FDF FRONT

28 de agosto de 2020
 Objetivo
Permitir que todos nuestros aliados puedan realizar los procesos
de acuerdo al apoyo brindado con aplicativos y actualizaciones
que se realizan día a día con un solo objetivo beneficiar a nuestro
cliente logrando que se lleve una experiencia memorable
 Agenda

1. Argumentos Movistar
2. SARA 
3. Errores de radicación front
4. Nuevas tipificaciones para FLP
5. Nueva referencia de pago equipos
6. Tipificación aclaración cobro cuota equipo 
7. E-Sim  
8. Claro Música
9. Netflix
10. Ajustes por DIME  
11. Formulario Todo Claro 
12. Actualización referencias cobranza
13. Ponte al día con Claro
14. Venta cartera castigada 
15. Beneficio claro video para usuarios Todo Claro
Argumentos Movistar
Argumentos Movistar
 S.A.R.A
S.A.R.A ha mejorado para ti y ahora vas a poder encontrar CCI, QDN, Y CMC en un solo aplicativo (también al validar el
sector)

Ingresa con usuario y contraseña En la parte izquierda identificas las nuevas

opciones
 S.A.R.A

En la opción QDN encontrarás la información de aprovisionamiento de los servicios activos del cliente.
Esta consulta puede tardar 20 segundos

Ingresa el MIN
que deseas
consultar
 S.A.R.A
Resultado para el servicio de voz
S.A.R.A

Resultado para el servicio de datos.

También tendrás información de consumos
de la línea
 S.A.R.A

Resultado que se encuentra en la pestaña portabilidad y la pestaña información SIM

 S.A.R.A
La consulta por “Consulta de MSISDN” arroja el estado de los servicios activos del cliente

Ejemplo de una línea sin fallas

 S.A.R.A
Ejemplo de una línea con fallas
 S.A.R.A
En la opción CMC puedes realizar la conciliación de la línea del cliente

Cabe aclarar que esta opción funcionaria a los usuarios que antiguamente tenían un
usuario de CMC creado
 S.A.R.A

Así visualizaras la pantalla cuando el resultado es exitoso

 S.A.R.A

Las opciones de CCI y QDN las podrás visualizar al realizar consulta por: dirección, barrio, municipio,
CRG centro poblado, coordenadas, estación base.
 S.A.R.A
Así visualizaras las opciones de CCI y QDN
ERRORES DE RADICACION FRONT

¿QUÉ ESTÁ PASANDO?

El front *611 está radicando solicitudes de desactivación del servicio como

QUEJAS, cuando el procedimiento establecido indica que deben ser radicadas
como PETICIÓN.
Presentamos un ingreso de 312 PQRs radicadas erradamente como QUEJA y que
corresponden a PETICIÓN de desactivación del servicio con corte al 31 de
julio. Nuevamente solicitamos refuerzo inmediato en las operaciones con el fin de
reducir estos errores de radicación.
Estos errores evidencian que el front desconoce los procesos y no leen los
documentos publicados al momento de gestionar los casos.
 ERRORES DE RADICACION FRONT
Ruta PortalSAC
ERRORES DE RADICACION FRONT

Selecciona el canal callcenter y después selecciona el tipo de solicitud

desactivación
 ERRORES DE RADICACION FRONT

http://sac/A_Conocimiento/Lealtad/Procedimientos/Fidelizacion_dx_pp/desactivacion_call_center.htm
 ERRORES DE RADICACION FRONT
¡IMPORTANTE! Validar la solicitud del usuario como Desactivación de la línea. Tener en cuenta las
validaciones del procedimiento Procesos de Fidelización y las Herramientas de Fidelización, antes de
realizar la transferencia a segundo nivel o la radicación de la solicitud de cancelación. ¡Todo usuario
debe tener un proceso de fidelización!  

Resolución 5050/2016 Artículo 2.1.8.1. Terminación del contrato. En cualquier modalidad de

suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en
cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los
mecanismos de atención al usuario previstos en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del
TÍTULO II, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle
documentos o requisitos innecesarios.

