDENTIFICAR LOS NECESIDADES DEL CLIENTE
INDICADORES, MEJORARLOS POSTERIOR
VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS ( I )
FUNCIONES VALOR

VALOR 1

PROCESOS
VALOR 2

VALOR 3

VALOR N

= TOTAL

VISIÓN FUNCIONAL VISIÓN POR PROCESOS

Orientación a resultados locales Orientación a resultados globales
El departamento es el foco de atención El cliente es el foco de atención

Hacer mi trabajo Ayudar a que se hagan las cosas

Comprender mi trabajo Saber qué lugar ocupo dentro del proceso

Rivalidades departamentales Todos estamos en esto conjuntamente

Controlar, evaluar y mejorar la función Controlar, evaluar y mejorar el proceso

ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
DIRECCIÓN ADMINISTRACIÓ
TECNOLOGÍAS
RECURSOS
GENERAL MARKETING OPERACIONES DE LA
N Y FINANZAS HUMANOS
INFORMACIÓN

DIRECCIÓN PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO A

PROCESO A

DIRECCIÓN
PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO B
PROCESO B

DIRECCIÓN
PROCESO C PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO C
IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
1. Identificar los procesos

2. Definirlos y normalizarlos

3. Identificar propietarios de procesos, subprocesos

VISIÓN COMPLETA
DEL MODELO DE
4. Identificar a los clientes y precisar sus necesidades
GESTIÓN POR
PROCESOS
5. Verificar que se satisfacen sus necesidades.

6. Medir periódicamente el nivel de cumplimiento.

7. Mejorar constantemente
JERARQUÍA DE PROCESOS
(1)
MACRO-PROCESOS

INICIO
( 10 )
PROCESOS
TAREA

SUBPROCESOS ( 100)
TAREA
DECISIÓN

ACTIVIDADES ( 1,000 )
TAREA INICIO

TAREAS ( 10,000 )

NOTA: LAS CIFRAS QUIEREN REPRESENTAR LA PROPORCIÓN O LA CANTDIAD ORIENTATIVA

DEL NÚMERO DE ELEMENTOS DE CADA CLASE QUE PUEDE HABER EN LA EMPRESA.