Training Vanzare

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA
PENTRU AGENTII DE VANZARE DIRECTA BCR-BpL
Erste Bank Group - Confidential 1

BINE ATI VENIT IN ECHIPA BCR – BPL!!!

 S“ reprezintă un simbol tradiţional al băncilor de

economii şi al Erste Bank, dar şi un element
comun al tuturor subsidiarelor Grupului Erste.
Punctul roşu de deasupra „S“ este un simbol
pentru economisire şi reprezintă o monedă intrând
într-o cutie de economii.

CINE ESTE CLIENTUL?

EXERCITIU
1. Cu ce provocari credeti ca va confruntati in calitate de agent de vanzari?

2. De ce ar cumpara de la mine?
3. Care credeti ca este rolul vostru in procesul de vanzare?

OBIECTIVELE CURSULUI
SCOP : cunoasterea abilitatilor si tehnicilor de vanzare in vanzarile directe
OBIECTIVE : constientizarea rolului agentului de vanzari in procesul de

vanzare directa, cunoasterea tehnicilor si eficacitatea aplicarii acestora in
procesul de vanzare

REZULTATE
*a incepe cu dreptul in intalnirile de afaceri

*a folosi judicios timpul discutiei cu clientul
*a promova schimbul deschis de informatii
*a pune intrebari bine formulate pentru a intelege nevoile clientului
*a prezenta produsul prin beneficiile relvante pentru client
*a raspunde deschis si eficient la temerile clientului
*a finaliza intalnirea cu clientul printr-o colaborare pe termen lung

TEHNICILE DE VANZARE DIRECTA
1. PROSPECTAREA
2. ABORDAREA CLIENTULUI
3. DESCHIDEREA DISCUTIEI
4. IDENTIFICAREA NEVOILOR
5. OFERTAREA PRODUSULUI
6. INCHEIEREA DISCUTIEI

PIRAMIDA LUI MASLOW
DEZVOLTAREA PERSONALA
EGO
NECESITATI DE SIGURANTA
NECESITATI FIZIOLOGICE

TRIUNGHIUL MAGIC
CASTIG
SIGURANTA LIBERTATE

PREGATIREA INTALNIRII
“ Improvizaţia este pentru

amatori. În vânzări trebuie să
te pregăteşti la fel ca un
actor profesionist care citeşte
şi reciteşte scenariul de sute
de ori
Frank Sullivan

CUM INCEPEM?
PROIECTUL 100
 Este piaţa naturală a fiecărui
consilier
 Conţine cel puţin 100 de nume de
prospecţi
 Conţine informaţii despre aceştia
 Se actualizează permanent, în
special prin recomandări de la
persoanele vizitate

PREAGATIREA PENTRU INTALNIRE
 Stabilirea obiectivelor
 obiectivul principal: încheierea unui contract
 obiectivul secundar:
» obţinerea unei noi întâlniri
» obţinerea de referinţe
 Gândiţi-vă la: Ce întrebări trebuie să-i pun?
• De ce produse s-ar putea să aibă cel mai
probabil nevoie?
• Ce l-ar motiva să încheie un contract de
economisire-creditare?
• Dacă aş fi eu potenţialul client, ce aşteptări
aş avea de la această întâlnire?
• Ce presupuneri pot face acum, înainte de
întâlnire şi pe care le pot testa pe parcursul
întâlnirii ?
PROSPECTAREA
=stabilirea criteriilor de selectie si a modalitatilor de contactare a clientilor
deoarece indiferent cat de bun este produsul aveti nevoie de cineva
interesat sa va asculte
Stabilirea obiectivului este important pentru masurarea succesului intalnirii

de vanzare
*Obiectivul trebuie sa fie
S - specific
M - masurabil
A – adecvat
R - realist
T – temporal (in cat timp poate fi realizat)

PROSPECTAREA
 Prospectarea este piatra unghiulară a

activităţii tale în vânzări.
 Alocă între 50 % - 80 % prospectând
 Succesul sau eşecul pe care îl ai în

acest domeniu este direct
proporţional cu abilitatea ta de
prospectare.

