Sommaire

 Introduction
 Prélude
 La conviction
 Adapter son comportement
 La PNL
 L’analyse transactionnelle
 Programme (1)

I - Introduction
Présentations
Objectifs du séminaire
Programme

II - Prélude
Quel est votre style de communication ?
Le système général de communication
Les moyens et niveau de la communication
Communiquer efficacement
 Programme (2)
III – La conviction
Par les idées
Par les mots

IV – Adapter son comportement

Définition du comportement
Les variables agissant sur nos
comportements
Discussions
Cas d’un DA
Les principales missions et leur
communication
 Programme (3)
V – La PNL
Les cinq sens ou VAKOG
Le tri de l’information ou GALO
La taille de découpage ou PELA
Traitement et sortie de l’information
VI – L’Analyse Transactionnelle
Définition
Les états du MOI
Discussions
Jeu de rôle
 Objectifs du séminaire

 Mettre en œuvre des techniques de

communication rigoureuses et
efficaces
 Savoir adapter son style de
communication
 Comprendre la PNL et l’AT
 Jeu de rôles

Un directeur veut licencier

un de ses collaborateurs
avec qui il a une relation
familiale de parenté.
Exercice :

Quel est votre style

de communication ?
Discussion :

Comment adapter son style de

communication à celui des autres ?
 Style 1 : Communication avec une
personne tournée vers l’Action :

Mettre d’abord l’action sur les résultats

 Préparer la meilleure recommandation
 Être aussi bref que possible
 Souligner le caractère pratique des
idées
énoncées
 Utiliser des moyens visuels
 Style 2 : Communication avec une
personne tournée vers les Méthodes:
Être précis (Exposer les faits)
Organiser son intervention de façon logique
(Cadre général, situation actuelle, résultat prévu)
Présenter ses recommandations par groupe
Prévoir des options et en indiquer les avantages et
inconvénients
Présenter sa proposition de façon méthodique (1,
2, 3, . . .)
 Style 3 : Communication avec une
personne tournée vers les Hommes :
Prendre le temps de bavarder
Souligner les liens entre la proposition et les
personnes intéressées
Montrer les résultats passés de l’idée
formulée
Souligner l’appui reçu de personnes
respectées
 Écrire/parler dans un style familier
 Style 4 : Communication avec une
personne tournée vers les Idées :
Conserver assez de temps à la discussion
Commencer par une déclaration générale et
s’acheminer progressivement vers le détail
Ne pas s’impatienter si l’interlocuteur
digresse
Dès le début, s’efforcer de lier le sujet à un
concept ou à une idée plus large
Souligner le caractère unique de l’idée ou
sujet discuté
 Le système général de communication
Système général de communication
Source
de bruit
Emetteur Récepteur
Sens Sens
Codage voulu/émis saisi/reçu Décodage
Décodage Canal Codage

Source
de bruit
Rétroaction
La communication interpersonnelle 14
 Sources de bruit :
 Distractions environnementales
 Problèmes lexicologies
 Messages contradictoires
 Différences culturelles
 Absence de rétroaction
 Effets de la position hiérarchique
Contexte Contexte
Contexte de l’organisation
Externe Externe
Présentation intégrée de la
communication
Signaux émis,dans
reçus et l’organisation
porteurs de symboles
Emetteur Récepteur

Comportements

Comportements
 Personnalité  Personnalité
 Expérience  Expérience
 Sentiments  Sentiments
 Attitudes,valeurs  Attitudes,valeurs
 Perceptions . . .  Perceptions . . .

Récepteur Emetteur
Signaux émis, reçus et
porteurs de symboles

Sources de bruit :
Contexte partout, dans soi comme
Contexte
Externe en dehors de soi Externe 16
La communication interpersonnelle
Une présentation intégrée de la communication dans l’organisation
 Les moyens la COM

