2016 A.T.

Kearney Global Service Location

Index: an overview of sourcing
destinations.
 2
Aim:

The students will:

Learn to use and interpret the 2016 A.T.

Kearney Global Service Location Index.
 3

Intended Content Learning outcomes:

The students will be able to:

List the five most attractive destinations for

offshoring and outsourcing.
Introduction
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The 2016 Kearney Global Service

Location Index includes:
Three major categories:
1. Financial attractiveness
2. People skills and availability
3. Business environment
…
5

Offshoring, outsourcing, and

shared service centers ARE three
of the twenty-five most popular
management tools [Rigby 2007].
 6
…

The global offshore outsourcing market

in 2008:

Information Technology (IT) + Business

Services = US$55 billion [Oshri 2009].
 7

Facts & Figures

—Half of firms of Fortune Global 500
are making US$9billion of business
and they have offshore IT and BP
through captive centers (Oshri 2009).
Worldwide outsourcing services market to over 8
$500 billion US dollars by 2013 [Harris 2009].
 ¿Which global firms are demanding- 9
offering offshored IT and Business
Process activities?

U.S. and western European companies

are locating operations ranging from
computer programming to call centers
offshore.
 10
More figures…about India Global Services Market

 65% of the Information

Technology Outsourcing
(ITO)
 43% of the Business Process
Outsourcing (BPO)
 11

It is common refers Brazil, Russia,

India and China (called BRIC) offering
both offshore IT and back-office
services, because vast populations and
developing economies.

Willcocks and Lacity (2009).

 12

What are the most attractive

destinations that offer global services
sourcing according to the latest A.T.
Kearney GSL Index?
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THANK YOU!
 19
El desarrollo de la fuerza laboral en la cadena global de
valor de servicios internacionales.

 Los diferentes niveles de educación y habilidades en cada país son factor para las
decisiones de locación.
 Proveer servicios en el sector, depende principalmente de la disponibilidad de la
fuerza de ttabajo calificada.
 20

Países estudiados
 21
India

 Es el líder global de la industria de los servicios

internacionales acaparando de 40% a 45% del mercado.
 Ofrece ITO, BPO, KPO, y servicios especializados, por
ejemplo a la industria médica.
 22
Organización industrial

 El principal empleador es IBM, seguido de TCS, Infosys y

WIPRO.
 Hay firmas locales que también toman parte en esta industria
 23
Desarrollo de la fuerza laboral

 La escasez de capital humano impulsó la creación de

campañas de capacitación durante los inicios de la industria.
 Conforme el mercado se vuelve mas sofisticado, India ha
mejorado su capital humano a la par para cumplir las
necesidades.
 24
Fase1. Entrada a la cadena de valor.(1990-2000)

 Inició ofreciendo servicios de ITO.

 Un buen numero de expertos en ITO se quedaron en India a
aplicar sus conocimientos, convirtiéndolos en el referente
mundial en el segmento.
 25
Fase1

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Mejora exponencial en la calidad de enseñanza de ingenierías,
gracias a enseñanza interna realizada por las empresas.
 Capacitación a estudiantes universitarios de tercer año, para
familiarizarlos con las nuevas técnicas y tecnologías, por parte de
las empresas.
 26
Fase 2. Expansión y mejora a servicios BPO y KPO.
(Inicios de los 2000s)

 Al incursionar en servicios BPO y KPO, las firmas locales

comenzaron a competir directamente con gigantes como IBM
y EDS.
 27
Fase 2

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Técnicas de reclutamiento y capacitación mas eficientes.
 Ajuste de compensaciones para atraer talento top.
 Certificaciones para alcanzar los más altos estándares en cuanto a
contabilidad.
 28
Fase 2.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Descubrieron que las mujeres de origen rural se quedaban en la
empresa más tiempo, bajando sus tasas de rotación.
 Debido al éxito de las iniciativas privadas, el gobierno estuvo
ausente en cuanto al desarrollo de la fuerza laboral.
 29
Fase 3.Especialización en industrias verticales. (mediados-
finales 2000s)

 A medidos de los 2000s, el mercado de servicios se consolidó,

cuando las grandes firmas absorbieron a los prestadores de
servicios mas pequeños.
 Para diferenciarse, las firmas locales comenzaron a
especializarse en industrias que requieren servicios de alta
especialización y valor.
 30
Fase 3.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Las firmas y el gobierno tomaron medidas para impulsar el estudio
de doctorados, para desarrollar los el personal adecuado para los
servicios especializados.
 31
Fase 3.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Colaboraciones de las firmas con universidades para entrenar
capacitadores, proveer software a precio reducido, y ofrecer
experiencia a los estudiantes.
 Con esto aseguran el conocimiento y familiaridad con los sistemas
al entrar al mercado laboral.
 32
Filipinas.