PROSPECTAREA
CALIFICAREA PROSPECTILOR
 Compania unde lucrează

 Vârsta
 Adresa
 Stare civilă – detalii despre familie
 Venituri probabile
 Pasiuni, hobby-uri
 Necesităţi specifice

PROSPECTAREA - Obiceiuri
 Obţíne nume de persoane
 Califică aceste persoane
 Înregistrează aceste informaţii
 Obţine intrări la aceste persoane

PROSPECTAREA – Obtinerea numelor
 Observarea personală
 Relaţii / Conexiuni personale
 Centrii de influenţă: persoane pe
care le admiraţi, care vă plac, care
să creadă în produsul de
economisire-creditare şi să fie
convins de profesionalismul
dumneavoastră.
 Clienţi existenţi
 Prieteni şi rude
 Cunoştinţe şi colaboratori diverşi
 Foşti sau actuali colegi de şcoală
sau de serviciu

PROSPECTAREA - Obţine intrări la

diverse persoane
 Încearcă să întâlneşti oameni în

cele mai favorabile circumstanţe.
 CERE RECOMANDĂRI de la
fiecare prospect sau client
servit , chiar dacă s-a finalizat
vânzarea sau nu.

PROSPECTAREA
 … dacă este atât de importantă,

atunci trebuie făcută bine …
 … dacă este să fie făcută bine,

atunci trebuie făcută des …
 … dacă este făcută des, atunci

devine o obişnuinţă …
 … dacă devine o obişnuinţă, atunci

VEI REUŞI !

ABORDAREA CLIENTULUI
PREGATIREA ABORDARII
* cunoasterea CAB produs

C - caracteristici
A - avantaje
B – beneficii
* brosuri, materiale promotionale
* analiza obstacolelor posibile si a modalitatilor de depasire a
acestora
STABILIREA INTALNIRII
* abordare directa
* abordare telefonica
“Vinde ideea unei intalniri NU ideea vanzarii unui produs!”

ABORDAREA CLIENTULUI
 ABORDARE, PRIN RECOMANDARE
 “ Bună ziua, Domnule…., sunt Ovidiu Marin, consilier

(consilier junior/senior) la BCR-BPL, şi vă sun la
recomandarea d-lui….. care v-a prezentat ca fiind o
persoană de mare succes, receptivă la tot ce e nou în
domeniul serviciilor financiare. Eu vă propun,
bineînţeles cu acordul dvs., o întâlnire pentru a putea
avea o discuţie pe această temă, ce spuneţi ?”
 ABORDARE PERSOANA NECUNOSCUTA:
 “ Bună ziua, Domnule…., sunt Ovidiu Marin, consilier

(consilier junior/senior) la BCR-BPL. Am aflat că sunteţi
o persoană de mare succes, receptivă la tot ce e nou în
domeniul serviciilor financiare. Eu vă propun,
bineînţeles cu acordul dvs., o întâlnire pentru a putea
avea o discuţie pe această temă, ce spuneţi ?”
DESCHIDEREA DISCUTIEI
TEHNICI
 SALUT CALDUROS
 ZAMBITI
 DISCUTIE DE APROPIERE
(EMPATIE)
 ATITUDINE PROTOCOLARA,
RESPECTUOASA, AMABILA
 FRAZA DE VALOARE (FRAZA
CAPTIVANTA)
 PROPUNEREA UNEI AGENDE A
INTALNIRII
 ACORDUL CLIENTULUI PRIVIND
AGENDA PROPUSA
-EXERCITIU