El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca
la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya
presentado dicha solicitud con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento
del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una
anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente…
Uso de nuevas tipificaciones para FLP,
Saldo y Referencia.
Nueva referencia de equipo

Cuando realices ventas de equipo o tecnología financiada

en líneas móviles:

Recuerda informar al cliente que para realizar el pago de sus próximas facturas tendrá
una nueva referencia de pago y que esta inicia por 5 (persona natural), 6 y 8 (clientes
empresariales); la cual puede consultar a través de los medios de autoatención disponibles. 
Infórmale cómo consultar la información en el medio que el cliente más utilice y que la puede
consultar entre 5 y 7 días después del ciclo de su próxima factura.
Nueva referencia de equipo

Si al finalizar la venta te aparece creada la referencia unificada o si el cliente ya cuenta con

referencia unificada en dicha línea y no tiene algún producto financiado en esa cuenta,
infórmasela e indícale que la confirme en su medio de autoatención preferido como se indicó
anteriormente
 
Si ya tiene un producto financiado en dicha línea, infórmale que se generará una nueva
referencia e invítalo a consultarla en su medio de autoatención preferido como se indicó
anteriormente.
 
Garantiza que al cliente le quede clara esta información, ya que esto evitará que realice
pagos incompletos o errados y que se generen procesos de reclamo por aplicación o ingreso
de pago
Generemos juntos una mejor experiencia para nuestros usuarios.

http://sac/Office_365/Circulares/2020/Agosto/2020-GSDI01-S284416.pdf
Tipificaciones aclaración cobro cuota de
equipo.
 Tipificación aclaración cobro cuota equipo

http://sac/Office_365/Imagenes/cobro_cuota_equipo/Index.html
Tipificación aclaración cobro cuota equipo
 SIM virtual - eSIM

https://360.articulate.com/review/content/d46281be-e6c4-4b4d-a593-2c2529a7e2c3/review
ADIVINA LA CANCIÓN
ADIVINA LA CANCIÓN
ADIVINA LA CANCIÓN
Actualizamos nuestro servicio
#CONCLAROMÚSICAPUEDESTODO
# CONCLAROMÚSICAPUEDESTODO
TIPS CONSULTOR
TIPS CONSULTOR
TIPS CONSULTOR
TIPS CONSULTOR
TIPS CONSULTOR
TIPS CLIENTE
TIPS CLIENTE
TIPS CLIENTE
TIPS CLIENTE
TIPS CLIENTE
Cómo transfieres tus listas de
reproducción
Selecciona la paly list que deseas pasar a la app claro música Selecciona la categoría a la que deseas transferir
Selecciona la plataforma de origen. Selecciona las listas de reproducción que quiere transferir.
Configure la playlist Seleccione las playlist que quiere transferir
 Espere a que se complete la transferencia y escuche su playlist
Selecciones un destino desde la app Claro Música
CÁPSULA
NETFLIX

https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/LMS/Biblioteca/Docum
entos/others/2020/capsulas/transversal/Netflix/content/index.html#/le
ssons/tanoG7kTYH7ysgodn-Ug1EbufciJnY0T
Ajustes DIME 

Ahora los ajustes serán tramitados por un Back especializado en el

análisis y aplicación de estas bonificaciones a nuestros clientes, por
eso estaremos en contacto para atender los requerimientos de ajustes
que tengan los clientes que atiendes. ¡Lo hacemos posible!
 Proceso ajustes en línea

Cuando recibas la solicitud de ajuste de un usuario debes:

Valida la Política “creer en el cliente”

1
Antes de escalar una solicitud bajo las políticas de ajustes, valida las condiciones
de creer en el cliente, si cumple con las mismas darás solución en primer contacto,
creyendo – informando y aplicando, recuerda hacerlo mediante el tickler
SOL_AJUS.

Escucha y analiza si su reclamo es procedente

2
Una vez determines que el ajuste es procedente, valida los soportes que justifiquen
el mismo, registra notas en el TICKLER con todos los soportes que argumenten el
requerimiento y creas el tickler SOL_AJUS.

Nota: El escalamiento por DIME aplica para ajustes por política creer en el cliente y procedimiento tradicional de ajustes.
 Proceso ajustes en línea
Diligenciamiento Tickler SOL_AJUS.

Motivo de la solicitud: Se registra un comentario corto que soporte y justifique la

bonificación. Es importante qué en las notas de la solicitud, se detallen los valores a
ajustar por servicio o por concepto, lo anterior dado que por ejemplo el valor total
del ajuste es de $10.000, este valor puede estar compuesto por $2.000 de SMS +
$3.000 HORÓSCOPO + $5.000 de trivias, para lo cual se requiere tener claridad en
el concepto o servicio a afectar según las cuentas contables.

Coordenada Y: Ingresa el
valor a bonificar sin separador
de miles, solo punto para
decimales si se requiere.

Fechas a ajustar Desde Hasta:

Registra las fechas entre las cuales se
generó el cobro errado.