 Oraux
 Écrits
 Informatiques
Les moyens ORAUX de la COM

Cas de réunion
Types de Production Membres Durée Participation Rôles de
réunions recherchée l’animateur
Amicale
Typologie des réunions
Développement 3 à 100
ou maintien des
2 à 3h Échanger à
bâtons rompus
Détendre
l’atmosphère,
liens socio- contrôler
affectifs l’environnement
Décision Poursuite de 5 à 10 1 à 3h Émettre idées et Susciter les
l’action avis hypothèses et
arguments
Information Partager les 7 à 50 1à Écouter, informer S’assurer de
informations 1,5h l’organisation
Résolution Solution la plus 8 à 15 1 à 3h Clarifier, juger Préciser les faits
de judicieuse et évaluer les
problèmes hypothèses
Formation Aide à 5 à 20 1à apprendre Observer et
l’apprentissage 3hxx évaluer les
membres
Travail Progrès de la 3à7 O,5 à Mettre en Coordonner le
tâche 1,5h commun, clarifier travail
Négociation Accord sur une 4 à 10 2 à 4h Défendre une Concilier les
convention position positions
La communication interpersonnelle 19
Typologie des réunions
 Les moyens ECRITS de la COM
 La note  La revue de
d’information presse
 La boîte à idées  Le livret d’accueil
 Le journal  Le bilan social
d’entreprise  Le rapport annuel
 L’affichage
 Les vêtements de
 Le compte rendu travail
de réunion  Etc.
 Les moyens Informatiques et
Audiovisuels de la COM
 Les aides visuels
 Le film d’information
 La téléconférence
 La messagerie électronique
 La radio d’entreprise
 Les hauts parleurs
 Etc.
 Discussion :

Comment peut-on établir une

stratégie de communication ?
 L’établissement d’une stratégie
de communication interactive
1. Analyse de l’existant
2. Définition des objectifs de la COM
3. Détermination de la cible
4. Le choix des actions
5. Le choix des supports
6. Le budget
7. Le timing
8. La présentation
9. L’action
10.Le bilan.
 Les niveaux de communication
au sein d’une organisation

1
2

Organisation Communication
Questionnaire :

Testez vos aptitudes

à la communication.
Communiquer efficacement

 1 – Communication ciblée
 2 – Message verbal
 3 – message non verbal
 Communiquer
Communiquer
efficacement
efficacement
1 – Communication ciblée

 Se fixer un objectif et s’y tenir

 Prendre en compte l’interlocuteur

2 – Message verbal 3 – Message non verbal

 Clair
 Le look
 Concis
 Le langage gestuel
 Précis
 Le visage
 Structuré
 La voix
 Motivant La communication interpersonnelle 27
 Le regard
 L’impact sur l’interlocuteur
L’impact sur l’interlocuteur

Type de communication Pourcentage

Le contenu du message 15 %

La voix 35 %

Message non verbal 50 %

La communication interpersonnelle 28
 La conviction

LA CONVICTION

IDEES MOTS

La communication interpersonnelle 29
 Avoir une attitude
de communication
appropriée
La conviction par les idées
Savoir dialoguer
et répondre aux Être diplomate
objections

Être sûr de ses Avoir envie de

idées Défendre passer ses idées
ses idées

Avoir préparé son Être patient et

intervention organisé

Bien connaître
l’autre et ses
besoins
La communication interpersonnelle 30
La conviction par les idées
 Être Éviter Préférer
La conviction par les mots (1)

Les tournures négatives Les tournures positives

Ne voulez-vous pas ? Voulez-vous ?
Positif Ne pensez-vous pas ? Pensez-vous ?
Je n’aime pas J’apprécie
Ce n’est pas mauvais C’est bien/bon
Je ne veux pas Je veux

La conviction par interpersonnelle

La communication les mots (1) 31
 Être Éviter Préférer
LaLe conviction
doute par
Je crois que …Il me semble que
Lales mots
certitude
C’est
(2)
Peut-être que… Je peux

Affirmatif
Les verbes au futur et au Présent
conditionnel

Nous pourrions analyser Analysons

Ce serait intéressant de C’est intéressant de
Les généralisations Les faits (limités T/E)
Toujours
Factuel Jamais
Souvent
Tout le temps

La conviction par interpersonnelle

La communication les mots (2) 32
 Être Éviter Préférer
LaLe conviction
pronoms neutres parLales mots (3)
certitude
On Je
Il/Elle Nous
Ils/Elles Un nom

Les mots à double sens Cultivez la précision

Un management agressif Un management directif
Précis
Trancher Décider
Il est productif Il est efficace

Mots qui faiblissent Être direct

Je suis un peu inquiet Je suis inquiet
Quelques personnes Deux personnes, les noms
Une certaine somme 120 MDH

La conviction par interpersonnelle

La communication les mots (3) 33
 Communiquer
Communiquer efficacement
efficacement

Comprendre Adapter son

l’autre comportement

Communiquer efficacement
La communication interpersonnelle 34
Adapter son comportement