IDENTIFICAREA NEVOILOR
 SOLICITARE ACORD PENTRU ADRESAREA

INTREBARILOR
 FORMULAREA DE INTREBARI ADECVATE
 ASCULTARE ACTIVA
 REZUMARE PRIN LUAREA DE NOTITE
 PARAFRAZAREA INFORMATIILOR
OBTINUTE (PENTRU VERIFICAREA
ACURATETII LOR) – EXERCITIU
 SOLICITAREA ACORDULUI PRIVIND
INFORMATIILE OBTINUTE SI
CONSTIENTIZAREA NEVOILOR

PENTRU CLIENT
K - keep
I - it
S - simple
S – smart

EMPATIA
• Nu sunteti singurul care ganditi asa…
• Si eu am ajuns la aceasta concluzie…
• Inteleg ca acest lucru este important pentru dumneavoastra…
• Aceleasi considerente le-am luat si eu in calcul…
• Si eu am copii si ma gandesc la viitorul lor…

ASCULTATI CLIENTUL
 Concentraţi-vă !
 Recepţionaţi cuvintele şi emoţiile
 Nu întrerupeţi !
 Dovediţi şi prin limbajul trupului că

ascultaţi activ
 Incurajati-l sa vorbeasca
 Folositi-I numele cat mai des

atunci cand reluati

IMPORTANT
Vânzarea, pentru a fi o artă, trebuie să presupună

un interes sincer pentru nevoile celuilalt. Altfel
este doar un mod subtil şi civilizat de a îndrepta
arma spre cineva şi de a-l obliga să se predea
temporar. ”
H.A.Overstreet
ASTEPTARILE CLIENTULUI
 “Ce obţin?”
 Consideraţie
 Claritate
 Profesionalism
 Răspunsuri

TEHNICA INTREBARILOR
• DESCHISE
• INCHISE
• ALTERNATIVE
• SUGESTIVE
• DE CONTROL
- Exercitiu

ROLUL CUVINTELOR
EFECT SUBLIMINAL
• SUBSATINATIVE POZITIVE : profit, castig, beneficiu, randament, venit,

avantaj, bani, gratuit, sansa
• SUBSTANTIVE NEGATIVE :cost, effort, timp, cheltuiala, problema, pierdere,

reducere
• VERBE POZITIVE : a creste, a mari, a extinde, a adauga, a ajuta,a diviza
• VERBE NEGATIVE : a miscora, a reduce, a imparti, a scadea, a restrange

VOLUMUL INFORMATIILOR
COMUNICATE
 Ce am de spus 100%
 Ce spun efectiv 70%
 Ce reţine clientul 20%

SCENARII DE VANZARE
 Acord prezentare de grup

 Cand as putea sa le prezint aceste informatii? Cum considerati ca ar fi mai
potrivit: sa adunam toti angajatii dintr-un departament/sectie si sa le
prezentam informatiile?
 Acord prezentare grup restrans
 Sau ar fi preferabil sa vin de mai multe ori si sa prezint oferta noastra unui
grup mai restrans de angajati, pentru a nu le rapi prea mult timp. (In acest
caz solicitati o persoana de contact in sectie sau department - Mi-ati putea
indica o persoana de contact in dep/sectie…As putea sa o cunosc acum?-
stabiliti si o locatie gen sala de sedinta etc.)
 Acord prezentare grup restrans
 Daca este mai greu sa strangem angajatii pentru o prezentare as putea sa
le ofer personal la o ora indicata de dumneavostra un fluturas si cateva
detalii cu privire la produsul nostru direct la locul de munca.

SCENARII DE VANZARE
 Acord afise
 Avem si posibilitatea afisarii unor postere in interiorul companiei cu datele
noastre de contact. Ati fi de acord? Cine m-ar putea ajuta in acest sens?
 Acord prezentare persoana de contact
 Cu cine as putea vorbi din departamentul respectiv pentru ai da mai multe
detalii pe care sa le transmita mai departe colegilor?
Multumesc pentru timpul acordat! Imi va face placere sa va comunic in

continuare orice noutate aparuta la noi! O zi buna! La revedere!