Descripción corta: Selecciona el tipo de

ajuste que se va a tramitar. Fechas factura(s) a ajustar: Se
registra el mes de la factura que
refleja la inconsistencia
 Proceso ajustes en línea
3 Ingresa a DIME con tu usuario y contraseña http://190.144.144.252/DIME/Account/Login

Ingresar por :
• Mis Accesos
• Ajustes Online
• Escalar Solicitud.

Diligencia el formulario Custcode – tickler y seleccionas AJUSTES_SERVICIOS_MOVILES y el TIPO DE AJUSTE según corresponda y
escalar solicitud

1. Custcode: En este campo deberás ingresar el Custcode del cliente.

2. PQR: En este campo deberás ingresar el número de Tickler SOL_AJUS.
3. Tipo de ajuste: Al presionar este campo se desplegarán los “tipos de ajustes”
parametrizados por el administrador del módulo. (Ajustes_Servicios_Hogar o
Ajustes_Servicios_Moviles) según corresponda.
4. Ajuste: Al presionar este botón se desplegarán los “ajustes” parametrizados para
el “tipo de ajuste” que seleccionaste previamente.
5. Observación: En esta sección podrás tipificar las observaciones que consideres
importantes y/o pertinentes para la gestión.
6. Escalar solicitud: Al presionar este botón se escalará la solicitud
automáticamente.
 Proceso ajustes en línea

4 Espera la solución del Back de ajustes 5 Valida la respuesta del requerimiento escalado

Mientras el aplicativo asigna el caso a la persona Recibirás una notificación por medio de DIME con la respuesta de
disponible y/o el asesor del back de ajustes gestiona tu la acción ejecutada según el escalamiento realizado
requerimiento, interactúa con el cliente haciendo algún
ofrecimiento comercial o brindando información de valor
agregado según los servicios con los que ya cuenta el
cliente.
 Proceso ajustes en línea
6 Brinda información del resultado del ajuste

Infórmale al cliente el resultado del requerimiento, en caso de ser procedente el

ajuste, informa el nuevo saldo y que este valor ajustado también lo verá reflejado
en su próxima factura.

Recuerda:
o Siempre brindar una solución en primer contacto.
o El tiempo promedio de atención del back de ajustes es de 3 a 5 minutos.
o El horario de atención para poder escalar una solicitud es de 8:00 A.M hasta las 7:00 P.M, después de este tiempo no
podrás escalar ninguna solicitud y saldrá el siguiente mensaje:

o En casos de contingencia por caída de DIME o ajustes fuera del horario de atención del BACK, escalar la solicitud por medio de AJUWEB.
Formulario Todo Claro
Realiza todo el proceso
Revisa muy bien
O también a través de las herramientas de consulta que utilizas día a
día

• AC
• Backoffice
• CGV opc 7
• Paradigma
• RR
• Visor

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=oWpPKWs9RUiSkZsdf1u0bf0t4SocGQhJmo7kDkgVijFUO
RNOFlOR09XSE9GMDUwMlo3NFY2RzVLQS4u
 Actualización referencias cobranza

El área de cartera / cobranza hizo la solicitud temporal de un

FRONT-END donde las áreas usuarias interesadas puedan
editar los datos de referencia de un cliente en particular.

http://sac/Office_365/Plantillas_Procesos/94_Actualizacion_de_Datos/public_html/index.aspx
 Políticas generales
La actualización del formulario aplica únicamente para el segmento personas.

La actualización para segmento hogar se hace a través de RR.

Únicamente se actualiza información de referencias del titular que fueron dadas en el momento
de la venta.
NO se hacen modificaciones de los datos del titular de la línea.
Ningún campo de referencia debe quedar vacío ya que esto afecta la gestión de cobranza.

Se debe mantener la responsabilidad en el manejo de la información que se tiene actualmente

en la Compañía.
La información de la actualización queda directamente en nuestras bases de datos.
 Manual de Usuario

Podrás ingresar a esta aplicación a través de la WEB

corporativa, puedes usar el navegador web de tu preferencia,
pero el acceso solo es posible a través de la red corporativa de
CLARO y con las credenciales que te suministraron.

URL: http://172.22.87.134:8080/apex/f?p=100500
Pantalla de inicio:

Verás una página principal donde muestra información de la persona que se

encuentra de ON-CALL en el área para temas de soporte de la operación
(esta información varía semanalmente), así como información de interés
para las áreas usuario.
Para acceder a la función haz clic en el botón Datos de La búsqueda de la información de sebe hacer por el valor del
referencia ubicado en la parte superior izquierda. CUSTOMER_ID* del cliente que está registrado en la base de datos
BSCS.

