Trabajo grupal

Unidad 2: Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio

Curso: SERVICIO AL CLIENTE - 102609A_761
Grupo 102609_4
 
Tutor: Lizette Cely
 
Juan Pablo Zapata González - Cod. 86083760
Carlos Fernando Vargas – Cod.
Oscar Fernando Trujillo – Cod.
 Orlando Moreno – Cod.
Programa de Ingeniería de Sistemas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD José Acevedo y Gómez
Marzo de 2020
 Introducción

El servicio al cliente, como herramienta empresarial, tiene como fin contribuir a que el cliente este
satisfecho con el producto/servicio adquirido a través de un acompañamiento contante para brindar apoyo
y orientación.
 
A través del siguiente trabajo se busca reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y
ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y
crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando
y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto. De igual forma determinar las estrategias para
promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción
de los clientes.

Objetivos
• Reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al cliente en la
realidad actual empresarial.
• Determinar las estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de
dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
Triángulo del servicio interno
Cinco (5) estrategias a desarrollar

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

Estrategia de Una fecha especial,  Con Email marketing La persona En el correo electrónico 
Marketing como cumpleaños, ofrecer encargada de los clientes
relacional nuevos productos etc. de marketing y
1 asesores
comerciales

2 Estrategia de recomendación  Cuando alguien va adquirir el Boca a boca, en este caso redes Un cliente Se puede realizar en
servicio por primera vez sociales satisfecho que Facebook, instagram, Twitter,
recomienda el emails
servicio,
convirtiéndose en
embajador de la
marca
3 Estrategia  de fidelización. Cuando el cliente adquiere el Recompensando a los clientes. Los asesores En la facturación del servicio
producto. comerciales. aplicando descuentos.

4 Contratación de productos y/o A la hora de contratar personal Todo personal que trabaje directa o Gerente, Área de Talento Humano
servicios este debe ser especializado indirectamente con nuestra empresa y departamento de
productos debe tener las talento Humano
competencias para desempeñar su
cargo o las herramientas para prestar
sus servicios.
5
 Conclusiones
• Comprender la importancia del servicio al cliente para el
fortalecimiento y el crecimiento de las organizaciones dentro del
mercado.
• Se comprendió la integración de los conceptos de la presente unidad,
a la solución de los diferentes casos propuestas que permiten
evidenciar su solución de manera integral.
 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de 
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).  IC Editorial. Recuperado
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
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Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de 
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253