SCENARIU DE VANZARE CATRE PERSOANA

DE CONTACT DIN COMPANIE
Buna ziua! Sunt Cristina G. de la BCR – BpL! Aveam stabilita o intalnire azi la
ora…..
Imi pare bine sa va cunosc.
- Va multumesc ca v-ati facut timp pentru a afla informatii utile cu privire

la oferta noastra de economisire -creditare. Asa cum v-am promis nu o sa va
retin mai mult de 10-15 minute.
Am inteles ca sunteti foarte ocupat? Mai aveti timp si pentru familie,

hobby-uri? (initiati o discutie de spargere a “ ghetii ” despre timp, compania
in care lucreaza, hobby-uri..etc. orientati-va si in functie de ce observati la
fata locului)….

SCENARIU DE VANZARE CATRE PERSOANA

DE CONTACT DIN COMPANIE
Asa cum v-am spus si la telefon sunt consultantul financiar BCR Bpl Sunt aici
pentru a va oferi consultanta financiara gratuita, astfel incat timpul
dumneavoastra sa fie optimizat. Am venit pentru a va prezenta noile noastre
produse , doresc sa va dau informatii care va pot fi de folos acum sau in viitor.
Obiectivul nostru este sa oferim clientilor nostri servicii de calitate, ati avut
situatii in care angajatii au solicitat mariri de salariu pentru a-si realiza diverse
obiective? Oferta noastra i-ar putea ajuta pe salariatii dvs. sa obtina aceste
fonduri suplimentare pe care un salariu nu le poate oferi intodeauna. BCR
promoveaza in acest moment mai multe posibilitati de economisire-creditare
pentru domeniul locativ. Pentru angajatii dvs. ar fi o buna ocazie sa beneficieze
de aceste informatii. Ce parere aveti?

OBIECTII POSIBILE
 1. Nu vreau ca angajatii sa fie deranjati pe durata orelor de program“ Va inteleg

si probabil daca as fi in locul dvs. as gandi la fel. Ganditi-va insa ca daca
angajatii au nevoie de astfel de informatii probabil ca se invoiesc pentru a
obtine datele necesare . In cazul nostru nu este necesar pentru ca suntem
dispusi sa ne deplasam la client. Eventual ce parere ati avea daca le-am face
prezentarea intr-o pauza sau spre sfarsitul programului. Sunt convinsa ca
angajatii ar aprecia sa vada ca ii ajutati sa fie mai informati cu privire la ofertele
existente in piata.
Ce parere aveti? ”
 1.2 “ Va inteleg , am mai avut si alte persoane care s-au gandit la fel la inceput
dar dupa ce au analizat aceasta posibilitatea au descoperit ca oricum angajatii
se invoiesc uneori pentru a obtine aceste informatii. Ar fi mult mai comod
pentru ei sa asiste la o prezentare, lucrul aceasta v-ar ajuta sa economisiti timp
pretios. Mie mi-ar face placere sa vin in mai multe zile si sa discut si cu un grup
mai mic de persoane interesate.
Ce parere aveti?

OBIECTII POSIBILE
 2. Nu puteti nici sa tineti prezentari, nici sa dati afise si nici fluturasi

 2.1 “ Inteleg ca in acest moment nu puteti sa ma ajutati. Probabil ca ati
avut o zi grea. Mi-a facut oricum placere sa va cunosc, aveti cartea de vizita
si imi va face cu siguranta placere sa pastram legatura/ va comunic
noutatile aparute la noi, sunteti de acord?
 2.2 “ Inteleg ca in acest moment nu puteti sa ma ajutati. Probabil ca ati

avut o zi grea. Va multumesc pentru timpul acordat, poate mai doriti sa
analizati informatiile prezentate. Mie imi va face o deosebita placere sa
gasim o varianta multumitoare de colaborare. Eventual as putea reveni cu
un telefon?