*CUSTOMER_ID (Campo de la tabla CUSTOMER_ALL de la base de datos de

BSCS, la consulta NO es por identificación del cliente.
Encontrarás los datos de referencia que puedes modificar.

Selecciona el ícono del lápiz para editar los datos.

Aparecerá una ventana emergente para editar los valores, luego de
El sistema te pedirá confirmar la acción realizada, haz clic en Aceptar.
colocar los nuevos valores haz clic en la opción “Procesar”.

Ya podrás ver los nuevos valores en los campos Datos de Referencia 1 y

Datos de Referencia 2.
 Ten en cuenta

• Tu cuenta asignada es personal e intransferible, en el caso de

tener 2 accesos con una misma cuenta, el primer acceso
establecido se cerrará automáticamente.

• Debes ingresar los valores correspondientes a los Datos de

Referencia y no dejar los valores en blanco.

• A esta aplicación web solo se puede acceder a través de la red

corporativa de claro.
 Escenario 1
Usuario indica que está recibiendo llamadas o mensajes de texto correspondientes a saldos o deudas que no
corresponden al titular de la línea.

CANAL CALLCENTER

1. Validar la titularidad del usuario que hace la solicitud

2. Pedirle al usuario (titular de la línea) que te informe lo que indica el mensaje de texto que le está llegando. En el SMS debe
estar la información de la referencia de pago y nombre de la persona a quien le están realizando el cobro.

Ejemplo:
CAROLINA titular de la línea 310111111 le llega el siguiente mensaje:

El Asesor ingresa a AC y revisa la información de la referencia indicada en el mensaje de texto.

• Para el caso del ejemplo: Ingresar a la referencia 18949211.

 Escenario 1
Enviar el mail al Supervisor para realizar la actualización de la información en la referencia indicada. Por lo cual debe informarse
Nombre del titular de la línea a quien se le va a modificar la información y CO_ID registrado. Debe ser muy clara y especifica la
información que se va a actualizar. En el cuerpo del correo se debe indicar:

Nombre del titular : ROSALBA B

CO_ID: 11111111
Dato a eliminar: 310111111 (Carolina)

El Supervisor debe proceder a ingresar al Formulario de actualización que se encuentra ubicado en la

http://172.22.87.134:8080/apex/f?p=100500 y seguir las instrucciones de ingreso indicadas al inicio del curso.

Una vez se encuentre en el formulario debe ubicar el campo Referencia donde se encuentre el numero 310111111 (Carolina)
y actualizar como se indicó anteriormente.
 Escenario 1

6. Se debe dejar tickler Coments donde se informa el proceso realizado en

la línea de usuario1 y 2.

7. Una vez realizado este proceso el Supervisor o Persona autorizada

procede a responder el mail del Asesor indicando los cambios
realizados.

8. El Asesor indica al usuario que la actualización se hace en un tiempo

de 24 horas.

9. Cierre de la atención.
 Escenario 2
El titular de la línea por solicitud propia indica que le están llegando mensajes de cobro a referencias personales que el
dio en el momento de la compra y que ya no hacen parte de sus contactos, por lo cual sugiere cambiarlas por referencias
actualizadas.

CANAL CALLCENTER

1. Validar la titularidad del usuario que hace la solicitud.

2. Confirmar con el titular de la línea las referencias que desea modificar haciendo la claridad en que deben ser reemplazadas
por referencias vigentes.

3. El Asesor ingresa a AC y ubica el CO_ID de la línea.

Enviar el mail al Supervisor para realizar la actualización de la información en la referencia indicada. Por lo cual debe informarse

• Nombre del titular de la línea a quien se le va a modificar la información.

• CO_ID registrado.
• Referencia a cambiar.
• Reemplazo de la referencia.

Nombre del titular: Carolina

CO_ID: 302391837
Dato a modificar: Número actual 317XXXXX modificar por 310XXXX
 Escenario 2

El Supervisor debe proceder a ingresar al Formulario de actualización que se encuentra ubicado en la

http://172.22.87.134:8080/apex/f?p=100500 y seguir las instrucciones de ingreso indicadas al inicio del curso.
Una vez se encuentre en el formulario de la línea del usuario debe ubicar el campo Referencia donde se encuentre el número
indicado en el mail.

Ejemplo: Estamos en el Co_ID 302391837 y requerimos modificar el Dato de referencia 1 el cual actualmente indica
317XXXXX y se requiere modificar por 310XXXXX.
Escenario 2

Se debe dejar tickler Coments donde se informa el proceso realizado en la

línea de usuario1 y 2.

Una vez realizado este proceso el Supervisor o Persona autorizada procede

a responder el mail del Asesor indicando los cambios realizados.