 Rápido crecimiento en Call Centers y outsourcing financiero y

contable.
 IT y BPO sumaron el 12.4% de las exportaciones del país en el
año 2008.
 33
Organización industrial.

 Numerosas firmas de BPO proveen servicio a mercados

americano, asiático y australiano desde Filipinas.
 Firmas líderes: Sitel, Sykes, Convergys, Teleperformance.
 34
Desarrollo de la fuerza laboral

 Graduados de universidades locales consideran las empresas

de BPO una atractiva carrera laboral.
 35
Fase 1. Entrada a la cadena de valor. (finales de los 1990s)

 Entran a la cadena de valor con el establecimiento de Call

Centers.
 Para el 2009, el país tenia la misma cantidad de agentes
laborando que India
 36
Fase 1.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Alto numero de angloparlantes
 Cursos de inducción de 2 o 3 semanas.
 Contratación de expatriados americanos.
 Evaluación de habilidades para alcanzar estándares
internacionales.
 37
Fase 2. Evolución al segmento de BPO (mediados de los
2000s)

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 El sector se expande a BPOs de mayor valor, gracias al alto
numero de graduados universitarios en el sector.
 Escuelas de finanzas y contabilidad enseñan de acuerdo a los
estándares estadounidenses, permitiendo la delegación de
responsabilidades desde Norteamérica.
 38

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 Enfoque en el desarrollo de mandos medios para evitar atasco en
oportunidades de crecimiento.
 Iniciativas gubernamentales para canalizar la capacidad laboral no
utilizada hacia BPO.
 39
Fase 3. Especialización vertical. (Finales de 2000s)

 Además de las dos trayectorias anteriores, se empieza a

desarrollar servicios especializados para la industria médica.
 La incursión en la industria médica esta sustentada por la gran
cantidad de profesionales en el país.
 40
Fase 3.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 El servicio de transcripción medica creó un importante campo
laboral para los médicos del país.
 Iniciativas del sector privado para certificar a su personal en
estándares globales de transcripción.
 41

 Becas gubernamentales para entrenamiento en trabajo en

laboratorio, conocimientos en sistemas de salud,
principalmente el norteamericano, e idiomas y pronunciación,
para explotar el nuevo nicho.
 42
Chile

 País mas pequeño que India y Filipinas, pero enfocado en los

servicios de alto valor ITO y KPO, así como servicios
especializados en agricultura y minería.
 43
Organización industrial.

 Compañias globales de servicios lideran el mercado, aunque

con la importante presencia de firmas de tamaño medio en el
segmento de IT.
 Pequeñas compañias locales de IT se dedican a software
especializado.
 44
Desarrollo de la fuerza laboral.

 Incentivos gubernamentales para el desarrollo de la fuerza de

trabajo y tecnología para empresas extranjeras.
 Educación de calidad.
 45
Fase 1. Ingreso a la cadena de valor (Principios de 2000s).

 Entra ofreciendo servicios de IT y BPO.

 Se afianza de la mano de las iniciativas gubernamentales en
apoyo a la tecnología de punta.
 46
Fase 1.

 Desarrollo de la fuerza laboral.

 BPOs fueron una oportunidad laboral atractiva para estudiantes
universitarios activos.
 Principalmente servicios de habla hispana, debido a la poca
cantidad de personas que dominaran el ingles.
 47

 Ingenierías de calidad facilitaron el establecimiento de IT.

 Becas gubernamentales de inglés para profesionales en IT.
 48
Fase2. Introduccion a los segmentos KPO y ITO de alto
valor. (Mediados de 2000s).

 Designación dela industria como uno de las 8 claves para el crecimiento económico
del país.
 Se crea el “Conglomerado de Servicios Globales”, dedicado a atraer mayor
inversión en este ramo.
 49
Desarrollo de la fuerza laboral.

