Gestión de Calidad.

Profesor: Esteban Benítez Silva

Carrera: Técnico Universitario en Logística
 Objetivos del Curso
• El curso de gestión de calidad enfrenta a los estudiantes, a
través del estudio de casos y el desarrollo de un proyecto de
curso, a un método concreto que concede especial valor a la
mejora de lo existente, apoyándose en la creatividad, la
iniciativa y la participación del personal como elementos
fundamentales para la mejora de la competitividad de una
empresa.
 Evaluaciones

Evaluaciones RA1 RA2 RA3

Pruebas escritas 30% 50% 30%

Tareas y Test 30% 50% 40%

Trabajos 40% 0% 30%

Ponderación por RA 30% 30% 40%

Normas básicas de comportamiento en clases

on-line.
 ¿Que es calidad?
• Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.
• Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad
como aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.
• Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es
decir, la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry,
debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo
de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas
instalaciones.
• Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto
debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para
el consumidor final.
• E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe
ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra
cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
• Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las
expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
• V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe
comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en
manos de un consumidor satisfecho.
• Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir
cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo
tiene la facultad de definir la calidad con sus complementos.
• M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad
consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente”.
• Crosby (1996) determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos.
• NC/ ISO 9000 2005.  Según la norma, la calidad es entendida como el grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• Valls (2007) explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una
serie de requisitos. Estos requisitos vienen demandados por el cliente. Debe
priorizarse la eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo más
eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la
organización.
Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores
anteriormente mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos
comunes referidos a:

• Necesidades
• Expectativas
• Mercado
• Cliente
• Satisfacción

Estos elementos comunes se encuentran tanto explícitamente, como de forma

implícita.

Como conclusión podemos afirmar que la calidad de un producto viene determinada

solo por aquellas características que defina el cliente. La diversidad de criterio se
justifica en base a la complejidad y alcance de esta categoría.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Para entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) primero hay
que definir qué es un Sistema de Gestión:

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre

sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política
de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos
humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y
experiencia, etc.
 Que es un sistema de gestión.

Por lo tanto un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias
dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de
Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información, Sistema de Gestion de Seguridad Alimentaria,
Sistema de Gestion de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados
entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un
producto o servicio. Los elementos que componen un Sistema de Gestión de
Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión pero
todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que
trabaje la organización.
Gestión de Calidad: períodos de evolución

1) Industrialización: Para entender el concepto de

calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años
de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual
es reemplazado por el trabajo mecánico. En la
Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción
adquieren mayor complejidad y simultáneamente
surge el papel del inspector, que era la persona
encargada de supervisar la efectividad de las acciones
que los operarios realizaban. Es el primer gesto de
control de calidad.
2) Control estadístico: La segunda etapa se sitúa
entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo
dejan ver su interés por la inspección, sino
también por los controles estadísticos. Estos
procesos se vieron favorecidos por los avances
tecnológicos de la época. Se pasó de la
inspección a un control más global.
3) Primeros sistemas: Entre 1950 y 1980, las
compañías descubren que el control estadístico
no es suficiente. Hace falta desglosar los
procesos en etapas y, tras un período de
observación, detectar los fallos que se originen
en ellas. En estos años surgen los primeros
sistemas de calidad y las compañías ya no dan
prioridad a la cantidad productos obtenidos;
ahora el énfasis está en la calidad.
4) Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de
los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.
Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha
tenido el concepto, pues a partir de este momento se
introducen los procesos de mejora continua. La calidad,
que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la
dirección, se contempla como una ventaja competitiva.
Además, toma como centro de acción las necesidades del
cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la
implicación del personal aumenta.
5) Calidad total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la
distinción entre producto y servicio desaparece. No hay
diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden;
todo forma parte de un nuevo concepto que entra en
escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su
conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere
mayor protagonismo que en la etapa anterior y su
relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas
de posventa, se convierte en el principal indicador de
calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.
 La calidad, un concepto en permanente
evolución
La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de
numerosos esfuerzos por establecer un marco
común para la Gestión de Calidad. Vigente
desde los años 80, ha incorporado mejoras y
avances en función de las necesidades y, sobre
todo, de la propia evolución del concepto de
calidad empresarial.
Fin