CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DEL LITORAL

PACIFICO
CURLP

RELACIONES INSTITUCIONALES PROTOCOLO Y

CEREMONIAL

Lic. Sandra Williams.

 Jornada de Capacitación

Relaciones
Profesionales, Ética Profesional y
Servicio al Cliente.
 Relaciones interpersonales
¿Que son las relaciones interpersonales?

TIPOS DE RELACIONES INTERPERSONALES

 Relaciones Interpersonales
Procesos fundamentales que impactan las
relaciones interpersonales

Percepción

Pensamientos y Sentimientos

Acción

Intencionalidad y Objetivos
 Relaciones interpersonales
¿Cómo mejorar las relaciones interpersonales?

¿Cómo controlar situaciones negativas?

¿Cómo restaurar una relación?

 Elementos de las Relaciones
Interpersonales
EL RESPETO
Es una de las bases sobre la cual se sustenta
la ética y la moral en cualquier campo y en
cualquier época.

Es aceptar y comprender tal y como son los

demás, aceptar y comprender su forma de
pensar aunque no sea igual que la nuestra.
 Elementos de Las Relaciones
Interpersonales
La Cortesía

Es un comportamiento humano, una buena manera

es la mejor expresión, es el uso práctico de las
buenas maneras o las normas de etiqueta.
 Elementos de Las Relaciones
Interpersonales
La Equidad
Es un valor de connotación social que
se deriva de lo entendido también como
igualdad.

Toma especial importancia a partir de la

constante discriminación que diferentes
grupos de personas han recibido a lo
largo de la historia.
 Elementos de Las Relaciones
Interpersonales
La Solidaridad

Es uno de los valores humanos por excelencia, del

que se espera cuando uno u otro significativo
requiere de nuestros buenos sentimientos para salir
adelante.
Debido al verdadero significado de la solidaridad no
es de extrañarse que escuchemos este término con
mayor frecuencia cuando nos encontramos en
épocas de guerra o de grandes desastres naturales.
 Personalidad
Son todos los rasgos o características,
físicas, emocionales e intelectuales que
hacen que una persona sea diferente a
otras.

Nuestra personalidad es el resultado de los

siguientes factores:

La herencia biológica.

El medio ambiente.
 Personalidad
La personalidad a través del tiempo.
Estabilidad y cambio
Generalmente, existe una tendencia a
comportarse a través del tiempo de una
forma determinada, pero esto no quiere
decir que una persona se comporte de
ese modo en todos los casos.
 Personalidad
LOS SIETE PASOS PARA ELEVAR LA
PERSONALIDAD
 ¿Qué es actitud?
 Es la fuerza principal que determina si se alcanza lo
mejor o no, si se triunfa o si se fracasa.

 Es lo que determina nuestro enfoque de la vida, y

nuestra relación con la gente.
Existen 2 características de la actitud
humana

 Se genera en ella un efecto

multiplicador.

 Es un patrón de conducta que

actúa bidireccionalmente.
 El control sobre la actitud
El control sobre nuestra actitud nos permite ser
protagonistas de actitudes positivas las cuales poseen
valores fundamentales para el desarrollo personal y
organizacional así como:

1. La responsabilidad

6. La honestidad
Entre otros. 2. El respeto

Valores

5. La constancia
3.La compresión

4. El Compañerismo
Las actitudes son los grandes profetas de
nuestro futuro, los verdaderos valores y las
adecuadas actitudes engrandecen y
perfeccionan a todo aquel que los posee.
 Actitudes positivas
Son aquellas disposiciones permanentes del
alma que nos mueven a obrar en armonía con
las más grandes creencias, ideales y
convicciones de lo que es bueno, mejor y
óptimo.

Pueden llevar a la realidad su efecto

renovador: elevando, transformando y
desarrollando a la persona en sí y por lo tanto,
a la calidad del trabajo que realiza dentro de
las empresas.
 Actitudes positivas
Es el resultado de una verdadera disciplina humana, dentro de la
cual todas nuestras fuerzas internas buscan evolucionar y
trascender a través de un continuo crecimiento, con el gran
objetivo de dar lo mejor de nosotros frente a las diferentes
situaciones y acontecimientos, y de igual manera, frente al
cumplimiento de las tareas que nos corresponden.
 ¿Qué es la motivación?
 Es un termino genérico que se aplica a una amplia
serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y
fuerzas similares.
 ¿Qué es la motivación laboral?

 Es el esfuerzo que la persona está

dispuesta a iniciar y mantener en su
trabajo.
 ¿En que consiste la motivación en
la empresa?

 Consiste en mantener culturas y valores corporativos

que conduzcan a un alto desempeño, en el que se debe
pensar ¿Qué podemos hacer para estimular a los
individuos y a los grupos a dar lo mejor de ellos
mismos?, de manera que favorezca tanto los intereses
de la organización como los propios.