 Exportación de procedimientos mineros y agropecuarios

gracias al alto nivel de educación del país.
 Becas para estudiar doctorados a fin de aumentar el numero de
investigadores en segmentos especializados.
 50

 Fuerte inversión gubernamental en laboratorios para

investigación y desarrollo en suelo chileno.
 Programas de incentivos para la inversión en tecnología de
punta para la investigación y desarrollo en sectores específicos.
 51

Países de habla
REPÚBLICA
hispana en DOMINICANA, EL
SALVADOR Y
Centroamerica y GUATEMALA
el Caribe.
 52

 Han aprovechado la cercanía y los bajos salarios para atraer

inversiones de servicios, a pesar de la baja accesibilidad a
educación formal y poblaciones pequeñas.
 53

 Dedicados principalmente al servicio desde Call Center a las

comunidades hispanas en Etados Unidos.
 Continúan trabajando para evolucionar hacia servicios de
mayor valor.
 Algunos ofrecen servicios de BPO, financieros y contables.
 54

 En República Dominicana existen centros de capacitación

dirigidos a los Call Centers.
 El uso de “Spanglish” por parte de los clientes obliga a los
agentes a tener cierto entendimiento del inglés.
 Guatemala y El Salvador están integrando el idioma ingles a
sus estudios básicos.
 55
Resultados de los casos de los países analizados.

 Puede haber una evolución y mejora en el valor de los

servicios en cada uno de los segmentos (ITO, BPO y KPO)
 Es posible una evolución simultánea en mas de un segmento
dentro del mismo país.
 56

 Entrar al segmento más bajo de la cadena de valor requiere de

fuerza laboral de bajo costo, con una educación básica.
 Ejemplo: Filipinas, es potencia en Call Centers a pesar de una
pobre educación básica respecto a estándares internacionales.
 57
Evolución y mejora.

 Entrar y subir en la cadena de valor depende de la presencia de

una fuerza laboral bien capacitada y preparada para alcanzar
estándares internacionales de calidad.
 58

 Trabajadores altamente capacitados son necesarios para subir

en la cadena de valor, por ejemplo en Chile, que se facilitó su
especialización en minería debido a la presencia de ingenieros
altamente calificados.
 59
Desarrollo de la fuerza laboral.

 A pesar de que la educación pública provee habilidades básicas

para el trabajo en esta industria, se requiere de entrenamiento
adicional para desempeñar las funciones a la par de los
estándares internacionales.
 60

 El dominio del inglés ha sido tema central en las iniciativas

para desarrollar la fuerza de trabajo en todos los países.
 El inglés tambien es necesario para subir en la cadena de valor.
 61

 La mejor manera de asegurar que el personal esté

correctamente capacitado para satisfacer las necesidades dela
industria es el entrenamiento dentro de la empresa.
 El entrenamiento con certificaciones globales para los
servicios ITO son fundamentales para asegurar el dominio de
la tecnología de punta.
 62

 Entrenar a los aspirantes es una aumenta el suministro de

trabajadores capacitados, ayudando a aumentar la
competitividadde la empresa y la industria.
 63

 El entrenamiento en el idioma ingléses altamente relevante

para la mayoria de empleos en naciones emergentes.
 64

 Los servicios ITO requieren un profundo conocimiento

tecnico, que forzó al sector privado en India a desarrollarlo en
las universidades con los estudiantes aún activos.
 65

 KPO y los servicios de alto valor especializados requieren de

habilidades analíticas y alto nivel técnico.
 Como en los demás sectores, hay una brecha entre el nivel
académico y las habilidades requeridas por la industria.
 66

 Parece haber un cambio de la auto-inversión en educación a la

inversión por parte de las compañías para desarrollar el talento,
para captar los mejores prospectos
 67

 El entrar a la cadena de valor usualmente se debe a la entrada

al país de un proveedor extranjero, que ayuda a facilitar el
entendimiento de la industria a los países en desarrollo.
 68

 Los estándares y certificaciones permiten a los países señalar

su nivel de calidad.
 Sin embargo, para subir en la cadena de valor son más
importantes la educación universitaria especializada, el
conocimiento de los procesos y la innovación.
 69
Conclusión

 La industria de servicios internacionales ofrece una

oportunidad a los países en desarrollo de ofrecer mas empleos
y abrirse a nuevos mercados.
 El nivel de habilidades y cualidades de la fuerza de trabajo
actual y futura determinará la entrada y escalada en la cadena
de valor de estos servicios.
 70

 Este análisis resalta el papel del desarrollo tradicional de la

fuerza laboral para alcanzar estándares internacionales de
calidad y competitividad.
 Además denota el enfoque de colaboración entre la iniciativa
privada, publica e instituciones educativas para lograrlos.
 71
Bibliografía.

 Fernandez-Stark, Karina. Bamber, Penny. Gereffi, Gary.

(2011). The Offshore Services Global Value Chain
ECONOMIC UPGRADING AND WORKFORCE
DEVELOPMENT. march, 19th, 2017, de Duke.Center of
Globalization, Governance & Competitiveness Sitio web:
http://www.cggc.duke.edu/pdfs/2011-11-11_CGGC_Offshore-
Services-Global-Value-Chain.pdf