OBIECTII POSIBILE
 3. Noi colaboram deja cu…si nu ne intereseaza (chiar daca am acceptat sa ascult
oferta)
 “ Imi dau seama ca avand deja o colaborare considerati ca poate o alta oferta nu
mai este necesara. Am mai avut astfel de situatii dar dupa ce persoanele in cauza
au analizat beneficiile unei prezentari persoanele si-au schimbat punctul de
vedere pentru ca o informatie in plus nu strica niciodata. Pot fi situatii in care
persoana ar putea fi interesata de celelalte avantaje pe care noi le oferim sau nu
se incadreaza la o alta institutie. In oricare din aceste situatii o informatie in plus
nu poate fi decat benefica. Ce parere aveti?
 4. Noi nu ne implicam fiecare angajat decide
 “ Inteleg ca nu doriti nici un fel de implicare a companiei si de altfel am mai avut
astfel de cerinte. Oferta noastra este atractiva pentru dvs. pentru ca implicarea
societatii dumneavoastra este numai in masura in care ne permiteti accesul la
angajatii dvs pt a le transmite informatia despre produsele noastre. Ce parere
aveti, va mai nemultumeste acest aspect? ”

OBIECTII DIN PARTEA CLIENTULUI

“ Nu am bani…”
 “Vă înţeleg perfect, domnule… Însă sunt sigur că nu aveţi nimic împotriva
ideii de a face bani. De aceea…”
 “Vă înţeleg perfect, domnule… Scopul discuţiei noastre nu constă într-o

propunere de a cheltui bani, ci de a economisi. Tocmai de aceea…”
 “Vă înţeleg perfect, domnule…. Serviciile financiare ale BCR-BpL sunt create
special pentru a proteja pe cei care nu au foarte mulţi bani. De aceea….”


“Nu am timp…”
 “Vă înţeleg perfect domnule…., pentru că majoritatea persoanelor cu care

discut au un program încărcat şi acesta este motivul pentru care v-am
contactat mai întâi telefonic pentru a fixa o întâlnire. Deci…..”
 “Vă înţeleg perfect domnule…, şi eu evit să-mi pierd timpul cu întâlniri la

care subiectul nu prezintă interes, însă cred că în urma discuţiei noastre vă
veţi convinge că produsele pe care BCR - BPL vi le propune sunt foarte
interesante şi nu le veţi considera o pierdere de timp. De aceea vă propun o
discuţie pe această temă. Deci….”


“Nu ma intereseaza…”
 Vă înţeleg perfect domnule… , că nu sunteţi încă interesat de acest subiect

despre care nu aveţi încă informaţii complete. De aceea vă propun să ne
întâlnim şi să discutăm pe această temă. Deci…”
 “Vă înţeleg perfect domnule…, mulţi dintre clienţii noştri au gândit la fel ca
şi dvs. la început, dar după ce au aflat mai multe detalii au descoperit că
avantajele specifice de care pot beneficia sunt majore. De aceea…”

ERORI DE EVITAT
 Discuţiile în contradictoriu
 Exprimarea opiniilor proprii în discuţiile

colaterale
 Lovirea concurenţei
 Exagerările
 Asumarea unei autorităţi false

MOTIVE DE A CUMPARA
 Pe dumneavoastra
 Compania (Prestigiu, imagine, etc.)
 Produsul (Beneficiile)
 Preţul (investiţia)
 Oportunitatea (timpul potrivit)

INCHEIEREA DISCUTIEI
• SE MULTUMESTE CLIENTULUI
PENTRU ALEGEREA BCR-BpL
• SE SUBLINIAZA CA SUNTETI LA
DISPOZTIA SA ORICAND ARE
NEVOIE
• SE VA INMANA O CARTE DE VIZITA
• SE VA DA MANA CU CLIENTUL SI
VA FI CONDUS PROTOCOLAR
CATRE IESIRE

IMPORTANT
DACĂ TU CREZI CĂ VEI REUŞI

SAU DACĂ TU CREZI CĂ NU VEI
REUŞI , VEI AVEA DE FIECARE
DATĂ DREPTATE !!! ”
HENRY FORD

SERVICII POSTVANZARE
 Ati semnat un contract?

