Nombre del curso:

TALLER DE COMUNICACIONES
EFECTIVAS

Relator: Gonzalo Cortés O.

Título: Ingeniero Comercial
La Comunicación:

La comunicación es la herramienta esencial a través

de la cuál se organizan las acciones de las personas
en una organización
Funciones de la Comunicación:

• La comunicación es un proceso que implica

un flujo continuo a través del cual las
personas que trabajan en una organización
se transmiten información y logran interpretar
sus significados para persuadirse de modo
de modificar comportamientos o actitudes.
La realidad de las Comunicaciones:
EJEMPLO:

• VEAMOS UN VIDEO QUE

DEMUESTRA LA IMPORTANCIA
DE LA COMUNICACIÓN PARA EL
SER HUMANO

VIDEO “El Naufrago”

Las funciones primordiales de la
comunicación son :
INFORMAR
EXPRESAR EMOCIONES
¡¡¡Entonces el trato ¿Por qué siempre a
esta cerrado!!!
mi?

¡¡¡ Si, el informe

¡¡¡Vamos que se está casi
puede!!! terminado¡¡¡

MOTIVAR CONTROLAR
PROCESO COMUNICACIONAL:
Comunicación Buena v/s
Comunicación Eficaz

BUENA: cuando el receptor

comprende lo que el emisor
desea.

COMUNICACIÓN

EFICAZ: implica que se logra la

persuasión y por lo tanto los
cambios de conducta esperados.
EJEMPLO:

• VEAMOS UN VIDEO QUE DEMUESTRA

LA IMPORTANCIA DE COMPRENDER
LOS MENSAJES.

VIDEO “El Hombre Solidario”

La importancia de la comunicación
en la vida cotidiana:

• La forma de relacionarnos con “otros” depende, ni más ni

menos, que de la calidad del proceso de comunicación en
la vida diaria.

• Debemos, por lo tanto, tener en cuenta cuestiones tan

básicas como que quien reciba nuestro mensaje entienda
exactamente lo que quisimos transmitir, y que nosotros
estamos entendiendo lo que se nos quiso decir.
 La comunicación contribuye significativamente en
la obtención de un trabajo:

• La imagen personal (vestimenta,

colores, moda, cuidado personal,
olores) es la primera carta de
presentación frente a un futuro
empleador.

• De esta manera, una presentación

adecuada constituye un mensaje
para nuestro entrevistador.
La comunicación contribuye significativamente en
la obtención de un trabajo:

• Nuestra presencia personal, la

utilización de un tono de voz
apropiado, los gestos discretos
pero elocuentes que apoyen
nuestras palabras y una postura
corporal que transmita seguridad y
respeto hacia el otro, juegan un
papel importante en la impresión
favorable que tenemos que
transmitir a nuestro interlocutor.
 La comunicación facilita la
permanencia en el trabajo:

• Cuando uno se inserta en el

mundo productivo, pasa a
formar parte de una red de
información. Por lo tanto, al
comunicarse correctamente, se
logran mejores resultados.
La comunicación facilita la
permanencia en el trabajo:

• Al entregar información clara y al

comprender bien el contenido de
los mensajes que se nos
transmiten, disminuimos los
riesgos de errores, contribuimos
a la eficiencia de los procesos
productivos y a la calidad de los
servicios entregados. De esta
forma se logra un mejor
desempeño en nuestro puesto
de trabajo.
Competencias básicas de la
Comunicación:
• Expresarse con claridad en
forma oral y escrita.

•Comunicar con lenguaje

no verbal.

•Ser asertivo.
GUÍA PRÁCTICA

• ACTIVIDADES PARA
MEJORAR NUESTRA
HABILIDAD DE
COMUNICACIÓN
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

• Interrupciones o impedimentos en la Comunicación.

CLASIFICACION DE LAS BARRERAS:

• SEMANTICAS.

• FISICAS

• FISIOLOGICAS

• PSICOLOGICAS

• ADMINISTRATIVAS
CLASIFICACION DE LAS BARRERAS:

• SEMANTICAS: Cuando su origen

radica en problema de sentido,
significación, acepciones del
lenguaje y en general de los
símbolos que se utilizan y su
decodificación.

