MEJORAR EL INDICADOR

DE SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DE
COMERCIAL NUTRESA
FICHA 1806519
JORGE ANDRES GOMEZ
HERNANDEZ
 PROBLEMÁTICA
En la actualidad la empresa Comercial
Nutresa S.A .S Se enfrenta con una
debilidad, la cual esta influyendo en
la calidad de su servicio, ¿Cuál es este
problema?, son “Las inconformidades
del cliente”.
 OBJETIVO GENERAL
-Mejorar el indicador de satisfacción de los clientes de
“Comercial Nutresa S.A.S” a través de la optimización de
los procesos logísticos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
-Determinar estrategias logísticas que permitan contribuir
con la mejora continúa de la calidad del despacho y las
entregas de mercancía.

-Mejorar las condiciones laborales de todo el

personal de logística y transporte.

-Fortalecer y solucionar las debilidades

encontradas con el fin de mejorar la calidad
del servicio y experiencia de los clientes.

OPORTUNIDADES
EXTERNA
-Fácil acceso a la
información
-Implementación del
INTERNA proyecto
ESTRATEGIA FO
FORTALEZAS -Si tengo conocimiento de la
-Conocimiento de la operación y fácil acceso a
operación. información puedo
-Confianza donde se estructurar y defender el
requiere implementar el proyecto con indicadores.
proyecto
DEBILIDADES ESTRATEGIA DO
-Desorden en bodega -Hay un desorden en
-Mala rotación de mercancía bodega entonces la
-Falta de capacitación estrategia es invertir en
Al personal estantería para tener mejor
organización,
almacenamiento y rotación
DOFA
AMENAZAS
-Cancelación de contrato de
NUTRESA a IMBOCAR.
-Que no les parezca viable el
proyecto
ESTRATEGIA FA
-Tengo confianza en la operación
pero si le cancelan el contrato a
Imbocar la estrategia es invertir
tiempo para acelerar el proyecto
antes de eso.
ESTRATEGIA DA
-Cancelar el proyecto en caso de
que solucionen el problema antes
de presentar mi idea para no
perder tiempo.
 ESTRATEGIAS -Modificar las
-Realizar una
citas con los
correcta
clientes para un
rotación a la
servicio más
mercancía
rápido y
cumplido

-Zonificar las
-Disminuir las
rutas para evitar
averías en
los tiempos
transporte o en
muertos en
la bodega del
desplazamientos
cliente
innecesarios.
 Disminuir gastos en la
PERSPECTIVA Clasificar y
operación tanto externa como
priorizar el
FINANCIERA inventario según interna
la demanda que
tengan los
ILUSTRACIÓN 1 productos

PERSPECTIVA Reducir las PQRS

CLIENTE

PERSPECTIVA Minimizar Mejorar la Mejorar la zonificación de rutas para

PROCESO la rotación de la realizar entregas satisfactorias y
mercancía mercancía en cumplir el horario de los clientes.
INTERNO
averiada bodega

Sensibilizar el personal sobre la Capacitar el personal

PERSPECTIVA DE importancia del buen estado y la sobre las relaciones e
PERSPECTIVA DE rotación de la mercancía para realizar
APRENDIZAE
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
inteligencia emocional
una entrega satisfactoria.| frente a los clientes
Y DESARROLLO
 BALANCE SCORECARD
Estos son los problemas que más afectan la operación y los
indicadores con los que serían medidos y solucionados estos
inconvenientes.

-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INDICADOR – ENTREGAS A TIEMPO
PEDIDOS ENTREGADOS A TIEMPO
____________________________X100
TOTAL DE PEDIDOS ENTREGADOS
-ROTACIÓN DE MERCANCIA
VENTAS ACUMULADAS
____________________= # DE VECES
INVENTARIO PROMEDIO

-RENDIMIENTO DE LA OPERACIÓN
COSTOS REALES
______________________X 100
COSTOS PRESUPUESTADOS
-Capacitaciones al -Incentivos monetarios
personal sobre
los diferentes
temas a mejorar

-Al año se realizaran -Anualmente se darán 24

24 capacitaciones anchetas para un valor de
Para un valor de “2.400.000”
“3.600.000” -2 personas cada mes.

-Valor por -Valor de ancheta por persona

capacitación “100.000”
“150.000”

-Personas por -Personas premiadas al año

capacitación “24 personas”
“50 personas”

-El dinero se utilizara -El capital se utilizaría para VALOR TOTAL DE

para comprar Realizar la compra de los COSTOS DEL
refrigerios y productos de la ancheta PROYECTO
actividades lúdicas. “CANASTA FAMILIAR”.
6.000.000 (CIFRA
COSTOS ANUAL).
 CONCLUSIÓN DEL PROYECTO

Este proyecto nos permitió identificar las

fortalezas y debilidades de los procesos
logísticos de la empresa “COMERCIAL NUTRESA
S.A.S” para diseñar posibles estrategias y planes
de mejora continúa que le permita a la
organización mejorar la calidad del servicio y la
satisfacción de sus clientes internos y externos;
Además ofrece oportunidades de crecimiento
personal y laboral a sus colaboradores.
“La calidad del
servicio no es lo que
tu das, es lo que el
cliente recibe”.