 Ati castigat un client?
 V-ati dovedit valoarea?
 Ati castigat incredere?
Ati procedat corect,

CONTINUATI!!
CONTACTUL POSTVANZARE
(consultanta financiara continua)

DE CE SERVICII POSTVANZARE?
 Schimbari in viata clientului pe parcursul derularii

contractului, ce pot genera vanzari aditionale:
- casatorii
- nou-nascuti
- crestere venituri ( job nou, promovare,
mosteniri, etc)
Crearea si consolidarea unei relatii pe termen lung cu

clientii avand la baza nevoile lor.
Ideea de “one-stop shopping “ = un singur drum pentru
doua produse intr-unul (economisire-creditare)

SUCCES!!

Training Vanzare

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Training Vanzare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PENTRU AGENTII DE VANZARE DIRECTA BCR-BpL

Erste Bank Group - Confidential 1

BINE ATI VENIT IN ECHIPA BCR – BPL!!!

Erste Bank Group - Confidential 2

 S“ reprezintă un simbol tradiţional al băncilor de

Erste Bank Group - Confidential 3

CINE ESTE CLIENTUL?

Erste Bank Group - Confidential 4

1. Cu ce provocari credeti ca va confruntati in calitate de agent de vanzari?

Erste Bank Group - Confidential 5

SCOP : cunoasterea abilitatilor si tehnicilor de vanzare in vanzarile directe

OBIECTIVE : constientizarea rolului agentului de vanzari in procesul de

Erste Bank Group - Confidential 6

*a incepe cu dreptul in intalnirile de afaceri

Erste Bank Group - Confidential 7

TEHNICILE DE VANZARE DIRECTA

Erste Bank Group - Confidential 8

PIRAMIDA LUI MASLOW

Erste Bank Group - Confidential 9

Erste Bank Group - Confidential 10

“ Improvizaţia este pentru

Erste Bank Group - Confidential 11

Erste Bank Group - Confidential 12

PREAGATIREA PENTRU INTALNIRE

Stabilirea obiectivului este important pentru masurarea succesului intalnirii

Erste Bank Group - Confidential 14

 Prospectarea este piatra unghiulară a

 Alocă între 50 % - 80 % prospectând

 Succesul sau eşecul pe care îl ai în

Erste Bank Group - Confidential 15

 Compania unde lucrează

Erste Bank Group - Confidential 16

 Obţíne nume de persoane

 Califică aceste persoane

 Înregistrează aceste informaţii

 Obţine intrări la aceste persoane

Erste Bank Group - Confidential 17

PROSPECTAREA – Obtinerea numelor

Erste Bank Group - Confidential 18

PROSPECTAREA - Obţine intrări la

 Încearcă să întâlneşti oameni în

Erste Bank Group - Confidential 19

 … dacă este atât de importantă,

 … dacă este să fie făcută bine,

 … dacă este făcută des, atunci

 … dacă devine o obişnuinţă, atunci

Erste Bank Group - Confidential 20

* cunoasterea CAB produs

“Vinde ideea unei intalniri NU ideea vanzarii unui produs!”

Erste Bank Group - Confidential 21

 ABORDARE, PRIN RECOMANDARE

 “ Bună ziua, Domnule…., sunt Ovidiu Marin, consilier

 ABORDARE PERSOANA NECUNOSCUTA:

 “ Bună ziua, Domnule…., sunt Ovidiu Marin, consilier

Erste Bank Group - Confidential 23

 SOLICITARE ACORD PENTRU ADRESAREA

Erste Bank Group - Confidential 24

Erste Bank Group - Confidential 25

• Nu sunteti singurul care ganditi asa…

• Si eu am ajuns la aceasta concluzie…

• Inteleg ca acest lucru este important pentru dumneavoastra…

• Aceleasi considerente le-am luat si eu in calcul…