• FISICAS: Fallas, deficiencias o

selección inadecuada de la fuente
de los medios utilizados para
transportar el mensaje.
CLASIFICACION DE LAS BARRERAS:

• FISIOLOGICAS: Se ocasiona por

malformaciones, disfunciones y
otras limitantes funcionales de las
personas que intervienen en el
proceso.

• PSICOLOGICAS: Parten de la
forma individual que cada persona
posee para percibir y comprender el
mundo que los rodea, sus prejuicios
y la necesidad de satisfacer
requerimientos emotivos.
CLASIFICACION DE LAS BARRERAS:

• ADMINISTRATIVAS: La estructura
y el funcionamiento de la
organización y el proceso
administrativo mismo, en acción dan
lugar a problemas de comunicación.
Hipótesis sobre la magnitud de la
presión para comunicarse:

1. La presión de los integrantes de un

grupo para comunicarse con otros, en
relación a un “ítem x” aumenta en la
medida que hay un incremento en la
discrepancia percibida en opiniones
respecto a ese “ítem x”
Hipótesis sobre la magnitud de la
presión para comunicarse:

2. La presión de los integrantes de un

grupo para comunicarse con otros,
en relación a un “ítem x” aumenta
con el incremento del grado de
importancia del “ítem x”, para el
funcionamiento del grupo
Hipótesis sobre la magnitud de la
presión para comunicarse:

3. La presión de los integrantes de

un grupo para comunicarse con
otros en relación a un “ítem x”
aumenta con el aumento de la
cohesión del grupo
Hipótesis sobre la selección del
receptor de la Comunicación:

1. La fuerza para comunicarse sobre

el “ítem x” con un integrante en
particular del grupo aumentará a
medida que la discrepancia de
opiniones entre ese integrante y la
fuente aumenta
Hipótesis sobre la selección del
receptor de la Comunicación:

2. La fuerza de la comunicación sobre

un “ítem x” hacia una persona en
particular tenderá a decrecer en la
medida que ella es percibida como
no perteneciente al grupo, o en la
medida que no es deseada para
formar parte del grupo
Hipótesis sobre la selección del
receptor de la Comunicación:

3. La fuerza para comunicar el “ítem

x” a un integrante en particular
aumentará mientras más se perciba
a este como susceptible de cambiar
de opinión, a través de la
comunicación, en la dirección
deseada
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES:

EXTERNAS INTERNAS

La relación de la Sistema de comunicación de

organización con su entorno . la organización que es la
base para que pueda lograr
sus objetivos.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

• El sistema de comunicación interna , derivado de la

planificación estratégica de la organización, se
encuentra formado de tres grandes áreas:
• Subsistema de estructura comunicacional: que se relaciona
directamente con el diseño de la organización.

• Desarrollo de las habilidades de comunicación

• Medios de comunicación interna.

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE
COMUNICACIÓN INTERNA:

• Integrar a los empleados con los objetivos de

la empresa.

• Crear identificación con la empresa.

• Crear clima de comprensión entre los

trabajadores y la administración.

• Ayudar al ingreso e inducción del personal

nuevo.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE
COMUNICACIÓN INTERNA:

• Bajar índices de rotación de personal.

• Elevar el nivel cultural de los trabajadores.

• Motivar al personal.

• Crear disposición favorable de la familia hacia

la empresa.

• Servir de correa transportadora de la cultura

organizacional.
Tipos de conversaciones que se dan
en las organizaciones:

• Escuchar activamente
• Hablar responsablemente
Orientada a • Generar confianza
las Personas • Aceptar la diversidad
• Reconocer los aportes individuales
• Observar y diseñar estados de ánimo
• Diseñar conversaciones poderosas
Tipos de conversaciones que se dan
en las organizaciones:

• De información

Orientada a • De juicios
las Tareas
• De posibilidades

• De acción
 FLUJO DE INFORMACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN:

Horizontal
Ascendente Diagonal
Descendente

Comunicación Ascendente - Descendente - Cruzada

COMUNICACIÓN DESCENDENTE:

• Sirve fundamentalmente para

dirigir y controlar.