Adapter son
comportement

La communication interpersonnelle 35
 Discussion
Un directeur chapeaute deux unités A et B,
identiques en termes techniques et structurels,
mais différentes au niveau du climat social : ce
dernier est bon dans la première, moins bon
dans la seconde.
Il remarque ne pas se comporter de la même
manière dans chacune des deux entités.
Il réglera le même problème en étant à l’écoute
et participatif dans la première, en étant directif
et parfois contraint de se fâcher dans la
seconde.
 Situations et dispositions
Dispositions Situation

Comportement

Situation et dispositions sont les deux facteurs

explicatifsLade tout comportement
communication interpersonnelle 37
 Approche traits de personnalité
Traits de
Situation
Personnalité

Comportement

L’approche par les traits de personnalité établit un lien mécanique entre

le comportement d’un individu et ses caractéristiques personnelles
La communication interpersonnelle 38
 Approche motivation
Besoins Situation

Comportement

Satisfait

On obtient l’effet motivation quand les caractéristiques d’une situation

permettent des comportements
La communicationsatisfaisant
interpersonnelle certains besoins 39
 Approche culturaliste
Dispositions Culture

Comportement

Le schéma culturaliste : En conditionnant leurs dispositions, la culture

détermine le comportement des individus
La communication interpersonnelle 40
 Approche résolution Situation
Dispositions de problème

Problème

Meilleure solution
Comportement
Notre comportement est laLaréponse que
communication nous apportons au problème 41
interpersonnelle
que nous pose une situation
 Comprendre l’autre

Comprendre l’autre

La communication interpersonnelle 42
 La PNL

La PNL
La programmation neurolinguistique,
plus connue sous le nom de PNL,
a été développée par deux Californiens dans les années 1970 :
le linguiste John GRINER
et le mathématicien Richard BANDLER.

La communication interpersonnelle 43
 Résumé du concept :
« Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes
programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui
régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour
objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos
programmes.
« Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et
classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue,
l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût.
« Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens
dans le langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une
solution possible. », « Nous touchons au but. »…
Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure
communication en comprenant notre propre mode de
fonctionnement et celui de notre interlocuteur.
 Définition :

La PNL a montré comment

fonctionne le circuit global de
l’information depuis son arrivée, en
passant par son traitement, pour
finir par son expression.
 Définition (suite) :
En premier lieu, quand l’information
arrive à un individu, elle est filtrée par
trois filtres que sont les cinq Sens, le Tri
d’information et la Taille de découpage.
Ensuite, elle est traitée par deux grandes
composantes : le cadre de référence et
la référence temporelle.
Enfin, elle s’exprime grâce à trois
registres : comportemental, cognitif et
émotionnel.
 Entrée d’information
Filtre 1
Filtre 2
Filtre 3
 Visuel
 Gens
 Auditif  Précision
Entrée
 Activité Petite
d’informations :
 Kinesthésique
paroles ou
 Lieu  Précision
comportements
 Olfactif Latérale
 Objet
 Gustatif
Taille de
Tri découpage
d’informat.
Les 5 sens

La communication interpersonnelle 47
Entrée d’information : les trois filtres
 Filtre 1
Les cinq sens/VAKOG (1) :
Un Visuel utilisera des expressions
comme : c’est clair, effet panoramique,
sombre journée, c’est obscur pour moi,
c’est lumineux, je vois ce que vous
voulez dire,etc.
Un Auditif emploiera les expressions
suivantes : je ne suis pas sourd à votre
appel, cela sonne creux, tu sembles
silencieux, mais faites le taire, tu
raisonnes mal, etc.
 Filtre 1
Les cinq sens/VAKOG (2)
Un Kinesthésique utilisera des
expressions en rapport avec les verbes
de mouvement : bouger, sauter, etc. Et
fera également allusion à des
expressions : j’ai la chair de poule,
calme, affectueux, etc.
Un Olfactif utilisera des mots : Cela
pue, bon arôme, cela sent bon, etc.
Un Gustatif dira : je savoure ma
victoire, bonne saveur, délicieux, etc.
 Filtre 2
Le tri d’information/GALO
 Gens : On ne traite que des informations
relatives aux personnes ou aux groupes.
Dans un contexte donné l’importance est
donnée aux individus.
 Activité : L’activité concerne les actions
faites ou à venir, l’ambiance et les émotions
existantes.
 Lieu : c’est l’endroit, le contexte
géographique qui est privilégié.
 Objet : se centre sur la description sans
émotion, des objets de l’histoire racontée.
 Les questions à se poser lors
Type de tri d’un tri GALO
Questions à se poser
Gens Qui et avec qui ?