 Hay que motivar a los empleados, "para que quieran" y

"puedan" desempeñar satisfactoriamente su trabajo, la
"Motivación Laboral" es parte importante en el logro de
la eficiencia empresarial.
 Desmotivación
Es la representación de la perdida
de interés y del significado del
objetivo mismo o de la imposibilidad
de conseguirlo.
Recompensas de la motivación
La interacción social

El respeto

La aprobación

El estatus

El sentimiento de utilidad

 Si la motivación fuera simplemente
económica bastaría con subir los sueldos
para motivar a los empleados en lugar de
subir su productividad.

Las personas con alto motivo de logro creen

en sí mismas y no dudan en exponerse a
situaciones de resultado incierto, ya que
confían en salir airosas de ellas.

Las personas que tienen baja motivación de

logro prefieren las situaciones de
probabilidades de éxito y fracaso extremas.
 La ética profesional

Es la ciencia normativa que estudia los deberes y

los derechos de cada profesional.

Tiene como objeto crear conciencia de

responsabilidad, en todos y cada uno de los que
ejercen una profesión u oficio.
 Integridad
Conducta
Objetividad
ética

Difusión y
Principios Independencia
colaboración
Básicos de
La ética
profesional
Competencia
Y
Actualización Responsabilidad
profesional

Observar las
Disposiciones Confidencialidad
normativas
 Relación ética y profesión
El profesional en su diario vivir no solo confronta problemas
con relación a su trabajo, sino también en su profesión de día
a día con las personas que le rodean, esto hace que muchas
veces cometamos errores sin darnos cuenta que estamos
pisando la línea d la moralidad y el diario vivir.
En la Ética Profesional hay varios aspectos en los cuales
tenemos que tomar en cuenta al hablar de ellos:
  El sentido de la responsabilidad
También el sentido de la responsabilidad tiene en la actualidad
un nuevo relieve. En efecto, ahora somos testigos del
nacimiento de un nuevo humanismo, en el cual el hombre
moderno se define más por su responsabilidad hacia los demás
y hacia la historia.

Las consecuencias de nuestros actos nos siguen como la

propia sombra. Nadie es responsable de los pensamientos que
de modo mecánico anegan el espacio mental y que muchas
veces no son laudables o encomiables.
 La Responsabilidad
Social
La responsabilidad social de la empresa es una
combinación de aspectos legales, éticos, morales y
ambientales, y es una decisión voluntaria, no
impuesta, aunque exista cierta normatividad frente al
tema.
También la educación debe colaborar en este
mismo sentido, a fin de que cada hombre en
particular asuma con mayor cuidado el propio
deber de conciencia hacia sí mismo y hacia los
diversos grupos de personas a los que pertenece.
Cómo se discierne lo correcto de lo incorrecto
¿A Quién Afecta La Inmoralidad?

A primera vista pareciera que las actuaciones antiéticas afectan sólo a las
víctimas que las sufren. Desde luego, éstas son las primeras perjudicadas.
Pero no son las únicas. Ellas disminuyen la honra y la autoestima de quienes
las cometen; dañan notoriamente el prestigio de la respectiva profesión, cuya
defensa constituye el primer objetivo de los Colegios Profesionales.
 ¿Es Posible El Control Ético de los
Profesiones?

No es difícil imaginar una situación en que un

gerente o administrador enfrenta confusión
respecto a cuál es el modo correcto de proceder
cuando de ello dependa su futuro, el de la
empresa, o el de la competencia. En el mundo real
puede haber muchas presiones y factores internos
y externos que tornen una decisión en algo
borroso y gris donde se dificulte encontrar el
camino correcto a seguir.
Atención y Servicio al Cliente
 Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades y
estrategias interrelacionadas, que una
empresa diseña y pone en práctica,
para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes, en el
momento y lugar adecuado asegurando
su uso.
 ¿Qué es un Cliente?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta

nuestras utilidades, el que compra nuestros productos,
el que hace que nuestra empresa permanezca en el
mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
Actitudes y tipo de Servicio al Cliente

1. Servicio ineficaz y desagradable

2. Servicio ineficaz y agradable
3. Servicio eficaz y desagradable
4. Servicio eficaz y agradable
Elementos de Servicio al Cliente
1) Determinar necesidades del cliente

2) Analizar los tiempos o ciclos del servicio

3) Realizar encuestas

4) Evaluar atención del personal

5) Motivación para el personal

Componentes básicos del buen
Servicio
 Intangibilidad

Características
Durabilidad Del servicio Inseparabilidad
al cliente

Variabilidad
Reglas y Recursos de Atención al
Cliente

Mostrar atención
Presentación adecuada
Mostrar amabilidad
Información necesaria
Expresión oral y corporal
Beneficio de una buena atención al cliente
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad.

Mejor imagen y reputación de la empresa.

Un mejor clima de trabajo interno.

Menor rotación del personal.

Una mayor participación de mercado.

Mandamientos de Atención al Cliente

 El cliente por encima de todo.

 No hay nada imposible cuando se quiere.

 Cumple todo lo que prometas.

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente,

darle mas de lo que espera.

 Para el cliente tú marcas la diferencia.

 Fallar en un punto significa fallar en todo.

 Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos.

 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el

cliente.

 Por muy bueno que sea un servicio siempre se

puede mejorar.

 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

somos un equipo.