• Se refiere a asignar metas,

entregar instrucciones, informar
políticas y procedimientos, señalar
problemas que se tienen que
corregir, o retroalimentar al
empleado de acuerdo a su
desempeño.

• La principal barrera es la filtración,

por la cual la comunicación pierde
efectividad porque no logra llegar
a nivel más bajos toda la
información.
La comunicación descendente puede
ser mejorada mediante:
 Presentar claramente las instrucciones de las tareas

 Explicar los objetivos de la organización y las expectativas de rol

 Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño

 Crear canales múltiples de comunicación para aumentar y mejorar la

recepción del mensaje

 Repetir los mensajes importantes para asegurar su recepción

 Permitir saltarse en ciertos casos los canales de comunicación

formal e ir directamente al receptor.
COMUNICACIÓN ASCENDENTE:

• Suelen ser de menor número que las

descendentes.

• Su mayor contribución radica en que

mejoran la toma de decisiones.

• Es este tipo de comunicación también se

observa filtración, lo cual suele darse por
varios motivos, como el castigar socialmente
la llegada con malas noticias o la falta de
confianza de los subordinados respecto de
sus superiores.
La comunicación ascendente puede
ser mejorada mediante:
 Filtrar los mensajes ascendentes de modo de enviar a la gerencia sólo
los realmente importantes

 Crear un clima organizacional que estimule a los empleados para

entregar sus mensajes tanto positivos como negativos

 Implementar procedimientos que permitan a los empleados apelar a

una instancia superior como medida de protección ante posibles
arbitrariedades de su jefatura inmediata

 Reducir las distancias entre los niveles jerárquicos y las barreras entre
los empleados de los distintos niveles

 Usar los diferentes roles comunicacionales individuales de los

empleados para obtener una información más precisa y oportuna.

 Apoyar y retroalimentar al personal para estimular la comunicación

ascendente.
COMUNICACIÓN LATERAL:

• Normalmente es una comunicación

de coordinación.

• Su principal barrera son las

diferencias entre subculturas.
La comunicación lateral puede ser
mejorada mediante:

 Desarrollar habilidades interpersonales de comunicación intra e

intergrupos, para crear un clima de confianza y apertura
 Utilizar sistemas de recompensas que privilegien la cooperación
entre departamentos y minimicen la competencia
 Promover reuniones interdepartamentales periódicas para compartir
información respecto de lo que sucede en otros departamentos
 Generar cambios en el diseño organizacional para proporcionar más
oportunidades de contacto entre las distintas unidades y
departamentos
 Promover la comunicación horizontal en la toma de decisiones a
través de grupos, comités, etc.
Comunicación Efectiva:

2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q”
– QUÉ comunicar
– QUIÉN da la información
– A QUIÉN se le va a comunicar

• 3 “ C”
– CUÁNDO comunicar
– CÓMO comunicar
– CUÁNTO comunicar
EJEMPLO:

• VEAMOS UNA PRESENTACIÓN DE

POWER POINT QUE NOS ENTREGA
ALGUNOS CONSEJOS PARA
COMUNICARNOS.

VIDEO “Aprenda a Comunicarse”

 Comunicación Efectiva:

• 5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

• Mapa de ruta • enunciar el punto central en la primera oración
• establecer a dónde queremos llegar
• enumerar los puntos a tratar

• Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente

• Una idea por vez • Sintetizar y reformular
• Obtener retroalimentación

• Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto

• Ser específico • Utilizar analogías y ejemplos
• Establecer la importancia de los puntos que estamos
tratando

• Palabras, voz y cuerpo • Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de

voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo

• ajustarnos a la realidad
• Ponernos en el lugar del otro
del oyente
...... Y además .........................

• CONTROLAR
– lo que realmente nos están diciendo
– lo que expresan los gestos
– si existe información por otra vía
– si existen antecedentes
– si hay señales emocionales o de cansancio

• CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA

– demostrar que tenemos interés en la comunicación
– evitar interrupciones
– evitar brusquedades innecesarias
– esforzarse por comprender
...... Y además .........................

• NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES

– simplemente preguntar

• ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO

– evitar los calificativos y las ironías
– hablar de los errores, no de la personalidad de
quien los comete
– escuchar , serenar al que está alterado antes de
hablar de lo importante
– mostrar moderadamente lo que sentimos
– saludar y despedir a los demás
– interesarnos por el otro
...... Y además .........................

• NO IRSE POR LAS RAMAS

– explicar lo que queremos decir
– contestar lo que se nos pregunta
– aceptar las expresiones (no comenzar con “NO”)

• SER FLEXIBLE
– recordar que nosotros también podemos
equivocarnos
– pensar si vale la pena ganar la discusión

• REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE

– averiguar si entendieron el mensaje
NECESIDADES DE INFORMACIÓN
DE LOS EMPLEADOS:
• ¿Cuál es mi trabajo?

• ¿Cómo lo estoy haciendo?

• ¿A quién le interesa?

• ¿Cómo le va a mi sector?

• ¿Cómo le va a nuestra empresa?

• ¿Cómo puedo contribuir yo?

Habilidades Para Lograr Una
Comunicación Efectiva:
Contacto (RAPPORT):

• Define el contacto como una relación marcada por

la armonía, conformidad, acuerdo o afinidad.

• En esencia, es un sentimiento de concordia entre

dos o más individuos.

• El Rapport puede resumirse en dos actitudes:

Acoplar y dirigir.

• Para acoplar a un individuo debemos atender todos

los aspectos de su comunicación, verbales y no
verbales.
Pasos para establecer la Relación de
Trabajo o “Rapport”:

• Explore e identifique los sistemas de

representación en el otro y especialmente su
sistema de representación predominante.

• Acompase, sintonice, marche al paso con su

receptor; haga espejo de su conducta,
especialmente de su conducta no verbal.
Pasos para establecer la Relación de
Trabajo o “Rapport”:

• Háblale al otro usando palabras

relacionadas con sus propios
sistemas de representación

• Comunicación Empatica

• Acompasamiento verbal
Atención, Interacción Y Escucha
Activa:

• La escucha activa es una forma de

atención dinámica e intencionada que
conlleva la percepción integral de la
comunicación en sus aspectos de
contenido y de relación, además de
un reconocimiento explícito del otro.
Escucha Activa:

• Su utilización sistemática aporta una

serie de notables mejoras en la
comunicación:
– Incrementa la claridad del contenido de
los mensajes.

– Disminuye la contaminación emocional.

– Favorece la autoestima.

– Mejora la calidad de las relaciones

interpersonales.
Escucha Activa:

• Aceptación: escuchar a-críticamente y sin

prejuicio.

• Clasificación: separar los contenidos

informativos de los relacionales.

• Retroalimentación o feed-back: demostrar

que hemos escuchado, centrándonos en los
hechos y dejando de lado opiniones
personales o emociones que pudiesen
perturbar nuestra objetividad.
La Retroalimentación:

• Muchos problemas de comunicación

se deben a malos entendidos e
interpretaciones incorrectas.

• Unos y otras tienden a presentarse

con menor frecuencia si se cerciora
uno de que el circuito de
retroalimentación se usa en el
proceso de la comunicación.

• La retroalimentación puede ser

verbal o escrita.
La Empatía:

• La empatía es una palabra griega

formada de dos raíces : EM dentro ,
PATIA pathos, que significa
sentimiento o sufrimiento.

• Tenemos empatía cuando nos

colocamos en el lugar de la otra
persona.
Con la empatía ……

• La comunicación fluye mejor cuando una de las partes es la

primera en entender.

• Para entender a otra persona, debemos ser influenciados.

• Cuando somos abiertos, permitimos a la gente relajar sus

posiciones rígidas y considerar alternativas.

• El buscar primero entender, nos permite actuar desde una

posición de conocimiento.

• Al buscar entender nosotros ganamos.