El Asesor indica al usuario que la actualización se hace en un tiempo de 24

horas.

Cierre de la atención.
PONTE AL DÍA CON CLARO
Campaña Ponte al día con Claro

 Claro y Datacrédito se unen mediante una campaña que busca motivar a usuarios
con cartera castigada para que pongan al día sus obligaciones y actualicen de forma
positiva su historial crediticio.

 El usuario recibiera un mensaje de texto o correo de Datacredito invitándolo a

negociar las obligaciones en mora de Hogar, Móvil, tecnología y/o Equipos
financiados.
 El cliente será direccionado al portal de Mi Datacrédito donde deberá
registrarse para acceder a las opciones, este registro no le generar costos de
suscripción.
 Una vez ingrese aparecerá el listado de la(s) cuenta(s) Claro asociadas a su documento de identidad. Y
que sean objeto de la campaña.

 El usuario podrá seleccionar la cuenta en la cual desea realizar el acuerdo de pago y dar clic en el botón
Ponte al día.

 Allí podrá realizar una propuesta la cual será validada por Datacrédito para su posterior aprobación.
 Si la propuesta que realiza el usuario no es viable, el sistema le mostrará algunas opciones entre
las cuales el usuario podrá elegir.

 Una vez el usuario selecciones un acuerdo de pago será dirigido a la ventana de aceptación en
donde podrá ver, descargar e imprimir el detalle de la programación de sus pagos, también
recibirá a vuelta de correo esta información.
 Los pagos se deben realizar a cada una de las referencias de pago para Puntos de pago autorizados:
que los pagos se apliquen de forma correcta a las deudas en las cuales https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Servicio/Residencial/Bole
se realizó el acuerdo. tines/Comunicados%20-%202018/c864/index.html

 Podrá realizar sus pagos en cualquiera de nuestras entidades, más Comunicados

información aquí: http://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Area%20comunicacion_Un
iversidad%20Claro/Ponte_al_dia/

http://sac/Office_365/Imagenes/Ponte_al_dia/Index.html

MARCACIÓN: si el usuario se comunica solicitando información referente a esta campaña, debes registrar la marcación.
 
Segmento Personas: Aclaración Cobro Jurídico o Cartera Castigada

Segmento Hogares: (INF CER) Código de cierre: 07. Datacredito Ponte al Dia.
 Venta cartera castigada

http://sac/Office_365/Documentos_PDF/Venta_Cartera_Castigada.pdf
Venta cartera castigada
 ¿Cómo se podrán reconocer estas cuentas?

En RR
En AC

En visor
¿Cómo puedo saber en los aplicativos si la cartera es
castigada?
En AC
Claro Video sin consumo de datos

Ahora los clientes que tengan el beneficio Todo Claro en su línea móvil
postpago, podrán disfrutar del servicio Claro Vídeo sin consumir datos

Condiciones del beneficio Claro Vídeo:

• Clientes que tengan el beneficio Todo Claro en su línea móvil postpago,

podrán disfrutar de la navegación a la aplicación Claro Vídeo sin consumir
datos.

• Este beneficio se activará 72 horas hábiles, a partir del momento en que el

cliente se vuelve Todo Claro.
 Claro Video sin consumo de datos

SIN CONSUMO DE DATOS

• Iniciar sesión.

• Navegar por el catálogo.

• Reproducir Series o Películas de las secciones:

- Películas, Series, Música, Deportes, Documentales, Latinoamérica, Karaoke, Kids.

• Reproducir Series o Películas por Género:

- Acción y Aventura, Anime y Video Juegos, Biográficas, Ciencia Ficción, Cine de Oro, Clásicas, Comedias, Deportes,
Documentales, Drama, Familiares, Históricas, Infantiles, Latinoamericanas, Música, Románticas, Terror y Suspenso,
Descargables.

• Alquilar una Película y Reproducirla (El costo del Alquiler no está incluido).
• Navegar por el catálogo de Tv en Vivo:

- Visualizar la Guía de Programación.

- Reproducir un Canal de las secciones: RED +, Canales Claro, Nacionales, Deportes, Infantiles, Películas, Series,
Cultural, Variedades, Música, Noticias y Actualidad y Religiosos.
 Claro Video

Las siguientes funcionalidades no están incluidas dentro del beneficio y consumen datos
del plan:

• Reproducir Canales Premium.

• Reproducir series o películas de Play & GO y los servicios adicionales tales como:

- FOX PREMIUM,
- HBO
- NOGGIN
- EDYE
- PARAMOUNT +
- PICARDIA NACIONAL