Activité Que s’est-il passé ? Qu’as-tu fait ?

Lieu Où était-ce ? Dans quel endroit ?

Objet Cela concerne quoi ?

Les questions àLa communication

se poserinterpersonnelle
lors d’un tri GALO 51
PE Taille de découpageLA

Métaphore

La taille de découpage
La communication interpersonnelle 52
P Comment l’individu traite
Valeurs
E
O
S
l’information M
O
I
Cadre de référence T
T
I
I
O
O
N
N Croyances

Ligne du temps
et subordination

La communication interpersonnelle 53
Comment l’individu traite l’information
 Comment l’individu exprime
l’information
Comportement Pensée intérieure
verbal et non verbal ou extérieure
Les trois registres
de la PNL

Emotion
exprimée

La communication interpersonnelle 54
Comment l’individu exprime l’information
 Entrée de l’information
VAKOG
Résumé global
GALO PELA

Traitement de l’information
P
O
Valeurs E
M
S
Cadre de O
I
T
T référence
1er trim.
I
I
O
O Croyance N
N

Sortie de l’information

Comportement Pensée

La communication interpersonnelle 55
Emotion
 L’analyse transactionnelle

L’Analyse Transactionnelle
« Nous sommes tous des êtres collectifs ».

Goethe

La communication interpersonnelle 56
 Exercice

Communiquez suivant les

besoins et motivations de
vos collaborateurs.
 Définition
Mise au point par Eric Berne (1950),
l’AT est une théorie de la personnalité
qui complète les approches
psychanalytiques traditionnelles.
Elle permet, à travers, des gilles
analytiques, de tirer des conclusions
sur nos comportements, attitudes,
paroles, réactions physiques et
émotionnels, etc.
 Le conscient Réalités
et de
l’environnement
l’inconscient
Conscient
Sur-moi = Moi = Harmonisation
Interdits

jjkks
Inconscient

Ça = Pulsions

Pulsion: tendance, aptitude,

Le conscient et l’inconscient
La communication interpersonnelle 59
Les
P Etats du MOI
Parent

A Adulte

E Enfant

La communication interpersonnelle 60
Les états du MOI
 Les Domaines et
Etats du MOI orientations
Domaines Orientations

Parent Appris Autorité

Rationalité &
Adulte Pensé Objectivité

Enfant Senti Climat

Les domaines et orientations

La communication interpersonnelle 61
P
L’état du MOI : Parent

 Les gens bien ont des diplômes

 Il ne faut pas jouer dans le salon
 Il faut se méfier des étrangers
 Ne faites pas confiance aux patrons
 Il faut bien regarder avant de traverser
A L’état du MOI : Adulte

 A cette vitesse nous n’arriverons qu’à 18 h.

 Si la demande des clients reste invariable,
nous épuiserons nos stocks des produits finis
dans une période de 10 jours.
 Compte tenu du niveau de production et la
nouvelle demande, il est nécessaire de
recruter cinq ouvrières.
 Je n’ai pas ma montre, mais je pense que
l’heure est aux alentours de midi.
 L’état du MOI : Enfant
E
 J’ai faim, peur, froid, etc.
 Depuis cet accident, j’ai peur chaque
fois que la voiture bascule.
 Dès que mon père lève le bras, j’ai
l’impression qu’il va me frapper.
 Exercice

Des choix de comportements.

 Les Etats
 Ledu

MOI
règlement intérieur
Les recettes
P  Les normes
 Les valeurs

 Les processus
A  Les méthodes
 Les moyens

 La motivation
 La créativité
E  L’ambiance
 Le climat
La communication interpersonnelle 66
Les états du MOI dans l’entreprise
 Discussion

Méthode de résolution de problèmes.

A partir des états du MOI, quelles sont
les principales interrogations qu’il faut se
poser pour trouver une (des) solution(s)
à la question suivante :
« Comment faire pour… » ?
 Jeu de rôle

Entretien d’évaluation
 Communiquer
Communiquer efficacement
efficacement

Comprendre Adapter son

l’autre comportement

Communiquer efficacement
La communication interpersonnelle 69