El Arte de Conversar:

• La palabra conversación viene del latín

“conversus” que significa “convertirse”.
Es decir, a medida que vamos
conversando nos convertimos en alguien
distinto, nos transformamos a través de
la palabra.
Clasificación de las Habilidades de
Interacción:
• Iniciación : Comportamiento que presentan ideas,
conceptos, sugerencias, o cursos de acción.

• Reacción: comportamiento que contribuyen una

evaluación de las contribuciones de los otros.

• Clarificación: comportamientos que intercambian

información, hechos, opiniones y otras aclaraciones.

• Proceso: Comportamientos que permiten controlar la

participación de los miembros del grupo.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:

• VEAMOS UN VIDEO QUE DEMUESTRA

LA INCIDENCIA DE LA
COMUNICACIÓN NO VERBAL EN EL
PROCESO DE INTERACCIÓN HUMANA.

VIDEO “Comunicación No Verbal”

Comunicación No Verbal:

• Conducta no verbal regula y define el sistema de

comunicación (quien habla y qué es apropiado decir)

• Conductas no verbales pueden repetir, contradecir,

sustituir, complementar acentuar y regular los mensajes
verbales

• Cuando existe una contradicción entre la conducta

verbal y la no verbal, ésta última parece más creíble
Mensajes No Verbales:

• El Contacto Físico

• La Apariencia

• La Voz
El Contacto Físico:

• Los seres humanos necesitamos tocar y ser

tocados: Niño acariciado y tratado con contacto físico
estará más feliz y saludable que otros que no son
tratados de la misma forma

• Tocar: el lenguaje de la piel

• La piel es el más antiguo de los órganos sensoriales

del cuerpo, y a través de ella el niño recibe sus
primeras comunicaciones
La Apariencia:

• Es un elemento que refuerza la credibilidad

inicial de individuo
El Rostro como indicador de
Emociones y Sentimientos:
•

•El “miedo” se identifica Las mejores señales de

claramente en el área de los “felicidad” se encuentran en
ojos el área de la parte interior de
la cara y en el área de los
ojos
El Rostro como indicador de
Emociones y Sentimientos:

•Los ojos son los que •El área de los ojos y el área de la parte
mejor muestran “tristeza” inferior de la cara nos indican claramente
la “sorpresa”
El Rostro como indicador de
Emociones y Sentimientos:

El “enfado” es fácilmente identificable en el área de la parte

inferior de la cara y en el área de la frente
Personas buscan contacto visual
cuando:
• Cuando las personas buscan feedback con relación a las reacciones
de los demás.

• Cuando desean indicar que los canales de comunicación están

abiertos

• Cuando quieren expresar su necesidad de afiliación o inclusión

• Las mujeres participan en un mayor número de contactos visuales

que los hombres

• Los contactos visuales se incrementan a medida que aumenta la

distancia que media entre las personas que se están comunicando

• Los contactos visuales también se utilizan para producir ansiedad

en otras persona.
No se producen contactos visuales:

• Cuando las personas quieren esconder algo relacionado con sus

sentimientos íntimos

• En las situaciones competitivas, cuando se observa desagrado o

tensión o cuando se ha descubierto algún engaño

• Cuando las dos partes están muy cerca (físicamente)

• Cuando el orador inicia una larga declaración, o cuando los oyentes

suponen que la declaración será extensa (y aburrida)

• Cuando un individuo desea evitar cualquier contacto social

La Voz Humana:

• Elementos de la voz: tono, volumen, resonancia, velocidad y ritmo

• Falta de fluidez, las pausas y características vocales como reír,

bostezar y llorar

• Oyentes pueden predecir ciertas características de los oradores:

características físicas, rasgos de la personalidad, etnia y educación

• Silencios son un atributo expresivo muy útil como índice de la

ansiedad

• Identificación de jerarquía y credibilidad

COMUNICACIÓN NO VERBAL:

• VEAMOS UN VIDEO QUE DEMUESTRA

LA INCIDENCIA DE LA
COMUNICACIÓN GESTUAL EN EL
PROCESO DE INTERACCIÓN HUMANA.

VIDEO “MR. BEAN”